新環(huán)境下圖書(shū)館讀者創(chuàng)新服務(wù)實(shí)例分析

關(guān)鍵詞：數(shù)字環(huán)境；信息時(shí)代；讀者服務(wù)；創(chuàng)新服務(wù)

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)以及移動(dòng)通信技術(shù)的飛速發(fā)展，圖書(shū)館讀者服務(wù)社會(huì)環(huán)境呈現(xiàn)日新月異，新環(huán)境下各館都在嘗試讀者服務(wù)創(chuàng)新，以求得更好地滿足讀者新需求。從上海圖書(shū)館的“年度對(duì)賬單”和暨南大學(xué)圖書(shū)館、中山大學(xué)圖書(shū)館的圖書(shū)逾期處理新規(guī)兩個(gè)典型實(shí)例分析了從細(xì)節(jié)、人性化角度去深化傳統(tǒng)服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)讀者服務(wù)新項(xiàng)目更能讓讀者親近圖書(shū)館，而圖書(shū)館在這方面也將大有可為。

中圖分類(lèi)號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2014）05-0046-03

收稿日期：2014-03-15

作者簡(jiǎn)介：武建銘(1967-)，河南財(cái)政稅務(wù)高等專(zhuān)科學(xué)校圖書(shū)館館長(zhǎng)，副研究館員。1引言

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)的更新?lián)Q代，圖書(shū)館傳統(tǒng)的讀者服務(wù)已經(jīng)不能很好地滿足讀者的需求，于是在這種新環(huán)境下數(shù)字圖書(shū)館、RFID自助借還、微博、微信、手機(jī)移動(dòng)圖書(shū)館等各式各樣的讀者創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。然而，在筆者看來(lái)，以上這些圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，是圖書(shū)館迎接新環(huán)境的挑戰(zhàn)適應(yīng)生存而推出的項(xiàng)目，挑戰(zhàn)新環(huán)境下“圖書(shū)館消亡論”的做法，或者說(shuō)是迎合讀者需求而開(kāi)展的服務(wù)。甚至有一些圖書(shū)館為了趕時(shí)髦，將一些新技術(shù)積極應(yīng)用到圖書(shū)館的讀者服務(wù)中，如:開(kāi)通博客、微博、微信，但是開(kāi)通后卻少有更新或者更新周期長(zhǎng)，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人維護(hù)，發(fā)布的信息內(nèi)容也參差不齊，人氣不高，服務(wù)形同烏有，倒不如傳統(tǒng)讀者服務(wù)開(kāi)展的成熟，受歡迎。筆者近期看到的一些關(guān)于圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的文章，聯(lián)想到圖書(shū)館要想始終得到讀者的青睞，所開(kāi)展的服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目既不是新環(huán)境下單純的技術(shù)迎合和應(yīng)用，也不是純粹應(yīng)對(duì)自我生存的挑戰(zhàn)，而是從人的本質(zhì)去透視圖書(shū)館的本質(zhì)，運(yùn)用馬克思主義關(guān)于人的全面發(fā)展的理論，去踐行圖書(shū)館的讀者創(chuàng)新服務(wù)，運(yùn)用量變到質(zhì)變的哲學(xué)理論，從理念上、細(xì)節(jié)上完善圖書(shū)館的傳統(tǒng)服務(wù)，挖掘圖書(shū)館的潛在服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)而適應(yīng)新環(huán)境推動(dòng)讀者服務(wù)創(chuàng)新。筆者從兩個(gè)典型的圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目實(shí)例來(lái)探討一下新環(huán)境下圖書(shū)館的讀者創(chuàng)新服務(wù)。

2實(shí)例分析

2.1讀者“年度閱讀對(duì)賬單”

2013年2月16日，從香港文匯報(bào)獲悉，上海圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“上圖”）在2013年春節(jié)通過(guò)電子郵件的方式向讀者傳遞了一份特別的新年問(wèn)候——讀者年度閱讀對(duì)賬單“我的悅讀2012”，言辭幽默，親切而溫馨，一改往日單純的新年祝福。據(jù)悉，這種對(duì)賬單分為“個(gè)人版”和“大眾版”，“個(gè)人版”是為那些在2012年有較大借閱量的讀者量身定制的個(gè)性化賬單；“大眾版”則會(huì)發(fā)給上圖每一位有電子郵件賬戶的讀者，內(nèi)容包括上圖的讀者人均借閱圖書(shū)數(shù)量、借閱量最大的讀者的借閱冊(cè)數(shù)、借閱頻率最高的圖書(shū)被多少名讀者借閱、上海市中心圖書(shū)館的規(guī)模等有趣的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。筆者介紹一下文匯報(bào)記者看到的幾份“個(gè)人版”的對(duì)賬單：①“2012年，您借過(guò)93冊(cè)書(shū)，超過(guò)95.47%的讀者?！雹谌绻阍柽^(guò)相對(duì)“冷門(mén)”的書(shū)，還會(huì)收到這樣的提醒：“蕓蕓眾生中，為什么獨(dú)獨(dú)只有您與TA相遇，2012年，您是《均線操盤(pán)定式》的唯一借閱者，是否有與TA莫逆于心相視而笑的時(shí)刻？”③如果你是個(gè)快借快還的讀者，或許會(huì)收到這樣一句話“傳說(shuō)中一目十行的那位神人就是您么？2012年您有6本書(shū)只借了不到1周就還了”。④根據(jù)所借書(shū)的種類(lèi)，你還會(huì)得到“文青”、“極客”、“書(shū)蟲(chóng)”等不同對(duì)應(yīng)的稱(chēng)號(hào)甚至漫畫(huà)像。如“由于您鐘情于文史類(lèi)圖書(shū)，您被授予‘文青稱(chēng)號(hào)?！雹萑绻阍馄谖催€書(shū)，還會(huì)收到善意的調(diào)侃：“2012年，您有5次逾期還書(shū)的記錄，是戀戀不舍，還是一不小心的遺忘？要不要試試我們的逾期提醒服務(wù)？”通過(guò)“個(gè)人版”的年度閱讀對(duì)賬單，讀者不但可以知曉自己2012年的借閱情況，包括借閱量，借閱偏好、借閱行為等個(gè)性化統(tǒng)計(jì)和分析，還可以通過(guò)郵件中的鏈接很方便地為自己印象深刻的書(shū)添加“一句話書(shū)評(píng)”。據(jù)報(bào)道，這項(xiàng)創(chuàng)意服務(wù)是上圖年輕員工集體智慧的結(jié)晶。

筆者看來(lái)，上圖推出的這項(xiàng)個(gè)性化的讀者服務(wù)，時(shí)尚而新穎，不需要什么先進(jìn)的技術(shù)支持，也不需要投入巨大的經(jīng)費(fèi)，而僅僅需要圖書(shū)館員對(duì)讀者的借閱情況認(rèn)真詳細(xì)地統(tǒng)計(jì)和分析，然后開(kāi)動(dòng)腦筋寫(xiě)出“評(píng)語(yǔ)”，像“寄送”學(xué)生成績(jī)單一樣發(fā)送給讀者，而且這份特殊的新年問(wèn)候，既不像學(xué)生的成績(jī)單一樣看了有喜有憂，也不像淘寶的電子對(duì)賬單讓人看了唏噓心疼，每一位收到年度閱讀對(duì)賬單的讀者，看了以后心里都會(huì)倍感溫馨，甚至是感動(dòng)，或者看到幽默的言語(yǔ)忍俊不禁，抑或無(wú)言而笑。而且，上圖通過(guò)電郵的方式寄送“對(duì)賬單”，卻不是制作紙質(zhì)賀卡郵寄讀者，低碳環(huán)保，方便快捷。從人性的角度出發(fā)，任何一個(gè)人如果得到這么貼心細(xì)膩的服務(wù)，都不會(huì)無(wú)動(dòng)于衷。上圖的這種做法一方面宣傳了圖書(shū)館的服務(wù)和資源，另一方面也拉近了和讀者的距離，讓讀者無(wú)論身在何處何時(shí)一提到上圖，都會(huì)像想起一位老朋友一樣，內(nèi)心充滿溫情，念及而意欲往之。

2.2圖書(shū)超期清款多種選擇

武建銘：新環(huán)境下圖書(shū)館讀者創(chuàng)新服務(wù)實(shí)例分析武建銘：新環(huán)境下圖書(shū)館讀者創(chuàng)新服務(wù)實(shí)例分析據(jù)南方日?qǐng)?bào)2013年10月22日?qǐng)?bào)道，暨南大學(xué)圖書(shū)館出臺(tái)了圖書(shū)逾期處理新規(guī)，即從2013年10月14日起，若暨南大學(xué)圖書(shū)館讀者圖書(shū)逾期，其預(yù)期款在5元（借閱系統(tǒng)設(shè)置的欠款停借金額，逾期款在此數(shù)額內(nèi)的讀者，將可正常借閱，否則，須交納逾期款后方可借閱。）以上可有三種方式清還逾期款：支付逾期款、答題免逾期款和義務(wù)勞動(dòng)免逾期款（見(jiàn)表1）。

在整個(gè)圖書(shū)館界對(duì)圖書(shū)逾期的處理政策一般都是按天罰款，所不同的僅僅是每天的逾期款不同。暨南大學(xué)圖書(shū)館的這種做法無(wú)疑是讀者服務(wù)工作的又一大創(chuàng)新和突破。其實(shí)，早在2008年10月20日中山大學(xué)圖書(shū)館就革新了圖書(shū)逾期處理舊制度，把原來(lái)逾期一天一元的罰款改為了罰網(wǎng)上答題。可謂說(shuō)，中大圖書(shū)館比暨大圖書(shū)館在這方面走得更前列，然而仔細(xì)對(duì)比兩館卻又各有優(yōu)劣。（見(jiàn)表1、表2）。

表1暨南大學(xué)圖書(shū)館圖書(shū)逾期處理新規(guī)

暨南大學(xué)圖書(shū)館圖書(shū)逾期處理新規(guī)預(yù)期款

（M，元）清還方式具體內(nèi)容清款后

借閱權(quán)限M＞5支付一卡通扣費(fèi)或現(xiàn)金繳費(fèi)清款后立即恢復(fù)5＜M＜10答題網(wǎng)上或紙質(zhì)答題。題量由欠款多少而定，涉及服務(wù)、資源、規(guī)章等。清款后立即恢復(fù)M＞5義務(wù)勞動(dòng)10＜M＜15，3小時(shí)，每加5元增加1小時(shí)，包括去除彩條、整理現(xiàn)刊。清款后立即恢復(fù)備注：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：逾期前三周，0.1元/天，第四周起，0.2元/元。逾期一周內(nèi)歸還免逾期款（新書(shū)區(qū)，港臺(tái)書(shū)區(qū)除外），否則，從逾期第一天算。

表2中山大學(xué)圖書(shū)館圖書(shū)逾期處理新規(guī)

中山大學(xué)圖書(shū)館圖書(shū)逾期處理新規(guī)逾期天數(shù)

（D，天）答題數(shù)量清款后

借閱權(quán)限備注D≤ 3030清款后立即恢復(fù)30＜D＜6050逾期天數(shù)的1/2天后

恢復(fù)隨著天數(shù)

D增加越來(lái)越多“冷卻時(shí)間”越來(lái)越長(zhǎng)D＞30，累計(jì)達(dá)3次，1年內(nèi)停止借閱權(quán)限。對(duì)比兩表，不難發(fā)現(xiàn)，兩館都是基于逾期天數(shù)來(lái)制定逾期新規(guī)的，所不同的是，從罰款金額和逾期借閱權(quán)限控制方面看，中山大學(xué)圖書(shū)館無(wú)論新規(guī)還是舊規(guī)相對(duì)于暨南大學(xué)圖書(shū)館似乎都更嚴(yán)厲些，筆者更傾向于暨南大學(xué)圖書(shū)館的做法，學(xué)生可以有多種選擇，更適應(yīng)多類(lèi)學(xué)生。但從整個(gè)圖書(shū)館界來(lái)看，相對(duì)于以往單純的“一罰了之”的圖書(shū)逾期處理制度而言，這兩館的圖書(shū)逾期處理“新規(guī)”卻更體現(xiàn)了人性化、個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)新。通過(guò)支付逾期款，讓讀者認(rèn)識(shí)到做人是要講誠(chéng)信的，否則就將被懲罰；知識(shí)是用來(lái)共享的，而不能獨(dú)自占有；通過(guò)罰答題或義務(wù)勞動(dòng)，讓讀者熟悉圖書(shū)館的借閱規(guī)則，工作內(nèi)容、工作性質(zhì)，進(jìn)而遵守館內(nèi)規(guī)章，尊重圖書(shū)館老師的勞動(dòng)，掌握一些基本的圖書(shū)期刊分類(lèi)常識(shí)等。還有一些圖書(shū)館對(duì)圖書(shū)逾期讀者采取不罰但停止借閱權(quán)限，歸還逾期圖書(shū)后則立即恢復(fù)借閱權(quán)限。短期看這有助于圖書(shū)館與讀者和諧關(guān)系的構(gòu)建，但長(zhǎng)期來(lái)看，讀者一方面不會(huì)熟知圖書(shū)館的借閱規(guī)則，下次依然超期，借書(shū)時(shí)隨身帶去超期書(shū)歸還即可，這樣一來(lái)，圖書(shū)館的借閱規(guī)則就形同虛設(shè)；另一方面，制約了圖書(shū)的有效流通，浪費(fèi)了圖書(shū)館員工的勞動(dòng)。因此，筆者認(rèn)為暨南大學(xué)和中山大學(xué)兩館對(duì)圖書(shū)逾期讀者實(shí)行一定程度的教育的做法十分贊同，具體方式實(shí)施效果有待實(shí)踐中進(jìn)一步證實(shí)。

3啟示與思考

3.1開(kāi)展深層次服務(wù)

信息通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異的今天，社會(huì)環(huán)境必然改變，讀者的信息需求的態(tài)度和行為改變不可避免。面臨新環(huán)境，各級(jí)各類(lèi)圖書(shū)館與時(shí)俱進(jìn)自不比多言，但怎么與時(shí)代同步、與讀者同步需要我們深思熟慮。有條件的圖書(shū)館可以引進(jìn)新技術(shù)、引進(jìn)高層次人才、引進(jìn)新設(shè)備，如專(zhuān)題咨詢服務(wù)、本地化的一站式資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)檢索平臺(tái)、自助借還、科技查新、移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)等。

3.2優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目

從上文第一個(gè)案例可以看出，無(wú)論是上圖推出的讀者“年度對(duì)賬單”還是近期推出的其他活動(dòng)，基本上都是從細(xì)處、細(xì)節(jié)上對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化和深化。其實(shí)，“對(duì)賬單”無(wú)非就是讀者的借閱史，一般開(kāi)通網(wǎng)上“我的圖書(shū)館”服務(wù)項(xiàng)目的圖書(shū)館，讀者都可以自行查閱自己的借閱史，即使不能自行查閱，也可以求助圖書(shū)館老師協(xié)助查閱，一般都可得到。然而沒(méi)有經(jīng)過(guò)“加工”的借閱史，是沒(méi)有任何溫度的冷冰冰的一條條記錄的堆積，像上圖經(jīng)過(guò)“加工”的“對(duì)賬單”卻折射出了上圖蘊(yùn)含其中的滴滴溫情，讀者看到后自然會(huì)無(wú)比動(dòng)容。因此，一個(gè)圖書(shū)館的細(xì)節(jié)服務(wù)更能體現(xiàn)出她的成長(zhǎng)歷程。同時(shí)，相對(duì)于盲目追趕“新技術(shù)風(fēng)”的圖書(shū)館，注重細(xì)節(jié)服務(wù)的優(yōu)化與創(chuàng)新，卻不失是應(yīng)對(duì)新環(huán)境下讀者服務(wù)的一個(gè)良策。

3.3一切從人性出發(fā)

上圖為什么能推出那么多受讀者歡迎的活動(dòng)？中山大學(xué)圖書(shū)館和暨南大學(xué)圖書(shū)館為什么就能率先實(shí)行圖書(shū)逾期處理新規(guī)？筆者看來(lái)，根本原因就是真正在踐行“讀者第一，服務(wù)至上”的圖書(shū)館理念，以人為本。如果我們的一切服務(wù)都是從人性出發(fā)，圖書(shū)館將大有可為，革新了圖書(shū)逾期處理制度，就順暢了圖書(shū)流通，提高了圖書(shū)借閱率，傳播了文化，共享了知識(shí)，樹(shù)立了知識(shí)因傳遞而美麗的大圖書(shū)館理念，也排除了盈利的嫌疑，提升了自身形象。再如，為了消除了讀者的隔閡，一些圖書(shū)館開(kāi)展的“真人圖書(shū)館”服務(wù)；我們的新書(shū)通報(bào)也可以改改單純書(shū)單的推動(dòng)，也可以通過(guò)“書(shū)評(píng)”形式推薦，讓這些新書(shū)與讀者初見(jiàn)時(shí)“一見(jiàn)鐘情”。這些都是圖書(shū)館在人性化服務(wù)方面可以有大有作為的。

總之，新環(huán)境下圖書(shū)館讀者創(chuàng)新服務(wù)，不是“江郎才盡”，這需要我們圖書(shū)館同仁開(kāi)動(dòng)腦筋，發(fā)揮集體智慧，吸收外界先進(jìn)的工作理念，靈活多變的思維方式、立足館情的工作原則和方法，這樣我們的讀者服務(wù)工作才會(huì)好中求新。

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（編校：嚴(yán)真）