中職服務(wù)禮儀課程學(xué)習(xí)評價方式初探

錢葉萍

摘?要：中職新課改課程服務(wù)禮儀著力于培養(yǎng)學(xué)生禮儀素養(yǎng)與禮儀技能，為實(shí)現(xiàn)此課程培養(yǎng)目標(biāo)，通過課堂學(xué)習(xí)評價、技能測試評價、個體成長評價，有效促進(jìn)學(xué)生知識與技能，過程與方法，情感、態(tài)度及價值觀的養(yǎng)成。

關(guān)鍵詞：課堂學(xué)習(xí)評價?技能測試評價?個體成長評價

浙江省中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)新課程改革首次將服務(wù)禮儀納入專業(yè)核心課程，該課程著重培養(yǎng)學(xué)生禮儀素養(yǎng)與基礎(chǔ)禮儀技能、規(guī)范崗位服務(wù)禮儀，提升與人交流、與人合作、解決問題等職業(yè)核心能力，教學(xué)上具有明確的標(biāo)準(zhǔn)性及很強(qiáng)的可操作性。要科學(xué)合理地評價學(xué)生的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)成效，使評價有效促進(jìn)學(xué)生服務(wù)禮儀意識生成及服務(wù)技能提升，實(shí)現(xiàn)課程學(xué)習(xí)目標(biāo)及旅游酒店行業(yè)發(fā)展要求，就需要對該課程重建學(xué)習(xí)評價。

一、課程學(xué)習(xí)評價改革的內(nèi)容

1.改革平時學(xué)習(xí)評價，實(shí)施互動式課堂學(xué)習(xí)評價

傳統(tǒng)的課程平時學(xué)習(xí)評價往往以教師為評價主體，基于學(xué)生的課堂表現(xiàn)，或者再結(jié)合學(xué)生書面作業(yè)，給學(xué)生做出一個綜合性的定性評價，這樣的評價缺乏量化的評價標(biāo)準(zhǔn)，容易因任課教師個人的偏好而影響評價的真實(shí)性與公正性。服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)的重要性是讓學(xué)生學(xué)會面對不同的客人，以個性化的服務(wù)滿足不同客人的需求，學(xué)生必須具備對客人服務(wù)過程中的與人溝通、組織協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)合作等職業(yè)核心能力，因此傳統(tǒng)的平時學(xué)習(xí)評價不適用于此。實(shí)施互動式課堂學(xué)習(xí)評價，基于學(xué)生的課堂學(xué)習(xí)過程為評價環(huán)節(jié)，設(shè)定符合行業(yè)職業(yè)能力需求的評價標(biāo)準(zhǔn)，形成真實(shí)的、能夠被學(xué)生主動認(rèn)同的平時學(xué)習(xí)評價方式。

2.改變單一性技能評價，實(shí)施梯度式技能評價

傳統(tǒng)技能評價具有單一性，一是評價時間單一，往往只設(shè)在期中期末考試期間，最多只有2次；二是評價內(nèi)容單一，只考核與技能鑒定相關(guān)的單項(xiàng)操作技能，導(dǎo)致技能測試無法反映學(xué)生對于技能掌握的完整度。服務(wù)禮儀技能涵蓋的面非常廣，從一個微笑到一個站姿，從一句“歡迎光臨”到一次禮儀危機(jī)化解，很難用一次集中的展示檢測大部分技能的測試要求；每一項(xiàng)技能的學(xué)習(xí)都非常注重平時的訓(xùn)練積累，必須結(jié)合旅游酒店崗位禮儀需求，由基礎(chǔ)禮儀到崗位禮儀，設(shè)置遞進(jìn)式的多次技能測試環(huán)節(jié)，形成梯度式技能評價方式，促使學(xué)生經(jīng)常性地進(jìn)行練習(xí)與鞏固，有效保證技能學(xué)習(xí)效果。

3.增設(shè)課程學(xué)習(xí)縱向評價，實(shí)施個體成長評價

傳統(tǒng)的評價方式是對學(xué)生進(jìn)行橫向比較，缺少學(xué)生個體縱向比較，不利于調(diào)動每位學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。服務(wù)禮儀的課堂學(xué)習(xí)成果很多可以用照片或音頻、視頻的形式記錄下來，比如站姿、坐姿的展示、言談禮儀的展示、崗位服務(wù)流程的展示等等，然后將這些記錄進(jìn)行歸類匯總，建立學(xué)生個人學(xué)習(xí)成長檔案，通過評價有效激勵學(xué)生努力學(xué)習(xí)，有效促進(jìn)個體的后續(xù)學(xué)習(xí)和自身持續(xù)性發(fā)展。

4.更新理論測試題型，實(shí)施開放性理論測試評價

傳統(tǒng)的理論測試題型一般包括填空、判斷、選擇、名詞解釋、問答、案例分析等幾大類，是以檢測學(xué)生的知識識記能力為主的，但往往是學(xué)生考過就忘，對學(xué)生的崗位專業(yè)實(shí)踐起不到實(shí)際的作用。理論測試要根據(jù)專業(yè)崗位的服務(wù)需求，減少陳述性的知識再憶，設(shè)置分析類和設(shè)計(jì)類的開放式題型，增強(qiáng)學(xué)生理論知識的實(shí)際運(yùn)用能力。

二、新型學(xué)習(xí)評價方式的實(shí)施

1.互動式課堂學(xué)習(xí)評價方式

實(shí)施互動式課堂學(xué)習(xí)評價，首先要創(chuàng)設(shè)情景性的學(xué)習(xí)任務(wù)，設(shè)置有利于過程性評價的教學(xué)程序，然后根據(jù)教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)置學(xué)生學(xué)習(xí)過程評價表，將學(xué)生的課堂表現(xiàn)或是完成某項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)的表現(xiàn)作為學(xué)習(xí)評價的一部分，按一定的比重計(jì)入課程總成績。

例：課題“前廳總臺服務(wù)禮儀”教學(xué)程序：

（1）創(chuàng)設(shè)情境。 班級學(xué)生分小組，每小組設(shè)立前廳總臺，領(lǐng)班一名及接待員若干，通過課件圖片（不同性別、年齡、身份的客人照片）閱覽，告之客人來了，每處總臺通過抽簽的方式找到需要接待的客人。

（2）布置任務(wù)。在上述情境下，教師下發(fā)任務(wù)書，由教師向?qū)W生提供解決問題的有關(guān)線索，告之每個學(xué)習(xí)小組需要完成的目標(biāo)——讓客人愉快地入住酒店，并列出任務(wù)操作的程序：

①分析客人的特點(diǎn)，查尋接待客人禮儀知識和技能小組分配角色。②編排接待場景，小組接待表演展示。③小組代表陳述經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

（3）分發(fā)課堂學(xué)習(xí)討論表，由組長組織學(xué)生自主學(xué)習(xí)及合作學(xué)習(xí)。小組經(jīng)過討論學(xué)習(xí)逐步形成解決問題的若干方案，并對方案作出選擇。

（4）小組通過展示驗(yàn)證討論結(jié)果是否有效解決問題。

（5）小組活動效果評價。分兩步走：第一步在小組完成展示后，小組間相互打分，匯總成小組成績，第二步針對教學(xué)重難點(diǎn)和學(xué)生表現(xiàn)，由教師進(jìn)行評價。

（6）分發(fā)課堂學(xué)習(xí)評價表，通過自評與互評完成課堂學(xué)習(xí)評價。包括自身形象禮儀（儀容、儀表、儀態(tài)）、語言表達(dá)與交流、方案設(shè)計(jì)與決策等項(xiàng)目自評、小組評和教師評。

2.梯度式技能測試評價方式

筆者根據(jù)學(xué)生在旅游服務(wù)過程中所需要掌握的服務(wù)禮儀技能將其細(xì)分為多個訓(xùn)練模塊。一是個人形象禮儀模塊，分儀容、儀表、儀態(tài)及言談禮儀四部分；二是職業(yè)崗位禮儀模塊，分客房、餐飲及導(dǎo)游禮儀三部分；三是公關(guān)禮儀模塊，即禮儀危機(jī)處理模擬訓(xùn)練模塊。通過劃分促使技能學(xué)習(xí)覆蓋整個課程學(xué)習(xí)階段，學(xué)生根據(jù)各個模塊的內(nèi)容開展切實(shí)可行的技能訓(xùn)練，從而形成梯度式，并且是全程性的技能測試模式，使技能測試評價確實(shí)提升學(xué)生的實(shí)際操作能力。

例：技能測試評價表

班級 姓名 日期

項(xiàng)目 評分標(biāo)準(zhǔn) 分值

走姿 步位 （女）兩腳在一條直線上走，腳尖正對前方；（男）兩腳平行前行 10

步幅 標(biāo)準(zhǔn)為一腳或一腳半，（男）步幅略大，（女）步幅略小 10

步頻 步頻均勻，平衡 10

步高 步高合適 10

重心 重心放準(zhǔn)，平穩(wěn)前進(jìn) 10

擺臂 雙肩平衡，以肩關(guān)節(jié)為軸，大臂帶動小臂，手掌向著體內(nèi)，前后自然擺動，擺幅約為30o 30

總體評價 自然優(yōu)美，風(fēng)度瀟灑，富有節(jié)奏感。（女）輕盈，優(yōu)雅，（男）穩(wěn)健、有力 20

自我評價： 學(xué)生評價： 教師評價： 總分：

3.個體成長評價方式

學(xué)生學(xué)習(xí)成長檔案評價作為一種個性化評價方式，主要是將學(xué)生每一次學(xué)習(xí)的表現(xiàn)以各種形式有目的地匯集起來，使之形成學(xué)生個體的縱向比較評價，展示學(xué)生在較長時間段內(nèi)在課程學(xué)習(xí)上做出的努力和進(jìn)步。

成長檔案分三類形式：一是文字作業(yè)類，重點(diǎn)是課上的案例分析、方案制定等活動記錄；二是照片類，主要針對服務(wù)禮儀技能展示的過程記錄，比如微笑技能訓(xùn)練、站姿坐姿技能訓(xùn)練等；三是視頻類，比如禮儀演講、禮儀對客服務(wù)流程模擬等。以組為單位，把學(xué)生平時的學(xué)習(xí)痕跡收集和匯總起來，然后根據(jù)成長檔案內(nèi)容制成學(xué)生成長評價表，在學(xué)期結(jié)束前進(jìn)行評價，記入課程總成績。

4.開放性理論測試評價

保留判斷、選擇、問答三類知識再憶題型題，占50%分值；增加案例分析、論述題、設(shè)計(jì)題等開放題內(nèi)容，分值占50%。案例分析題舉例：美國客人約翰正在房間里睡覺，客房服務(wù)員小鄭推著工作車來到客房門前，準(zhǔn)備敲門清掃房間。請問：小鄭應(yīng)該進(jìn)房間嗎？她應(yīng)該怎么做？

三、課程成績統(tǒng)計(jì)方式的更新

依據(jù)以上的新學(xué)習(xí)評價方式，結(jié)合一體化課程教學(xué)目標(biāo)，課程成績統(tǒng)計(jì)方式在原先的基礎(chǔ)上加以改進(jìn)，筆者將終端性評價與過程性評價加以有機(jī)的結(jié)合，改變了以住以終結(jié)性評價為主的統(tǒng)計(jì)方式，形成《服務(wù)禮儀》課程學(xué)習(xí)成績新的統(tǒng)計(jì)方式。課程總成績（100%）由課堂學(xué)習(xí)評價（15%）、技能測試評價（30%）、個體成長評價（15%）、書面作業(yè)評價（5%）、期中理論考試（15%）、期末理論考試（20%）六部分組成。新的統(tǒng)計(jì)形式增加了重過程學(xué)習(xí)的形成性考核比重，以課堂學(xué)習(xí)、技能測試、個體成長及書面作業(yè)這五種評價組成了過程性評價占到了總學(xué)習(xí)成績的65%。

四、新型學(xué)習(xí)評價方式實(shí)踐成效

1.學(xué)生學(xué)習(xí)自主性提升，課堂氣氛活躍

任務(wù)式的自主研究學(xué)習(xí)讓學(xué)生在學(xué)習(xí)進(jìn)行前已獲知評價標(biāo)準(zhǔn)及學(xué)習(xí)目標(biāo)；職業(yè)情景化的技能體驗(yàn)式學(xué)習(xí)使學(xué)生直接面對有價值的技能學(xué)習(xí)任務(wù)。自我評價、相互評價與教師評價相結(jié)合的多元化評價極大提升了學(xué)生的主動參與性，學(xué)生處于一種積極的心理狀態(tài)，從而促進(jìn)學(xué)生對學(xué)習(xí)活動的自我期待，提高自學(xué)、自練、自評的能力，課堂氣氛活躍。同時也能使教師隨時都能把握學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)，獲知學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。

2.考核評價全程性，課程成績有實(shí)效

新型考核評價方式基于過程性與持續(xù)性原則，注重對學(xué)生日常學(xué)習(xí)的觀察和記錄，結(jié)合學(xué)生情感體驗(yàn)、情商與態(tài)度體現(xiàn)，在崗位服務(wù)情境中測試學(xué)生的學(xué)習(xí)效率，實(shí)現(xiàn)與學(xué)生面對面交流與評價，及時給予反饋與診斷，學(xué)生能夠在學(xué)習(xí)操作過程中及時作出調(diào)整，實(shí)現(xiàn)教學(xué)、學(xué)習(xí)和評價的有機(jī)整合?？己藭r間上的全程性讓學(xué)生不斷有新的學(xué)習(xí)動力和激勵平臺，又讓學(xué)生不斷獲得學(xué)習(xí)的成就感，以達(dá)到課程成績真實(shí)而客觀地反映學(xué)生的學(xué)習(xí)效果的目的。

3.契合學(xué)業(yè)水平測試，推動課程教學(xué)

為全面提升旅游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，2013年開始，嘉興市對服務(wù)禮儀進(jìn)行技能水平檢測，檢測采取自主測試與統(tǒng)一抽測，在服務(wù)禮儀技能測試的評分細(xì)則中劃分了“儀容儀表面部表情”、“走姿”、“儀態(tài)禮貌用語”、“站姿”、“坐姿”、“蹲姿”、“遞物接物”七個方面的內(nèi)容。筆者所創(chuàng)設(shè)的服務(wù)禮儀技能評價測試模式有效契合了學(xué)業(yè)水平測試平臺，使該課程的評價考核體系更加細(xì)致與完整，達(dá)成理實(shí)一體化課程改革的初始目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]林友華等.公關(guān)與禮儀[M].北京:高等教育出版社,2008.

[2]畢永利.技工院校英語課程檢查與評價體系的改革探索[J].職業(yè),2013(36).

（作者單位：海寧市高級技工學(xué)校）