門(mén)診血液標(biāo)本采集患者檢驗(yàn)咨詢(xún)服務(wù)需求的質(zhì)性研究

毛麗娜 孟文 陳明 劉燕 錢(qián)玉蘭 唐曉珍

桂林醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院抽血室，廣西桂林 541001

[摘要] 目的 了解門(mén)診血液標(biāo)本采集患者采血檢驗(yàn)的真實(shí)感受和體驗(yàn)，尋求門(mén)診開(kāi)展檢驗(yàn)咨詢(xún)服務(wù)的方向和方法。 方法 采用解釋現(xiàn)象學(xué)質(zhì)性研究方法對(duì)8名成人患者及5名患兒家長(zhǎng)進(jìn)行半結(jié)構(gòu)式深度訪談，了解其對(duì)血液標(biāo)本采集檢驗(yàn)的態(tài)度、檢驗(yàn)咨詢(xún)服務(wù)需求等，運(yùn)用類(lèi)屬分析法歸納主題。 結(jié)果 共提煉出5個(gè)主題，包括采血患者準(zhǔn)備知識(shí)的需求、標(biāo)本采集送檢知識(shí)的需求、檢驗(yàn)結(jié)果咨詢(xún)服務(wù)的需求、檢驗(yàn)結(jié)果領(lǐng)取服務(wù)的需求、檢驗(yàn)項(xiàng)目?jī)r(jià)格。 結(jié)論 在患者血液標(biāo)本采集過(guò)程中，應(yīng)關(guān)注患者及家屬的檢驗(yàn)咨詢(xún)服務(wù)需求，有針對(duì)性的開(kāi)展多種形式的檢驗(yàn)咨詢(xún)服務(wù)，提高檢驗(yàn)質(zhì)量,滿(mǎn)足患者健康教育需求。

[關(guān)鍵詞] 血液標(biāo)本采集患者；檢驗(yàn)咨詢(xún)服務(wù)；質(zhì)性研究

[中圖分類(lèi)號(hào)] R473???[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B???[文章編號(hào)] 2095-0616（2014）11-129-03

A qualitative study on examination inquiry service for patients receiving blood sample collection in outpatient department

MAO?Lina??MENG?Wen??CHEN?Ming??LIU?Yan??QIAN?Yulan??TANG?Xiaozhen

Blood Room, Affiliated Hospital of Guilin Medical University, Guilin 541001,China

[Abstract] Objective To understand the authentic feeling and experience from patients receiving an examination of blood sample collection in outpatient department, and to explore the direction and method of establishing examination inquiry service in outpatient department. Methods Semi-structured in-depth interview was carried out with 8 adult patients and 5 parents of children patients via the method of explanatory phenomenon and qualitative study, so as to understand their attitudes towards the examination of blood sample collection and their needs for the examination inquiry service. Topics were summarized via category analysis. Results There were five topics, including needs to acquire preparation knowledge by the patients receiving blood collection, needs to acquire knowledge regarding sample collection and submission, needs for inquiry service of test results, needs for collection service of test results, and price of test items. Conclusion During patients' blood sample collection, patients and parents' needs for examination inquiry service should be focused. Various kinds of specific examination inquiry service should be carried out so as to improve the quality of examination and meet patients' needs of health education.

[Key words] Patients receiving blood sample collection; Examination inquiry service; Qualitative study

咨詢(xún)服務(wù)是臨床實(shí)驗(yàn)室應(yīng)盡職責(zé)之一[1]。血液檢驗(yàn)是臨床上最常用和較重要的檢驗(yàn)項(xiàng)目之一[2]。質(zhì)性研究是在護(hù)理研究在西方幾十年應(yīng)用歷史，經(jīng)過(guò)量性研究進(jìn)一步驗(yàn)證而發(fā)展起來(lái)的[3]。質(zhì)性研究是采用多種資料收集方法對(duì)社會(huì)現(xiàn)象進(jìn)行整體性探究，使用歸納法分析資料和形成理論，通過(guò)與研究對(duì)象互動(dòng)對(duì)其行為和意義構(gòu)建獲得解釋性理解的一種活動(dòng)[4]。目前患者對(duì)血液檢驗(yàn)咨詢(xún)的滿(mǎn)意度低，同時(shí)醫(yī)護(hù)人員對(duì)血液檢驗(yàn)咨詢(xún)服務(wù)的內(nèi)容和方法沒(méi)有予以關(guān)注和重視，更沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)研究。本研究使用質(zhì)性研究方法，于2013年6～8月對(duì)門(mén)診采血的患者及家屬進(jìn)行深度訪談，為改進(jìn)門(mén)診檢驗(yàn)咨詢(xún)服務(wù)提供臨床依據(jù)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1?對(duì)象與方法

1.1?研究對(duì)象

在我院門(mén)診抽血室采用立意抽樣方法，對(duì)8名成人患者和5名患兒家長(zhǎng)進(jìn)行深度訪談。13名受訪者中，男5名、女8名，年齡22～55歲。學(xué)歷：高中3名，大專(zhuān)及以上10名。納入標(biāo)準(zhǔn)：非醫(yī)療專(zhuān)業(yè)，精神正常，有完整的語(yǔ)言表達(dá)能力，自愿參加本次研究。

1.2?方法

（1）采用解釋現(xiàn)象學(xué)質(zhì)性研究方法[5]，研究門(mén)診患者采血時(shí)的檢驗(yàn)咨詢(xún)服務(wù)需求。（2）采用半結(jié)構(gòu)式訪談提綱進(jìn)行訪談，訪談內(nèi)容：您認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該為患者提供哪些采血檢驗(yàn)相關(guān)知識(shí)？這些相關(guān)知識(shí)是否會(huì)改變您對(duì)采血檢驗(yàn)的認(rèn)識(shí)？當(dāng)您來(lái)到抽血室準(zhǔn)備采血時(shí)，想到什么？您或您的孩子在采血時(shí)有什么感受？您了解采血檢驗(yàn)的相關(guān)知識(shí)嗎？ （3）對(duì)交談的內(nèi)容進(jìn)行筆錄和同步錄音，反復(fù)聆聽(tīng)錄音，將錄音資料整理成文字資料，利用類(lèi)屬分析法，提煉出主題。（4）倫理原則：與受訪者簽訂本研究知情同意書(shū)，研究者事先向門(mén)診護(hù)士說(shuō)明了此次研究目的、意義，取得研究對(duì)象口頭及書(shū)面的知情同意[6-7]。訪談前讓每位受訪者了解此次研究的內(nèi)容、保護(hù)患者隱私。注意訪談場(chǎng)所的隱秘性和舒適性，訪談過(guò)程中充分鼓勵(lì)受訪者表達(dá)自己的想法和感受。

2?結(jié)果

本研究形成了5個(gè)分類(lèi)主題。

2.1?采血前準(zhǔn)備知識(shí)的需求

準(zhǔn)備采血檢驗(yàn)時(shí)，患者希望檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確可靠，但是不知道為此做哪些準(zhǔn)備工作。個(gè)案1：“我吃了早餐，采血檢驗(yàn)準(zhǔn)不準(zhǔn)？”；個(gè)案2：“我吃了藥，采血檢驗(yàn)準(zhǔn)不準(zhǔn)？”；個(gè)案3：“我是跑來(lái)的，滿(mǎn)頭大汗，采血檢驗(yàn)準(zhǔn)不準(zhǔn)？”；個(gè)案4：“昨晚喝了酒，熬了夜，沒(méi)睡好，采血檢驗(yàn)準(zhǔn)不準(zhǔn)？”；個(gè)案5：“我怕痛，很緊張，能抽血嗎？”；個(gè)案6：“我這只手又腫又痛，就在這里抽血行嗎？”；個(gè)案7：“為什么醫(yī)師叫我月經(jīng)第一天抽血？”。

2.2?標(biāo)本采集送檢知識(shí)的需求

患者采血時(shí)很關(guān)注護(hù)士操作是否規(guī)范，專(zhuān)業(yè)技能是否熟練掌握。個(gè)案1：“我希望采血檢驗(yàn)時(shí)，醫(yī)務(wù)人員能認(rèn)真查對(duì)，不要用別人的試管裝我的血。我看到我的采血試管與別人的采血試管混在一起時(shí)，會(huì)擔(dān)心工作人員弄錯(cuò)?！眰€(gè)案3：“我希望工作人員能盡快將血液標(biāo)本送檢?！?；個(gè)案4：“為什么要在腹股溝抽血，我小孩這么小，為什么不在手臂上抽血？抽血時(shí)我應(yīng)該怎么配合護(hù)士？”。

2.3?檢驗(yàn)結(jié)果咨詢(xún)服務(wù)的需求

檢驗(yàn)結(jié)果的咨詢(xún)服務(wù)是目前檢驗(yàn)人員回答最多的問(wèn)題，這種咨詢(xún)主要來(lái)自患者。個(gè)案1：“我希望醫(yī)護(hù)人員能告訴我抽血檢驗(yàn)的是什么項(xiàng)目，為什么要檢驗(yàn)這些項(xiàng)目。我是不是應(yīng)該做這些項(xiàng)目？”；個(gè)案2：“我希望護(hù)士幫我看檢驗(yàn)結(jié)果正不正常，好決定下一步怎么做?！?；個(gè)案3：“我希望檢驗(yàn)結(jié)果單上多印一些信息，例如參考值、臨床意義、臨床處理意見(jiàn)或建議等?！?；個(gè)案4：“為什么同樣的檢驗(yàn)項(xiàng)目這段時(shí)間我做了幾次？真的有必要嗎”。

2.4?檢驗(yàn)結(jié)果領(lǐng)取服務(wù)的需求

患者采血后最關(guān)心的問(wèn)題是如何領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果。個(gè)案1：“我的檢驗(yàn)結(jié)果最快什么時(shí)候做出來(lái)？到什么地方拿？怎么拿？”；個(gè)案2：“我是從外地來(lái)的，趕時(shí)間。能早點(diǎn)拿到結(jié)果嗎？我不拿檢驗(yàn)結(jié)果能看病嗎？”；個(gè)案3：“我胃痛，醫(yī)師叫我做胃鏡。你能馬上把檢驗(yàn)結(jié)果給我嗎?”；個(gè)案4：“我下午沒(méi)有時(shí)間來(lái)拿檢驗(yàn)結(jié)果，過(guò)幾天來(lái)拿行嗎？我一共有幾張檢驗(yàn)結(jié)果單？是一起拿，還是分開(kāi)拿？”。

2.5?檢驗(yàn)項(xiàng)目?jī)r(jià)格的需求

患者對(duì)醫(yī)院看病貴的關(guān)注同樣體現(xiàn)在對(duì)檢驗(yàn)項(xiàng)目?jī)r(jià)格的關(guān)注上。個(gè)案1：“我就抽一管血，怎么要花這么多錢(qián)！別人抽幾管血，都不需要這么多錢(qián)。是不是醫(yī)院多收了？我的醫(yī)保都不夠用了”；個(gè)案2：“醫(yī)院抽血檢驗(yàn)是怎么收費(fèi)的，繳費(fèi)后才知道這么貴。我上次看病比這次便宜多了”。

3?討論

3.1?患者對(duì)檢驗(yàn)質(zhì)量的需求

ISO/DIS15189“醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室-質(zhì)量和能力的具體要求”中將分析前階段定義為“從臨床醫(yī)師開(kāi)出醫(yī)囑起始，按時(shí)間順序的步驟，包括提出檢驗(yàn)要求患者的準(zhǔn)備、原始樣本的采集、運(yùn)送到實(shí)驗(yàn)室并在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)傳送，至分析檢驗(yàn)程序啟動(dòng)，此期終止”，分析前的質(zhì)量保證是保證檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確可靠的先決條件[8]。檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室應(yīng)當(dāng)制定文件、采取措施、提供咨詢(xún)，做好分析前質(zhì)量保證?；颊邷?zhǔn)備方法、標(biāo)本收集方法、標(biāo)本標(biāo)識(shí)方法、標(biāo)本運(yùn)送條件和方法等均是分析前質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)，亦是與檢驗(yàn)質(zhì)量密切相關(guān)的護(hù)理環(huán)節(jié)。認(rèn)知學(xué)習(xí)理論認(rèn)為：行為是機(jī)體對(duì)環(huán)境刺激經(jīng)過(guò)一系列的認(rèn)知活動(dòng)后所做出來(lái)的適應(yīng)性反應(yīng)[9]。患者在醫(yī)院經(jīng)常接受檢查或檢驗(yàn)的親身體驗(yàn)改變了患者對(duì)檢查或檢驗(yàn)認(rèn)知。訪談發(fā)現(xiàn)，門(mén)診血液標(biāo)本采集患者非常重視患者準(zhǔn)備知識(shí)、血液標(biāo)本采集送檢知識(shí)和檢驗(yàn)結(jié)果回報(bào)時(shí)間，實(shí)質(zhì)上亦是重視檢驗(yàn)質(zhì)量；根據(jù)這一結(jié)果以及檢驗(yàn)咨詢(xún)服務(wù)要求，醫(yī)院應(yīng)制定一系列血液標(biāo)本檢驗(yàn)質(zhì)量保證措施，不斷排除各種安全隱患，應(yīng)用一切技術(shù)手段提高血液標(biāo)本檢驗(yàn)質(zhì)量，減少不合格血液標(biāo)本的發(fā)生。開(kāi)展多種形式的血液標(biāo)本檢驗(yàn)咨詢(xún)服務(wù)，將分析前質(zhì)量控制作為采血告知內(nèi)容對(duì)患者進(jìn)行宣教，將患者準(zhǔn)備方法、標(biāo)本收集方法、標(biāo)本標(biāo)識(shí)方法、標(biāo)本運(yùn)送條件和方法在醒目的位置粘貼告知，履行告知義務(wù)，取得患者的配合，減少患者的疑慮，提高患者依從性，最終達(dá)到提高檢驗(yàn)質(zhì)量的目的。使患者明確“怎么做才能使檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確可靠”。

3.2?患者對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果的需求

在醫(yī)院，患者在體驗(yàn)受疾病、外界環(huán)境等方面影響的同時(shí)，護(hù)士作為與患者主要的接觸人群，其主觀感受與經(jīng)歷又影響著護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量[10-11]。檢驗(yàn)結(jié)果的咨詢(xún)服務(wù)是檢驗(yàn)結(jié)果的解釋及臨床處理意見(jiàn)或建議。這是目前檢驗(yàn)人員回答最多的問(wèn)題，這種咨詢(xún)主要來(lái)自患者。幾乎可以肯定地說(shuō)，當(dāng)患者拿到自己的檢驗(yàn)報(bào)告，頭腦中的第一反應(yīng)（或第一問(wèn)題）就是：我的結(jié)果正常嗎或有問(wèn)題嗎[12]？當(dāng)患者采集血液標(biāo)本時(shí)，頭腦中的第一反應(yīng)（或第一問(wèn)題）就是：怎么領(lǐng)檢驗(yàn)結(jié)果？目前，檢驗(yàn)科通過(guò)多種途徑對(duì)患者開(kāi)展了檢驗(yàn)咨詢(xún)服務(wù)，但門(mén)診血液標(biāo)本檢驗(yàn)咨詢(xún)服務(wù)大多局限在檢驗(yàn)窗口和電話(huà)咨詢(xún)，在服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)選擇上，無(wú)法滿(mǎn)足患者需求。門(mén)診抽血室患者均為血液標(biāo)本檢驗(yàn)者。抽血室并無(wú)專(zhuān)門(mén)的檢驗(yàn)醫(yī)師配備。門(mén)診抽血室經(jīng)常會(huì)有這樣的情景出現(xiàn)：患者問(wèn)：“我的報(bào)告結(jié)果有問(wèn)題嗎？”護(hù)士答：“請(qǐng)找醫(yī)生解釋?zhuān)　蔽覀儾荒軘嗳豢隙ㄟ@種回答是在推卸責(zé)任，因?yàn)樽o(hù)士對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果的解釋跟檢驗(yàn)人員或醫(yī)生的解釋不相符的情況時(shí)有發(fā)生，并可能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。檢驗(yàn)醫(yī)師的基本要求：要組織全院醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)[13]。只有通過(guò)與檢驗(yàn)醫(yī)師業(yè)務(wù)合作，對(duì)護(hù)士進(jìn)行血液標(biāo)本檢驗(yàn)知識(shí)培訓(xùn)，提高檢驗(yàn)咨詢(xún)服務(wù)技能，進(jìn)一步規(guī)范這一服務(wù)行為。同時(shí)充分考慮患者需求，通過(guò)各種形式將檢驗(yàn)結(jié)果領(lǐng)取信息和檢驗(yàn)價(jià)格對(duì)患者公開(kāi)。高質(zhì)量的護(hù)理是以人為本的護(hù)理照顧，這種護(hù)理模式需要以全面的觀點(diǎn)來(lái)了解人類(lèi)在復(fù)雜的環(huán)境中，或特殊情景下的整體經(jīng)驗(yàn)。質(zhì)性研究是基于當(dāng)事人的主觀資料及研究者的參與性解析，指出人類(lèi)生活經(jīng)驗(yàn)中不同抽象層次的特質(zhì)與意義，而不是一味地采用自然科學(xué)的模式作為唯一探討護(hù)理和行為的科學(xué)方法[14]。因此，通過(guò)門(mén)診血液標(biāo)本采集患者檢驗(yàn)咨詢(xún)服務(wù)需求的質(zhì)性研究為門(mén)診開(kāi)展檢驗(yàn)咨詢(xún)服務(wù)提供方向和方法。要保證血液標(biāo)本檢驗(yàn)質(zhì)量和滿(mǎn)足患者健康教育需求，護(hù)士應(yīng)重視患者檢驗(yàn)咨詢(xún)服務(wù)需求，加強(qiáng)與檢驗(yàn)醫(yī)師的合作，進(jìn)行檢驗(yàn)咨詢(xún)服務(wù)能力培訓(xùn)，有針對(duì)性的開(kāi)展多種形式的檢驗(yàn)咨詢(xún)服務(wù)，提高患者血液標(biāo)本采集的依從性，提高患者對(duì)醫(yī)院檢驗(yàn)咨詢(xún)服務(wù)和護(hù)理健康教育的滿(mǎn)意度。

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（收稿日期：2014-04-08）