圖書館讀者滿意度調(diào)查及對策——以鄭州財稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館為例

關(guān)鍵詞：圖書館；讀者滿意度；調(diào)查；對策

摘要：文章從2013年11月鄭州財稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館讀者滿意度調(diào)查的結(jié)果入手，分析了影響讀者滿意度的潛在因素，并提出了相應(yīng)的對策。

中圖分類號：G258.6文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2014）05-0109-03

收稿日期：2014-03-06

作者簡介:趙娜麗(1973-)，鄭州財稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館館員。1引言

圖書館館藏資源只有被更多的讀者所利用,才能夠體現(xiàn)出圖書館的使用價值和地位，為了了解讀者對學(xué)院圖書館的滿意程度，促進圖書館的良性發(fā)展，圖書館于2013年11月在全學(xué)院讀者中進行了一次讀者滿意度問卷調(diào)查。筆者從調(diào)查結(jié)果入手，分析了影響讀者滿意度的潛在因素，并提出了相應(yīng)的對策。

2讀者滿意度

圖書館作為服務(wù)讀者的部門，其目標(biāo)就是要讀者滿意。讀者滿意度是怎樣產(chǎn)生的？影響讀者滿意度的因素是什么？怎樣讓讀者滿意？只有對這些問題有一定的認(rèn)識,才能更好地為讀者提供滿意的服務(wù)［1］。

2.1什么是讀者滿意度

讀者首先要對圖書館有全面的認(rèn)識和感受才會產(chǎn)生出讀者滿意度。讀者滿意度就是由讀者感受到的與讀者心目中所期望的是否一致來決定的［2］，它一般分為滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意四種。

2.2影響讀者滿意度的因素

讀者進入到圖書館感受到的就是圖書館的環(huán)境、工作人員的素質(zhì)、圖書館的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容等一系列的東西，所以影響讀者滿意度的也就是這些因素。要想提高讀者的滿意度，就要從這些因素入手。此外，讀者是否滿意，與其內(nèi)心的期望是有一定關(guān)系的。如果讀者期望值高，則他的滿意程度就較低；如果期望值低，則他的滿意度就較高［3］。不同的讀者內(nèi)心的期望是不同的，圖書館要對讀者的滿意度和期望值加以管理，在合情合理的情況下滿足讀者對圖書館的需求。

2.3讀者滿意度實現(xiàn)的環(huán)節(jié)

實現(xiàn)讀者滿意首先要對讀者的需求進行調(diào)查，然后通過各種方式來滿足其需求。圖書館可以實現(xiàn)讀者一定的需求后再對讀者進行滿意度調(diào)查，再根據(jù)調(diào)查結(jié)果逐步完善，使圖書館工作良性循環(huán)。這是個不斷上升的循環(huán)過程。其目標(biāo)就是讓讀者滿意，并使圖書館在這個循環(huán)過程中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

3讀者滿意度調(diào)查

3.1調(diào)查目的

通過讀者調(diào)查,可以了解到以下內(nèi)容：①鄭州財稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館現(xiàn)有的館藏資源、結(jié)構(gòu)、環(huán)境設(shè)置、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式是否能滿足讀者的需求［4］。②讀者對圖書館的期望。③讀者對鄭州財稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館的建議和意見。

3.2調(diào)查對象及方式

本次調(diào)查采用無記名抽樣問卷的方式。為保證調(diào)查結(jié)果的真實性、有代表性和有效性［5,這次調(diào)查對象涉及鄭州財稅金融職業(yè)學(xué)院的各個系、部、專業(yè)的學(xué)生、教師以及各個行政處室的領(lǐng)導(dǎo)、工作人員。問卷隨機發(fā)放，讀者現(xiàn)場答卷，工作人員不得有任何參考性建議。本次發(fā)放問卷共500份,回收有效問卷459份, 其中教職工的讀者問卷回收85份,各層次學(xué)生問卷回收374份，有效率為91.8%。

3.3調(diào)查內(nèi)容及設(shè)計

調(diào)查內(nèi)容包括圖書館的整體環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、讀者對其資源被利用情況的滿意程度以及一個綜合性答題—— “我心目中的圖書館是什么？”。這個答題主要是想反應(yīng)出讀者對圖書館的期望。內(nèi)容在調(diào)查表上顯示為三大部分16小部分。第一部分的內(nèi)容是被調(diào)查者的身份（老師還是學(xué)生）、學(xué)歷（中專、大專、本科還是研究生）、所學(xué)的專業(yè)、所在的系、部、處室。第二部分是調(diào)查的重點部分，包括：圖書館的館藏資源、館藏結(jié)構(gòu)、環(huán)境布置、館內(nèi)設(shè)施、館員服務(wù)、信息資源獲取程度及利用的情況等。內(nèi)容以選擇題的方式設(shè)計，有滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意四個答案供讀者選擇。第三部分為問卷答題形式,即讓被調(diào)查者以“我心目中的圖書館是什么？”來答題，客觀地說出讀者對圖書館的期望并提出積極、可行、具有建設(shè)性的建議。

4調(diào)查結(jié)果及分析

4.1讀者對圖書館館藏資源、館藏結(jié)構(gòu)的滿意度（見表1）表1讀者對圖書館館藏資源、館藏結(jié)構(gòu)的滿意度調(diào)查表調(diào)查內(nèi)容調(diào)查結(jié)果（參考值）滿意基本滿意不滿意非常不滿意人數(shù)比例人數(shù)比例人數(shù)比例人數(shù)比例紙質(zhì)館藏文獻圖書、報刊180人39%190人41%60人13%29人7%電子資源電子書刊、數(shù)據(jù)庫160人34%230人50%30人7%39人9%館藏結(jié)構(gòu)專業(yè)性130人28%180人39%80人17%69人16%綜合性180人39%200人44%60人1319人4%時效性149人32%180人39%90人20%40人9%從表1中可以看出，讀者對圖書館館藏文獻數(shù)量、館藏結(jié)構(gòu)的滿意度都不高。其原因是由于學(xué)院近兩年快速發(fā)展，專業(yè)設(shè)置增多，學(xué)生和教師數(shù)量也增多，但圖書館的館舍面積等方面卻沒有大的變化，導(dǎo)致所藏圖書數(shù)量有限，館藏數(shù)量不能滿足讀者對圖書種類和數(shù)量的需求。因此，擴大館藏量、提高館藏資源的利用率是圖書館首要重視的問題。此外，讀者對館藏圖書的專業(yè)配置和更新時效性的滿意度也較低,分別占到28%和32%。這說明鄭州財稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館的館藏結(jié)構(gòu)不合理，專業(yè)圖書少且更新慢，不能滿足讀者對專業(yè)圖書時效性的需求。這就要求圖書館采訪人員及時了解書刊出版動向,提高對書刊信息的獲取能力，并定期上門走訪各院系及廣大讀者，了解他們對專業(yè)信息的需求，使采訪工作有計劃性和針對性，及時查缺補漏，補充新書。

4.2讀者對圖書館環(huán)境設(shè)施的滿意程度（見表2）表2讀者對圖書館環(huán)境設(shè)施的滿意程度調(diào)查表調(diào)查內(nèi)容調(diào)查結(jié)果（參考值）滿意基本滿意不滿意非常不滿意人數(shù)比例人數(shù)比例人數(shù)比例人數(shù)比例圖書館內(nèi)外整體環(huán)境30065%5011%4911%5013%圖書館內(nèi)外標(biāo)引、館藏索引標(biāo)識28662.3%12026.1%306.5%235%圖書館網(wǎng)絡(luò)配置16035%8017.4%20044%194.13%閱覽室閱覽座位配置19041.3%15032.6%6915%5013%從表2中的數(shù)據(jù)可以看出,讀者對鄭州財稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館的整體環(huán)境、圖書館內(nèi)外標(biāo)引設(shè)置及館藏索引標(biāo)識的滿意度還是比較高的，達到了65%和62.3%。但是，讀者對網(wǎng)絡(luò)配置和閱覽室的座位配置的滿意度卻不盡樂觀。這說明鄭州財稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館在人文布置上還是不錯的，體現(xiàn)了以“人為本”的服務(wù)理念。但是閱覽室面積小，網(wǎng)絡(luò)配置低，信息化程度不高，不能滿足廣大讀者對網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備利用和網(wǎng)絡(luò)信息量的需求。因此圖書館應(yīng)加大閱覽室空間及其網(wǎng)絡(luò)資源的投資力度,改善圖書館目前座位少、信息化程度落后的現(xiàn)狀,更好地為讀者提供良好的學(xué)習(xí)場所以及網(wǎng)絡(luò)信息獲取渠道。

4.3讀者對圖書館服務(wù)狀況的滿意程度表（見表3）趙娜麗：圖書館讀者滿意度調(diào)查及對策趙娜麗：圖書館讀者滿意度調(diào)查及對策表3讀者對圖書館服務(wù)狀況的滿意程度調(diào)查表調(diào)查內(nèi)容調(diào)查結(jié)果（參考值）滿意基本滿意不滿意非常不滿意人數(shù)比例人數(shù)比例人數(shù)比例人數(shù)比例圖書館平均開放時間15032.6%18039.2%10021.7%296.3%圖書館借閱制度規(guī)則18039.2%20043.6%5512%245.2%館藏信息查找方式12026.116035%13028.3%4910.7%圖書館應(yīng)用知識培訓(xùn)19041.4%20043.5%408.7%296.3%讀者信箱及網(wǎng)上在線問答15032.6%12026.1%13028.3%5912.8%服務(wù)人員整體素質(zhì)10021.7%23050%12026.1%91.9%圖書館參考咨詢服務(wù)16035%11024%10021.7%8919.4%圖書借還工作效率30065.3%10021.7%4610%132.8%新書目推薦及導(dǎo)讀服務(wù)28061%16035%15 3.2%40.8%由表3可知,讀者對圖書館開放時間、制度規(guī)則、信息查找方式、圖書館應(yīng)用知識培訓(xùn)、讀者信箱及網(wǎng)上在線問答、服務(wù)人員整體素質(zhì)、圖書館參考咨詢服務(wù)的滿意度都不高。因此，圖書館內(nèi)部要開展自查自糾活動，通過不斷學(xué)習(xí)來提升服務(wù)人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，把圖書館整體的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水準(zhǔn)都上升到一定的高度。如：圖書館要定期或不定期舉辦讀者培訓(xùn)講座,幫助讀者充分利用館藏，掌握檢索技能。

endprint

4.4讀者對圖書館的總體評價、建議及期望

最后以“我心目中的圖書館是什么？”為調(diào)查結(jié)束語，目的是了解讀者對圖書館的期望，為圖書館提供好的、可行性的建議。讀者建議的內(nèi)容大致歸納為：館員素質(zhì)和服務(wù)水平要提升；館藏資源要豐富和更新；電子資源信息量、數(shù)據(jù)庫、公共資源等要增加；網(wǎng)絡(luò)資源要加強建設(shè)力度。

5建議與對策

本次問卷調(diào)查客觀、真實、全面地反映了讀者對鄭州財稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館的滿意程度以及讀者對圖書館的期望。從調(diào)查結(jié)果來看,讀者對圖書館的總體滿意度不高,影響讀者滿意度因素依次為服務(wù)人員整體素質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)資源配置、館藏結(jié)構(gòu)、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容。筆者作為圖書館的一線工作人員，有著近20年的工作經(jīng)驗,現(xiàn)結(jié)合鄭州財稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館實際情況提出一些相應(yīng)的解決對策，以便提高讀者對圖書館的滿意度，達到讀者心目中理想的圖書館。

5.1提高館員素質(zhì),引進學(xué)科館員制度，樹立“以人為本”的服務(wù)理念

人是第一要素，圖書館要為讀者提供方便、快捷、溫馨的服務(wù)，讀者的滿意度才會高。因此，圖書館要尊重讀者，樹立“以人為本”的服務(wù)理念。圖書館要定期對館員進行業(yè)務(wù)素養(yǎng)和素質(zhì)培訓(xùn)，定期讓讀者對館員進行考評，讓館員時刻樹立端正的服務(wù)態(tài)度。同時，圖書館還要引進學(xué)科館員制度，為讀者提供學(xué)科專業(yè)信息指導(dǎo)。

5.2重視館藏信息資源建設(shè),優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，合理及時配置專業(yè)圖書

隨著鄭州財稅金融職業(yè)學(xué)院的發(fā)展，讀者對館藏信息的需求量和其專業(yè)化程度也不斷提高。因此首要問題就是必須擴大館藏信息資源,保證館藏信息的數(shù)量和需求量。同時，圖書館還要結(jié)合院系專業(yè)設(shè)置來優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。對策如下：①從質(zhì)量、數(shù)量及經(jīng)費的分配上進行科學(xué)的調(diào)控和合理的配置。②了解讀者對圖書館信息資源的利用情況、讀者的借閱習(xí)慣、借閱情況和讀者需求，以便更好地優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。③及時了解出版信息，掌握圖書市場動態(tài)，保證圖書更新的時效性。

5.3完善圖書館網(wǎng)頁、做好讀者留言及網(wǎng)上回答工作，構(gòu)建好圖書館與讀者的交流平臺

交流平臺可以是網(wǎng)站宣傳欄、網(wǎng)上留言板、讀者座談會、讀者協(xié)會及館長信箱等形式。也可設(shè)立圖書館讀者接待日，及時了解讀者的意見、建議。

5.4重視圖書館網(wǎng)絡(luò)信息資源、電子資源的構(gòu)建，做好讀者掌握信息檢索技能的培訓(xùn)工作

圖書館要對電子資源及時上傳，對網(wǎng)絡(luò)信息資源有效整合并做好導(dǎo)航鏈接，以便讀者及時點擊使用。此外，圖書館還要做好讀者信息檢索能力的培訓(xùn)工作，培訓(xùn)形式可以為：新生學(xué)前培訓(xùn)、信息檢索專題講座、信息檢索使用手冊的發(fā)放、圖書館信息檢索課等。

5.5做好參考咨詢服務(wù)，及時、準(zhǔn)確地解答讀者的疑問

參考咨詢服務(wù)的服務(wù)方式有很多，如：以專題為主的參考咨詢服務(wù)、對用戶經(jīng)常性的問題解答、利用資源共享體和聯(lián)機服務(wù)，開展全天候、合作式的參考咨詢服務(wù)等等。圖書館可以以這樣的服務(wù)方式及時解答讀者的疑問，提高讀者對圖書館的利用率。

5.6擴大圖書館公共設(shè)施的數(shù)量,為讀者提供學(xué)習(xí)便利

只有讓更多讀者走進圖書館，才能更好的利用圖書館。所以圖書館要擴大館舍面積特別是閱覽室的座位數(shù)量，為廣大讀者提供足夠的學(xué)習(xí)空間和溫馨的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓更多的讀者走進圖書館。

5.7延長和調(diào)整合理的開館服務(wù)時間

合理調(diào)整開放時間，必要時可利用午休和周末為讀者服務(wù)，避免和讀者上課、工作的時間沖突。

5.8提供準(zhǔn)確的考試信息和相應(yīng)的資料

圖書館要適時了解各方面的考試信息，為讀者提供考試用的資料。這樣，才能讓讀者信任圖書館，對圖書館有所依賴，進而更好地利用其信息資源。

6結(jié)語

學(xué)校圖書館是學(xué)校的文獻信息服務(wù)機構(gòu)，其職能是為教科研服務(wù)。圖書館工作的質(zhì)量是靠讀者的滿意度來衡量的，因此開展讀者滿意度調(diào)查工作非常重要。它是一項長久不斷的工作，也是做好圖書館全面工作的前提和基礎(chǔ)。

參考文獻：

［1］［2］［3］李海英，裴麗.讀者滿意度研究［J］.圖書館學(xué)研究，2011(1)(應(yīng)用版)：57-61.

［4］［5］郭月莉.高校圖書館讀者滿意度調(diào)查分析及改善策略［J］.文教資料，2010(4)：155-157.

（編校：嚴(yán)真）

endprint

4.4讀者對圖書館的總體評價、建議及期望

最后以“我心目中的圖書館是什么？”為調(diào)查結(jié)束語，目的是了解讀者對圖書館的期望，為圖書館提供好的、可行性的建議。讀者建議的內(nèi)容大致歸納為：館員素質(zhì)和服務(wù)水平要提升；館藏資源要豐富和更新；電子資源信息量、數(shù)據(jù)庫、公共資源等要增加；網(wǎng)絡(luò)資源要加強建設(shè)力度。

5建議與對策

本次問卷調(diào)查客觀、真實、全面地反映了讀者對鄭州財稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館的滿意程度以及讀者對圖書館的期望。從調(diào)查結(jié)果來看,讀者對圖書館的總體滿意度不高,影響讀者滿意度因素依次為服務(wù)人員整體素質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)資源配置、館藏結(jié)構(gòu)、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容。筆者作為圖書館的一線工作人員，有著近20年的工作經(jīng)驗,現(xiàn)結(jié)合鄭州財稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館實際情況提出一些相應(yīng)的解決對策，以便提高讀者對圖書館的滿意度，達到讀者心目中理想的圖書館。

5.1提高館員素質(zhì),引進學(xué)科館員制度，樹立“以人為本”的服務(wù)理念

人是第一要素，圖書館要為讀者提供方便、快捷、溫馨的服務(wù)，讀者的滿意度才會高。因此，圖書館要尊重讀者，樹立“以人為本”的服務(wù)理念。圖書館要定期對館員進行業(yè)務(wù)素養(yǎng)和素質(zhì)培訓(xùn)，定期讓讀者對館員進行考評，讓館員時刻樹立端正的服務(wù)態(tài)度。同時，圖書館還要引進學(xué)科館員制度，為讀者提供學(xué)科專業(yè)信息指導(dǎo)。

5.2重視館藏信息資源建設(shè),優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，合理及時配置專業(yè)圖書

隨著鄭州財稅金融職業(yè)學(xué)院的發(fā)展，讀者對館藏信息的需求量和其專業(yè)化程度也不斷提高。因此首要問題就是必須擴大館藏信息資源,保證館藏信息的數(shù)量和需求量。同時，圖書館還要結(jié)合院系專業(yè)設(shè)置來優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。對策如下：①從質(zhì)量、數(shù)量及經(jīng)費的分配上進行科學(xué)的調(diào)控和合理的配置。②了解讀者對圖書館信息資源的利用情況、讀者的借閱習(xí)慣、借閱情況和讀者需求，以便更好地優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。③及時了解出版信息，掌握圖書市場動態(tài)，保證圖書更新的時效性。

5.3完善圖書館網(wǎng)頁、做好讀者留言及網(wǎng)上回答工作，構(gòu)建好圖書館與讀者的交流平臺

交流平臺可以是網(wǎng)站宣傳欄、網(wǎng)上留言板、讀者座談會、讀者協(xié)會及館長信箱等形式。也可設(shè)立圖書館讀者接待日，及時了解讀者的意見、建議。

5.4重視圖書館網(wǎng)絡(luò)信息資源、電子資源的構(gòu)建，做好讀者掌握信息檢索技能的培訓(xùn)工作

圖書館要對電子資源及時上傳，對網(wǎng)絡(luò)信息資源有效整合并做好導(dǎo)航鏈接，以便讀者及時點擊使用。此外，圖書館還要做好讀者信息檢索能力的培訓(xùn)工作，培訓(xùn)形式可以為：新生學(xué)前培訓(xùn)、信息檢索專題講座、信息檢索使用手冊的發(fā)放、圖書館信息檢索課等。

5.5做好參考咨詢服務(wù)，及時、準(zhǔn)確地解答讀者的疑問

參考咨詢服務(wù)的服務(wù)方式有很多，如：以專題為主的參考咨詢服務(wù)、對用戶經(jīng)常性的問題解答、利用資源共享體和聯(lián)機服務(wù)，開展全天候、合作式的參考咨詢服務(wù)等等。圖書館可以以這樣的服務(wù)方式及時解答讀者的疑問，提高讀者對圖書館的利用率。

5.6擴大圖書館公共設(shè)施的數(shù)量,為讀者提供學(xué)習(xí)便利

只有讓更多讀者走進圖書館，才能更好的利用圖書館。所以圖書館要擴大館舍面積特別是閱覽室的座位數(shù)量，為廣大讀者提供足夠的學(xué)習(xí)空間和溫馨的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓更多的讀者走進圖書館。

5.7延長和調(diào)整合理的開館服務(wù)時間

合理調(diào)整開放時間，必要時可利用午休和周末為讀者服務(wù)，避免和讀者上課、工作的時間沖突。

5.8提供準(zhǔn)確的考試信息和相應(yīng)的資料

圖書館要適時了解各方面的考試信息，為讀者提供考試用的資料。這樣，才能讓讀者信任圖書館，對圖書館有所依賴，進而更好地利用其信息資源。

6結(jié)語

學(xué)校圖書館是學(xué)校的文獻信息服務(wù)機構(gòu)，其職能是為教科研服務(wù)。圖書館工作的質(zhì)量是靠讀者的滿意度來衡量的，因此開展讀者滿意度調(diào)查工作非常重要。它是一項長久不斷的工作，也是做好圖書館全面工作的前提和基礎(chǔ)。

參考文獻：

［1］［2］［3］李海英，裴麗.讀者滿意度研究［J］.圖書館學(xué)研究，2011(1)(應(yīng)用版)：57-61.

［4］［5］郭月莉.高校圖書館讀者滿意度調(diào)查分析及改善策略［J］.文教資料，2010(4)：155-157.

（編校：嚴(yán)真）

endprint

4.4讀者對圖書館的總體評價、建議及期望

最后以“我心目中的圖書館是什么？”為調(diào)查結(jié)束語，目的是了解讀者對圖書館的期望，為圖書館提供好的、可行性的建議。讀者建議的內(nèi)容大致歸納為：館員素質(zhì)和服務(wù)水平要提升；館藏資源要豐富和更新；電子資源信息量、數(shù)據(jù)庫、公共資源等要增加；網(wǎng)絡(luò)資源要加強建設(shè)力度。

5建議與對策

本次問卷調(diào)查客觀、真實、全面地反映了讀者對鄭州財稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館的滿意程度以及讀者對圖書館的期望。從調(diào)查結(jié)果來看,讀者對圖書館的總體滿意度不高,影響讀者滿意度因素依次為服務(wù)人員整體素質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)資源配置、館藏結(jié)構(gòu)、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容。筆者作為圖書館的一線工作人員，有著近20年的工作經(jīng)驗,現(xiàn)結(jié)合鄭州財稅金融職業(yè)學(xué)院圖書館實際情況提出一些相應(yīng)的解決對策，以便提高讀者對圖書館的滿意度，達到讀者心目中理想的圖書館。

5.1提高館員素質(zhì),引進學(xué)科館員制度，樹立“以人為本”的服務(wù)理念

人是第一要素，圖書館要為讀者提供方便、快捷、溫馨的服務(wù)，讀者的滿意度才會高。因此，圖書館要尊重讀者，樹立“以人為本”的服務(wù)理念。圖書館要定期對館員進行業(yè)務(wù)素養(yǎng)和素質(zhì)培訓(xùn)，定期讓讀者對館員進行考評，讓館員時刻樹立端正的服務(wù)態(tài)度。同時，圖書館還要引進學(xué)科館員制度，為讀者提供學(xué)科專業(yè)信息指導(dǎo)。

5.2重視館藏信息資源建設(shè),優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，合理及時配置專業(yè)圖書

隨著鄭州財稅金融職業(yè)學(xué)院的發(fā)展，讀者對館藏信息的需求量和其專業(yè)化程度也不斷提高。因此首要問題就是必須擴大館藏信息資源,保證館藏信息的數(shù)量和需求量。同時，圖書館還要結(jié)合院系專業(yè)設(shè)置來優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。對策如下：①從質(zhì)量、數(shù)量及經(jīng)費的分配上進行科學(xué)的調(diào)控和合理的配置。②了解讀者對圖書館信息資源的利用情況、讀者的借閱習(xí)慣、借閱情況和讀者需求，以便更好地優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。③及時了解出版信息，掌握圖書市場動態(tài)，保證圖書更新的時效性。

5.3完善圖書館網(wǎng)頁、做好讀者留言及網(wǎng)上回答工作，構(gòu)建好圖書館與讀者的交流平臺

交流平臺可以是網(wǎng)站宣傳欄、網(wǎng)上留言板、讀者座談會、讀者協(xié)會及館長信箱等形式。也可設(shè)立圖書館讀者接待日，及時了解讀者的意見、建議。

5.4重視圖書館網(wǎng)絡(luò)信息資源、電子資源的構(gòu)建，做好讀者掌握信息檢索技能的培訓(xùn)工作

圖書館要對電子資源及時上傳，對網(wǎng)絡(luò)信息資源有效整合并做好導(dǎo)航鏈接，以便讀者及時點擊使用。此外，圖書館還要做好讀者信息檢索能力的培訓(xùn)工作，培訓(xùn)形式可以為：新生學(xué)前培訓(xùn)、信息檢索專題講座、信息檢索使用手冊的發(fā)放、圖書館信息檢索課等。

5.5做好參考咨詢服務(wù)，及時、準(zhǔn)確地解答讀者的疑問

參考咨詢服務(wù)的服務(wù)方式有很多，如：以專題為主的參考咨詢服務(wù)、對用戶經(jīng)常性的問題解答、利用資源共享體和聯(lián)機服務(wù)，開展全天候、合作式的參考咨詢服務(wù)等等。圖書館可以以這樣的服務(wù)方式及時解答讀者的疑問，提高讀者對圖書館的利用率。

5.6擴大圖書館公共設(shè)施的數(shù)量,為讀者提供學(xué)習(xí)便利

只有讓更多讀者走進圖書館，才能更好的利用圖書館。所以圖書館要擴大館舍面積特別是閱覽室的座位數(shù)量，為廣大讀者提供足夠的學(xué)習(xí)空間和溫馨的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓更多的讀者走進圖書館。

5.7延長和調(diào)整合理的開館服務(wù)時間

合理調(diào)整開放時間，必要時可利用午休和周末為讀者服務(wù)，避免和讀者上課、工作的時間沖突。

5.8提供準(zhǔn)確的考試信息和相應(yīng)的資料

圖書館要適時了解各方面的考試信息，為讀者提供考試用的資料。這樣，才能讓讀者信任圖書館，對圖書館有所依賴，進而更好地利用其信息資源。

6結(jié)語

學(xué)校圖書館是學(xué)校的文獻信息服務(wù)機構(gòu)，其職能是為教科研服務(wù)。圖書館工作的質(zhì)量是靠讀者的滿意度來衡量的，因此開展讀者滿意度調(diào)查工作非常重要。它是一項長久不斷的工作，也是做好圖書館全面工作的前提和基礎(chǔ)。

參考文獻：

［1］［2］［3］李海英，裴麗.讀者滿意度研究［J］.圖書館學(xué)研究，2011(1)(應(yīng)用版)：57-61.

［4］［5］郭月莉.高校圖書館讀者滿意度調(diào)查分析及改善策略［J］.文教資料，2010(4)：155-157.

（編校：嚴(yán)真）

endprint