基于實習(xí)酒店滿意度的酒店管理本科專業(yè)實習(xí)探討——以廣東財經(jīng)大學(xué)為例

李 萍

（廣東財經(jīng)大學(xué) 地理與旅游學(xué)院，廣東 廣州 510275）

1 前言

教育部印發(fā)了《關(guān)于加強高等學(xué)校本科教學(xué)工作提高教學(xué)質(zhì)量的若干意見》中就明確指出，“實踐教學(xué)對于提高學(xué)生的綜合素質(zhì)、培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神與實踐能力具有特殊作用.”酒店管理專業(yè)具有實踐性強應(yīng)用性強的特點.目前酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)已基本形成了包括實驗、實習(xí)、課程設(shè)計和畢業(yè)設(shè)計等組成的實踐教學(xué)體系.其中酒店專業(yè)實習(xí)在酒店管理專業(yè)教學(xué)體系中具有非常重要的地位.專業(yè)實習(xí)事關(guān)酒店管理專業(yè)辦學(xué)特色，學(xué)生培養(yǎng)質(zhì)量.酒店作為目前實習(xí)生接納者不僅要擔(dān)負著使用者的角色，更主要的要承擔(dān)起開發(fā)者的重任，聯(lián)手學(xué)校，共同把實習(xí)這項教學(xué)實踐活動完成好，使學(xué)生學(xué)以致用，將來能使學(xué)生能真正擔(dān)負起酒店業(yè)未來領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的重任.因此研究酒店對實習(xí)生滿意度不僅僅為高校實踐教學(xué)體系提出參考，而且可以提高實習(xí)生實習(xí)質(zhì)量，同時也為實習(xí)酒店儲備人才.達到三方共贏.

2 實習(xí)酒店滿意度

2.1 研究方法和問卷設(shè)計

本文采用了問卷法和深入訪談法、田野法展開研究.設(shè)計了面向酒店的“酒店對實習(xí)生滿意度調(diào)查問卷”，調(diào)查對象為廣東財經(jīng)大學(xué)學(xué)生實習(xí)的廣州市高星級酒店，酒店涵蓋外資酒店管理集團品牌，國有企業(yè)和民營企業(yè)（包括四季酒店、長隆度假酒店和花園酒店）.調(diào)查于2014年2月學(xué)生結(jié)束實習(xí)后.共發(fā)放問卷10份，回收有效問卷10份，有效率為100%.問卷圍繞高星級酒店對本科實習(xí)生的滿意度展開包括實習(xí)生語言運用能力、學(xué)習(xí)能力、服務(wù)意識、溝通技能等酒店關(guān)注要素展開.訪談對象包括人力資源總監(jiān)、人力資源招聘經(jīng)理、部門經(jīng)理及普通員工.同時采用田野法跟蹤研究，筆者一直身兼實習(xí)指導(dǎo)教師，從2004年參與第一個實習(xí)基地建立到現(xiàn)在不同酒店品牌實訓(xùn)基地的建立.

2.2 酒店對實習(xí)生的滿意度

2.2.1 酒店對實習(xí)生的滿意度

在酒店對實習(xí)生滿意度問卷調(diào)查中，100%酒店對實習(xí)生的表現(xiàn)還是滿意的.90%的酒店對實習(xí)生英語表達是滿意的.100%酒店認為實習(xí)生能夠積極主動學(xué)習(xí)，能力提高很快.

在“酒店管理專業(yè)本科實習(xí)生優(yōu)勢的問題”中：酒店認為本科實習(xí)生優(yōu)勢按照所占比例依次表現(xiàn)在：外語基礎(chǔ)好，適應(yīng)能力和創(chuàng)新能力強，具有良好的合作精神，知識面廣，溝通能力強.見表1.

表1 本科實習(xí)生優(yōu)勢

這在訪談中也得到驗證，在與人力總監(jiān)和部門經(jīng)理甚至和普通員工談到本科實習(xí)生優(yōu)勢時實習(xí)酒店對廣東財經(jīng)大學(xué)實習(xí)生是贊不絕口的.專業(yè)理論知識扎實，外語基礎(chǔ)好，但同時也談到本科生不愿意腳踏實地，不愿意從艱苦崗位做起.見表2.

您認為在工作中屬于本科實習(xí)生的劣勢是什么(E F)[多選題]

表2 本科實習(xí)生劣勢

在“你認為實習(xí)生主要的劣勢在于一下哪些方面？”這一題中，大多數(shù)酒店在“你認為實習(xí)生主要的劣勢在于一下哪些方面？”這一題中，60%酒店認為實習(xí)生“知識和實踐脫節(jié)”.其次認為實習(xí)生“工作較為被動”“動手能力差”和“缺乏敬業(yè)愛崗精神.”

2.2.2 存在問題

同時在訪談中大部分酒店的人力資源部反映，本科實習(xí)生實習(xí)心態(tài)不穩(wěn)定，定位過高在實習(xí)中存在挑剔實習(xí)崗位，不愿意從基層的餐飲部門和客房部門做起.能始終堅持并抱著學(xué)習(xí)心態(tài)的實習(xí)生不多.能真正理解實習(xí)目的和崗位的實習(xí)生并快樂地進行實習(xí)的不多.需要在服務(wù)意識、角色定位上、自我管理、心理素質(zhì)上進行完善和提高.

訪談中廣州四季酒店人力資源部總監(jiān)認為：“在廣東財經(jīng)大學(xué)實習(xí)生中，基礎(chǔ)理論都普遍比較扎實，溝通能力也不錯，但值得提出的是，因為實習(xí)生的社會實踐經(jīng)歷還不夠豐富，所以創(chuàng)新能力和動手能力有待增強.”廣州威斯汀酒店人力招聘經(jīng)理認為：“廣東財經(jīng)大學(xué)酒店管理專業(yè)實習(xí)生英語能力、學(xué)習(xí)能力、動手能力都很不錯.”長隆酒店前臺接待部經(jīng)理認為“廣東財經(jīng)大學(xué)實習(xí)生學(xué)習(xí)能力強，但心態(tài)要放好，酒店要學(xué)習(xí)的知識很多，不能期望短期內(nèi)調(diào)換工作崗位”.

2.2.3 酒店對實習(xí)生的滿意度總結(jié)

通過對廣東財經(jīng)大學(xué)酒店管理專業(yè)實習(xí)生和實習(xí)酒店問卷調(diào)查和深度訪談，廣東財經(jīng)大學(xué)大學(xué)酒店管理專業(yè)在實踐教學(xué)體系的建設(shè)上做出了有益的探索、取得了一定的成績，實習(xí)生滿意度比較高，實習(xí)生表現(xiàn)得到用人單位的肯定，每年實習(xí)生都供不應(yīng)求.但同時也要看到酒店管理專業(yè)在實踐教學(xué)體系上還存在較多問題需要改革和完善.在實習(xí)生的服務(wù)意識、職業(yè)生涯規(guī)劃、職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能培養(yǎng)方面需要學(xué)校和酒店聯(lián)手，并且酒店也愿意為此付出.

3 提高酒店對實習(xí)生滿意度策略

當(dāng)問到酒店對實習(xí)生的素質(zhì)和要求時.廣州威斯汀酒店人力招聘經(jīng)理認為“第一個，酒店主要考察實習(xí)生英語能力，語言交際能力兩方面，英語是技能要求，交際溝通則是酒店業(yè)的第三服務(wù)業(yè)的性質(zhì)決定的，交際能力強，服務(wù)質(zhì)量就高.第二是學(xué)習(xí)渴望程度吧，看學(xué)習(xí)態(tài)度.三是系統(tǒng)酒店知識掌握程度.四是適應(yīng)能力.”討論到酒店管理本科生的短板問題實操技能較弱時很多人力總監(jiān)表示“技能如果是應(yīng)屆生，之前沒有相關(guān)實習(xí)經(jīng)歷的話，實際操作的知識基本是從零開始的，所以酒店也明白這個現(xiàn)狀，一般考核不注重，主要都是實習(xí)過程中實際培訓(xùn)為主.同樣的，因為實操無法考核，就轉(zhuǎn)而注重英文能力和個人性格的考核.”這個回答同樣也得到其他酒店的認同.像萬豪基金會經(jīng)理也認為酒店在招聘實習(xí)生時注重語言能力和靈活處理問題能力.因此，酒店管理專業(yè)本科生有其優(yōu)勢，但也有其短板.高校應(yīng)該不僅僅重視酒店管理專業(yè)學(xué)生理論知識的學(xué)習(xí)，更應(yīng)該重視核心競爭力——職業(yè)素養(yǎng)的教育.

在提高實習(xí)酒店滿意度的基礎(chǔ)上進而提高高校酒店管理專業(yè)本科生培養(yǎng)質(zhì)量上需要高校、實習(xí)酒店和實習(xí)生共同努力.

3.1 高等院校

3.1.1 加強實習(xí)生軟技能教育

基于上文的分析，酒店管理專業(yè)本科生在專業(yè)理論知識和動手能力“硬技能”方面表現(xiàn)都可圈可點，但實習(xí)生的服務(wù)意識、職業(yè)素養(yǎng)和心理素質(zhì)“軟技能”方面需要提升，需要培養(yǎng)院校進行相關(guān)教育，融“軟技能”教育與平時的專業(yè)理論教學(xué)中.適當(dāng)開設(shè)心理咨詢和輔導(dǎo)課程，讓學(xué)生知道如何傾述、發(fā)泄不良負面的情緒，提高學(xué)生心理素質(zhì).

3.1.2 適度對實踐教學(xué)體系進行調(diào)整

在對酒店訪談中“為了提高實習(xí)生培養(yǎng)質(zhì)量您對學(xué)校人才培養(yǎng)方案、課程設(shè)置、實踐實習(xí)有什么意見和建議？”在對酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)體系建議中酒店的意見集中在：（1）更多實踐操作課程，使學(xué)生能夠盡早了解工作內(nèi)容.避免參加實習(xí)后不能適應(yīng).（2）專業(yè)課程跟社會實踐同步進行，針對酒店實際經(jīng)營環(huán)境，開設(shè)各種模擬經(jīng)營管理情景供學(xué)生探索學(xué)習(xí)，培養(yǎng)理論聯(lián)系實踐能力.（3）增強學(xué)生對酒店的歸屬感以及對酒店業(yè)發(fā)展的了解.高等院校應(yīng)該展開靈活多樣的實踐教學(xué)模式，比如建立課內(nèi)和課外、學(xué)校和酒店.

3.1.2 注重實習(xí)基地建設(shè)

在實習(xí)基地選擇上要進行先期的考察與溝通，選擇一些人才培養(yǎng)理念相同的實力雄厚的酒店作為實習(xí)基地，簽署好相關(guān)培養(yǎng)協(xié)議.從制度上保障實習(xí)的質(zhì)量.在實習(xí)基地建設(shè)上不能僅僅滿足于掛牌，真重要的是后期的建設(shè)與管理，定期與實習(xí)酒店就實習(xí)生存在的問題進行溝通與交流.共同提高實習(xí)滿意度和實習(xí)生培養(yǎng)質(zhì)量.

3.2 實習(xí)酒店

3.2.1 實習(xí)酒店應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，加大對實習(xí)生的管理開發(fā)投入

實習(xí)酒店在接納實習(xí)生的過程中，需要轉(zhuǎn)變觀念，實習(xí)生不僅僅可以節(jié)約用工成本，更重要的是作為高素質(zhì)的實習(xí)生是未來酒店業(yè)發(fā)展的棟梁之才，是酒店業(yè)潛在的高素質(zhì)員工隊伍，是未來的合作者甚至領(lǐng)導(dǎo)者，因此酒店在應(yīng)該發(fā)揮實習(xí)基地“孵化器”的作用，重視實習(xí)生真正把實習(xí)生作為酒店一員，注重對實習(xí)生的培養(yǎng)和使用，更注重培訓(xùn)和開發(fā)，增強實習(xí)生的歸屬感和凝聚力.從而發(fā)揮實習(xí)生積極作用，為酒店的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻.在訪談中發(fā)現(xiàn)很多學(xué)生對酒店沒有歸屬感，自己實現(xiàn)取得的成績得不到實習(xí)酒店的積極肯定與認可是影響實習(xí)滿意度很重要因素之一.實習(xí)酒店可以為實習(xí)生配備實習(xí)導(dǎo)師一對一輔導(dǎo)，定期召開實習(xí)座談會了解實習(xí)生想法和意見，鼓勵實習(xí)生就酒店管理中存在問題提出自己的意見和建議，同時對實習(xí)生的建設(shè)性的意見進行肯定與執(zhí)行.選擇優(yōu)秀員工做實習(xí)指導(dǎo)教師,使學(xué)生學(xué)到豐富的實踐知識.要根據(jù)實習(xí)時間的長短,定期輪崗,以增加學(xué)生的實習(xí)環(huán)節(jié),提高學(xué)生興趣.

3.2.2 實習(xí)酒店加強與高等院校合作

在“為了提高學(xué)生培養(yǎng)質(zhì)量貴酒店是否愿意校企聯(lián)手開發(fā)一些實踐性課程”70%酒店直接回答愿意，28%酒店回答可以考慮，11%酒店回答“酒店通常會考慮相關(guān)課程是否能帶給酒店更加穩(wěn)定和高質(zhì)量的生源，如果沒有實際效果，酒店通常不愿意單方面承擔(dān)各種費用”“為了提高學(xué)生技能貴酒店是否愿意校企聯(lián)手為學(xué)校一些實操性課課程提供場地和師資”大部分酒店回答愿意.

3.2.2.1 聯(lián)合高等院校開展相關(guān)講座和培訓(xùn)

比如萬豪集團的“萬禮豪程”的大型計劃，旨在為中國青年提供更多關(guān)于酒店行業(yè)的教育機會，使得他們能有充分準備，在蓬勃的中國旅游行業(yè)一展抱負.“萬禮豪程”項目將在新學(xué)年首選10至12所中國高校作為試點，并計劃在5年內(nèi)增至50所學(xué)校，每年為2萬名學(xué)生提供酒店業(yè)教育.

3.2.2.2 提前介入高校，共同為實踐教學(xué)體系獻計獻策

每個實習(xí)酒店都有自己酒店企業(yè)文化，為了讓實習(xí)生盡早熟悉適應(yīng)酒店，實習(xí)酒店應(yīng)該積極和相關(guān)高校合作，在人才培養(yǎng)尤其是軟技能相關(guān)實訓(xùn)實踐課程設(shè)置上為高校出謀劃策，共同為提高實習(xí)生實習(xí)滿意度和實習(xí)質(zhì)量作出努力.

3.3 實習(xí)生應(yīng)該積極主動完善提升自我

酒店管理專業(yè)本科生作為實習(xí)生首先要提早進行角色認知、角色定位和角色轉(zhuǎn)換.作為90后一代生活條件改善很多，個性也較強.服務(wù)業(yè)對員工要求是多方面的，不僅僅能力更重要的是服務(wù)意識.在現(xiàn)有學(xué)校實習(xí)實訓(xùn)有待完善的情況下，實習(xí)生應(yīng)該積極行動起來，了解、介入酒店.應(yīng)積極盡早為自己進行人生規(guī)劃設(shè)計.同時利用互聯(lián)網(wǎng)多和酒店業(yè)相關(guān)群體溝通，為自己即將到來的專業(yè)實習(xí)不僅做好知識上的準備更做好心理上充足的準備.對實習(xí)抱著學(xué)習(xí)心態(tài)，不斷提升自我.

4 結(jié)論

專業(yè)實習(xí)在酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)體系占有重要地位.實習(xí)酒店作為實習(xí)生專業(yè)實習(xí)的實踐基地，應(yīng)該承擔(dān)起酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)的重任——培養(yǎng)實習(xí)生的理論聯(lián)系實踐的能力，學(xué)以致用.基于此，高等院校、實習(xí)酒店和實習(xí)生應(yīng)該積極溝通、相互配合、共同努力.達到學(xué)校、酒店、實習(xí)生“三贏”的目的.共同提高實習(xí)生的實習(xí)滿意度和實習(xí)質(zhì)量，從而為酒店業(yè)提供人才支持，為酒店業(yè)發(fā)展輸送優(yōu)秀的專業(yè)人才.

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