成都市兒童家長預防接種服務滿意度和知曉率調查分析

王艷梅，陳 文，鄭 珂，黃蓉娜，楊汝沛，蔡 軍，張量智

（1.四川省成都市疾病預防控制中心 610041；2.四川省醫(yī)學情報研究所，成都 610041）

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和擴大免疫規(guī)劃工作的開展，免疫規(guī)劃疫苗種類增多，兒童預防接種的次數(shù)也越來越多，對預防接種門診的工作也提出了新的要求。為認真貫徹《疫苗流通和預防接種管理條例》［1］和《預防接種工作規(guī)范》［2］，進一步加強預防接種單位管理，規(guī)范接種服務工作，全省制訂了《四川省預防接種單位管理辦法》［3］，按照管理辦法要求將預防接種單位分為“A級”、“AA級”和“AAA級”共3個等次進行評審。成都市衛(wèi)生局組織專業(yè)人員于2013年9～11月對116家申報“AAA級”門診進行復審，其間對其中“兒童家長對接種門診服務的滿意程度”和“家長對免疫規(guī)劃相關知識的知曉率情況”進行專題調查，現(xiàn)將調查結果分析報道如下。

1 對象與方法

1.1 調查對象 成都市申報AAA級的116家預防接種門診，在每個接種門診隨機調查30名家長，發(fā)放滿意度調查問卷3 480份，回收問卷3 480份；在每個門診被調查的30名家長中，再隨機選取10名同時調查知曉率情況，發(fā)放知曉率問卷1 160份，回收問卷1 160份。有效回收率100%。

1.2 調查方法 使用四川省預防接種單位管理辦法中統(tǒng)一制訂的結構式匿名調查問卷，調查員由從事免疫規(guī)劃工作的專業(yè)人員經(jīng)過統(tǒng)一培訓后，對調查對象開展一對一詢問和自填式兩種方式的問卷調查，實行現(xiàn)場問卷質量審核，減少調查偏差。

1.3 調查內容 兒童家長滿意度調查表內容包括：接種門診位置的便捷程度、接種門診衛(wèi)生情況、接種門診的環(huán)境、接種人員的態(tài)度和業(yè)務技術共5項內容的預防接種服務滿意度情況。兒童家長預防接種知曉率調查表內容包括：接種時是否需要攜帶接種證、是否知道接種國家免疫規(guī)劃疫苗免費、能否說出3種國家免疫規(guī)劃疫苗、打預防針能不能預防相應的傳染病等10項預防接種基本知識。

1.4 數(shù)據(jù)分析 兒童家長滿意度調查表內容，按滿意、一般、不滿意評分，分別得20、10、0分，5項滿意度情況得分總和，記為綜合滿意度得分；兒童家長預防接種知曉率調查表內容，按選擇①或者②評分，分別得10分和0分，10項預防接種知識得分總和，記為綜合知曉率得分。80分以上評為“滿意”和“知曉”，80分以下評為“不滿意”和“不知曉”。建立Excel數(shù)據(jù)庫，進行資料整理和統(tǒng)計分析。

2 結 果

2.1 基本情況 成都市總人口1 187.98萬，出生率8.98‰，全市共有預防接種門診397家；其中申報AAA級的門診共116家，分布在20個區(qū)（市）縣。

2.2 綜合得分情況 116家門診，5項滿意度情況總體評價，綜合滿意度為98.07%，不滿意為1.93%；10項預防接種知識知曉率總體評價，綜合知曉率為88.02%，不知曉為11.98%。見表1。

表1 綜合滿意度和知曉率得分分布情況［n（%）］

2.3 兒童監(jiān)護人對預防接種門診滿意度情況 見表2。

表2 3 480名兒童家長對接種門診的滿意程度［n（%）］

2.4 兒童監(jiān)護人預防接種知曉率情況 見表3。

表3 兒童家長預防接種知曉率［n（%）］

3 討 論

免疫規(guī)劃是一項長期系統(tǒng)的工程，其效果受到社會服務、衛(wèi)生保健和文化教育等多方面的影響，被接種者對免疫服務的滿意度則是反映管理效果最有效的方式之一［4］。建立規(guī)范化預防接種門診是新形勢下基層預防接種服務模式的一項重要改革，也是實現(xiàn)免疫接種工作科學化、規(guī)范化、制度化的重要措施，能為群眾提供更高質量的接種服務［5］。成都市從2001年開始開展規(guī)范化預防接種門診建設，按照市衛(wèi)生局要求［6］，從6個城區(qū)最先開展試點，逐漸全面鋪開，從門診基本設施條件、接種實施完成、疫苗管理、資料保存及管理幾個方面統(tǒng)一規(guī)范要求；從授予示范門診、合格門診，到目前的A級門診建設，在不斷滿足人民群眾對衛(wèi)生服務需求的同時，全面提高了預防接種門診管理水平和服務水平。

廣大兒童家長是預防接種的直接參與人群，他們對預防接種服務的評價高低直接反映預防接種服務質量好壞，也可以間接促進預防接種服務的改善［7］。調查結果顯示，綜合滿意度98.07%，94.00%以上的家長對門診的位置、衛(wèi)生、環(huán)境、服務態(tài)度、接種技術滿意，和國內其他城市相比，滿意度的評價高于其他城市，但這僅是對申報“AAA級”門診的評價情況［8－10］。雖然目前成都市的預防接種門診硬件已邁上了一個臺階，但軟件管理和服務水平還需進一步提高。調查顯示，綜合不滿意度1.93%，主要在于以下幾個方面：（1）接種兒童多；（2）等待時間長；（3）工作人員回答解釋簡單。作為省會城市，一方面轄區(qū)流動人口不斷增長，另一方面由于申報的“AAA級”門診相對其他門診各方面條件較好，得到家長的認可被選擇度高，這就導致了有的接種門診運轉負荷不斷加重，特別是主城區(qū)尤為明顯。

隨著經(jīng)濟收入和生活水平的提高，兒童家長對預防接種服務的要求也越來越高，除標準的操作流程之外。他們還希望得到舒適的環(huán)境和人性化的服務設施［11］。全市近400家門診，大體上布點及配置，基本滿足了家長對預防接種服務的可及性和需求，但個別門診服務兒童眾多，服務周期短，工作人員相對較少，加上申報“AAA級”的門診數(shù)量僅占全市門診總數(shù)的29.2%。提示衛(wèi)生主管部門在未來的免疫規(guī)劃工作中，應進一步改善接種環(huán)境和硬件設施，提升接種工作人員的整體素質和服務水平，增加“AAA級”門診的比例和配置，以不斷提高兒童家長對預防接種服務的滿意度，建立免疫規(guī)劃服務在公眾心目中的良好形象。

兒童家長的預防接種意識在預防接種工作中起到了至關重要的作用［12］。本調查結果顯示，成都市兒童家長預防接種知識的綜合知曉率為88.08%，家長都知曉孩子出生后要打預防針，大多數(shù)家長對部分預防接種知識掌握情況較好，說明通過各種知識宣傳，家長已充分意識到預防接種對兒童健康的重要性。但有32.07%的家長不能說出3種國家免疫規(guī)劃疫苗，30.11%的家長不知道脊灰糖丸能預防哪種疾病，17.07%的家長不知道乙型肝炎疫苗第一針應該何時接種，15.17%的家長不知道麻疹是傳染病，說明家長對部分基礎免疫疫苗的接種時間、方法及疫苗針對傳染病等具體認識和了解深度不足，該現(xiàn)象與有關文獻報道一致［13］。

隨著規(guī)范化門診建設的推進，家長對接種門診整體評價滿意度較高，但預防接種知識的知曉率不高。家長如果沒有正確地掌握國家免疫規(guī)劃相關知識和科學的態(tài)度，容易對近年來社會上有關疫苗接種的傳言誤聽誤信，產(chǎn)生動搖，排斥預防接種，導致接種率下降，甚至相關疾病的大規(guī)模流行，因此，要引起預防接種工作者的重視。多種形式的健康宣傳和教育能促使兒童家長的計劃免疫方面知識明顯提高［14］；對兒童家長實施預防接種知識健康教育效果顯著，但要根據(jù)不同文化程度、職業(yè)等提供具有針對性的健康教育措施［15］。建議：（1）增強接種工作人員工作責任心，充分發(fā)揮醫(yī)務人員的核心傳播作用，在初次建卡和每次接種時多和家長交流，給家長講解接種知識，提醒家長仔細閱讀預防接種告知書；（2）利用4.25宣傳日、集市、農閑時發(fā)放宣傳單，在電視、報紙雜志上進行專題宣傳；（3）利用先進的信息化技術，以網(wǎng)絡方式給家長發(fā)送信息，以網(wǎng)絡方式進行免疫規(guī)劃知識宣傳。采取多形式、多渠道的宣傳，有針對性、有重點地開展預防接種健康教育，提高家長預防接種知識知曉率，增強家長的積極性、主動性和依從性，有利于預防接種工作的順利開展，提高預防接種工作質量。

［1］中華人民共和國國務院.疫苗流通和預防接種管理條例［Z］.2005.

［2］中華人民共和國衛(wèi)生部.預防接種工作規(guī)范［Z］.2005.

［3］四川省衛(wèi)生廳.關于印發(fā)《四川省預防接種單位管理辦法》（試行）的通知［S］.2012，川衛(wèi)辦發(fā)［2012］51號.

［4］劉旭祥，王曉萍，靳玉惠.合肥市兒童家長預防接種門診服務不滿意情況調查結果分析［J］.中國初級衛(wèi)生保健，2013，27（7）：50－52.

［5］孫秋菊.2010年濟寧市任城區(qū)預防接種門診現(xiàn)狀調查［J］.預防醫(yī)學論壇，2011，17（6）：525－527.

［6］成都市衛(wèi)生局.關于印發(fā)成都市醫(yī)療機構預防接種門診執(zhí)業(yè)評審實施方案的通知［S］.2003，成衛(wèi)疾監(jiān)發(fā)［2003］531號.

［7］劉剛，張世英，汪武新，等.深圳市預防接種服務工作評價及相關因素分析［J］.實用預防醫(yī)學，2013，20（5）：558－560.

［8］張碌，王文軍，李晶，等.濟寧市兒童計劃免疫接種門診服務滿意度調查［J］.中國公共衛(wèi)生，2009，25（17）：1195－1196.

［9］張莉萍，許慧琳，金寶芳，等.上海市閔行區(qū)兒童家長預防接種知識、態(tài)度及滿意度調查［J］.上海預防醫(yī)學雜志，2011，23（7）：331－332.

［10］蘇永紅，鄒恭道.預防接種門診滿意度調查分析［J］.河北醫(yī)藥，2013，35（2）：274－275.

［11］高潔，朱小珍，徐翠偉.靜安區(qū)兒童家長預防接種服務滿意度調查［J］.中國初級衛(wèi)生保健，2011，25（10）：71－72.

［12］韓紅麗，晉萍，雅芬，等.兒童家長預防接種認知情況調查［J］.中國生育健康雜志，2011，22（4）：218－219.

［13］唐申，韋巧燕，陳建鋒，等.兒童家長預防接種知識知曉情況現(xiàn)狀分析［J］.中國現(xiàn)代醫(yī)藥雜志，2012，14（10）：58－60.

［14］張德春，崔驪，李勝玲.健康教育對社區(qū)兒童家長獲取計劃免疫知識的效果評價［J］.寧夏醫(yī)科大學學報，2011，33（8）：739－742.

［15］岑綺玲，羅小燕，趙玲杰，等.兒童家長預防接種知識的健康教育效果分析［J］.中國婦幼保健，2010，25（11）：1467－1468.