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    連鎖超市退貨逆向供應(yīng)鏈管理問題探討

    2014-09-22 04:01:46李學(xué)斌
    關(guān)鍵詞:連鎖超市

    摘要:隨著我國經(jīng)濟和物流業(yè)的快速發(fā)展,連鎖超市要在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展必須重視退貨逆向供應(yīng)鏈管理問題。文章分析了退貨逆向供應(yīng)鏈構(gòu)成及目前連鎖超市退貨逆向供應(yīng)鏈管理存在的問題,提出了加強連鎖超市退貨逆向供應(yīng)鏈管理的對策。

    關(guān)鍵詞:連鎖超市 退貨 逆向供應(yīng)鏈

    0 引言

    隨著人們環(huán)保意識的增強和環(huán)保法規(guī)約束力度的加大,逆向供應(yīng)鏈管理的經(jīng)濟價值逐步顯現(xiàn)出來。一些知名企業(yè)如美國的Wal-Mart,英國的TESCO等通過實施逆向供應(yīng)鏈管理,有效地降低了由于客戶退貨造成的成本浪費與資源損失,提高了客戶滿意度,強化了競爭優(yōu)勢。在我國,對逆向供應(yīng)鏈管理的研究還處于起步階段。

    1 連鎖超市退貨逆向供應(yīng)鏈構(gòu)成

    連鎖超市的退貨逆向供應(yīng)鏈由三個環(huán)節(jié)構(gòu)成:第一,消費者退貨給門店;第二,門店退貨給配送中心;第三,配送中心退貨給供應(yīng)商。連鎖超市在每天的運營中都會碰到退貨問題。顧客退回給連鎖超市的商品五花八門,種類繁多,狀況各異,門店要集中起來進行分揀,分三種情況處理:第一,對于包裝破損、商品損壞、有缺陷等存在問題的商品退回給配送中心或直接配送的供應(yīng)商;第二,對于包裝完好、沒有拆封過的、不影響二次銷售的商品可以重新放到貨架上銷售;無外觀和質(zhì)量問題的商品由生產(chǎn)廠家促銷員對商品進行二次包裝上架銷售;第三,將滯銷積壓品和未銷售完的季節(jié)性商品退回到配送中心。門店對于變質(zhì)、超過保質(zhì)期、破碎的商品,因不能向配送中心或直配供應(yīng)商退貨或調(diào)換而必須廢棄的商品,要作報損處理。配送中心對于各個門店退回的商品要進行分揀和處理,然后進行分流:①對于質(zhì)量有問題或包裝損壞的商品,根據(jù)與供應(yīng)商的合約直接退還給供應(yīng)商;②對一些只是包裝磨損、臟舊而質(zhì)量完好的商品,可以通過重新包裝處理,二次配送到各門店進行二次銷售;③對于已經(jīng)殘損(如腐爛)、無法退貨給供應(yīng)商的商品可以作報損處理。門店和配送中心作報損處理的廢棄商品最后進入回收物流。

    2 連鎖超市退貨逆向供應(yīng)鏈管理存在的問題

    2.1 退貨逆向供應(yīng)鏈各節(jié)點企業(yè)之間缺乏緊密合作

    正向供應(yīng)鏈的構(gòu)建和運行主要建立在相互關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)伙伴或部門之間為了實現(xiàn)一定的利益目標(biāo)而自愿聚集各方優(yōu)勢資源的基礎(chǔ)上,是利益驅(qū)動和資源優(yōu)化的結(jié)果。在正向供應(yīng)鏈方面,連鎖超市與供應(yīng)商出于自身利益考慮而開展的合作是較多的。而在逆向供應(yīng)鏈方面,在我國不論是理論研究還是企業(yè)實踐,都還處于起步階段。許多連鎖超市、供應(yīng)商、制造商沒有意識到退貨隱藏的成本和價值,加之退貨不是企業(yè)運營的主流形態(tài),各節(jié)點企業(yè)沒有充分重視退貨處理,在處理退貨時缺乏緊密合作,表現(xiàn)在兩個方面:第一,由于連鎖超市對退貨的要求與供應(yīng)商對退貨的條件往往會不一致,導(dǎo)致在退回商品的價格、退回商品的狀態(tài)、響應(yīng)的時間要求等方面產(chǎn)生沖突,不能順暢地辦理退貨;第二,配送中心對門店退回的商品進行分類匯總處理后,聯(lián)系供應(yīng)商退貨。但一些供應(yīng)商遲遲不來辦理退貨業(yè)務(wù),或很長時間才來一次,導(dǎo)致退貨商品越積越多,占據(jù)了大量的庫存空間。使得倉儲成本上升,大量資金被退貨商品占據(jù)。而由于供應(yīng)商忽視退貨處理使得逆向物流的經(jīng)濟價值和社會價值沒有得到充分體現(xiàn)。

    2.2 退貨逆向供應(yīng)鏈績效水平低

    ①信息處理方式落后。許多企業(yè)門店、配送中心在處理退貨時主要靠人工處理數(shù)據(jù),很少利用計算機信息處理技術(shù)。由于缺乏相應(yīng)的技術(shù)和管理手段作為支撐,退貨處理費時費力,而且容易導(dǎo)致數(shù)據(jù)采集不全面、準(zhǔn)確性不高。此外,由于只是簡單收集、整理和存儲數(shù)據(jù),沒有對繁雜無序的退貨數(shù)據(jù)及處理信息進行統(tǒng)計分析加工,無法快速有效地找到問題出在哪里。例如沒有通過數(shù)據(jù)分析得到哪些商品的退貨率較高以及退貨原因的比例等,不能對退貨作出合理預(yù)測等等,因而無法為連鎖商降低退貨率以及制造商提高產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。幾乎沒有連鎖超市對逆向供應(yīng)鏈的過程進行全程跟蹤。

    ②信息共享程度差。由于信息系統(tǒng)不完善,一些連鎖企業(yè)門店與門店之間、門店與總部之間、配送中心與供應(yīng)商、制造商之間的信息傳遞大部分還沿用報表、電話等形式,收集整理速度慢,而且信息傳遞中容易出現(xiàn)信息失真,發(fā)生問題時責(zé)任不能明確區(qū)分,使得供應(yīng)商或制造商不能及時處理退貨,出現(xiàn)退貨積壓情況,導(dǎo)致退貨周期延長,企業(yè)的經(jīng)營成本增加。同時信息傳遞失真、緩慢和滯后不利于制造商做出合理的銷售預(yù)測和庫存計劃。

    ③缺乏規(guī)范的退貨業(yè)務(wù)操作流程和制度。由于連鎖超市沒有深刻認(rèn)識到逆向物流的重要性,導(dǎo)致企業(yè)缺乏規(guī)范的退貨業(yè)務(wù)操作流程和制度。第一,總部沒有統(tǒng)一退貨衡量標(biāo)準(zhǔn),沒有嚴(yán)格規(guī)定門店退貨原則和規(guī)范性要求,門店與配送中心之間的退貨作業(yè)缺乏規(guī)范,有些門店將有缺陷商品退貨和其它原因的退貨、不同品類的退貨隨意混裝在一個包裝中,致使配送中心的分揀工作麻煩而緩慢。第二,各門店退回到配送中心的商品品種繁雜,包裝各異,大部分回流商品需要進行人工檢測、判斷、分揀和處理,由于沒有標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程,存在重復(fù)搬運和無效勞動,效率低下,導(dǎo)致回流商品周轉(zhuǎn)速度慢。

    3 連鎖超市加強退貨逆向供應(yīng)鏈管理的對策

    發(fā)達(dá)國家的實踐證明,實施有效的逆向供應(yīng)鏈管理對提高顧客滿意度、改善環(huán)境、塑造企業(yè)形象、降低運營成本等方面都具有十分重要的意義。針對我國連鎖超市退貨逆向供應(yīng)鏈管理存在的問題,提出以下對策:

    3.1 控制源頭——減少商品進入逆向供應(yīng)鏈

    連鎖超市每天都面臨著顧客各種各樣的退貨要求。有些退貨是企業(yè)自身無法控制的、不可避免的,如商品存在質(zhì)量問題,這需要制造商改進產(chǎn)品質(zhì)量才能解決;但有些退貨是可以通過采取一些措施盡量避免或最小化的。減少退貨主要從源頭上控制,可以采取以下措施:

    ①制定詳細(xì)的退貨政策和規(guī)范的退貨業(yè)務(wù)操作流程

    連鎖超市應(yīng)制定詳盡的退貨政策,并設(shè)置在門店顯眼的位置,而不是僅僅設(shè)置在客服中心,讓顧客在購物之前就可以清晰地明白商家的退貨政策。如退換貨時間限制,退換貨要求,什么情況不給予退換貨。門店對于價值比較大的商品安排導(dǎo)購員,在向顧客講解商品性能時要詳細(xì)耐心地講解退貨的相關(guān)規(guī)定,引導(dǎo)顧客理性購物和正確退貨,盡量消除購物隨意性導(dǎo)致的無缺陷退貨情況發(fā)生。各門店要對退貨商品進行仔細(xì)審查,并在退貨單上注明退貨原因,減少無根據(jù)的退貨商品進入逆向物流。

    ②加強企業(yè)員工服務(wù)技能培訓(xùn)

    針對一些顧客安裝商品有困難或不會使用的情況,在顧客購買前就要介紹商品的性能、演示安裝和使用方法,并隨時為顧客提供售后技術(shù)支持服務(wù)。為此,門店要對員工進行技能培訓(xùn)。此外,商家也可以向顧客提供制造商和本地服務(wù)商的聯(lián)系方式等,鼓勵顧客直接聯(lián)系制造商去解決問題,這樣既為顧客提供了多途徑解決問題的方法,提升客戶滿意度,也可以在一定程度上減少退貨現(xiàn)象。

    ③及時處理滯銷品庫存

    門店在經(jīng)營的過程中由于各種原因都會產(chǎn)生滯銷品,對滯銷品進行及時有效的處理,可以減少滯銷品回流到配送中心,加快商品周轉(zhuǎn),提高資金周轉(zhuǎn)率,減少庫存成本??梢圆捎萌N方式解決滯銷品庫存。第一,總部要及時準(zhǔn)確掌握各個門店的存貨和銷售情況,通過銷售速度判斷或掌握進貨量,規(guī)范門店訂貨,避免訂貨過量;第二,門店與門店之間通過調(diào)撥解決滯銷問題。由于每個門店所處的地方不同,就會導(dǎo)致各門店的商品銷售有所不同,例如A門店某種商品庫存較大、造成積壓,可與同種商品庫存較小的C門店聯(lián)系確定是否可以調(diào)撥;第三,采取多種促銷手段,如降價促銷、實物贈品促銷、滯銷品與暢銷品捆綁銷售等,促進滯銷品的銷售,減少滯銷品回流。

    3.2 控制過程——構(gòu)建退貨逆向供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)機制

    為了使退貨信息流、資金流和退貨物流在逆向供應(yīng)鏈各節(jié)點企業(yè)之間和企業(yè)內(nèi)部順暢地流動,從而達(dá)到降低成本,提高退貨處理速度,提升顧客滿意度,改善供應(yīng)鏈整體績效的目標(biāo),必須協(xié)調(diào)逆向供應(yīng)鏈各節(jié)點企業(yè)之間和企業(yè)內(nèi)部的各項行為和活動,使逆向供應(yīng)鏈作為一個整體來運行。

    ①構(gòu)建信息共享機制

    信息共享是退貨逆向供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)的第一步。將有關(guān)退貨信息如類別、性質(zhì)、狀態(tài)、原因、價值大小等相關(guān)信息及退貨商品在逆向供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的處理信息,在門店、配送中心、總部、供應(yīng)商和和制造商之間快速傳遞和共享,使逆向供應(yīng)鏈上各節(jié)點企業(yè)所有相關(guān)業(yè)務(wù)部門無縫銜接,對退貨作出快速反應(yīng),使退貨在最短的時間內(nèi)被處理完畢,節(jié)約大量的庫存成本,同時減少因時間拖延造成的商品貶值損失。因此,應(yīng)構(gòu)建基于EDI系統(tǒng)設(shè)計的以采集、存儲、分析處理、傳遞和顯示逆向物流信息為目標(biāo)的逆向物流管理信息系統(tǒng)。讓逆向供應(yīng)鏈上各成員及時掌握退貨物流信息,追蹤退貨全過程,把握退貨物流的動態(tài),及時作出處理決策。此外,信息系統(tǒng)還能為制造商提供產(chǎn)品品質(zhì)報告、營銷信息,以利于制造商根除產(chǎn)品不良隱患,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。

    ②構(gòu)建激勵機制

    為了減少退貨逆向供應(yīng)鏈,作為逆向供應(yīng)鏈上的核心企業(yè)制造商可以采取制定激勵合同的方法激勵連鎖超市積極促銷,避免因銷售不力產(chǎn)生的滯銷帶來的時間過長的退貨,使退貨成本最小化。企業(yè)總部在考核門店業(yè)績時把退貨率和銷售量一并作為考核指標(biāo),制定相應(yīng)的獎懲辦法,以此促進門店采取各種措施減少商品回流。有效的激勵機制可以積極引導(dǎo)逆向供應(yīng)鏈各節(jié)點企業(yè)作出最優(yōu)決策,實現(xiàn)逆向供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)間的有效銜接和整體協(xié)調(diào),有利于提升逆向供應(yīng)鏈整體績效水平。

    ③構(gòu)建收益分配機制

    退貨逆向供應(yīng)鏈的復(fù)雜性要求各節(jié)點企業(yè)必須通力合作才能使逆向供應(yīng)鏈高效運轉(zhuǎn)。實現(xiàn)雙贏或多贏是各節(jié)點企業(yè)合作的基礎(chǔ)。為了使合作長久進行下去必須構(gòu)建收益分配機制。在逆向供應(yīng)鏈中,各節(jié)點企業(yè)所處的地位和承擔(dān)的責(zé)任是不一樣的。制造商設(shè)計和制造產(chǎn)品,直接決定了產(chǎn)品的質(zhì)量和能否回收再利用,按照現(xiàn)行的生產(chǎn)商延伸責(zé)任(EPR)制度,制造商對產(chǎn)品的回收處理負(fù)主要責(zé)任,因此制造商在逆向供應(yīng)鏈中起主導(dǎo)作用,制造商的上游供應(yīng)商承擔(dān)著原材料和零部件再造的責(zé)任,連鎖超市所獲得的退貨信息對制造商的生產(chǎn)決策有很大的幫助,因此連鎖超市承擔(dān)著信息共享的責(zé)任。

    4 結(jié)束語

    連鎖超市要重視退貨逆向供應(yīng)鏈管理問題,通過與供應(yīng)鏈上各節(jié)點企業(yè)緊密合作,加強逆向供應(yīng)鏈上各環(huán)節(jié)的信息溝通。采用有效措施降低退貨物流運作成本,提升競爭力。

    參考文獻(xiàn):

    [1]殷紅.我國連鎖零售企業(yè)逆向物流管理的問題與對策[J].物流技術(shù),2014(1):77-79.

    [2]潘國強.連鎖超市如何減少退貨物流[J].中國物流與采購,2007(23):54-55.

    [3]焦薇,劉凱.我國超市逆向物流管理研究[J].物流技術(shù),2012(8):40-42.

    [4]李學(xué)斌.基于有效退貨管理的逆向供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)機制研究[J].中國市場,2010,(6):89-90.

    基金項目:

    江蘇省高校哲學(xué)社會科學(xué)研究基金項目“基于有效退貨管理的逆向供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)機制研究”(2011SJD630063)階段性成果;江蘇省現(xiàn)代物流協(xié)會重點研究課題“江蘇廢舊品逆向物流網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和支持政策研究”(JSXD2013006)階段性成果。

    作者簡介:

    李學(xué)斌(1967-),女,湖北洪湖人,江蘇省南通航運職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理信息系物流教研室主任,碩士,副教授,物流師,主要研究方向:物流管理、供應(yīng)鏈管理等。

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