酒店賓客投訴的原因及解決方法

周振毅ZHOU Zhen-yi

（河北華聯(lián)商廈有限責(zé)任公司，石家莊 050000）

（Hebei Hualian Building Co.，Ltd.，Shijiazhuang 050000，China）

1 賓客投訴的概述

1.1 投訴的概念 所謂賓客投訴是指消費(fèi)者進(jìn)入酒店進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，因自身的需求沒有得到滿足，進(jìn)而對(duì)酒店提出的批評(píng)和抱怨，對(duì)于消費(fèi)者自己所感知的精神和物質(zhì)損失，要求酒店進(jìn)行賠償?shù)囊环N情緒狀態(tài)和行為。[1]

1.2 投訴的表現(xiàn)形式及分類 酒店在經(jīng)營管理過程中，賓客因不滿、失望和憤怒，進(jìn)而通過口頭、書信或電話的形式進(jìn)行發(fā)泄，以尋求實(shí)現(xiàn)的行為視為投訴，并且將其告訴酒店相關(guān)的部門或個(gè)人。對(duì)于酒店來說，通常情況下，投訴主要來自店內(nèi)意見箱、發(fā)電子郵件、直接找工作人員等進(jìn)行投訴。根據(jù)造成的后果不同，可以將投訴分為一般性投訴和重大投訴。

2 賓客投訴的原因和心理

2.1 引起投訴的原因 造成賓客投訴的原因主要包括：一是服務(wù)質(zhì)量存在問題。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣在一定程度上直接關(guān)系到客人的心理感受，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣表現(xiàn)為：態(tài)度冷淡，分錯(cuò)房間，入住登記慢，結(jié)賬不準(zhǔn)確或太慢等。二是設(shè)備設(shè)施存在問題。在設(shè)備設(shè)施方面，由于酒店保養(yǎng)不善，進(jìn)而給客人帶來不便，如：空調(diào)溫度不穩(wěn)定，澡水不熱，網(wǎng)絡(luò)斷線等。三是溝通問題。酒店接待的客人來自不同的地域，由于文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣、性別、性格等方面的差異而對(duì)同一事物或語言方式等理解上存在不同，就容易產(chǎn)生誤解出現(xiàn)投訴。四是管理問題。飯店管理不到位，制度不完善，進(jìn)一步引發(fā)客人投訴，例如：重復(fù)排房，行李丟失，客人財(cái)物被竊，各部門協(xié)調(diào)不暢服務(wù)效率低下等。五是不可抗力事件。來自外界供電、供水部門的斷電或斷水，致使無法乘坐電梯，或是無法洗漱等。

2.2 賓客投拆的心理 通過對(duì)賓客的投訴心理進(jìn)行研究，為解決賓客投訴提供參考依據(jù)，同時(shí)采取針對(duì)性措施對(duì)自身的過失進(jìn)行彌補(bǔ)，最大限度地挽留住投訴的賓客。一是求尊重心理。賓客在酒店感到自己沒有被尊重，這是投訴的主要原因。二是求宣泄心理。當(dāng)賓客購買了酒店的相關(guān)產(chǎn)品后，如果他認(rèn)為有挫折感，在這種情況下，就會(huì)對(duì)購買的產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨，當(dāng)這種抱怨積累到一定程度就會(huì)形成投訴。三是求補(bǔ)償心理。賓客希望酒店補(bǔ)償自己在精神、物質(zhì)方面的損失。四是求公平心理。不公平感是產(chǎn)生挫折進(jìn)而投訴的一個(gè)重要因素。[2]

3 處理賓客投訴的原則及方法

3.1 處理投訴的原則 ①要有正確的心態(tài)。在對(duì)客人的投訴進(jìn)行處理時(shí)，需要有正確的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而做出正確的處理。對(duì)于酒店管理者來說，透過賓客的投訴，可以發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)、管理方面存在的問題，了解自身與市場(chǎng)需求之間的差距，為改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。②堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨。在處理賓客投訴的過程中，要有心理準(zhǔn)備，即使賓客怒氣沖沖，甚至使用過激的語言或行為，都要同賓客進(jìn)行冷靜的溝通。在處理投訴時(shí)，堅(jiān)持“賓客至上”的原則，歡迎賓客投訴，真誠聽取賓客的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意。③以誠相待。在處理賓客的投訴時(shí)，態(tài)度真誠非常重要。換位思考，理解賓客的心情，滿懷誠意地幫助賓客解決問題。在這種情況下，才能取得賓客的信任和好感，進(jìn)而有利于問題的解決。迅速行動(dòng)一方面顯示了酒店對(duì)賓客的重視，另一方面減少賓客在等待中，因支出時(shí)間成本產(chǎn)生額外的不滿。[3]④符合賓客和酒店雙方的利益。在處理避開投訴的過程中，酒店工作人員身擔(dān)兩種角色：首先，代表酒店受理投訴，需要對(duì)酒店的利益進(jìn)行考慮。其次投訴賓客的代表，以賓客的身份去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。所以，工作人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。

3.2 解決賓客投訴的方法 通過對(duì)賓客投訴的本質(zhì)進(jìn)行研究，進(jìn)而為解決投訴提供參考依據(jù)。世界著名的營銷大師菲利浦.科特勒曾講過：“如果賓客的投訴事件得到十分迅速得當(dāng)?shù)奶幚恚?5%的賓客會(huì)再次選擇光臨你的飯店并購買你飯店的產(chǎn)品”。[4]在解決投訴問題的過程中，需要遵循：①耐心傾聽并記錄投訴要點(diǎn)。在處理賓客投訴問題時(shí)，耐心傾聽并記錄投訴要點(diǎn)是處理投訴的關(guān)鍵。酒店代表面對(duì)客人投訴時(shí)，要認(rèn)真傾聽對(duì)方的意見，不能打斷對(duì)方的說話，更不能與其進(jìn)行爭(zhēng)吵。在客人發(fā)怒宣泄的間隙，向客人表達(dá)歉意，同時(shí)承認(rèn)酒店在管理方面存在問題，給予客人尊重。②理解賓客的投訴，滿足對(duì)方的自尊心。酒店代表一定要保持冷靜、沉著、誠懇。當(dāng)客人講話聲音較高時(shí)，你的言辭就要柔和，當(dāng)投訴客人的講話速度很快時(shí)，你的話就要慢一些。不能和客人爭(zhēng)辯，即使對(duì)方出言不遜，在這種環(huán)境下也要容忍，不要流露出不滿和苦笑。理解客人的感受，同時(shí)用適當(dāng)?shù)恼Z言安慰客人。③誠懇地向客人道歉，迅速處理賓客的投訴。對(duì)于賓客的投訴，無論出于何種動(dòng)機(jī)，在客觀效果上有利于酒店開展工作。尊重客人的意見，同時(shí)向他們表達(dá)歉意，這樣客人覺得酒店重視他們的投訴，其自尊心得到滿足。當(dāng)你所要改進(jìn)的措施得到客人的完全同意時(shí)，就要立即行動(dòng)，不要拖延。拖延時(shí)間只會(huì)增加客人的反感，在這種情況下，時(shí)間和效率就是對(duì)客人的最大尊重。④勇于承擔(dān)責(zé)任，并把解決問題的方案和所需要的時(shí)間告訴客人。對(duì)客人提出的問題，要勇于承擔(dān)責(zé)任。充分估計(jì)解決問題需要的時(shí)間，最好將具體的時(shí)間能告訴客人，不能含糊其辭。不要低估解決問題的時(shí)間，避免再次引起客人的不滿。⑤落實(shí)、監(jiān)督、檢查、補(bǔ)償客人投訴的具體措施。首先保證改進(jìn)措施的進(jìn)行，提升服務(wù)水準(zhǔn)，確保服務(wù)設(shè)備均處在最佳狀態(tài)；其次通過電話向客人詢問解決投訴的措施是否滿意。

4 預(yù)防和減少投訴的方法

酒店管理人員要積極排除有可能產(chǎn)生賓客投訴的各種隱患，熟悉并掌握處理賓客投訴的方法技巧。不讓賓客發(fā)生投訴這是處理賓客投訴的核心思想。為此，酒店管理者需要在以下方面加強(qiáng)管理：①加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。在工作過程中，讓員工了解服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，提高員工的服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化服務(wù)技能、激發(fā)執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的積極性。②提高員工的素質(zhì)?，F(xiàn)在，酒店的賓客素質(zhì)較高、法律維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，如果酒店員工素質(zhì)不能與之匹配，不僅會(huì)增加賓客投訴，更難以使投訴得到滿意的處理。因此，要求酒店要對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)，努力提高員工的服務(wù)水平和處理突發(fā)事件的能力。③加強(qiáng)酒店和賓客之間的溝通創(chuàng)建良好的客戶關(guān)系。良好的店客溝通，能傳遞酒店專業(yè)化及積極主動(dòng)的形象。保持酒店與賓客良好關(guān)系，將直接影響到賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的肯定評(píng)價(jià)。

解決賓客投訴，一方面借助投訴機(jī)會(huì)補(bǔ)救服務(wù)缺陷和加強(qiáng)客戶關(guān)系，另一方面通過補(bǔ)救，獲得在原有服務(wù)體系中進(jìn)行改進(jìn)的信息。最終使酒店開發(fā)出更加吸引賓客，更加具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的商品和服務(wù)，讓賓客滿意，從而為酒店的不斷發(fā)展壯大打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

[1]王林，莊小麗.試論賓客投訴的原因及其對(duì)策[J].中外酒店，2002（6）.

[2]秦宇，陳瑤.全面質(zhì)量管理的典范—里茲.卡爾頓[J].中國旅游飯店，2002（6）.

[3]張皓.現(xiàn)代酒店提高服務(wù)的重要舉措[J].現(xiàn)代酒店，2003(1).

[4]閆寒.跟杰克.韋爾奇學(xué)管理[M].中國商業(yè)出版社，2004，1.