品管圈活動減少體檢中心護(hù)理投訴的效果

周曉丹，趙璧

(1.南京軍區(qū)福州總醫(yī)院 體檢中心，福建 福州350025；2.南京軍區(qū)福州總醫(yī)院 護(hù)理部)

·護(hù)理管理·

品管圈活動減少體檢中心護(hù)理投訴的效果

周曉丹1，趙璧2

(1.南京軍區(qū)福州總醫(yī)院 體檢中心，福建 福州350025；2.南京軍區(qū)福州總醫(yī)院 護(hù)理部)

目的探討品管圈活動對減少體檢中心護(hù)理投訴的效果。方法2012年1-7月成立品管圈小組，活動開展前對體檢客戶護(hù)理投訴的現(xiàn)狀問題進(jìn)行要因分析，制定并落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)措施，按照品管圈要求開展活動。結(jié)果體檢客戶的總滿意率由活動前的90.72%提高至活動后的98.10%，護(hù)理不良事件發(fā)生率由0.36%降至0.04%，護(hù)理投訴率由0.57%降至0.13%，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(均P<0.01)。結(jié)論品管圈活動可以有效提高體檢中心的護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理投訴的發(fā)生。

品管圈；體檢中心；護(hù)理投訴

[Nurs J Chin PLA,2014，31(8)：59-61，64]

品管圈(quality control circle)是指同一單位或工作性質(zhì)相關(guān)聯(lián)的人員，自發(fā)組織起來，科學(xué)運(yùn)用品管工具，持續(xù)地進(jìn)行效率提升、降低成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量等活動的小組[1]。隨著人們生活水平的不斷提高，越來越關(guān)注自己的健康，體檢成為人們發(fā)現(xiàn)疾病、治療疾病以及維護(hù)健康的重要手段。但是隨著各大醫(yī)院體檢業(yè)務(wù)量的快速增長，由此也產(chǎn)生了諸多問題。因此，護(hù)理管理者必須針對體檢工作中存在的問題，進(jìn)行研究并整改，不斷提高體檢中心的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。2012年1-7月，我科將品管圈活動應(yīng)用于降低護(hù)理投訴的實(shí)踐中，并取得了顯著成效，現(xiàn)將做法與體會報(bào)告如下。

1 方法

1.1 成立品管圈小組 在全科護(hù)士中采取自愿報(bào)名的方式，組成15人的品管圈，選出圈長1名，護(hù)士長任輔導(dǎo)員。圈名為“健康圈”，寓意通過體檢中心的健康管理工作為體檢客戶帶來健康快樂。

1.2 實(shí)施步驟

1.2.1 確定活動主題 由圈員從不良事件中尋找問題，運(yùn)用評價(jià)法評價(jià)所發(fā)生不良事件的嚴(yán)重性，依據(jù)重要性、迫切性、可行性原則及圈能力，通過頭腦風(fēng)暴法討論選定與工作成效有關(guān)的各種問題[2-3](表1)。由圈員分別評分，按照總分高低排序，將排序首位的“減少體檢客戶對護(hù)理服務(wù)的投訴”確定為活動主題。

1.2.2 擬定活動計(jì)劃 每月活動2次，每次1 h。一般5～7個(gè)月為1個(gè)品管圈活動周期，解決1個(gè)主題。第1個(gè)月：選定主題與擬定活動計(jì)劃；第2個(gè)月：把握現(xiàn)狀及設(shè)定目標(biāo)；第3個(gè)月：分析原因和制定對策；第4個(gè)月：采取措施；第5個(gè)月：效果確認(rèn)；第6個(gè)月：持續(xù)改進(jìn)，鞏固效果。具體活動時(shí)間從2012年1月1日至2012年7月1日。

表1 主題選定評價(jià)表

1.2.3 現(xiàn)狀調(diào)查 圈員分3組從4個(gè)方面調(diào)查統(tǒng)計(jì)引發(fā)主題的因素：(1)分析本中心健康體檢中存在的風(fēng)險(xiǎn)因素及應(yīng)對策略；(2)統(tǒng)計(jì)每年度不同崗位(服務(wù)臺、導(dǎo)診、陪診、抽血室、資料室、心電圖)護(hù)理不良事件的發(fā)生率；(3)統(tǒng)計(jì)每年度常見問題(候檢時(shí)間長、環(huán)境因素、靜脈穿刺、解釋不當(dāng)、責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度)的護(hù)理投訴率；(4)調(diào)查護(hù)理質(zhì)量的滿意度。由圈員在第2個(gè)月進(jìn)行問卷調(diào)查，1次/d，30人/次，共調(diào)查900人。滿意度調(diào)查的內(nèi)容有禮儀、語言、表情、技能、知識、溝通能力、應(yīng)變能力、候檢時(shí)間等8個(gè)方面。

1.2.4 原因分析 組織圈員收集分析客觀資料，總結(jié)、制定出引發(fā)主題原因的查檢表，從“護(hù)士”、“體檢者”、“環(huán)境”、“組織流程”4個(gè)方面，用魚骨圖說明引發(fā)主題的原因，見圖1。

圖1 體檢客戶投訴原因分析

1.2.5 對策擬定與實(shí)施

1.2.5.1 健全風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控 成立了由護(hù)士長總負(fù)責(zé)的風(fēng)險(xiǎn)管理小組，按崗位、功能分為導(dǎo)診、備單組，服務(wù)臺、積案組，抽血、報(bào)告組，貴賓區(qū)、客服組，總務(wù)、急救藥品管理組，培訓(xùn)帶教組，財(cái)務(wù)組等7個(gè)小組。各組除完成常規(guī)工作外，每周要統(tǒng)計(jì)工作量和護(hù)理不良事件。每周一次小組會，討論工作中存在的問題及解決方法，及時(shí)匯總給科室質(zhì)控員，實(shí)行分層次風(fēng)險(xiǎn)管理，以便及時(shí)分析和發(fā)現(xiàn)存在的隱患。每月召開一次護(hù)理安全會議，對品管圈活動效果的可行性、有效性做出評價(jià)。每季度組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度、職責(zé)及熟悉工作程序，年終對規(guī)章制度進(jìn)行認(rèn)真分析，重新修訂加以改進(jìn)。做到狠抓大環(huán)節(jié)、不疏漏小環(huán)節(jié)，創(chuàng)造人人參與風(fēng)險(xiǎn)管理的氛圍。

1.2.5.2 提高護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識 將《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》作為護(hù)理人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和考核內(nèi)容，每月一次對護(hù)理人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范和急救技能的培訓(xùn)，加強(qiáng)新入崗護(hù)士的技能培訓(xùn)(包括職業(yè)道德、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、工作紀(jì)律、護(hù)士儀表儀容、服飾禮儀、行為舉止禮儀、接聽電話禮儀、日常禮貌用語、日常操作用語及服務(wù)忌語等)，并對近年來我科護(hù)理工作中易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的主要項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查分析，對其可能產(chǎn)生的后果進(jìn)行程度評估，不斷找出安全隱患，以便針對性處理。

1.2.5.3 改善體檢環(huán)境，規(guī)范、優(yōu)化體檢流程 人和環(huán)境是相互作用的一個(gè)統(tǒng)一整體，醫(yī)院的環(huán)境影響著患者的身心舒適和治療效果[4]。我院體檢中心為一站式服務(wù)中心，依據(jù)科室分布、環(huán)境、硬件設(shè)施的特點(diǎn)，根據(jù)體檢對象，推薦適合的體檢套餐，合理安排體檢流程，減少非體檢等候的時(shí)間，創(chuàng)造一個(gè)舒適、優(yōu)美、便捷、寬松的候檢環(huán)境。為體現(xiàn)人性化服務(wù)，為體檢者提供開水、電視、報(bào)刊、健康知識宣教；為保證體檢質(zhì)量，對團(tuán)體體檢控制人數(shù)，對個(gè)體體檢限號，并設(shè)立預(yù)約服務(wù)，指導(dǎo)體檢者合理安排體檢項(xiàng)目，緩解體檢者焦急、煩燥心理。良好的環(huán)境也可使導(dǎo)診護(hù)士心情愉快，利于其保持良好的心態(tài)，提高工作效率[5]。

1.2.5.4 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì) 邀請專業(yè)老師講授禮儀知識，規(guī)范體檢中心各崗位禮儀和文明用語的標(biāo)準(zhǔn)。開展溝通能力培養(yǎng)，提高護(hù)理人員的語言交流和表達(dá)能力、觀察能力和應(yīng)變能力，善于協(xié)調(diào)、溝通；培養(yǎng)護(hù)士學(xué)會控制情緒，做到急事不慌、糾纏不怒、激情含而不露，排除各種不良心理干擾，以穩(wěn)定的心態(tài)對待各類體檢者及家屬提出的問題，尊重他們的知情權(quán)、隱私權(quán)和自主選擇權(quán)。定期對護(hù)理人員進(jìn)行基礎(chǔ)理論、基本技能的操作培訓(xùn)和考核，增強(qiáng)護(hù)士對疾病預(yù)防知識的掌握、對相關(guān)規(guī)章制度及突發(fā)事件處理的技巧；規(guī)范儀器設(shè)備的應(yīng)用和管理，做到專人管理，每周檢查一次，提高操作技術(shù)水平，降低操作失誤率。

1.2.5.5 完善溫馨提示和護(hù)理警示/標(biāo)志 如檢查項(xiàng)目價(jià)格調(diào)整時(shí)及時(shí)公布，提醒來院者體檢前3～ 5 d飲食宜清淡、女性月經(jīng)期不宜做婦科檢查和尿檢、未婚女性不做婦科檢查、做前列腺或子宮附件B超時(shí)需憋尿等，幫助體檢者合理安排體檢項(xiàng)目。護(hù)理警示和標(biāo)志對護(hù)患雙方能起到警示作用，將可能發(fā)生的意外事件、風(fēng)險(xiǎn)事件轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防上，從而減少護(hù)理失誤及護(hù)患糾紛的發(fā)生。采血區(qū)醒目標(biāo)志采血后須按壓5 min，剛擦拭的地板須提示地面濕滑、小心摔倒等。

1.2.6 三級檢查控制 加強(qiáng)和完善圈員、圈長、護(hù)士長的三級檢查制度。圈員每天自評服務(wù)質(zhì)量，圈長每周檢查1次，護(hù)士長不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋，在圈會上分析原因，循環(huán)改進(jìn)。

2 結(jié)果

2.1 品管圈活動前后體檢者對護(hù)士服務(wù)滿意度的比較 從表2可見，品管圈活動后體檢者對護(hù)士服務(wù)的總體滿意度及各方面的滿意度均明顯高于活動前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)。

表2 品管圈活動前后體檢者對護(hù)士服務(wù)滿意度的比較(%)

2.2 品管圈活動前后不良事件及護(hù)理投訴情況比較 從表3可見，品管圈活動后護(hù)理不良事件發(fā)生率及護(hù)理投訴率均明顯低于活動前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)。

表3 風(fēng)險(xiǎn)管理前后護(hù)理不良事件和護(hù)理投訴情況比較[n(%)]

3 討論

3.1 品管圈活動保障了護(hù)理質(zhì)量和安全 健康體檢的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)始終貫穿于體檢全過程中，一旦發(fā)生護(hù)理不良事件，會給體檢者及其家屬帶來痛苦或無法挽回的損失。在此次品管圈活動中，我們采用流程圖、查檢表、特性要因圖(魚骨圖)等基本工具，從排查服務(wù)缺陷入手，針對客戶投訴的問題進(jìn)行追蹤溯源、層層剖析，由點(diǎn)到面、由表及里地發(fā)掘問題，從內(nèi)部和外部分別尋找原因，并不斷地反饋、改進(jìn)，最大限度地降低了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)、提高了護(hù)理質(zhì)量[6-7]?；顒又?，圈員們互動增強(qiáng)，通過群體智慧提高了現(xiàn)場質(zhì)量意識、問題意識和改善意識。盡管體檢中心的工作量逐年增加，但護(hù)理投訴率卻較活動前明顯降低，真正為體檢者提供了優(yōu)質(zhì)安全的護(hù)理服務(wù)。

3.2 品管圈活動提高了護(hù)士的風(fēng)險(xiǎn)防范能力 品管圈的精神在于主動參與。護(hù)士在參與品管圈活動過程中調(diào)動了工作積極性，質(zhì)量意識明顯提高，責(zé)任心與滿足感增強(qiáng)。參與活動的護(hù)理人員通過評估健康體檢中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，識別風(fēng)險(xiǎn)并查找風(fēng)險(xiǎn)隱患，分析出現(xiàn)過的問題和教訓(xùn)，明確護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范技巧；建立安全的就醫(yī)環(huán)境和體檢流程，加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，時(shí)刻督促自己嚴(yán)格落實(shí)工作制度；通過對體檢者及家屬進(jìn)行安全知識教育，提高了醫(yī)患雙方的風(fēng)險(xiǎn)意識。自開展品管圈活動以來，護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)意識明顯增強(qiáng)，各種潛在風(fēng)險(xiǎn)得以控制，風(fēng)險(xiǎn)防范能力得以提高，體檢者投訴的發(fā)生率和護(hù)理不良事件的發(fā)生率均明顯減低。

3.3 品管圈活動營造了人人參與質(zhì)量管理的良好氛圍 品管圈的活動精神是尊重人性、建立愉快的工作現(xiàn)場，激勵(lì)同仁活用無限的腦力資源，改善事業(yè)品質(zhì)，繁榮組織[1]。本次活動中，我們充分遵循品管圈精神，讓圈員有充分的機(jī)會在大眾面前闡述自己的觀點(diǎn)，在活動過程中讓每一位圈員獲得參與感、成就感及滿足感，并適時(shí)給予激勵(lì)。通過實(shí)施品管圈活動，圈員主動查找護(hù)理安全隱患，查找現(xiàn)有制度和管理工作的薄弱環(huán)節(jié)，積極采取管理對策，自覺地執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，變“領(lǐng)導(dǎo)要我做”為“我必須這樣做”，營造了人人參與質(zhì)量管理的良好氛圍，強(qiáng)化了每一位工作人員的責(zé)任意識[8]。

綜上所述，我院體檢中心將品管圈活動應(yīng)用到健康體檢的護(hù)理管理中，取得了明顯的成效。護(hù)理不良事件發(fā)生率及護(hù)理投訴率明顯下降，客戶滿意度明顯提高，這對提高護(hù)理質(zhì)量、增強(qiáng)科室競爭力具有十分重要的作用和意義。品管圈活動是項(xiàng)長期持續(xù)的工作，我們還須不斷引入國內(nèi)外先進(jìn)的管理理念和方法，使質(zhì)量管理更加科學(xué)、有效。

[1] 蔡學(xué)聯(lián)，鄭芝芬，唐曉芙，等.運(yùn)用品管圈質(zhì)量改進(jìn)工具降低住院患者跌倒發(fā)生率的實(shí)踐[J].中國護(hù)理管理，2011，11(12)：59-61.

[2] 楊愛玲，嚴(yán)潔瓊，范麗霞，等.“品管圈”活動減少護(hù)士配藥時(shí)密封瓶藥物殘余的效果[J].解放軍護(hù)理雜志，2012，29(4B)：59-61.

[3] 張辛國.醫(yī)院品管圈活動實(shí)戰(zhàn)與技巧[M].杭州：浙江大學(xué)出版社，2010：25-27.

[4] 李淑萍.建設(shè)人文環(huán)境，做好人性化護(hù)理[J].西南國防醫(yī)藥，2004，14(6)：651.

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[7] 李敏，楊芳，段麗娜.護(hù)理質(zhì)量管理中存在的問題及其持續(xù)改進(jìn)方法[J].解放軍護(hù)理雜志，2008，25(1B)：62-63.

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(本文編輯：仇瑤琴)

EffectsofQualityControlCircleinReducingNursingComplaintinHealthExaminationCenter

Zhou Xiaodan1，Zhao Bi2

(1.Health Examination Center，F(xiàn)uzhou General Hospital of Nanjing Military Command，F(xiàn)ujian 350025，F(xiàn)uzhou Province，China；2.Department of Nursing，F(xiàn)uzhou General Hospital of Nanjing Military Command)

author:Zhao Bi，E-mail:zbocean@163.com

ObjectiveTo explore the effects of quality control circle (QCC) in reducing nursing complaint in health examination and improving nursing quality.MethodsA QCC work group was set up between Jan to July 2012.The causes of current problem about nursing complaint was analyzed before activities，and proposed and implemented improvement countermeasures，and activities were carried out under QCC requirement.ResultsThe satisfaction level was significantly increased from 90.72% to 98.10%；the incidence of adverse event declined from 0.36% to 0.04% and the nursing complaint were also decreased from 0.57% to 0.13%(P<0.01).ConclusionQCC activities can effectively improve the nursing quality，and decrease nursing complain.

quality control circle ;health examination center；nursing complain

2013-06-19

2014-02-17

周曉丹，本科，副主任護(hù)師，主要從事健康管理及護(hù)理管理研究

趙璧，E-mail:zbocean@163.com

10.3969/j.issn.1008-9993.2014.08.019

R197.323

A

1008-9993(2014)08-0059-04