出院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的評(píng)價(jià)及其影響因素

謝鳳蘭，林芳宇，余娟，成守珍

(中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院 護(hù)理部，廣東 廣州 510080)

·論著·

出院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的評(píng)價(jià)及其影響因素

謝鳳蘭，林芳宇，余娟，成守珍

(中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院 護(hù)理部，廣東 廣州 510080)

目的了解出院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度及其影響因素。方法2011年9月至2012年2月，便利抽樣法選擇2859例出院患者為研究對(duì)象，采用自行設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查表對(duì)其進(jìn)行電話隨訪，了解他們對(duì)護(hù)理工作的滿意度情況。結(jié)果2859例出院患者對(duì)護(hù)理工作的總體滿意度評(píng)分為(90.50±10.59)分，達(dá)到滿意以上水平；其中患者對(duì)生活護(hù)理、健康教育以及出院宣教的滿意度評(píng)分較高，分別為(91.27±11.77)、(91.24±11.99)和(91.01±11.31)分?；颊邔?duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、責(zé)任護(hù)士以及病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)的知曉率分別為73.3%、95.1%以及95.3%。經(jīng)單因素分析，不同年齡、性別、住院天數(shù)、居住地、治療結(jié)果的患者的滿意度評(píng)分差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(均P<0.05)。多元回歸分析結(jié)果顯示，年齡、居住地和住院天數(shù)是影響護(hù)理工作滿意度的因素。結(jié)論對(duì)年齡小、住院時(shí)間長(zhǎng)的外地患者，要加強(qiáng)護(hù)患溝通，切實(shí)解決患者的問(wèn)題，滿足患者的需求，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目的。隨訪是醫(yī)患溝通的延伸，電話隨訪保證了患者護(hù)理工作滿意度評(píng)價(jià)的完整性和有效性，能準(zhǔn)確反映現(xiàn)階段存在的問(wèn)題，以便護(hù)理人員采取有針對(duì)性的措施。

隨訪；患者滿意度；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；延續(xù)性護(hù)理

[Nurs J Chin PLA,2014，31(2)：1-5]

患者滿意度是指患者憑著自己對(duì)健康的理解，權(quán)衡自己的經(jīng)濟(jì)條件，結(jié)合自己對(duì)醫(yī)療保健的要求，對(duì)所接受的醫(yī)療服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)[1]。隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的深入發(fā)展，患者滿意度已被廣泛應(yīng)用于評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，成為衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)之一[2-3]，越來(lái)越受到衛(wèi)生部門(mén)以及醫(yī)護(hù)人員的重視[4-5]。電話隨訪是利用信息化工具，在護(hù)士和家庭成員間建立起有目的的互動(dòng)，以促進(jìn)和維護(hù)患者的健康，是一種由醫(yī)院走向社會(huì)且可以節(jié)省人力資源的延伸訪視形式[6]。2011年，衛(wèi)生部委托中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)對(duì)全國(guó)77所開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的醫(yī)院進(jìn)行了患者出院后的電話回訪，患者總體滿意度評(píng)分為88.97分(滿分100分)，其中30所醫(yī)院滿意度評(píng)分達(dá)到90分以上?；颊邔?duì)護(hù)士技術(shù)、護(hù)士責(zé)任心、護(hù)士提供幫助的及時(shí)性以及對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度的滿意度評(píng)分均超過(guò)了9.2分(滿分10分)。為了真實(shí)了解患者在本院住院期間對(duì)護(hù)理工作的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，以便針對(duì)問(wèn)題去更好地指導(dǎo)臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的開(kāi)展，本院于2011年9月開(kāi)始采用滿意度調(diào)查表對(duì)2859例出院患者進(jìn)行電話隨訪，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 2011年9月至2012年2月，采用便利抽樣法選取在中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院內(nèi)科、外科、婦科、兒科出院的2859例患者進(jìn)行電話隨訪。納入標(biāo)準(zhǔn)：患者神志清醒，能接受電話溝通，且自愿接受隨訪。其中男1478例(占51.7%)、女1381例(占48.3%)；年齡：1～17歲315例(占11.0%)、18～40歲739例(占25.9%)、41～65歲1062例(占37.1%)、65歲以上743例(占26.0%)；住院天數(shù)：1～3 d 490例(占17.1%)、4～7 d 788例(占27.6%)、8～14 d 788例(占27.6%)、15～30 d 619例(占21.7%)、>30 d 174例(占6.0%)。居住地：本市1969例(占68.9%)、本省其他城市802例(占28.0%)、外省88例(占3.1%)。治療結(jié)果：未愈12例(占0.4%)、好轉(zhuǎn)1587例(占55.5%)、治愈1260例(占44.1%)。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查問(wèn)卷 (1)一般情況調(diào)查表，主要包括性別、年齡、住院天數(shù)、居住地、治療結(jié)果等。(2)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表。在衛(wèi)生部全國(guó)患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷[6]的基礎(chǔ)上，結(jié)合本院的實(shí)際情況自行設(shè)計(jì)“護(hù)理工作滿意度調(diào)查表”。先對(duì)1000多例患者實(shí)施預(yù)調(diào)查，經(jīng)修改和整理后，于2011年9月正式應(yīng)用定稿的調(diào)查表對(duì)出院患者進(jìn)行調(diào)查，主要包括以下10項(xiàng)內(nèi)容：①對(duì)入院介紹的評(píng)價(jià)，包括介紹病區(qū)環(huán)境、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士和注意事項(xiàng)(如開(kāi)飯時(shí)間、探視時(shí)間、醫(yī)生查房時(shí)間、請(qǐng)假、安全等)；②對(duì)生活護(hù)理服務(wù)的評(píng)價(jià)，如當(dāng)您有需要時(shí)，護(hù)士是否會(huì)幫助或協(xié)助您進(jìn)行個(gè)人清潔衛(wèi)生、進(jìn)食、翻身、活動(dòng)等；③對(duì)護(hù)士巡視病房、觀察患者病情變化的評(píng)價(jià)；④對(duì)呼叫時(shí)是否能及時(shí)獲得幫助的評(píng)價(jià)；⑤對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度和關(guān)心患者的評(píng)價(jià)；⑥對(duì)護(hù)士責(zé)任心的評(píng)價(jià)；⑦對(duì)護(hù)理操作技術(shù)的評(píng)價(jià)；⑧對(duì)手術(shù)的注意事項(xiàng)介紹及健康指導(dǎo)的評(píng)價(jià)，如介紹用藥、治療、檢查、護(hù)理、康復(fù)、圍術(shù)期的注意事項(xiàng)等；⑨對(duì)出院告知服務(wù)的評(píng)價(jià)，如告訴您出院后用藥、康復(fù)、活動(dòng)、飲食、復(fù)診、居家護(hù)理等；⑩對(duì)護(hù)理工作的整體評(píng)價(jià)。每項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為很滿意(100分)、滿意(80分)、一般(60分)、不滿意(40分)、很不滿意(20分)。總體滿意度評(píng)分=所有項(xiàng)目評(píng)分之和/總?cè)藬?shù)。(3)對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、責(zé)任護(hù)士及病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)的知曉情況，主要有以下3個(gè)問(wèn)題，即：①您是否知道我院正在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)？②您知道您的責(zé)任護(hù)士嗎？③您知道病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)嗎？

1.2.2 調(diào)查方法 每個(gè)月隨訪人員均進(jìn)行電話隨訪，調(diào)查時(shí)間為6個(gè)月。在隨訪中，如果遇患者不接電話、電話號(hào)碼有問(wèn)題、不方便接聽(tīng)電話或者患者不愿意提供相關(guān)的調(diào)查信息時(shí)，則開(kāi)始對(duì)下1例患者進(jìn)行隨訪，直至每個(gè)病區(qū)成功隨訪10例患者為止。由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的護(hù)士應(yīng)用統(tǒng)一的語(yǔ)言進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)患者的意圖準(zhǔn)確選擇選項(xiàng)。共調(diào)查了2880例出院患者，其中收集到有效調(diào)查表共2859份，有效率為99.3%。

2 結(jié)果

2.1 出院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的評(píng)價(jià)情況 2859例出院患者對(duì)護(hù)理工作的總體滿意度評(píng)分為(90.50±10.59)分，達(dá)到滿意以上水平。不同條目評(píng)分見(jiàn)表1。由表1可見(jiàn)，出院患者在生活護(hù)理、健康教育以及出院宣教3個(gè)條目的滿意度評(píng)分較高，分別為(91.27±11.77)、(91.24±11.99)及(91.01±11.31)分。

2.2 出院患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、責(zé)任護(hù)士以及病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)知曉情況 2859例出院患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、責(zé)任護(hù)士以及病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)知曉情況見(jiàn)表2。由表2可見(jiàn)，2859例出院患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、責(zé)任護(hù)士以及病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)知曉率分別為73.3%、95.1%以及95.3%。

表1 出院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的不同條目評(píng)分情況[N=2859]

表2 出院患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、

2.3 出院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的單因素分析及多元回歸分析 經(jīng)單因素分析，不同年齡、性別、住院天數(shù)、居住地、治療結(jié)果的患者的滿意度評(píng)分差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(均P<0.05)。以總體滿意度評(píng)分為因變量，年齡、性別、住院天數(shù)、居住地為自變量，進(jìn)一步多元回歸分析顯示，年齡、住院天數(shù)以及居住地是影響護(hù)理工作滿意度的因素,詳細(xì)情況見(jiàn)表3。

表3 出院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的多元回歸分析

*居住地以本市的為基線

3 討論

3.1 影響患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的因素分析 多元回歸分析結(jié)果顯示，患者年齡、住院天數(shù)以及居住地是影響護(hù)理工作滿意度的因素，老年人、住院天數(shù)8～14 d、居住地為本市的患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度較高。分析原因主要是青少年一般由父母攜帶來(lái)醫(yī)院看病。大部分是獨(dú)生子女，父母對(duì)小孩的病情比較緊張，且都屬于求學(xué)期，升學(xué)壓力大，父母迫切希望小孩的病情能早日康復(fù)，回歸校園。因此，該類(lèi)患者及家屬對(duì)醫(yī)療和護(hù)理的期望值很高，這在一定程度上影響了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。另外，部分患兒因?yàn)榘籽?、骨腫瘤以及其他器官的腫瘤住院，需要接受化療，承受著嚴(yán)重的化療反應(yīng)和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，家長(zhǎng)和患兒心理都很焦慮，當(dāng)治療效果不甚理想時(shí)，必然會(huì)影響其對(duì)護(hù)理工作的滿意度。而老年患者因?yàn)榇嬖谳^多的基礎(chǔ)疾病，多次住院，其對(duì)醫(yī)療和護(hù)理的期望值不高；且隨著年齡的增長(zhǎng)，其閱歷較為豐富；加之老年人大多心態(tài)寬容，比較容易接受治療的效果及服務(wù)上的一些偏差；且因?yàn)橛袃号闹С?、有醫(yī)療保險(xiǎn)或者公費(fèi)報(bào)銷(xiāo)，經(jīng)濟(jì)壓力不大，因此其對(duì)護(hù)理工作的滿意度較高。住院天數(shù)8～14 d的患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度高于住院>30 d的患者，原因可能因?yàn)樽≡簳r(shí)間長(zhǎng)的患者，其病情較為危重，治療效果不能在短時(shí)間內(nèi)得到體現(xiàn)，患者和家屬都非常焦急，心理上不能接受長(zhǎng)時(shí)間住院治療，會(huì)出現(xiàn)對(duì)醫(yī)療和護(hù)理比較挑剔的現(xiàn)象，期間積累起來(lái)較多對(duì)醫(yī)護(hù)人員不滿的因素，明顯影響其對(duì)護(hù)理工作的滿意度。而住院8～14 d的患者因住院時(shí)間較短，病情較輕，治療效果好，因此對(duì)護(hù)理工作的滿意度較高。本省其他城市患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度高于外省患者，分析原因可能是因?yàn)橥馐』颊咭话悴∏橹?、屬于疑難雜癥慕名就診，對(duì)治療抱有很大的希望，但住院時(shí)間長(zhǎng)和治療費(fèi)用高，加之外省患者一般經(jīng)濟(jì)條件較差，大部分沒(méi)有醫(yī)療保險(xiǎn)或者公費(fèi)報(bào)銷(xiāo)，農(nóng)村合作醫(yī)療能報(bào)銷(xiāo)的費(fèi)用有限，這些都導(dǎo)致了患者和家屬需要承受很大的經(jīng)濟(jì)壓力，有的甚至需要借錢(qián)來(lái)看病[7]。當(dāng)經(jīng)濟(jì)條件不允許的時(shí)候，有些患者未達(dá)到預(yù)期治療效果就需要出院，這讓患者和家屬都不能接受；在住院期間，外省患者中有些是家人全程陪同求醫(yī)的，當(dāng)?shù)貨](méi)有可以求助的親人和可以留宿的地方，而醫(yī)院也沒(méi)有地方安排家屬休息，很多家屬為了省錢(qián)都偷偷在患者的床旁休息。由于這些會(huì)引起交叉感染，加之醫(yī)院病床間距較窄，家屬在病床前休息會(huì)嚴(yán)重影響醫(yī)護(hù)人員的操作，因此，夜班護(hù)士會(huì)建議家屬在外面留宿，定時(shí)清理陪護(hù)，這讓很多家屬和患者不理解，引起他們的反感，從而影響其對(duì)護(hù)理工作的滿意度[8]。而本市的患者因?yàn)榇蟛糠钟嗅t(yī)療保險(xiǎn)或醫(yī)療費(fèi)用可公費(fèi)報(bào)銷(xiāo)，且住院期間能得到家人在飲食以及其他方面的照顧，心情都比較放松，因此，對(duì)護(hù)理工作的滿意度相對(duì)較高。

3.2 隨訪出院患者對(duì)提高護(hù)理工作滿意度的必要性 隨訪是醫(yī)患溝通的延伸。研究[9-10]表明,在醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)對(duì)住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查,可能造成滿意度的偏倚，分析其原因可能有以下幾個(gè)：(1)患者心存顧慮,擔(dān)心提出問(wèn)題后醫(yī)護(hù)人員有意見(jiàn)，從而影響后續(xù)治療；(2)在病區(qū)調(diào)查的過(guò)程中，因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員在場(chǎng)，很多問(wèn)題患者不方便反映。因此，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查會(huì)影響滿意度資料收集的完整性和有效性，使調(diào)查結(jié)果不能反映真實(shí)的情況和問(wèn)題。而對(duì)出院后的患者進(jìn)行電話隨訪,通過(guò)電話簡(jiǎn)單地詢(xún)問(wèn)和問(wèn)候,對(duì)患者進(jìn)行疾病的健康宣教，讓患者感受到醫(yī)護(hù)人員對(duì)其的關(guān)心和支持,拉近了調(diào)查人員與患者的距離。此時(shí)調(diào)查人員開(kāi)始了解患者對(duì)護(hù)理工作滿意度方面的資料，并向患者承諾對(duì)調(diào)查身份保密，充分打消其思想顧慮,讓患者能真實(shí)反映住院期間的感受，對(duì)就診提出意見(jiàn)和建議，以利于收集真實(shí)和有效的資料。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的最終目的是滿足患者的需要，而滿意度是評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)?；颊叩结t(yī)院除了治療疾病以外，還對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出較高的要求。當(dāng)服務(wù)達(dá)不到其要求時(shí)，患者就會(huì)產(chǎn)生不滿意。因此，通過(guò)電話隨訪及時(shí)主動(dòng)地了解患者住院期間的問(wèn)題，并采取針對(duì)性的措施加以改進(jìn),對(duì)醫(yī)院的生存和發(fā)展具有重要作用。在實(shí)施電話隨訪的過(guò)程中,患者除了提出問(wèn)題外，還會(huì)提出很多實(shí)用的建議,使服務(wù)過(guò)程中容易遺漏的問(wèn)題得到彌補(bǔ)，更能體現(xiàn)人性化的管理和服務(wù)[11]。

3.3 隨訪出院患者對(duì)提高護(hù)理工作滿意度的有效性 通過(guò)電話隨訪，了解患者對(duì)護(hù)理工作的評(píng)價(jià)，將存在的問(wèn)題及時(shí)反饋給病區(qū)和醫(yī)院進(jìn)行整改，從而有效促進(jìn)了護(hù)理工作的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。本研究顯示，患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的評(píng)分較高，處于滿意及以上水平，表明出院患者在本院住院期間，對(duì)護(hù)理工作總體滿意。在剛開(kāi)始調(diào)查的最初3個(gè)月，患者反映的問(wèn)題比較多，影響了護(hù)理工作滿意度。對(duì)存在的問(wèn)題，我們?cè)诿總€(gè)月的科、區(qū)護(hù)士長(zhǎng)大會(huì)上宣讀，同時(shí)對(duì)每個(gè)病區(qū)的問(wèn)題進(jìn)行書(shū)面反饋，要求病區(qū)限期整改，使全體護(hù)士都知曉患者反映的問(wèn)題，與護(hù)士長(zhǎng)一起提出有針對(duì)性的整改措施，并在以后的護(hù)理工作中注意改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，在調(diào)查問(wèn)卷中設(shè)立了對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、責(zé)任護(hù)士以及病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)的知曉情況的調(diào)查，督促病區(qū)主動(dòng)通過(guò)入院宣教、宣傳欄、在病房張貼形式多樣的標(biāo)語(yǔ)等方式宣傳優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念融入到護(hù)理工作和健康宣教中，達(dá)到讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)從理論上升到實(shí)踐的目的。管床的責(zé)任護(hù)士主動(dòng)向患者進(jìn)行自我介紹，強(qiáng)化護(hù)患溝通，使患者在需要幫助時(shí)能立即找到責(zé)任護(hù)士，有歸屬感。責(zé)任護(hù)士要自覺(jué)強(qiáng)化專(zhuān)科的操作技術(shù)和理論知識(shí)，主動(dòng)參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，以提高自身的專(zhuān)業(yè)水平，以便更好地服務(wù)患者[3]，及時(shí)解決患者的問(wèn)題，滿足患者需要[12]。同時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)每天查房時(shí)關(guān)心患者，主動(dòng)了解其在治療過(guò)程中遇到的問(wèn)題、病區(qū)在管理方面存在的問(wèn)題以及醫(yī)護(hù)患溝通的問(wèn)題，并及時(shí)針對(duì)問(wèn)題向患者解釋?zhuān)谌谇⑨t(yī)護(hù)患關(guān)系、避免不必要的糾紛和事故中起到了重要的作用。患者都有了這種概念，有事先找責(zé)任護(hù)士，當(dāng)責(zé)任護(hù)士解決不了時(shí)，可以去找護(hù)士長(zhǎng)。問(wèn)題有了明確的反映途徑，且大部分能得到及時(shí)有效地解決，增加了患者及家屬對(duì)護(hù)理人員的信任感，提高了他們對(duì)治療和護(hù)理的依從性和滿意度。結(jié)果顯示，患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的知曉率達(dá)到73.3%，對(duì)責(zé)任護(hù)士和病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)的知曉率更高，為95.1%和95.3%。對(duì)于患者提出的有關(guān)護(hù)理人員太少、醫(yī)院管理以及后勤行政科室存在的問(wèn)題，護(hù)理部及時(shí)反饋給醫(yī)院相關(guān)部門(mén)，引起了領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，派專(zhuān)人負(fù)責(zé)聯(lián)系和整改，增加護(hù)士編制，體現(xiàn)了醫(yī)院對(duì)護(hù)理工作的大力支持以及服務(wù)患者的信念。這種支持更堅(jiān)定了護(hù)士對(duì)患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的信心，起到一個(gè)良性循環(huán)的作用，也形成了良好的醫(yī)護(hù)合作氛圍，達(dá)到醫(yī)、護(hù)、患都滿意的目的[13-15]。對(duì)于患者持續(xù)反映的并不能立即解決的問(wèn)題，如醫(yī)院環(huán)境設(shè)施差、候床時(shí)間長(zhǎng)、掛號(hào)難等，這就需要病區(qū)的醫(yī)護(hù)人員向患者解釋?zhuān)嬖V患者現(xiàn)在病區(qū)所在地為醫(yī)院的舊建筑，設(shè)施較差，床位比較緊張，但新手術(shù)大樓已經(jīng)在建，很快就可以改變環(huán)境差和床位緊張的問(wèn)題[16]。掛號(hào)難是很多患者提到的問(wèn)題，部分患者每天很早就來(lái)排隊(duì)掛號(hào)，但最終還是未能成功掛號(hào)，浪費(fèi)患者和家屬的時(shí)間，甚至錯(cuò)過(guò)了患者最佳的治療和復(fù)診時(shí)機(jī)。護(hù)理人員及隨訪人員了解到這種情況后，及時(shí)向患者介紹本院已經(jīng)開(kāi)通多渠道的掛號(hào)方式，包括免費(fèi)電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約以及門(mén)診大廳現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等方式，可以提前1周預(yù)約，非常方便。通過(guò)宣教，保證路途較遠(yuǎn)的患者能通過(guò)其他的途徑成功掛號(hào)，方便患者及家屬，從而提高其對(duì)護(hù)理工作的滿意度。同時(shí)，醫(yī)院還在患者病情比較嚴(yán)重且工作量較大的病區(qū)先后安裝了10臺(tái)延續(xù)護(hù)理服務(wù)電話，讓病區(qū)安排護(hù)士在本區(qū)患者出院后對(duì)其進(jìn)行電話隨訪，及時(shí)了解其在住院期間存在的問(wèn)題，同時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的健康教育和治療依從性指導(dǎo)，使電話隨訪在患者與科室、醫(yī)院與社會(huì)之間搭起溝通的橋梁,扮演醫(yī)療“售后服務(wù)”的角色。在隨訪的過(guò)程中，隨訪人員還可以解答患者的疑問(wèn),對(duì)患者實(shí)施心理護(hù)理和支持，讓患者受益。電話隨訪像一把無(wú)形的尺子,衡量和評(píng)價(jià)著醫(yī)護(hù)人員的每一次診療行為,使醫(yī)護(hù)人員能規(guī)范自己的醫(yī)療行為，保證了醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，真正體現(xiàn)了一切“以病人為中心”的服務(wù)原則。進(jìn)一步分析護(hù)理工作滿意度各條目的評(píng)分情況顯示，出院患者對(duì)生活護(hù)理、健康教育以及出院宣教的滿意度評(píng)分較高，表明護(hù)士在這3方面的工作做得較好，這是本院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的成果。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求把護(hù)士還給患者，減少護(hù)士非護(hù)理工作時(shí)間。通過(guò)大包干、精簡(jiǎn)護(hù)理交班、改良工具車(chē)、實(shí)施床邊工作制等相關(guān)措施，讓護(hù)士有更多的時(shí)間服務(wù)患者，包括為患者進(jìn)行生活護(hù)理[17]，改變了以前由家屬或者護(hù)工代勞的現(xiàn)象。此外，護(hù)士能及時(shí)進(jìn)行健康教育及出院宣教[18]，滿足了患者及家屬的要求，從而提高了其對(duì)護(hù)理工作的滿意度[19]。

4 小結(jié)

本調(diào)查顯示，隨訪是一種對(duì)出院患者實(shí)施延續(xù)性護(hù)理服務(wù)的有效措施。通過(guò)對(duì)護(hù)理工作滿意度的調(diào)查，了解患者住院期間的情況和存在問(wèn)題，并制定針對(duì)性的整改措施，能有效改善服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。同時(shí)，電話隨訪也可以督促醫(yī)護(hù)人員更加規(guī)范醫(yī)療和護(hù)理行為，提高他們的服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，充分發(fā)揮他們工作的積極性和創(chuàng)造性，從而提升服務(wù)水平，最終取得患者、醫(yī)院、社會(huì)和政府都滿意的效果。

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(本文編輯：郁曉路)

InfluencingFactorandEvaluationofDischargedPatients’SatifactionontheNursingCare

Xie Fenglan，Lin Fangyu,Yu Juan, Cheng Shouzhen

(Nursing Department,the First Affiliated Hospital Affiliated to Sun Yat-Sen University，Guangzhou 510080，Guangdong Province，China)

author：Cheng Shouzhen，E-mail：szcheng05@126.com

ObjectiveTo evaluate discharged patients’ satisfaction on the nursing care and influencing factor.MethodsBy convenience sampling，a total of 2859 discharged patients were assessed by self-designed satisfaction questionnaire from September 2011 to February 2012，so as to understand their satisfaction towards nursing work.ResultsAll of the 2859 discharged patients were satisfied with the nursing work，the mean satisfaction score was (90.50±10.59).The top three satisfied nursing services were life care(91.27±11.77)，health education(91.24±11.99) and health education before discharge(91.01±11.31). Awareness rate to quality nursing care，charge nurses and head nurses were 73.3%，95.1%，and 95.3%，respectively. Results the multiple regression analysis indicated that age, gender，location and length of staying and treatment outcomes were the influencing factors of satisfaction(P<0.05) .ConclusionStrengthen patient-nurse communication is important, especially for younger, long time of hospitalization patients and patients come from other places, to effectively solve the problem, fulfill the patients’ needs, thus to achieve the target of providing quality nursing services for patients.Telephone follow up is the extension of the patient-nurse communication.Telephone follow-up guaranteed the integrity and efficiency of the nursing satisfaction of patients, and it can reflect the problems existing in the present stage to guide nurses to take targeted measures to solve the problems.

telephone follow-up；satisfaction；quality care；continuity of care

2013-02-28 【

】 2013-08-02

廣東省自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(07001681)

謝鳳蘭，本科，主管護(hù)師，主要從事延續(xù)性護(hù)理工作

成守珍，E-mail：szcheng05@126.com

10.3969/j.issn.1008-9993.2014.02.001

R197.323

A

1008-9993(2014)02-0001-05