品管圈在提高住院患者滿意度中的運(yùn)用

伍慧

隨著社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者的實(shí)際需求和價(jià)值觀念在不斷更新，護(hù)理質(zhì)量面臨著持續(xù)改進(jìn)和不斷發(fā)展的問題，怎樣找出護(hù)理工作中存在的問題與不足，更好地滿足患者的需求是護(hù)理人員面臨的重要課題。頭腦風(fēng)暴，集思廣益——品管圈成為了現(xiàn)如今找出問題、解決問題的重要方法之一。

品管圈活動(dòng)(quality control circle，QCC)是由日本石川專馨博士于1962年所創(chuàng)[1]，就是由相同、相近或互補(bǔ)之工作場所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體，然后全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序，活用品管七大手法，來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題。它是一種比較活潑的品質(zhì)管理管形式：以全員參加的方式不斷進(jìn)行維護(hù)和改善自己工作現(xiàn)場的活動(dòng)[2]。品管圈在日本及美國等各大企業(yè)的發(fā)展過程中起到過不可磨滅的作用[3]，被證實(shí)是科學(xué)的企業(yè)管理方法。

品管圈在80年代開始應(yīng)用于醫(yī)院管理體制上，據(jù)統(tǒng)計(jì)，各醫(yī)院部門中護(hù)理部實(shí)行品管圈最具績效[4]。我科在醫(yī)院的統(tǒng)一管理培訓(xùn)下，2012年10月起在護(hù)理人員中推行，收到了比較滿意的效果。

1 資料與方法

1.1 組圈 品管圈由科室9名護(hù)士組成，進(jìn)行圈名、圈徽的設(shè)計(jì)與制作。

1.2 主題選定 通過民主投票方式確定科室活動(dòng)的主題，即“如何提高住院患者的滿意度”。

1.3 擬定計(jì)劃書 根據(jù)科室現(xiàn)有人力及開展、實(shí)施，初步制定活動(dòng)開展的計(jì)劃書，每一階段有相關(guān)具體的負(fù)責(zé)任，在時(shí)間內(nèi)完成內(nèi)容的實(shí)施及成果展示。

1.4 現(xiàn)狀把握 參照護(hù)理部制定的《住院患者滿意度調(diào)查表》設(shè)計(jì)科室滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括入院宣教不到位，未主動(dòng)巡視病房，缺乏心理、疾病等相關(guān)指導(dǎo)在內(nèi)的20條調(diào)查項(xiàng)目，進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集、整理。對(duì)前期住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行柏拉圖分析，根據(jù)80/20原則，設(shè)定本圈改善的重點(diǎn)

1.5 目標(biāo)設(shè)定 根據(jù)院、科質(zhì)量管理要求，結(jié)合調(diào)查現(xiàn)狀，設(shè)定本圈在開展品管圈后所要達(dá)到的目標(biāo)值。

1.6 解析 通過每周醫(yī)院的品管圈培訓(xùn)以及圈會(huì)，運(yùn)用QC手法，找出患者滿意度較低的要因，并對(duì)要因進(jìn)行魚骨圖分析。

1.7 對(duì)策擬定與實(shí)施檢討 通過魚骨圖分析，進(jìn)行對(duì)策擬定的選定采納，并在全科室進(jìn)行實(shí)施。在對(duì)策實(shí)施的過程中進(jìn)行檢討、整改。

1.8 效果確認(rèn) 包括有形成果，即改善前后滿意度的對(duì)比；無形成果，即護(hù)理人員解決問題的能力、責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)能力、和諧度、積極性等。

1.9 標(biāo)準(zhǔn)化 對(duì)以上品管圈步驟的開展與實(shí)施制定標(biāo)準(zhǔn)化的護(hù)理工作流程，規(guī)范護(hù)理行為，提高患者的滿意度

2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

根據(jù)品管圈開展后的滿意度問卷調(diào)查，進(jìn)行品管圈活動(dòng)前后住院患者滿意度的對(duì)比。

3 結(jié)果

通過品管圈活動(dòng)的實(shí)施，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度由83.7%上升至95.1%（表1），護(hù)士在溝通技巧、解決問題能力等無形能力得到不同程度提高。

表1 品管圈實(shí)施前后住院患者滿意度比較

4 討論

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和生活水平的提高，住院患者護(hù)理工作模式進(jìn)行一個(gè)重大轉(zhuǎn)變——責(zé)任制整體護(hù)理模式。傳統(tǒng)的護(hù)理模式護(hù)理重點(diǎn)、護(hù)理目標(biāo)存在著工作內(nèi)容的單一性，強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)護(hù)理外忽視了對(duì)患者整理能力的評(píng)估，包括日常生活自理能力、異常心理的評(píng)估。近年來在隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理的提出，責(zé)任者整體護(hù)理模式的運(yùn)用，患者也將他們的側(cè)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量中來。對(duì)護(hù)士的要求也不僅僅局限于普通的輸液操作、執(zhí)行醫(yī)囑。傳統(tǒng)的護(hù)理模式因不能及時(shí)滿足患者住院期間的各種需求而停滯不前，阻礙了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，成為了醫(yī)院不和諧發(fā)展的因素之一。然而品質(zhì)管理的改進(jìn)方式——品管圈將問題“公開化”，將問題“真實(shí)化”，將方法“科學(xué)化”，拉近醫(yī)患、護(hù)患、醫(yī)護(hù)之間的距離，有效地滿足患者的需求，提高住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。這種自主和人性化的由下而上的管理方式，使各層級(jí)的護(hù)理人員參與護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，充分體現(xiàn)人性化管理。通過在運(yùn)用品管圈質(zhì)量管理方法前后的數(shù)據(jù)顯示，質(zhì)量管理方法——品管圈是提高住院患者滿意度，解決患者住院需求，提高護(hù)理質(zhì)量的科學(xué)管理方法[5]。

5 小結(jié)

品管圈活動(dòng)的開展改變了傳統(tǒng)式的護(hù)理管理模式，在進(jìn)行臨床護(hù)理工作中運(yùn)用時(shí)又優(yōu)化了整體護(hù)理模式，對(duì)醫(yī)院整體文化建設(shè)中占據(jù)重要的位置[6]。品管圈活動(dòng)的開展不僅改善了當(dāng)前緊張的醫(yī)患關(guān)系，同時(shí)不斷提高了護(hù)理質(zhì)量，為建立良好醫(yī)患、護(hù)患管理奠定了基石。

[1]朱泓.品管圈活動(dòng)在提高門診藥房工作質(zhì)量中的應(yīng)用[J].藥學(xué)服務(wù)與研究，2008，8(6)：466.

[2]周東梅.品質(zhì)管理[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2008：150-151.

[3]付文煥，王曉舜，施孝金,等.品管圈活動(dòng)在藥科制劑部門的應(yīng)用與成效[J].中國藥事，2009，23(10)：91-94.

[4]王燕.QCC小組活動(dòng)在臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].新疆中醫(yī)藥，2004,22(3)47-48

[5]方桂珍.在護(hù)理人員中推行品管圈活動(dòng)的探討[J].護(hù)理研究，2008，22(4C)：1103-1104.

[6]林劍輝.淺談品管圈在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[z].麗水學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，33(4C)：67-69.