服務(wù)民生：打造“太原特色”數(shù)字城管模式

文｜黎林鋒 賀鵬

從城市管理服務(wù)承諾制到12319城建服務(wù)熱線，再到數(shù)字化城市管理，太原城市管理始終圍繞“服務(wù)民生”的主旨展開，形成了獨(dú)具特色的數(shù)字城管模式。

近年來，太原市城市管理在遵循城市化快速發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上，不斷進(jìn)行理論探索和體制機(jī)制創(chuàng)新。從20世紀(jì)90年代中期推行城市管理服務(wù)承諾制，到2004年推出12319城建服務(wù)熱線，再到2009年推行數(shù)字化城市管理新模式，經(jīng)歷了城市管理的三步式發(fā)展。城市管理水平從自我約束、到公眾參與和監(jiān)督、再到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)與解決問題，上了三個(gè)臺(tái)階，形成了具有“太原特色”的管理模式。

堅(jiān)定不移，服務(wù)民生

2004年3月31日，太原12319城建服務(wù)熱線正式開通。太原是在全國省會(huì)城市中繼沈陽、濟(jì)南之后第三家開通的省會(huì)城市，其主要職責(zé)是受理市民對(duì)城市規(guī)劃、建設(shè)、管理工作的投訴建議，限期責(zé)成有關(guān)責(zé)任單位辦理，并進(jìn)行監(jiān)督、反饋、考核。太原12319熱線開通以來，成為全市訪民情、知民意、解民事最直接、最便捷、最暢通的服務(wù)機(jī)構(gòu)，受到廣大市民的贊譽(yù)。

2009年1月，數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)平臺(tái)正式運(yùn)行。按照住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部要求，從2008年3月，太原市政府在借鑒南寧經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，同步啟動(dòng)“數(shù)字城管工程”與“城鄉(xiāng)清潔工程”，經(jīng)過近10個(gè)月的高效建設(shè)，先后完成了設(shè)計(jì)方案評(píng)審、部件普查、網(wǎng)格劃分、硬件建設(shè)、軟件開發(fā)、模擬測(cè)試、人員培訓(xùn)等工作，2009年1月1日，數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)投入運(yùn)行，標(biāo)志著太原市邁入了網(wǎng)格化城市管理的時(shí)代，數(shù)字城管系統(tǒng)的運(yùn)行為保障“城鄉(xiāng)清潔工程”的順利實(shí)施發(fā)揮了托底和保障作用。

＞＞太原市數(shù)字化城鄉(xiāng)管理指揮中心職工合影

＞＞太原數(shù)字城管監(jiān)督大廳

2011年11月，太原市數(shù)字化城鄉(xiāng)管理指揮中心掛牌運(yùn)行。隨著城市化進(jìn)程加快，市民對(duì)城市管理的期望也越來越高。為進(jìn)一步提升信息化城市管理水平，充分發(fā)揮網(wǎng)格化管理和資源整合優(yōu)勢(shì)，按照住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部將12319熱線作為數(shù)字城管的被動(dòng)受理渠道，與數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)實(shí)行一體化運(yùn)行的要求。2011年11月，12319城建熱線和數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)平臺(tái)完成了管理資源整合，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字城管信息采集主動(dòng)發(fā)現(xiàn)與12319熱線的被動(dòng)受理有機(jī)結(jié)合，有效提高了城市管理的服務(wù)水平和工作效率。

太原市在推行城市精細(xì)化管理的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)民心工程建設(shè)，創(chuàng)新性地將便民服務(wù)與城市管理進(jìn)行了有機(jī)結(jié)合。2012年2月，12345政府便民熱線的服務(wù)受理內(nèi)容整合并入數(shù)字城管平臺(tái)，24小時(shí)為市民提供信息咨詢、政務(wù)導(dǎo)辦、監(jiān)督投訴、諫言建議、電話轉(zhuǎn)接、生活服務(wù)等方面的服務(wù)，城市管理與便民服務(wù)合二為一。

作為全市數(shù)字化城市管理的核心機(jī)構(gòu)，太原數(shù)字城管系統(tǒng)先后經(jīng)歷了四期擴(kuò)展建設(shè)，目前固定資產(chǎn)累計(jì)投資已達(dá)5900萬元。按照住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部“監(jiān)督、指揮”兩軸分離體制要求，數(shù)字城管中心設(shè)立受理立案和指揮派遣兩個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)，直接聯(lián)系協(xié)調(diào)50個(gè)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)單位，主要包括1個(gè)縣級(jí)市，6個(gè)城區(qū)，4個(gè)開發(fā)區(qū)，13個(gè)市直部門，26個(gè)社會(huì)責(zé)任單位，按照七步工作流程法，實(shí)現(xiàn)城市管理問題的閉環(huán)跟蹤管理。

在城市管理問題收集方面，太原數(shù)字城管中心目前合同管理3家信息采集公司，7×13小時(shí)提供覆蓋全市438平方公里城鄉(xiāng)管理公共區(qū)域的信息巡查與上報(bào)服務(wù)。與此同時(shí)，24小時(shí)受理市民來電，并通過門戶網(wǎng)站、報(bào)紙、媒體等多渠道受理市民訴求。太原數(shù)字城管平臺(tái)在太原市開展的“向人民匯報(bào)，請(qǐng)人民評(píng)議”、“辦實(shí)事、解難事”、“貼近群眾、服務(wù)群眾”等一系列活動(dòng)發(fā)揮了有效作用，為省城構(gòu)建一流服務(wù)型政府和效能政府建設(shè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

精細(xì)管理，貼心服務(wù)

2014年上半年，太原數(shù)字城管平臺(tái)共收集各類城鄉(xiāng)管理問題63.61萬件，立案派遣51.65萬件，結(jié)案46.58萬件，日均受理3513件。2014年上半年，平臺(tái)的受理量、派遣量、結(jié)案量三項(xiàng)指標(biāo)均超過2013年全年的總量。問題整體辦結(jié)率達(dá)到了96.38%，同比2013年上半年提高了3.74%。除此之外，在數(shù)字城管網(wǎng)站全面改版，2014年上半年開通“全民城管”網(wǎng)頁以來，共受理各類網(wǎng)民留言299件，核實(shí)回復(fù)299件，監(jiān)控報(bào)紙、電視、媒體上的網(wǎng)絡(luò)輿情信息975件，編發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情專報(bào)175期，網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù)及媒體輿情核實(shí)率均達(dá)到了100%。

作為提升城市精細(xì)化管理水平的有效途徑，太原市大力推進(jìn)數(shù)字城管信息化建設(shè)。

一是著力提高熱線接通率。對(duì)語音呼叫系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，實(shí)現(xiàn)12319城管服務(wù)熱線、12345政府便民熱線120路人工座席的共享共用；推行話務(wù)人員“錯(cuò)峰交接班”制度，根據(jù)話務(wù)受理“晴雨表”，合理安排交接班，解決人員不足的問題；建立熱線遇忙主動(dòng)回?fù)苤贫?，確保群眾打入電話全部接通，目前接通率已達(dá)100%。

二是著力提高問題發(fā)現(xiàn)率。結(jié)合城市大規(guī)模改造建設(shè)，調(diào)整延長信息采集工作時(shí)間，并將施工改造區(qū)域納入采集范圍；開展了“出門就上班，人人都是采集員”活動(dòng)，提升信息采集質(zhì)量，提高問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)率。信息采集的上報(bào)量同比去年翻了一番，有效率由去年的93.12%提高到目前的97.26%。

三是著力提高派單準(zhǔn)確率。對(duì)全市1173條城市道路及175個(gè)鄉(xiāng)村分步開展部件普查、核實(shí)、確權(quán)工作，目前已完成5大類138小類117.82萬個(gè)部件的普查核實(shí)工作，并對(duì)普查中發(fā)現(xiàn)的缺損部件，發(fā)函至責(zé)任單位集中處置；編制出臺(tái)《業(yè)務(wù)知識(shí)手冊(cè)》、《聯(lián)建井具立桿速查手冊(cè)》等6本手冊(cè)，提高了派遣準(zhǔn)確率，目前已達(dá)到95%以上。

四是著力提高問題辦結(jié)率。將12319熱線監(jiān)督考核細(xì)則和數(shù)字城管事部件處置標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂統(tǒng)一，并通過了住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部數(shù)字化城管領(lǐng)域?qū)＜业恼撟C；堅(jiān)持對(duì)群眾反映的問題，認(rèn)真分析研判，及時(shí)準(zhǔn)確派單；對(duì)責(zé)任單位權(quán)屬不清、責(zé)任難于界定以及緊急突發(fā)事件，協(xié)調(diào)督促解決；利用新聞媒體輿論監(jiān)督作用，定期在市級(jí)以上新聞媒體、政府門戶網(wǎng)站通報(bào)考評(píng)結(jié)果。

優(yōu)化系統(tǒng)，擴(kuò)展平臺(tái)

在系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)方面，通過分析業(yè)務(wù)，結(jié)合工作實(shí)際，充分利用技術(shù)手段，在數(shù)字城管網(wǎng)格化信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化，逐步擴(kuò)展平臺(tái)功能。

首先，建立了工地遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)。在借鑒杭州、成都、廣州、深圳等市建筑工地遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，按照山西省有關(guān)文件精神，對(duì)全市國有土地上的建筑工地實(shí)施視頻監(jiān)控。工地遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)重點(diǎn)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)出入口、材料區(qū)、施工作業(yè)區(qū)、工地道路和加工區(qū)、辦公區(qū)以及施工作業(yè)過程進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控管理。通過在施工工地的重點(diǎn)部位安裝視頻監(jiān)控設(shè)備，在工地內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了科學(xué)管理，工地內(nèi)部可隨時(shí)查看施工情況，在特殊情況下還可以回訪視頻錄像；市數(shù)字城管中心設(shè)立視頻傳輸和調(diào)度機(jī)房，可以實(shí)現(xiàn)視頻的實(shí)時(shí)接入和回傳；市行政執(zhí)法總隊(duì)是工地管理的責(zé)任主體，各執(zhí)法大隊(duì)設(shè)立分控平臺(tái)，可隨時(shí)調(diào)取各管轄區(qū)域的工地視頻資源。目前，數(shù)字城管工地監(jiān)控平臺(tái)已經(jīng)全面建成，可以滿足不同層面的視頻資源接入。通過建立工地視頻監(jiān)控系統(tǒng)，擴(kuò)展了數(shù)字城管平臺(tái)功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)工地管理的科學(xué)化、信息化，提高了執(zhí)法工作效率。

其次，完成了城管通應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)。由于城管通手機(jī)軟件版本更新速度較快，原有城管通手機(jī)軟件已使用多年，逐步被市場(chǎng)淘汰，為充分提高信息采集員工作效率，2013年9月，對(duì)城管通軟件進(jìn)行了優(yōu)化升級(jí)，在城管通系統(tǒng)軟件升級(jí)的同時(shí)，新增專項(xiàng)普查功能和GPS尋人功能，提高了信息采集工作效率。

＞＞話務(wù)人員正在進(jìn)行普通話測(cè)試

第三，搭建了二級(jí)平臺(tái)監(jiān)控及歷史數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)。數(shù)字城管平臺(tái)已累積了多年的運(yùn)行數(shù)據(jù)，由于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)量有限，系統(tǒng)平臺(tái)在運(yùn)行過程中經(jīng)常出現(xiàn)運(yùn)行速度緩慢，查詢效率低的情況，為方便各二級(jí)平臺(tái)查詢案卷信息，提高系統(tǒng)運(yùn)行速度。數(shù)字城管通過對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫軟件優(yōu)化，搭建了二級(jí)平臺(tái)監(jiān)控查詢系統(tǒng)，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)與考評(píng)系統(tǒng)進(jìn)行了有效分離，并對(duì)歷史數(shù)據(jù)單獨(dú)進(jìn)行備份，減輕了系統(tǒng)運(yùn)行壓力，提高平臺(tái)運(yùn)行速度。

＞＞監(jiān)督大廳班組長每日進(jìn)行班前會(huì)議

第四，建立起城鎮(zhèn)排水防澇數(shù)字化信息平臺(tái)。為充分發(fā)揮信息化平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，2014年7月，在山西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳及太原市城鄉(xiāng)管委有關(guān)部門的大力支持下，市數(shù)字城管中心利用現(xiàn)有工地視頻監(jiān)控系統(tǒng)資源，啟動(dòng)了城鎮(zhèn)排水防澇數(shù)字化信息管控平臺(tái)建設(shè)，先期選取了10個(gè)重點(diǎn)易積水區(qū)域進(jìn)行試點(diǎn)，對(duì)4個(gè)泵站4個(gè)易積水路口，1處河道以及1處緩洪池。目前已完成第一批8個(gè)點(diǎn)位的設(shè)備安裝和聯(lián)網(wǎng)，系統(tǒng)現(xiàn)已投入試運(yùn)行，基本實(shí)現(xiàn)了對(duì)易積水道路、橋涵以及重要泵站出水口位置的水位量測(cè)預(yù)警、視頻實(shí)時(shí)監(jiān)控、遠(yuǎn)程呼叫指揮等基本功能。

完善制度，提升素質(zhì)

首先，加強(qiáng)數(shù)字城管隊(duì)伍建設(shè)。一是依靠制度加強(qiáng)管理，通過制定完善《數(shù)字城管中心科室職責(zé)》、《數(shù)字城管大廳管理制度》、《信息采集考核辦法》、《二級(jí)平臺(tái)交流培訓(xùn)辦法》等制度，加強(qiáng)隊(duì)伍管理。二是定期召開中心工作人員工作例會(huì)，部署各項(xiàng)任務(wù)，明確崗位職責(zé)，對(duì)錯(cuò)誤派遣進(jìn)行分析，提高派遣準(zhǔn)確率。三是通過加強(qiáng)信息采集人員培訓(xùn)，提高采集員業(yè)務(wù)水平，對(duì)不規(guī)范采集進(jìn)行糾正，提高問題發(fā)現(xiàn)的及時(shí)性和上報(bào)的準(zhǔn)確率。四是加強(qiáng)考勤管理，嚴(yán)格工作紀(jì)律和考勤要求，加強(qiáng)對(duì)各級(jí)各類人員的考勤檢查和工作效能檢查，確保人員到崗到位。

其次，開展督查評(píng)比工作。一是完善督查機(jī)制，制定詳細(xì)督查計(jì)劃，由受理立案科組織，定期或不定期對(duì)區(qū)域內(nèi)采集情況進(jìn)行檢查，重點(diǎn)督查采集人員到崗到位情況及問題漏報(bào)情況，并將督查情況納入對(duì)采集公司的考核。二是開展采集員業(yè)務(wù)技能評(píng)比工作。根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，對(duì)采集員上報(bào)數(shù)、錯(cuò)誤上報(bào)數(shù)、核查數(shù)、及時(shí)核查數(shù)等數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)比，每月評(píng)出優(yōu)秀采集員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

第三，推行精細(xì)化管理目標(biāo)制度。對(duì)科室負(fù)責(zé)人實(shí)行年度任期責(zé)任目標(biāo)管理。同時(shí)，出臺(tái)《太原市數(shù)字化城鄉(xiāng)管理指揮中心績效考核管理辦法》，進(jìn)一步規(guī)范中心職工績效工資發(fā)放管理工作，通過獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、優(yōu)勝劣汰，激發(fā)職工的進(jìn)取心和成就感。

第四，建立市民開放日活動(dòng)。為推進(jìn)提升數(shù)字城管政務(wù)公開，擴(kuò)大對(duì)外開放范圍，打造陽光的數(shù)字化城市管理機(jī)構(gòu)新形象，對(duì)外展示工作職能、工作任務(wù)、工作成果、隊(duì)伍形象和服務(wù)質(zhì)量。從2014年6月起，將每月最后一個(gè)星期的周二作為市民開放日。通過推行這一舉措，讓市民群眾參與城市管理工作。

太原數(shù)字城管中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，數(shù)字城管是一個(gè)新生事物，它代表了城市管理精細(xì)化的方向。太原數(shù)字城管將會(huì)繼續(xù)保持高昂的斗志、蓬勃的朝氣，以全新的思維觀念、全新的工作氣象，在以信息化為支撐的城市精細(xì)化管理工作中發(fā)揮出更加積極的作用。太原數(shù)字城管將凝聚智慧、同心同德、提升服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化管理效能，努力邁向智慧城管的坦途大道。