從“無形成本”談和諧醫(yī)院的建設(shè)

作者簡(jiǎn)介：雷曉莉（1975-），女，湖南常德人，大專，審計(jì)科長(zhǎng)，單位：高要市人民醫(yī)院；主要從事內(nèi)部審計(jì)工作。

摘要：本文從審計(jì)的視角下分析了基層醫(yī)院“無形成本”的產(chǎn)生以及對(duì)醫(yī)院和諧發(fā)展的影響，筆者主要從建立資訊平臺(tái)、和諧醫(yī)患關(guān)系、建立健全制度等措施來建設(shè)和諧醫(yī)院，從而達(dá)到化解“無形成本”的目的，保證了醫(yī)院可持續(xù)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；無形成本；產(chǎn)生原因；解決措施

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新醫(yī)改政策的推進(jìn)及醫(yī)院財(cái)務(wù)制度的改革，收支透明度的增加，支出項(xiàng)目不斷被細(xì)化，其中，無形成本在基層醫(yī)院的支出比重中所占的份額也越來越明顯，某些基層醫(yī)院的無形成本甚至高達(dá)約1%-2%?？梢韵胂?，“無形成本”的失控對(duì)醫(yī)院行業(yè)的健康發(fā)展面臨著嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，如何從根本上化解無形成本對(duì)醫(yī)院帶來的經(jīng)濟(jì)危急？

一、“無形成本”的產(chǎn)生

醫(yī)院無形成本產(chǎn)生的原因很復(fù)雜，最主要是指因疾病引起的或因?qū)嵤┽t(yī)療服務(wù)引起的患者及其親人在肉體或精神的痛苦、不便、緊張、擔(dān)憂或不安等，以及引起的醫(yī)院聲譽(yù)受損或社會(huì)不安定等因素。無形成本通常很難賦予貨幣價(jià)值，但是無形成本是客觀存在的，由于醫(yī)院強(qiáng)調(diào)的是公益性事業(yè)，救死扶傷是醫(yī)生的天職，當(dāng)無錢醫(yī)病與救死扶傷產(chǎn)生矛盾的時(shí)候，患者無法支法或者拒付的醫(yī)療費(fèi)就形成了基層醫(yī)院的無形成本支出；醫(yī)院是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，醫(yī)患矛盾，醫(yī)院為了聲譽(yù)不受損傷，最終選擇妥協(xié)醫(yī)療賠款，這也是無形成本支出的又一個(gè)重要因素。

二、 “無形成本”對(duì)醫(yī)院和諧發(fā)展的影響

通俗說，成本就是費(fèi)用的總和。有形成本是指能計(jì)算的成本，有一定的預(yù)見性，可采取相應(yīng)的控制措施?！盁o形成本”也叫“或有成本”，是指不具有任何實(shí)物形態(tài)的可能存在或發(fā)生的成本，不能預(yù)算開支。如信息、人的素質(zhì)、時(shí)間、各項(xiàng)規(guī)章制度和人際關(guān)系等，沒有預(yù)見性而常被忽略。

由此可見，無形成本的增加，預(yù)示著醫(yī)院要加強(qiáng)和諧醫(yī)院建設(shè)的力度。反之，良好的醫(yī)療氛圍是醫(yī)院無形成本減少的必然。如何有效的控制無形成本，筆者認(rèn)為：建設(shè)和諧醫(yī)院是解決無形成本的重要手段。

三 、化解“無形成本”的具體措施

醫(yī)院“無形成本”的加大，標(biāo)志著基層醫(yī)院的負(fù)債經(jīng)營(yíng)狀況的風(fēng)險(xiǎn)在增加，極不利于醫(yī)院的和諧發(fā)展，如何建設(shè)和諧醫(yī)院來化解“無形成本”給醫(yī)院帶來的壓力？追根求源主要有：

1.關(guān)注弱勢(shì)群體，尋求媒體資訊平臺(tái)

醫(yī)院是與疾病與死神抗?fàn)幍牡胤?，醫(yī)院每天收治的患者原因很多，而基層醫(yī)院面對(duì)的多數(shù)都是農(nóng)村患者，教育程度相對(duì)低下，總有一些患者刻意裝懵懂逃避治療費(fèi)用，還有一群特殊的弱勢(shì)群體，有時(shí)醫(yī)院不但代墊其所有的醫(yī)療費(fèi)用，還得在支付住院期間為其支付生活必須品和伙食費(fèi)。這些費(fèi)用，都形成了醫(yī)院“無形成本”的支出。

醫(yī)療改革不僅僅是政府與醫(yī)院的關(guān)系，它是關(guān)系到千家萬戶老百姓的根本利益關(guān)系，把醫(yī)院建設(shè)成真正的以人為本的和諧的醫(yī)院，應(yīng)根據(jù)基層醫(yī)院的實(shí)際情況出發(fā)，筆者認(rèn)為：應(yīng)實(shí)現(xiàn)資訊與媒體共享，建議政府按層級(jí)，成立專門的醫(yī)療救助基金，對(duì)于基層醫(yī)院的確無法收回的醫(yī)療款，定時(shí)由專門機(jī)構(gòu)審核無誤后，統(tǒng)一由政府救助機(jī)構(gòu)結(jié)賬，從根本上緩解基層醫(yī)院支出的壓力。

2 .構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患矛盾

各種醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生，是導(dǎo)致“無形成本”增加的另一個(gè)重要原因，“無形成本“的支出，主要依附于醫(yī)療中的誤診、盲目創(chuàng)收，開大處方、服務(wù)質(zhì)量不高等工作中，是 “無形成本“支出的導(dǎo)火線。

搞高醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)德教育，是解決醫(yī)患矛盾之根本，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院存在的根本，核心在于治病救人，提高醫(yī)療技術(shù)水平的方式就是不斷的學(xué)習(xí)。然而當(dāng)今流傳著 “有學(xué)歷沒文化”，指的是極少部分醫(yī)師隊(duì)伍中的名牌大學(xué)生，學(xué)歷較高，但在工作中的表現(xiàn)卻令人“大跌眼鏡”。自以為是，言行輕浮，不求上進(jìn)，整天抱怨待遇太低，卻只字不提自己的技術(shù)水平，而導(dǎo)致誤診現(xiàn)象。

這是造成“無形成本”支出直接原因。加強(qiáng)醫(yī)德教育，在診斷治療過程中貫穿尊重患者、關(guān)心患者，將“仁心仁術(shù)”作為醫(yī)學(xué)的基本原則。

盡最大的努力把治療費(fèi)用、藥品費(fèi)用控制在患者可以承受的范圍之內(nèi)。讓患者真正體會(huì)到自己的消費(fèi)“物有所值”。 既照顧患者的生理狀況，也考慮他們的心理需求，也可以說，一方面通過醫(yī)生的治療解除癥狀，另一方面在醫(yī)療過程中能得到醫(yī)務(wù)人員的精神的安慰。需要充分保障患者的知情權(quán)、積極履行知各義務(wù)、對(duì)有可參存在爭(zhēng)議的檢查項(xiàng)目，要主動(dòng)和患者進(jìn)行溝通，并在不影響診療的前提下給予其充分發(fā)揮分的考慮時(shí)間，然后結(jié)合診療實(shí)際需要以及患者意見，作出最為適當(dāng)?shù)倪x擇。體現(xiàn)對(duì)患者的理解和尊重。

提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度。真心善待每一個(gè)患者，為患者提供盡可能的便利與服務(wù)，把醫(yī)患關(guān)系變成一種真正的雙方都尊重對(duì)方，依賴對(duì)方的一種親和關(guān)系。根據(jù)相關(guān)患者滿意度調(diào)查，有患者坦言，心里感覺這“醫(yī)療消費(fèi)”不是等價(jià)消費(fèi)。有些醫(yī)生不了解病人的需求，不主動(dòng)與病人溝通，對(duì)病人的內(nèi)心訴求愛理不理的態(tài)度，這些都是病人對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生不滿的原因。

良好的醫(yī)患關(guān)系的形成，取決于精益求精的細(xì)節(jié)管理及優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)療服務(wù)。要讓患者明白雖名優(yōu)醫(yī)學(xué)科技取得了巨大的成就，但不是所有的疾病都能治愈，醫(yī)生也不是萬能的；醫(yī)院都有相關(guān)的規(guī)章制度，在治療過程中有一定的流程，需要患者的配合與理解；在治療過程中醫(yī)生需要了解病并提出來最適合的治療方法，如果交流中出現(xiàn)問題，就會(huì)影響醫(yī)患關(guān)系。

堅(jiān)持以病人為中心，不斷提高溝通技巧和水平，改善服務(wù)態(tài)度，注重細(xì)節(jié)服務(wù)滿足患者需求，提高患者滿意度。推行出院患者隨訪，了解患者的愈后情況并給出相應(yīng)的指導(dǎo)，使其更好恢復(fù)健康，開展各種義診、志愿者活動(dòng)，提供醫(yī)療服務(wù)，更好地回饋社會(huì)。建立相互信任，相互配合、相互尊重的醫(yī)患關(guān)系，讓患者感到親切可信。

3.加強(qiáng)醫(yī)院規(guī)章制度建設(shè)

規(guī)章制度是醫(yī)院一切活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，是做好管理工作的重要依據(jù)。一直以來，醫(yī)院都比較注重職業(yè)道德這個(gè)問題，但仍有個(gè)別醫(yī)生在職業(yè)操守、醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)方面缺失自律，如個(gè)別醫(yī)生收受紅包，小病大處方，大檢查，把個(gè)人利益凌駕于醫(yī)院的規(guī)章制度以上，使醫(yī)患關(guān)系蒙上了微妙的金錢色彩，給醫(yī)院的聲譽(yù)帶來了嚴(yán)重的負(fù)面影響。強(qiáng)化內(nèi)部管理機(jī)制，嚴(yán)格處方用藥，進(jìn)口藥品能不用堅(jiān)決不用。對(duì)同級(jí)別醫(yī)院的檢查報(bào)告通過會(huì)診后可以鑒別的疾病不做重復(fù)檢查。保護(hù)醫(yī)患關(guān)系的雙方利益。

可根據(jù)基層醫(yī)院自身的特點(diǎn)，建立《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核制度》和《醫(yī)師文化核心價(jià)值觀行業(yè)為規(guī)范量化考評(píng)實(shí)施方案》主要從儀表儀態(tài)、愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、高尚醫(yī)德和廉潔行醫(yī)、規(guī)范行為等方面進(jìn)行量化考評(píng)，一切按制度辦事，醫(yī)院才能把各種潛在的成本支出消滅在萌芽狀態(tài)。（作者單位：高要市人民醫(yī)院）

參考文獻(xiàn)：

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[2]楊文娟，廖生武.以醫(yī)德教育推動(dòng)和諧醫(yī)院建設(shè)的思考.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué).2013.2 .93