公務(wù)會(huì)談禮儀的規(guī)范與策略

張茹

摘 要：公務(wù)會(huì)談活動(dòng)能夠開(kāi)闊思路、豐富知識(shí)、傳播信息、交流經(jīng)驗(yàn)、增進(jìn)了解、規(guī)范公務(wù)行為，公務(wù)會(huì)談需遵循和把握禮儀的規(guī)范與技巧。

關(guān)鍵詞：公務(wù)；會(huì)談；禮儀

公務(wù)會(huì)談是公務(wù)人員為解決公務(wù)問(wèn)題、使工作目標(biāo)達(dá)成一致，以面對(duì)面的形式進(jìn)行磋商、協(xié)調(diào)和思想交流活動(dòng)。公務(wù)會(huì)談活動(dòng)能夠開(kāi)闊思路、豐富知識(shí)、傳播信息、交流經(jīng)驗(yàn)、增進(jìn)了解、規(guī)范公務(wù)行為。公務(wù)會(huì)談需遵循和把握禮儀的規(guī)范與技巧。

一、會(huì)談的方式

（一）啟發(fā)引導(dǎo)式。啟發(fā)引導(dǎo)式會(huì)談一般適用于上級(jí)對(duì)下級(jí)聽(tīng)取匯報(bào)、上級(jí)想就某件事情請(qǐng)下級(jí)給予解釋等情況。會(huì)談的時(shí)間和地點(diǎn)一般由上級(jí)指定。由于下級(jí)可能會(huì)對(duì)上級(jí)心存敬畏，因此，上級(jí)要注意主動(dòng)表達(dá)對(duì)下級(jí)的真誠(chéng)和愛(ài)護(hù)，打消下級(jí)的顧慮，以平等的方式促膝交談，鼓勵(lì)下級(jí)積極思考，講出真實(shí)想法。上級(jí)在談話中起著引導(dǎo)和啟發(fā)的作用，對(duì)于話題要心中有數(shù)，可以涉及需要解決的迫切問(wèn)題、也可能是需要征求意見(jiàn)或調(diào)查研究的主要問(wèn)題。引導(dǎo)者要使談話緊緊圍繞主題進(jìn)行，把握談話的主動(dòng)權(quán)。如果談話出現(xiàn)冷場(chǎng)，需活躍氣氛，如果偏離，應(yīng)及時(shí)扭轉(zhuǎn)局面?？梢蕴岢鰡?wèn)題、假設(shè)、旁敲側(cè)擊等形式啟發(fā)對(duì)方。

（二）協(xié)商探討式。協(xié)商探討式適用于平級(jí)之間或兩個(gè)組織之間的程序交往事項(xiàng)，屬于平等討論式的合作性交談。協(xié)商探討式會(huì)談要求彼此客氣、相互尊重、相互理解，一方的意見(jiàn)不能強(qiáng)加給另一方。各方可以拿出自己的最佳方案、觀點(diǎn)和立場(chǎng)，相互磋商、探討、議論、取長(zhǎng)補(bǔ)短，在融洽的氣氛中達(dá)成一致。如果暫時(shí)達(dá)不成一致，也要保持良好的氛圍，不能好為人師或盛氣凌人，應(yīng)允許對(duì)方持不同的看法。

二、會(huì)談的儀態(tài)

（一）傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是尊重會(huì)談中另一方的禮貌表現(xiàn)。傾聽(tīng)時(shí)，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的興趣，眼睛要以注視對(duì)方眼神的形式進(jìn)行交流，全神思考，可以適當(dāng)作記錄，身體前傾，適當(dāng)點(diǎn)頭，可在對(duì)方談吐的間隙以簡(jiǎn)短的語(yǔ)句給予贊同、回應(yīng)，肯定對(duì)方有價(jià)值的意見(jiàn)。不能粗暴地打斷對(duì)方的談話，要善于捕捉說(shuō)話人提供的重要信息和抓住重點(diǎn)。要抓住對(duì)方講話的思路，歸納出重點(diǎn)，理清對(duì)方的思路，善于透過(guò)表象來(lái)分析說(shuō)話人的真實(shí)想法，用心理解和揣摩。在傾聽(tīng)中，可以適當(dāng)表明自己的感受，感興趣是可以微笑、長(zhǎng)時(shí)間注視和積極回應(yīng)的方式請(qǐng)對(duì)方講下去，不感興趣時(shí)，可平淡或凝視他處。

（二）觀察。會(huì)談應(yīng)及時(shí)察言觀色。通過(guò)肢體語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、表情、內(nèi)容等發(fā)現(xiàn)對(duì)方的心理變化和思想狀態(tài)，以便適時(shí)地調(diào)整。為了體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重，應(yīng)在無(wú)聲無(wú)息中及時(shí)捕捉和區(qū)分會(huì)談中代表不同情緒變化的動(dòng)作細(xì)節(jié)。例如，當(dāng)別人利用“身體語(yǔ)言”做出疲憊和厭倦的暗示時(shí)，應(yīng)適時(shí)結(jié)束會(huì)談。要善于揣摩對(duì)方的性格特點(diǎn)，面對(duì)坦率耿直之人，談吐要真誠(chéng)、簡(jiǎn)潔；面對(duì)固執(zhí)倔強(qiáng)之人，要因勢(shì)利導(dǎo)，防止激化；面對(duì)圓滑之人，要迂回作戰(zhàn)。

（三）表情。表情主要是眼神和面部肌肉共同作用的結(jié)果，是內(nèi)心活動(dòng)的表面化，俗話說(shuō)：“眼神和微笑是最好的名片?！睍?huì)談中的表情禮儀應(yīng)以和氣、善良、親切、關(guān)注、真摯等積極情緒為主，結(jié)合會(huì)談的主題和內(nèi)容，表情可以適當(dāng)?shù)呐湟試?yán)肅、輕松或擔(dān)憂；站在理解對(duì)方的角度，表情可與對(duì)方適當(dāng)?shù)夭秸{(diào)一致。忌諱漫不經(jīng)心、冷漠、粗暴、猜忌、反感等消極表情。會(huì)談中，表情不宜夸張、變化多端。

三、會(huì)談的語(yǔ)言

（一）尊重性。文明規(guī)范是會(huì)談?dòng)谜Z(yǔ)的基本要求，是尊重、真誠(chéng)、謙恭的表現(xiàn)，有助于促進(jìn)團(tuán)結(jié)、改善氣氛、達(dá)成共識(shí)。缺乏禮貌用語(yǔ)會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生反感，會(huì)使會(huì)談變得過(guò)于隨意，容易產(chǎn)生消極情緒，使會(huì)談的成功率大大降低。規(guī)范用語(yǔ)包括敬語(yǔ)、雅語(yǔ)、謙語(yǔ)，即使在與關(guān)系較為親密的同事之間也要養(yǎng)成使用規(guī)范用語(yǔ)的習(xí)慣。在會(huì)談中，交談?wù)叱吮舜四芴撔牡?、不存半點(diǎn)成見(jiàn)地在某個(gè)問(wèn)題上進(jìn)行真誠(chéng)的討論之外，應(yīng)避免一些不必要的爭(zhēng)吵，不可為了一些細(xì)枝末節(jié)的問(wèn)題與人爭(zhēng)執(zhí)不下，強(qiáng)迫對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)。

（二）通俗性。會(huì)談目的是使對(duì)方領(lǐng)會(huì)自己的意圖，盡快解決問(wèn)題，因此，會(huì)談的語(yǔ)言應(yīng)力圖通俗易懂、簡(jiǎn)潔明了。要選用簡(jiǎn)明的詞語(yǔ)，避免用對(duì)方所不了解的字眼。說(shuō)話盡量避免艱深晦澀、藏頭露尾、冗長(zhǎng)繁雜，否則會(huì)造成會(huì)談雙方的思想隔閡，既不符合會(huì)談的禮儀，也是對(duì)對(duì)方的不夠尊重和真誠(chéng)。可以適當(dāng)?shù)卮虮确?、舉實(shí)例，以幫助對(duì)方理解自己的真實(shí)表述和意圖。

（三）情理性。白居易在《與元九書(shū)》一文中說(shuō)：“感人心者，莫先乎情，莫始乎言，莫切乎聲，莫深乎義?！睍?huì)談中，先于語(yǔ)言的是站在對(duì)方的角度體會(huì)對(duì)方的情感，使自己所表達(dá)的內(nèi)容和語(yǔ)言與對(duì)方產(chǎn)生共鳴、增強(qiáng)感染力和驅(qū)動(dòng)力。心理相同，言語(yǔ)必和諧。對(duì)對(duì)方所敘述的感受，應(yīng)表示自己的相近感受，認(rèn)同對(duì)方的感受是心靈的理解和慰藉，用言語(yǔ)表示自己與對(duì)方間相仿的態(tài)度和內(nèi)心體驗(yàn)，才能默契合作。表達(dá)要考慮對(duì)象的愛(ài)好、性格、身份等，因人而異，有分析、有區(qū)別地調(diào)動(dòng)對(duì)方的積極性。在會(huì)談中，要尊重客觀實(shí)際，避免主觀片面。語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)體現(xiàn)了思想和情緒，要調(diào)整語(yǔ)調(diào)和音量，切忌呆板，要分清抑揚(yáng)頓挫和高低舒緩。

（四）恰當(dāng)性。會(huì)談的時(shí)機(jī)和火候?qū)?huì)談的成功具有舉足輕重的作用。會(huì)談的時(shí)機(jī)要根據(jù)談話的目的、問(wèn)題性質(zhì)、迫切程度、談話對(duì)象的思想水平、覺(jué)悟高低、心理素質(zhì)、所處心境和環(huán)境氣氛等因素綜合作用后的呈現(xiàn)狀態(tài)來(lái)定奪。談早了，會(huì)欲速則不達(dá)，談晚了，會(huì)于事無(wú)補(bǔ)或造成難以挽回的損失。除了等待時(shí)機(jī)和選擇時(shí)機(jī)外，應(yīng)積極適應(yīng)和創(chuàng)造會(huì)談的時(shí)機(jī)。會(huì)談中，還要拿捏好語(yǔ)言的分寸和火候，應(yīng)嚴(yán)守不易公開(kāi)的秘密；需要敞開(kāi)心扉時(shí)，應(yīng)大膽地暴露自己的想法；當(dāng)別人對(duì)某一話題索然無(wú)味時(shí)，應(yīng)戛然而止；需小范圍知曉的事宜，應(yīng)明確囑咐；當(dāng)談話出現(xiàn)僵局時(shí)，應(yīng)機(jī)智得體地運(yùn)用幽默的話語(yǔ)來(lái)解圍；多人參加的會(huì)談，要用語(yǔ)慎重，回避敏感話題，決不能信口開(kāi)河和脫口而出。

（五）禁忌性。會(huì)談中，應(yīng)注意如下事項(xiàng)：一是不要矜夸，如果總是夸耀自己的成就，總想表現(xiàn)自己的經(jīng)驗(yàn)和才能，會(huì)給人一種高高在上的感覺(jué)。二是不要極端，如果會(huì)談中頻頻使用“一定”、“絕對(duì)”、“必須”等詞匯，會(huì)給人以過(guò)于主觀和盲目自信的感覺(jué)。三是不要過(guò)于自我。在會(huì)談中，盡量少提自己，推測(cè)別人問(wèn)題時(shí)，盡量少用第二人稱，少用“但是”來(lái)顯示自己的“獨(dú)到見(jiàn)解”。四是不要當(dāng)眾批評(píng)，可用疑問(wèn)和商討的語(yǔ)氣來(lái)滿足對(duì)方的自尊心，而不致使對(duì)方落入尷尬、窘迫之境。五是不要刻薄。要給人以親和與寬容，不能冷落他人、傲慢無(wú)禮、漫不經(jīng)心。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，會(huì)談是公務(wù)活動(dòng)中思想交流、解決問(wèn)題的重要方法之一，是一門重要的交際和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，許多事宜都需要以會(huì)談的形式解決。在會(huì)談中，遵循會(huì)談的禮儀規(guī)范，可以對(duì)會(huì)談起到事半功倍的作用，進(jìn)而解決問(wèn)題、增進(jìn)友誼、推動(dòng)工作。

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