聚焦2013年全球事故車修復(fù)市場(八)

◆編譯/彭蓉霞

(接上期)

英 國

人口：6500萬(資料來源：國家統(tǒng)計辦公室)；GDP：國內(nèi)生產(chǎn)總值：1600萬億(資料來源：世界銀行)；持有駕駛執(zhí)照的人口比例：57%(資料來源：DVLA)。事故車專修廠數(shù)量：3864家；保險公司數(shù)量：155家(資料來源：Defaqto有限公司——排名在前20、市場份額97.3%的保險公司；資料來源：ABI 2011)；在用車數(shù)量：3400萬(資料來源：國家統(tǒng)計辦公室)；道路交通事故量：500萬(資料來源：國家統(tǒng)計辦公室)；汽車修理次數(shù)：455萬次(資料來源：趨勢跟蹤)；事故車平均維修費(fèi)用：1041英鎊(資料來源：趨勢跟蹤)；平均工時費(fèi)：每小時30.18英鎊(資料來源：Audastats 2012)；車輛平均保險費(fèi)用：434英鎊(資料來源：趨勢跟蹤)；平均保費(fèi)超出：約200英鎊(資料來源：AA保險)；未投保駕駛員人數(shù)：136萬(資料來源：車輛保險局2011)；快修店數(shù)量：350家；汽車報廢量：108萬輛(資料來源：Audastats 2012)；頸椎理賠花費(fèi)：平均每個頸椎理賠約4000英鎊，每年平均55萬宗理賠案件，每年共賠付金額約22億英鎊(資料來源：ABI 2012)；事故車維修市場價值：47.4億英鎊(資料來源：趨勢跟蹤)。

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聯(lián)絡(luò)人：Mark Hadaway

職務(wù)：編輯

市場概況

上述變革發(fā)生的同時，造成英國事故車修復(fù)市場的整體價值已經(jīng)下降為47.4億英鎊，并且事故車維修廠的數(shù)量也在持續(xù)下降。目前，英國事故車專修廠的數(shù)量是3863家，其中1500家被視為優(yōu)質(zhì)企業(yè)。盡管英國的零售市場增長很快，但是事故車維修仍然是零售市場增長的主要動力。

早在2011年8月，由于消費(fèi)者保險成本逐漸攀升，公平交易辦公室(OFT)接受委托對個人車輛保險市場進(jìn)行調(diào)查。在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)市場存在不規(guī)范的行為，并建議對引發(fā)市場問題的所有參與方，包括維修廠、保險公司、事故管理公司、信用租賃組織、供應(yīng)商及律師等機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查。2012年5月，競爭委員會(CC)接受了由公平交易辦公室（OFT）提交的調(diào)查結(jié)果，開始進(jìn)一步調(diào)查，并聲明將于2014年9月公布最終調(diào)查結(jié)果。圍繞可能出現(xiàn)的結(jié)果，出現(xiàn)了各種猜測和評論，從這個結(jié)果是否會帶來實(shí)際行動，到它是否會引發(fā)整個行業(yè)法規(guī)的大改革等，不一而足。輿論猜測的變革還涉及批準(zhǔn)廢除目前維修企業(yè)合作網(wǎng)絡(luò)的形式。無論哪種方式，可以明確的是，行業(yè)所有參與者都在計劃、嘗試并調(diào)整自己的業(yè)務(wù)模式以適應(yīng)可能發(fā)生的變化。

由于整個調(diào)查背后的關(guān)鍵因素是消費(fèi)者權(quán)益的損害，事故車維修行業(yè)發(fā)現(xiàn)自己已身處媒體的鎂光燈下。很多人對上漲的保險成本、日益膨脹的保費(fèi)支出、超額的信用額度、人身傷害理賠的快速上漲、保險欺詐等現(xiàn)象保持緘默，由此導(dǎo)致保險成本不斷提高，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者權(quán)益。據(jù)英國保險協(xié)會(ABI)透露，英國頸椎傷害的保費(fèi)成本每年平均上漲90英鎊。顯然，ABI已做出反擊并游說司法部門，于2013年4月發(fā)布了禁止有關(guān)人員傷害理賠涉及各種轉(zhuǎn)介費(fèi)的禁令。這項(xiàng)禁令的影響即將真實(shí)地表現(xiàn)出來。

為了打擊由于信貸租賃和人身傷害索賠造成的保費(fèi)增加過多，英國一些保險公司與其保險公司伙伴簽訂了雙邊協(xié)議。這種合作機(jī)制允許保險公司按照協(xié)議規(guī)定，向第三方理賠方預(yù)先支付一定費(fèi)用，以確保理賠快速解決，從而最大限度地降低成本。保險公司稱，這是一個雙贏的機(jī)制，但是，盡管這種方法已經(jīng)得到了公開認(rèn)可，但是只能作為短期的解決方案。

除了登上報紙頭條，一些個人的汽車保險公司還發(fā)現(xiàn)自己出現(xiàn)在黃金時段的電視紀(jì)錄片中——發(fā)掘你車輛保險的秘密。該紀(jì)錄片通過發(fā)生的車輛事故，揭示了保險公司在行業(yè)里的影響力，強(qiáng)調(diào)了保險公司“控制”、“命令”消費(fèi)者，使其放棄在保險公司“非授權(quán)”維修廠修車的意愿。該節(jié)目還利用一家維修企業(yè)員工臥底拍攝和保險公司工程師談判的情景?？偠灾@個節(jié)目揭露了行業(yè)的缺點(diǎn)，同時在業(yè)界產(chǎn)生了一些分歧——有人認(rèn)為這對消費(fèi)者有積極的一面，也有人認(rèn)為它影響了行業(yè)的整體形象。

一切調(diào)查都在如火如荼地進(jìn)行，但事故車維修行業(yè)本身并未受到影響，仍然在繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。為保持平衡，也不斷地有一些正常的倒閉、關(guān)張。我們不僅看到了事故車維修廠數(shù)量在持續(xù)下滑，也看到了一些知名的維修廠被迫停業(yè)。事故車維修廠的數(shù)量現(xiàn)在是3864家，其中有大約846家獲得了PAS 125 BSI的標(biāo)志認(rèn)證。

失敗

我們不僅看到許多維修廠暫停了業(yè)務(wù)，也看到了一些在信貸租賃方面存在的重大失誤，其中最嚴(yán)重的失誤莫過于2012年12月剛進(jìn)入行政管理的“駕駛輔助”（Drive Assist）項(xiàng)目。似乎在一夜之間，該項(xiàng)目就欠下了維修廠超過400萬英鎊的巨額欠款，這筆錢直到今天尚未結(jié)清。

為了創(chuàng)建可選擇性商業(yè)結(jié)構(gòu)（ABS），英國在法律框架下已經(jīng)做出了調(diào)整，比如律師不能經(jīng)營企業(yè)而是要轉(zhuǎn)變成能夠擁有合法企業(yè)。一些事故管理公司和保險公司已提出申請，將獲得ABS許可證，隨后即可開始提供機(jī)構(gòu)內(nèi)部的法律服務(wù)。這一變動對維修行業(yè)的影響尚未充分實(shí)現(xiàn)，但隨著對轉(zhuǎn)介費(fèi)的明令禁止，有些人認(rèn)為，它體現(xiàn)了某些相互關(guān)系的演變。一些業(yè)已實(shí)施的變革帶給市場更多機(jī)會，維修市場方面也將逐漸調(diào)整并適應(yīng)這些變革。

(4)開設(shè)就業(yè)指導(dǎo)相關(guān)課程。在學(xué)生入學(xué)之初開展專業(yè)入學(xué)教育專題講座，讓學(xué)生明白專業(yè)發(fā)展方向；在學(xué)生離校前的一個學(xué)期，開設(shè)《職業(yè)發(fā)展與就業(yè)指導(dǎo)》《創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)》兩門課程，讓學(xué)生做好就業(yè)規(guī)劃。

毫無疑問，這些改變對行業(yè)的最大影響體現(xiàn)在理賠等級的迅速下降——人們普遍認(rèn)為下降了20%～25%，而在某些領(lǐng)域更高。原因何在？業(yè)內(nèi)評論傾向于以下2方面：①上漲過度——這意味著車主可能會尋找維修價格更低、更便宜的零售維修店；②燃料成本上升——這意味著汽車的行駛里程會大大減少。這導(dǎo)致了投保車輛大大減少，但它給那些快速轉(zhuǎn)變的維修廠提供了巨大的零售和快修機(jī)會。

英國快修（SMART）市場目前估計總價值約6億英鎊，仍處于上升之勢。Revive，AutoRestore，ChipsAway等移動式維修企業(yè)已在市場占有一席之地，一些傳統(tǒng)事故車維修廠也開始效仿這些快修店，開始提供自己的移動式服務(wù)。然而，我們也看到了有些維修企業(yè)比較抵觸這種快修方式。雖然他們也很重視客戶車輛的快速維修過程，但客戶等待時看到的卻是他們穿著工服、拿著茶點(diǎn)的情景。這個領(lǐng)域還將不斷發(fā)生變革，它充滿了無限潛力。

采購

最近，BELRON旗下、英國最大移動維修企業(yè)之一的AutoRestore，購買了一個擁有五個網(wǎng)點(diǎn)的、區(qū)域性的事故車維修集團(tuán)。此舉是為了補(bǔ)充其現(xiàn)有的服務(wù)，同時也正如人們所預(yù)測的那樣，如果此舉能夠成為一個完美的商業(yè)案例的話，那么它也意味著AutoRestore邁出了創(chuàng)造全國網(wǎng)絡(luò)覆蓋的第一步。

對于維修廠來說，更廣的地域覆蓋范圍能夠不斷提高維修數(shù)量，因此也是大勢所趨。全國碰撞維修中心提供60個靜態(tài)維修站點(diǎn)以及一整套移動維修方案的隊(duì)伍，長期以來一直是多地點(diǎn)維修經(jīng)營的領(lǐng)頭羊。但是，F(xiàn)ix Auto特許經(jīng)營模式將繼續(xù)大干一場，迄今為止其維修網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)拓展至62個站點(diǎn)，不久后還會有更多。市場上還有一些“區(qū)域”類型的多地點(diǎn)經(jīng)營企業(yè)，或許這其中的某些集團(tuán)可以走得更遠(yuǎn)。

然而，外包解決方案提供商Quindell Portfolio PLC進(jìn)軍事故車維修網(wǎng)絡(luò)的舉動備受期待。該機(jī)構(gòu)在過去的12個月表現(xiàn)出了非常積極的發(fā)展勢頭，并購了包括理賠解決方案供應(yīng)商、IT專家、法律和醫(yī)療等機(jī)構(gòu)在內(nèi)的大量合作性業(yè)務(wù)，以完善其服務(wù)領(lǐng)域。在與各類業(yè)務(wù)提供商伙伴們簽署了幾個相關(guān)的合同和規(guī)模協(xié)議后，Quindell公開發(fā)布了其購買事故車維修集團(tuán)的想法，面向全國范圍提供可能的事故車解決方案。

分銷

市場發(fā)展變化的另一個領(lǐng)域是分銷。過去傳統(tǒng)的分銷渠道是由油漆原料和認(rèn)證批準(zhǔn)決定的，而今由LKQ支持的歐洲汽車零部件(ECP)正在努力改變這一切。該業(yè)務(wù)以其直接供應(yīng)和無需批準(zhǔn)的模型在英國分銷部門取得了廣泛的進(jìn)展，并呈現(xiàn)持續(xù)增長的勢頭。一段時間以來，傳統(tǒng)的分銷模式試圖通過更緊密地聯(lián)系供應(yīng)合作伙伴的方式來抵制ECP的到來，但是隨著一些較為大膽的舉措的一觸即發(fā)，ECP的到來已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。未來將會是什么樣的還有待觀察，但是可以預(yù)料的是變化是一定的。

技術(shù)管理在過去、現(xiàn)在、未來一直都是行業(yè)內(nèi)各方面發(fā)展的一大動力。事故車維修行業(yè)有非常豐富的數(shù)據(jù)，并且保險公司認(rèn)證的維修廠應(yīng)用了各種電子管理和評估系統(tǒng)。首先，這些系統(tǒng)之間的相互連接，能夠?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)管理者和供應(yīng)商提供即時、現(xiàn)場各自維修廠的網(wǎng)絡(luò)連接。其次，它也提供了各種流程自動化的方式，譬如授權(quán)、庫存控制、發(fā)票和付款。這種大規(guī)模的數(shù)據(jù)整合服務(wù)為行業(yè)所有參與方（維修廠、業(yè)務(wù)提供商和產(chǎn)品供應(yīng)商）提供了數(shù)據(jù)實(shí)時訪問，但是一些反對者對系統(tǒng)大量接入維修合作微觀管理層面提出了質(zhì)疑。

技術(shù)

在事故車行業(yè)最前沿，汽車技術(shù)也是進(jìn)步非常迅猛一個領(lǐng)域。我們開始看到了大量新材料、連接技術(shù)和小發(fā)明裝備的車輛進(jìn)入市場?；旌蟿恿嚒⑷妱榆?、高強(qiáng)度鋼、鋁、鉚接、粘接、高級駕駛員輔助系統(tǒng)(ADAS)——所有這些新技術(shù)在英國道路上都能看到。這就導(dǎo)致汽車制造商會用越來越敏銳的眼光來看待維修行業(yè)，而相對忽視零部件的生產(chǎn)。新技術(shù)的這種涌入正在改變車輛修復(fù)的方式，而英國維修市場非常關(guān)注以維修方法來確定維修費(fèi)用的問題。因此，汽車制造商們正在將越來越多的精力投入到他們的維修網(wǎng)絡(luò)中，以確保車輛正確修復(fù)，修復(fù)后行駛安全，同時車輛能夠恢復(fù)到事故前的狀態(tài)。由于鋁車身修復(fù)能力的要求，捷豹路虎對其旗下的維修廠進(jìn)行了徹底的重建，從原來的110家減少到目前的90家。

汽車制造商面臨的一大問題是如何獲得更多的維修工作量，他們已經(jīng)采取了行動解決這一難題。許多汽車制造商都會提供自己品牌的保險政策、宣傳廣告單以及事故救援項(xiàng)目的推廣方案等，更有一些制造商也在努力開展與保險公司之間的聯(lián)系。由于車輛的復(fù)雜性，越來越多的保險公司已開始關(guān)注與制造商合作。

技能

復(fù)雜的車輛設(shè)計和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致英國事故車維修市場勞動力呈現(xiàn)出高度熟練但日益老齡化的趨勢。新進(jìn)入該行業(yè)的維修技師和成熟型技師的之間的差距越來越明顯。英國已經(jīng)開始并且持續(xù)不斷地推動著學(xué)徒工人的成長，事故車維修行業(yè)也許將從中獲益匪淺。然而，目前人們普遍認(rèn)為，維修行業(yè)需要改變形象，以吸引年輕一代——在未來，技術(shù)很可能是吸引年輕人關(guān)鍵因素。

汽車技術(shù)的提升也是維修技能發(fā)展的一個促進(jìn)因素，但它也導(dǎo)致了英國日益龐大的報廢車輛。除了過多與“不修復(fù)”相關(guān)的理賠成本(如信用租賃和人身傷害)外，報廢事故車也成為行業(yè)昂貴的成本，受到各方高度關(guān)注。有傳說，一些頗受關(guān)注的報廢車輛進(jìn)入未被認(rèn)證的二線維修企業(yè)后，在不檢查或極少檢查發(fā)動機(jī)的情況下，有可能重新上路。因此有人呼吁改變報廢車輛的分類系統(tǒng)。

未來12～18個月內(nèi)，英國事故車維修市場肯定會產(chǎn)生一個有趣的變化。我們很可能會看到行業(yè)內(nèi)所有領(lǐng)域的重新定位和業(yè)務(wù)策略的調(diào)整，以努力揣摩和迎合競爭委員會（CC）最終的調(diào)查結(jié)果。如果說，政府監(jiān)管是行業(yè)內(nèi)認(rèn)可的唯一解決方案，那么大眾秉承的原則就是不利的方面最好應(yīng)該避免。(未完待續(xù))