淺談藥學(xué)禮儀

李明++荊強

[摘要] 藥學(xué)禮儀是一種建立在公共禮儀基礎(chǔ)上的特殊禮儀，是藥學(xué)工作者工作中交往藝術(shù)的學(xué)問，是藥學(xué)工作者的行為規(guī)范，用以指導(dǎo)和協(xié)調(diào)藥學(xué)工作的行為過程。藥學(xué)禮儀具有鮮明的醫(yī)藥職業(yè)特征，直接關(guān)系到人們的生命健康。加強藥學(xué)職業(yè)工作者的禮儀教育對提高治療質(zhì)量、保障人們身體健康、發(fā)展醫(yī)藥事業(yè)都有積極的影響。本文簡述了藥學(xué)禮儀的重要性、基本原則、基本內(nèi)容、分類及特點。

[關(guān)鍵詞] 藥學(xué)禮儀；重要性；基本內(nèi)容；分類

[中圖分類號] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）08（a）-0153-03

Discussion of pharmaceutical etiquette

LI Ming1 JING Qiang2

1.Department of Pharmacy，Jinan Vocational College of Nursing，Jinan 250102，China；2.Department of Pharmacy，the Fourth People′s Hospital of Jinan City，Jinan 250031，China

[Abstract] Pharmaceutical etiquette is a kind of special etiquette based on public manners and a study about communication art in the pharmacy workers work.Pharmaceutical etiquette is a code of conduct to guide and coordinate behavior of pharmaceutical workers.It has high-definition pharmaceutical professional characteristic and it is directly related to people′s life and health.It has a positive effect to strengthen the etiquette education of professional workers in medicine.The quality of treatment will be improved，the body healthy will be ensured，medicine will be developed.This paper describes the significance，basic principle，basic content，category and characteristic of pharmacy etiquette briefly.

[Key words] Pharmaceutical etiquette；Significance；Basic content；Category

藥學(xué)職業(yè)（或職業(yè)群體）是指經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)藥學(xué)科學(xué)的基礎(chǔ)和專業(yè)理論知識，掌握藥學(xué)技術(shù)，具有藥學(xué)工作能力，并經(jīng)國家考核合格；運用所掌握的藥學(xué)理論知識、技術(shù)和能力，遵循藥學(xué)倫理原則，為人類健康事業(yè)服務(wù)；依靠這種服務(wù)的收入為生的工作和地位[1]。藥學(xué)工作者要不斷提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，逐漸形成自己特有的高素質(zhì)職業(yè)形象。本院藥學(xué)系從2004年開始深入探討了藥學(xué)禮儀的教育，首次提出藥學(xué)禮儀的概念。在專業(yè)課教學(xué)中開展了人文教育的工作，開設(shè)了《藥學(xué)禮儀》選修課，每年對將要實習(xí)的學(xué)生進(jìn)行藥學(xué)禮儀及面試技巧培訓(xùn)，取得了良好的效果，受到實習(xí)單位和就業(yè)部門的一致認(rèn)可[2]。本文綜述了藥學(xué)禮儀的重要性、基本原則、基本內(nèi)容、分類及特點。

1 藥學(xué)禮儀的概念

藥學(xué)禮儀是一種建立在公共禮儀基礎(chǔ)上的特殊禮儀，是藥學(xué)工作者工作中交往藝術(shù)的學(xué)問，是藥學(xué)工作者的行為規(guī)范，用以指導(dǎo)和協(xié)調(diào)藥學(xué)工作的行為過程；是一種職業(yè)禮儀，是藥學(xué)工作者的職業(yè)形象，是素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映，包括醫(yī)院藥學(xué)禮儀、藥店藥學(xué)禮儀、醫(yī)藥代表禮儀。

2 藥學(xué)禮儀的重要性

古人曰：“不學(xué)禮，無以立”“敬人者，人恒敬之”，道出了禮儀在現(xiàn)實生活中的巨大作用。禮儀作為人類社會發(fā)展中形成的一種源遠(yuǎn)流長、豐厚的文化，不僅是社會生活的要求，而且是一個人乃至一個民族文明程度的體現(xiàn)[3]。隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革的深入進(jìn)行，市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，醫(yī)藥市場將更加開放，隨之行業(yè)競爭也日趨激烈，患者對醫(yī)藥行業(yè)服務(wù)提出了更高的要求。人們不但要求醫(yī)生有精湛的醫(yī)療技術(shù)，而且越來越注重為患者高質(zhì)量的、全身心的、全方位的服務(wù)。藥學(xué)工作者的各種服務(wù)，除藥學(xué)專業(yè)技術(shù)以外，言行舉止也應(yīng)充分體現(xiàn)對患者的關(guān)心照顧和體貼，都應(yīng)該符合專業(yè)規(guī)范的要求。藥學(xué)禮儀是一種職業(yè)禮儀，是藥學(xué)工作者在執(zhí)業(yè)活動中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)。藥學(xué)禮儀要求藥學(xué)工作者必須有崇高的愛崗敬業(yè)精神和高尚的職業(yè)道德，其作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)，越來越被人們所關(guān)注，是藥學(xué)工作者素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映，成為影響藥學(xué)從業(yè)人員在社會公眾中總體形象的關(guān)鍵。如何面對未來的醫(yī)藥行業(yè)競爭，藥學(xué)禮儀將成為這種規(guī)范的外在藝術(shù)表現(xiàn)，藥學(xué)工作者只有樹立更科學(xué)的服務(wù)理念，才能體現(xiàn)禮儀的隱性價值。

3 藥學(xué)禮儀的基本原則

平等原則：對患者不論貴賤貧富、長幼妍媸、怨親善友，均應(yīng)普同一等，一視同仁。律己原則：嚴(yán)于律己、寬以待人，約束自我、控制自我。敬人原則：尊重是利益的情感基礎(chǔ)，要尊重他人，要有同情心，待患者如親人，急患者所急。寬容原則：體諒他人、理解他人、容忍他人。適度原則：交往中把握分寸，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮獻(xiàn)媚，做到自尊不自負(fù)，坦誠不粗魯，信人不輕信，活潑不放縱。真誠原則：真誠待人、童叟無欺、言行一致、表里如一。守信原則：信守諾言、講信譽、重信用，“言必信，行必果”。endprint

4 藥學(xué)禮儀的基本內(nèi)容

藥學(xué)從業(yè)者的基本禮儀包括：儀容禮儀、表情禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、語言禮儀。

4.1 儀容禮儀

儀容是一個人最重要的外在表現(xiàn)，是內(nèi)在美、自然美和修飾美的統(tǒng)一，大方、端莊、穩(wěn)重的儀容，既能體現(xiàn)自尊自愛，又能表示對他人的尊重與禮貌，基本要求有以下幾個方面。①頭發(fā)應(yīng)勤于梳洗，發(fā)型樸素大方：男士頭發(fā)不應(yīng)蓋過耳部，不觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)；女士頭發(fā)不應(yīng)遮住臉部，前面劉海不要過低。②面部要注意清潔與適當(dāng)修飾：男士剃凈胡須，剪短鼻毛，不留小胡子；女士化淡妝，不可濃妝艷抹，不使用氣味濃烈的化妝品和香水。③四勤原則：勤洗澡、勤剪指甲、勤漱口、勤換衣襪。

4.2 表情禮儀

表情可以反映人們的思想、情感及心理活動與變化，眼神和笑容是表情的重要體現(xiàn)形式。藥學(xué)工作者應(yīng)該調(diào)整自己的情緒，保持微笑，精神飽滿的投入工作。微笑是一種令人感覺愉快的面部表情，表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，會給對方留下輕松舒適的感覺。微笑好比人際交往中的潤滑劑，藥學(xué)工作者在工作中保持微笑，可以給人以自信、真誠、友善、樂觀、敬業(yè)的良好職業(yè)形象。

4.3 舉止禮儀

舉止禮儀體現(xiàn)在待人接物時的站姿、坐姿、走姿等。俗話說“站有站相，坐有坐相”，藥學(xué)工作者舉止落落大方，動作干凈利索，會給人以溫文爾雅、彬彬有禮的感覺。男士要求沉著穩(wěn)健，女士要求大方優(yōu)美。

4.4 服飾禮儀

藥學(xué)工作者在工作時要求穿著職業(yè)裝，不僅是對服務(wù)對象的尊重，而且使自己有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)愛崗在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)裝的要求是清潔、整齊、大方、挺括。穿著過于寬松給人以懶散的感覺，過于緊縮則缺乏莊重和諧之美，如果衣帶不整便使人感覺懶散和放肆。

4.5 語言禮儀

語言往往能反映人的文化素養(yǎng)、知識水平和精神風(fēng)貌，俗話說：言為心聲，語言是交流思想感情的工具，一句溫暖的話語，一個自然、親切的表情，都可以給人溫暖和安慰，消除抵觸、敵意[4]。藥學(xué)工作者在與人交談時，應(yīng)該注意加強語言的修養(yǎng)，講普通話，講究語言藝術(shù)；做到言談清晰文雅，禮貌用語。最常用的語言禮儀包括：問候時說您好；告別時說再見；致謝時說謝謝；致歉時說對不起；回敬時說沒關(guān)系、不要緊。

5 藥學(xué)禮儀的分類及特點

藥學(xué)禮儀在日常工作中體現(xiàn)在藥學(xué)工作者與患者之間、醫(yī)藥人員之間、顧客之間的行為規(guī)范。根據(jù)藥學(xué)專業(yè)工作者的工作崗位不同，藥學(xué)禮儀主要分為醫(yī)院藥學(xué)禮儀、藥店藥學(xué)禮儀、醫(yī)藥代表禮儀。

5.1 醫(yī)院藥學(xué)禮儀

醫(yī)護(hù)人員之醫(yī)德提升，如尊重患者，對患者有同理心，與家屬有良好溝通態(tài)度與表現(xiàn)，是讓患者及家屬感受到良好照護(hù)與安心就醫(yī)的重要保證[5]。在醫(yī)院中藥學(xué)工作者是以藥師的身份服務(wù)患者，特別是門診藥房，屬于醫(yī)院的窗口單位。患者及家屬到醫(yī)院看病，到藥房取藥，從藥師的衣著、表情、體態(tài)、語言中感受到藥師的技術(shù)水平、學(xué)術(shù)修養(yǎng)和人文素質(zhì)。藥師整潔的隔離衣，醒目的工作牌，溫和自信的神態(tài)，簡明扼要、通俗易懂的話語，干凈利落的舉止，都能使患者獲得安全感、親切感和信任感。有利于增強患者的信心，促進(jìn)患者健康的恢復(fù)。同時反映出藥師愛崗敬業(yè)的責(zé)任心和使命感及救死扶傷的人道主義精神。醫(yī)院藥學(xué)禮儀作為醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)在因素，其最核心的內(nèi)容是對患者的關(guān)心、尊重和重視，真正做到把患者的利益放在首位，待患者如親人，急患者之所急，竭盡全力為患者服務(wù)。醫(yī)院藥學(xué)禮儀并不是單純追求形式的完美，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠與關(guān)愛，是做好醫(yī)院藥學(xué)禮儀的靈魂。王紅[6]探討了禮儀在藥學(xué)服務(wù)中的隱性價值，使藥學(xué)人員在服務(wù)中塑造良好的組織形象，更加主動、自覺地提供優(yōu)質(zhì)高效的藥學(xué)服務(wù)，結(jié)果顯示在藥學(xué)人員中開展禮儀服務(wù)，是宣傳藥學(xué)人員形象的重要手段，在提高醫(yī)院整體競爭力中有重要作用。王世龍等[7]認(rèn)為具備良好禮儀的藥學(xué)服務(wù)提高了患者對治療的依從性，增加了患者對醫(yī)院的信任，能減少和化解醫(yī)療糾紛，大大改善醫(yī)患關(guān)系。

5.2 藥店藥學(xué)禮儀

藥店藥學(xué)禮儀涵蓋了服飾、舉止、語言、表情等諸多內(nèi)容，主要包括：儀容儀表、行為舉止、服務(wù)紀(jì)律、語言要求、接待技巧。要做到著裝規(guī)范，儀容整潔；言談清新文雅，舉止落落大方；熱情服務(wù)，微笑待客[8]。禮儀是一門較強的行為科學(xué)，藥店藥學(xué)禮儀也不例外。隨著社會的發(fā)展，藥店非常需要一個懂禮儀、高素質(zhì)的團(tuán)隊為日常經(jīng)營服務(wù)。藥店作為服務(wù)性行業(yè)，能否為顧客提供高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)，能否給顧客營造一個溫馨舒適的購藥場所，使其高興而來，滿意而歸，與店員的服務(wù)禮儀有著密不可分的關(guān)系。藥店藥學(xué)禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)運用，將有利于藥店提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，樹立良好的對外形象。2013年6月1日開始實施的新版藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（GSP）對藥店從業(yè)人員作出了明確要求：營業(yè)人員應(yīng)當(dāng)佩戴有照片、姓名、崗位等內(nèi)容的工作牌，是執(zhí)業(yè)藥師和藥學(xué)技術(shù)人員的，工作牌還應(yīng)當(dāng)標(biāo)明執(zhí)業(yè)資格或藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱；在營業(yè)場所內(nèi)，企業(yè)工作人員應(yīng)穿著整潔、衛(wèi)生的工作服。

5.3 醫(yī)藥代表禮儀

醫(yī)藥代表包括醫(yī)院醫(yī)藥代表和OTC代表，是藥品推銷人員的重要組成部分。藥品是特殊商品，但具有一般商品的共性，藥品推銷人員通過市場營銷活動將藥品銷售給醫(yī)療機(jī)構(gòu)和藥品銷售企業(yè)。根據(jù)前程無憂數(shù)據(jù)顯示，絕大多數(shù)的醫(yī)藥企業(yè)職位都定格在醫(yī)藥銷售及研發(fā)技術(shù)類人員身上，醫(yī)藥行業(yè)缺口最大的是醫(yī)藥銷售代表一職[9]。在世界各國，醫(yī)藥代表都作為一個職業(yè)群體而存在，在我國，醫(yī)藥代表更是醫(yī)藥企業(yè)的一個重要崗位，是企業(yè)形象的重要代表[10]。一直以來，醫(yī)藥代表被人們稱為“藥販子”，這與醫(yī)藥代表人員的基本素質(zhì)和禮儀規(guī)范有著密切聯(lián)系。醫(yī)藥代表的基本素質(zhì)關(guān)系到企業(yè)乃至整個行業(yè)的形象，必須具有良好的道德素質(zhì)和精湛的醫(yī)藥技術(shù)，做到依法經(jīng)營、真誠守信。醫(yī)藥代表的禮儀主要包括儀容儀表、語言表達(dá)等。應(yīng)做到儀表端莊，儀容整潔；言談友善，舉止優(yōu)雅；守信守時，講究信譽。特別注重培養(yǎng)綜合協(xié)調(diào)與溝通能力。①良好的語言表達(dá)能力是醫(yī)藥代表必備的綜合能力之一，在營銷過程中，醫(yī)藥代表需要向顧客宣傳、介紹，并不斷地啟發(fā)顧客、說服顧客，如果沒有良好的語言表達(dá)能力，是不可能做到的。②守信守時是醫(yī)藥代表必須具備的行為準(zhǔn)則，是與客戶建立良好溝通的必要條件，在今天的市場環(huán)境中，時間的價值越來越被人們重視，每個人都希望在最短的時間內(nèi)了解關(guān)鍵信息，客戶通常能接手醫(yī)藥代表的拜訪時間在10 min以內(nèi)，如何做到在短短的10 min內(nèi)完成拜訪目的，是醫(yī)藥代表要解決的核心問題。endprint

綜上所述，藥學(xué)禮儀是塑造、宣傳藥學(xué)工作者職業(yè)形象的重要手段[11]。隨著醫(yī)學(xué)和護(hù)理科學(xué)的飛速發(fā)展，人們保健意識的不斷提高[12]，具備良好的藥學(xué)禮儀服務(wù)，可以與服務(wù)對象產(chǎn)生認(rèn)同感，獲得交往的成功，提高了服務(wù)對象對藥學(xué)工作者的依從性。整潔的衣著，溫和的神態(tài)，親切的話語，得體的舉止，都能使人獲得安全感、親切感和信任感，同時能反映出藥學(xué)工作者愛崗敬業(yè)，對崗位工作的高度責(zé)任心和事業(yè)心。良好的禮儀修養(yǎng)主要是靠人們的自覺來實現(xiàn)，靠禮會的輿論來監(jiān)督，但“沒有規(guī)矩不成方圓”，“自律”也必須通過“他律”逐步獲得[13]。我國是歷史悠久的文明古國，歷來以注重道德禮儀而著稱于世。德藝雙馨是醫(yī)藥學(xué)家的最高境界[14]。加強藥學(xué)專業(yè)學(xué)生的禮儀教育，重視藥學(xué)禮儀，提高藥學(xué)工作者隊伍的整體素質(zhì)，是樹立良好職業(yè)形象的有效途徑。

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（收稿日期：2014-05-22 本文編輯：李亞聰）endprint