基于能力導向的秘書職業(yè)溝通能力培養(yǎng)

【摘 要】根據(jù)教育學、心理學規(guī)律及溝通學原理，從實際工作出發(fā)，分析秘書溝通能力主要由角色認知、情緒調(diào)控、整體協(xié)調(diào)、符號操作等要素構(gòu)成，提出加強秘書職業(yè)溝通能力訓練的建議。

【關(guān)鍵詞】秘書 能力導向 溝通能力 培養(yǎng)

【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2014）07C-0111-02

秘書是最廣泛的社會職業(yè)之一，主要指在工商企業(yè)中從事文字處理、商務溝通和行政事務工作，并為企業(yè)管理者提供商務性質(zhì)輔助工作的人員。通過企業(yè)調(diào)研及課堂教學實踐發(fā)現(xiàn)，高職秘書專業(yè)學生的溝通能力欠缺，溝通技巧課程的教學內(nèi)容與秘書崗位的職業(yè)要求脫鉤，傳統(tǒng)的教學方式使溝通技能的訓練較少或不夠針對性，不能較好地提高學生真正的職業(yè)能力，無法體現(xiàn)高職教育“能力本位”的教學理念，因此，應根據(jù)秘書崗位要求對溝通技巧課程進行課程改革，研究如何以能力為本位選擇教學內(nèi)容，并改革教學方式，建立新的技能訓練模式，以提高秘書專業(yè)學生的溝通能力。

一、秘書溝通能力的構(gòu)成要素

溝通能力是一種職業(yè)能力，所謂的職業(yè)能力是指個體在職業(yè)活動或情境中，利用所學的知識、技能、態(tài)度進行類化、遷移與整合所形成的能完成一定職業(yè)任務的能力。職業(yè)能力是通過崗位相關(guān)實踐活動逐步形成的，其構(gòu)成要素多元化，包含了職業(yè)態(tài)度、職業(yè)素質(zhì)、相關(guān)知識、技能等。要提高學生溝通能力，就需先了解秘書崗位所必需的溝通能力的構(gòu)成是怎樣的。

（一）角色認知能力

溝通能力的形成與獲得依賴于對所處社會角色的認知，準確的社會角色定位即領(lǐng)悟他人與社會對自己的角色期待，并能在規(guī)定的活動范圍內(nèi)進行角色實踐，做出符合其社會身份與地位的行為。與其他崗位職業(yè)角色相比，秘書的職業(yè)角色期待并不是穩(wěn)定單一的，這是因為秘書崗位身處組織的中樞位置，但又無明確的職權(quán)地位，秘書與他人的關(guān)系常處于不斷地變化之中。與上級領(lǐng)導溝通時，秘書處于下級位置，與同級職能部門或同事協(xié)調(diào)時，秘書又處于同級位置，秘書在執(zhí)行職能任務時，常處于幾種不同的地位及不同的關(guān)系之中，產(chǎn)生了多種角色期待。優(yōu)秀的秘書人員必須具備良好的認知能力，能對自己、對他人、對所處的情境及文化背景有較高的認知，能明確自己的溝通目標、善于體察他人想法和感受，知道在特定的時間與場合當中如何恰當?shù)乇憩F(xiàn)自己的行為。

（二）情緒調(diào)控力

秘書職位的輔助性決定了秘書在工作中沒有決定性權(quán)力，在實際的溝通工作中，秘書不能直接運用強制手段，而是通過令人信服的道理及良好的感情基礎(chǔ)，消除溝通中的分歧實現(xiàn)協(xié)調(diào)一致。同時，秘書面臨比較復雜的人際關(guān)系，常處于領(lǐng)導關(guān)系的熱點和輻射中心，碰到的沖突與矛盾也比其他崗位多，因此，秘書崗位需要具備良好的情緒感知能力，能敏銳地覺察溝通對象微妙的情緒變化，并準確體悟?qū)Ψ降膬?nèi)心世界，能與他人“共情”，在進行信息傳遞的同時，能恰如其分地傳遞情感，表現(xiàn)出對上司權(quán)威的服從之意，對同事的合作之心，對客戶的尊重之情。

（三）整體協(xié)調(diào)能力

一般崗位的溝通，要考慮到實際的利益，比如銷售人員與顧客溝通，以最終銷售商品為目的，而秘書崗位并無實際的利益目標，如果說秘書溝通要有利益目標的話，那就是維護整個組織的協(xié)調(diào)一致。秘書部門是一個樞紐部門，起到溝通上下、平衡左右的作用，與其他崗位相比，秘書要學會站在整體全局的角度思考問題，既要考慮到多方利害關(guān)系，兼顧到多方利益，又不能破壞整個組織的利益。例如秘書同時為幾位領(lǐng)導服務，在與這些領(lǐng)導溝通時，既考慮到每個領(lǐng)導的具體情況，還要考慮到組織的整體利益，盡量維護領(lǐng)導間的團結(jié)。又如要進行一次涉及較多部門的活動，秘書需要同各個部門進行溝通，不管秘書采用是指令式、說服式還是協(xié)商式方式，都要以企業(yè)的整體利益為重，兼顧各部門的利益，做到協(xié)調(diào)統(tǒng)一。所以秘書溝通能力要突出整體觀念與協(xié)同思想。

（四）符號的感知與運用能力

溝通能力就是一種對符號的準確感知與運用的能力，因此秘書還需具備靈敏的符號感知能力與靈活自如的符號運用能力。人類社會創(chuàng)造了許多的符號交流體系，如口頭語言、肢體語言，這些體系的存在都是依附于一定的社會文化背景的，因此符號的使用須遵循一定的社會規(guī)范與原則，作為秘書人員需要了解這一套社會規(guī)范與原則，并運用這套規(guī)范與他人進行良好的溝通。例如秘書要學會商務禮儀，了解商務場合當中符合社會規(guī)范的行為舉止，進行形象管理，還要了解許多活動的流程程序，即物化的程序符號，能組織一些商務活動。在運用符號時，秘書需注意兩點，一是符號運用的“規(guī)范性”，二是符號運用的“靈活性”。秘書崗位是企業(yè)的“窗口”，在利用符號去傳遞信息時，秘書要注意其“規(guī)范性”，秘書日常用語、電話用語、接待用語、姿勢等都要以標準化的形式體現(xiàn)其符號運用的“規(guī)范性”。與此同時，符號是在某種特定的情境下運用的，秘書身處復雜的職場關(guān)系，同時應對不同身份層次的人，在運用符號時需注意許多現(xiàn)實的、隱含的情境，了解所處的文化背景，因此秘書還需學會“靈活”地運用符號與他人溝通。

二、秘書溝通能力的訓練方式

能力的大小與學生所學的知識和技能密切相關(guān)，其中，技能是完成某種活動的動作方式和動作系統(tǒng)，只能是通過不斷的練習而獲得。技能分為操作技能與心智技能，操作技能又叫運動技能或動作技能，可以通過講解示范、模仿、整合幾個階段訓練完成。溝通技能屬于心智技能，不需要身體或器官的位置移動，只需要在頭腦中運用規(guī)則進行操作，常以內(nèi)化的認知能力體現(xiàn)出來。心智技能的培養(yǎng)與操作技能不同，可以改變傳統(tǒng)的課堂教學模式，采用以下方式進行技能訓練。

（一）建立模仿原形，改變舊有觀念

學生固有的行為模式是在其原來生活環(huán)境下的“刺激”而“強化”形成的，但人是可塑的，只要有一定的外部刺激，就會重新培養(yǎng)新的行為模式。為此，可以在課堂中利用豐富的教學資源，例如電影、電視等媒介為學生提供觀察學習的對象，也可以由教師現(xiàn)場模擬，樹立榜樣，初步給學生一種感性的認識，以便在學生的頭腦中產(chǎn)生“原型定向”。

（二）演練角色行為，形成新行為模式

心理學研究表明，個體在某個時期按某個人的態(tài)度和行為方式來生活，那這種態(tài)度和行為方式最終會固定到角色扮演者身上，形成新行為模式，當一個人的行為模式改變了，其態(tài)度也跟著改變。為了更好地讓學生快速進入職業(yè)角色中，課堂中應多設(shè)置任務讓學生以秘書身份進行演練。

（三）設(shè)置技能程式，強化行為模式

因為心智技能具有觀念性、內(nèi)潛性和高度簡縮性等特點，在訓練時比較難于讓學生直接感知和把握，因此，教師要把這些內(nèi)隱的觀念性的知識轉(zhuǎn)化成“程序性知識”，盡量把溝通技能程序化、可操作化和可評估化，例如電話溝通，接聽與撥打時的一般程序是怎樣的？讓學生了解心智活動的外化的實際操作程序、實踐模式，讓學生在頭腦中形成程序性知識。這種訓練是把頭腦中的觀念想法外顯化、操作化，這個階段讓學生不斷地以外顯化的操作來帶動“心智”的提高。教師應盡量設(shè)計真實職業(yè)場景，讓學生進行角色扮演，演練不同場景下的溝通技能，不斷強化學生的新的行為模式，形成良好的行為習慣，相應的頭腦中也建立相應的“反應”模式。

（四）建立新的觀念，內(nèi)化行為模式

當學生的訓練達到一定程度后，學生已經(jīng)把訓練的行為模式與態(tài)度內(nèi)化成一種“自動化”的過程，可以借助內(nèi)部言語，把被動接受的實踐活動轉(zhuǎn)變成程序化的“心智活動”，這個時候，學生已不需要按著教師設(shè)計好的步驟完成溝通任務，而是以一種更靈活更熟練的方式快速完整地處理事件，面臨問題可以“自動”地去完成，而不需要去復述任務步驟。

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【基金項目】2012年度新世紀廣西高等教育教學改革工程立項項目（2012JGB380）

【作者簡介】黃穎（1976- ），女，壯族，廣西南寧人，中國少數(shù)民族文學專業(yè)文學碩士，廣西電力職業(yè)技術(shù)學院講師。

（責編 盧 雯）