有線(xiàn)電視數(shù)字化服務(wù)體系的有效構(gòu)建

吳一帆

【摘 要】在社會(huì)主義的大背景環(huán)境下，構(gòu)建具有高效能的有線(xiàn)電視數(shù)字化服務(wù)是其進(jìn)行現(xiàn)代化發(fā)展的必然之路。而客戶(hù)服務(wù)管理工作作為營(yíng)銷(xiāo)管理的重要組成部分，在對(duì)有線(xiàn)電視數(shù)字化服務(wù)的構(gòu)建中具有舉足輕重的作用。因此，有線(xiàn)電視服務(wù)公司相關(guān)工作人員必須要重視客戶(hù)服務(wù)的管理工作，在以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念的指導(dǎo)下，優(yōu)化服務(wù)體系，提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而建立良好的客戶(hù)關(guān)系，以保證有限電視數(shù)字化的正常運(yùn)行，為其創(chuàng)造最大限度的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

【關(guān)鍵詞】有線(xiàn)電視；數(shù)字化服務(wù)；體系構(gòu)建

本文將以建立良好的客戶(hù)體系為中心，以促進(jìn)運(yùn)營(yíng)的健康穩(wěn)定發(fā)展。筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面著手：

一、樹(shù)立正確的服務(wù)理念，重視服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，有增無(wú)減的形勢(shì)下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上已經(jīng)轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶(hù)資源的挖掘和爭(zhēng)奪上。為了能夠穩(wěn)住老客戶(hù)，同時(shí)拓寬新客戶(hù)渠道，有線(xiàn)電視服務(wù)公司不僅要為客戶(hù)提供具有高性能的產(chǎn)品之外，還要為客戶(hù)提供一流的服務(wù)?？头块T(mén)作為公司與客戶(hù)進(jìn)行溝通的中心環(huán)節(jié)，公司整體服務(wù)水平的高低很大程度上依賴(lài)于公司內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的共同努力與協(xié)作，只有做好客戶(hù)部門(mén)的管理工作才能夠保證公司能夠源源不斷的得到新客戶(hù)資源。要想提高客服部門(mén)的管理工作效率，客服人員樹(shù)立正確的服務(wù)理念，培養(yǎng)他們的服務(wù)意識(shí)是其重要的第一步，只有這樣才能夠指導(dǎo)工作實(shí)踐，到達(dá)客戶(hù)的滿(mǎn)意。

二、建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系，構(gòu)建和諧的客戶(hù)關(guān)系

在社會(huì)主義的大好形勢(shì)下，我們應(yīng)該看到有線(xiàn)電視數(shù)字化發(fā)展的廣泛前景，同時(shí)也應(yīng)該警惕市場(chǎng)帶來(lái)的巨大的挑戰(zhàn)。特別是在競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈的情況下，誰(shuí)的服務(wù)好客戶(hù)就會(huì)走向誰(shuí)。因此，有線(xiàn)電視服務(wù)公司必須要建立一個(gè)科學(xué)、可行的客戶(hù)服務(wù)體系并進(jìn)行創(chuàng)新，做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)的高質(zhì)量服務(wù)，形成堅(jiān)強(qiáng)的客戶(hù)服務(wù)壁壘，提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，使其能夠在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中立于不敗之地之地。要想做到這一點(diǎn)，可以從以下幾個(gè)方面著手：

1.建立具有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的呼叫中心和營(yíng)業(yè)廳

營(yíng)業(yè)廳作為公司直接面向客戶(hù)的窗口，是進(jìn)行客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)接待的有效平臺(tái)。有線(xiàn)電視服務(wù)公司一定要高度重視呼叫中心與營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展，提高其專(zhuān)業(yè)化與質(zhì)量化。要加大投入力度，購(gòu)買(mǎi)先進(jìn)的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳或者呼叫中心工作系統(tǒng)的智能化，同時(shí)建立具有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的客服工作團(tuán)隊(duì)，以便能夠根據(jù)客戶(hù)不同的需求提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。另一方面，在進(jìn)行此項(xiàng)工作時(shí)，公司可以對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行人性化的布局，在大廳中設(shè)立等候區(qū)、數(shù)字電視和寬屏演示區(qū)，實(shí)現(xiàn)一線(xiàn)式辦理所有的業(yè)務(wù)，減少不必要的工作程序，提高工作效率，使客戶(hù)能夠體驗(yàn)到不同以往的新型服務(wù)，能夠享受服務(wù)的過(guò)程中對(duì)他們具有潛移默化的影響，這樣不僅能夠留住老客戶(hù)，也能夠老客戶(hù)的流傳，為公司迎來(lái)大批的新客戶(hù)。

2.建立具有現(xiàn)代化氣息的信息管理平臺(tái)

客戶(hù)服務(wù)的良好效果離不開(kāi)信息管理系統(tǒng)強(qiáng)有力的支持。因此，有線(xiàn)電視服務(wù)公司要結(jié)合本公司的發(fā)展特點(diǎn)建立具有現(xiàn)代化氣息的信息管理平平臺(tái)，在對(duì)客戶(hù)提供服務(wù)的同時(shí)，相關(guān)工作人員要運(yùn)用SMS系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行統(tǒng)一化的信息管理，同時(shí)還要提高該系統(tǒng)的安全性能，保證客戶(hù)的基本資料不遭到外泄。此外，客服人員還要定期的與客戶(hù)取得聯(lián)系，更新他們的客戶(hù)資料，以便公司管理者能夠第一時(shí)間掌握客戶(hù)的需求變化，從而為制定科學(xué)的發(fā)展策略提供可靠信息。

3.重視提高客戶(hù)投訴的相關(guān)管理

從當(dāng)前有線(xiàn)電視服務(wù)公司的發(fā)展來(lái)看，大部分有線(xiàn)電視服務(wù)公司在處理客戶(hù)的投訴問(wèn)題上都沒(méi)有得到高度的重視，盡管對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)意之處也進(jìn)行了處理，但是處理態(tài)度不認(rèn)真，不能夠?qū)蛻?hù)做到盡職盡責(zé)，進(jìn)而流失了大量的客源。那么在新形勢(shì)下，為了實(shí)現(xiàn)有線(xiàn)電視數(shù)字化服務(wù)的更好發(fā)揮，必須要重視提高客戶(hù)投訴的相關(guān)管理工作，要認(rèn)真接納客戶(hù)對(duì)公司的意見(jiàn)，實(shí)質(zhì)上客戶(hù)的意見(jiàn)就是對(duì)公司發(fā)展不合理之處的有效指證，從客戶(hù)投訴中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷的提高服務(wù)水平和質(zhì)量，增強(qiáng)公司的發(fā)展實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。

三、以客戶(hù)為中心，不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)方式

大家都知道客戶(hù)就是上帝，那么如何贏得客戶(hù)的芳心，以便公司獲得更多的客戶(hù)資源，就需要有線(xiàn)電視在數(shù)字化服務(wù)體系的構(gòu)建中，要不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)模式，筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方式進(jìn)行：

1.豐富客戶(hù)服務(wù)渠道。有線(xiàn)電視數(shù)字化服務(wù)過(guò)程中，除了要有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)廳或者呼叫中心，還可以利用現(xiàn)代高度發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)，在網(wǎng)上設(shè)立申請(qǐng)平臺(tái)和短信平臺(tái)，使客戶(hù)只要利用身邊的智能設(shè)備就能夠享受有線(xiàn)電視帶來(lái)的服務(wù)。

2.堅(jiān)持以人為本的發(fā)展理念，對(duì)服務(wù)設(shè)備進(jìn)行創(chuàng)新，創(chuàng)建出具有遙控功能的服務(wù)新產(chǎn)品，方便客戶(hù)利用遙控就可以查找自己所需要的內(nèi)容并享受相應(yīng)的服務(wù)。

3.有線(xiàn)電視服務(wù)公司還可以與國(guó)內(nèi)大型銀行進(jìn)行合作，創(chuàng)建服務(wù)性信用卡，以便數(shù)字電視客戶(hù)能夠運(yùn)用銀行平臺(tái)進(jìn)行操作，得到自己想要的服務(wù)。這樣不僅方便了客戶(hù)，也能夠提高公司的業(yè)務(wù)水平，是一種雙贏的良好模式。

四、結(jié)語(yǔ)

有線(xiàn)電視構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)體系是其未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是新時(shí)期賦予有線(xiàn)電視行業(yè)的新任務(wù)和新目標(biāo)。如何在激烈競(jìng)爭(zhēng)中，挖掘潛在的客戶(hù)潛能，為數(shù)字化發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，進(jìn)而保證營(yíng)銷(xiāo)管理的有效進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)有線(xiàn)電視數(shù)字化服務(wù)的又好又快發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]張東東.有線(xiàn)電視數(shù)字化優(yōu)化技術(shù)及發(fā)展構(gòu)想[J]，中國(guó)新通信，2013，（18）：55

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