批評并不是威脅，更是一種機(jī)會

李雨蒙

十年前，一家名叫constant contact的網(wǎng)絡(luò)營銷公司成立，當(dāng)時它僅有5000 名顧客，是萬千個IT 企業(yè)中最普通的一員。如今，constant contact 的客戶人數(shù)已經(jīng)達(dá)到60 萬，2013 年營業(yè)額達(dá)2.85 億美元。這家公司是如何從籍籍無名蛻變成為今天盈利過億的企業(yè)，公司創(chuàng)始人兼CEOGail Goodman 接受企業(yè)家雜志專訪，分享了她作為企業(yè)家的心得體會：

一、與客戶建立最穩(wěn)固的關(guān)系

在創(chuàng)業(yè)初期，contant 的營銷旨在服務(wù)中小企業(yè)，為他們提供網(wǎng)絡(luò)電郵營銷。我們深入的了解了當(dāng)時客戶的心理特點。比如，在經(jīng)濟(jì)低迷時期，很多企業(yè)下意識的反應(yīng)就是增加與客戶溝通的頻率和次數(shù)。更頻繁的向客戶發(fā)送電子郵件似乎是一個簡單的解決方法，但其實很不明智?？蛻魝冾l頻收到促銷廣告，那么第一選擇就是對它們不予理睬，直接刪除，然后繼續(xù)工作。

當(dāng)客戶正承受著經(jīng)濟(jì)狀況帶來的壓力，不要將你知道的所有事情一股腦的扔給他們，這沒有用，只能使情況更糟。為了避免由于過度聯(lián)系而永遠(yuǎn)失去客戶，你應(yīng)該與客戶建立更穩(wěn)固的關(guān)系。在經(jīng)濟(jì)變化時期，獲得持續(xù)的客戶反饋變得更加重要。通過成本很低的在線調(diào)查，你可以很快意識到客戶無時無刻不在思考。問問你可以怎樣幫助他們。根據(jù)客戶需求對公司進(jìn)行實時調(diào)整。 后來的結(jié)果證明，我們的策略是成功的。

此外，要與客戶進(jìn)行對話。不能只是將信息塞給你的客戶或是對他們滔滔不絕，通過營銷電子郵件向客戶發(fā)出邀請，請他們與你進(jìn)行對話。以文字內(nèi)容鼓勵你的收件人通過問答（Q&A）或?qū)＜抑改献龀龇答?。請讀者提交他們的問題和憂慮，然后你來發(fā)布答案和建議。與客戶進(jìn)行對話時，設(shè)法向客戶證明你在分擔(dān)他們的憂慮，而且你也面臨著經(jīng)濟(jì)的壓力。提供及時、有趣、愉快的內(nèi)容來表現(xiàn)你的專業(yè)性，認(rèn)真聆聽并做出反應(yīng)，以此表示你對客戶的關(guān)切。

在不同的經(jīng)濟(jì)時期，你的企業(yè)是否能夠存活取決于穩(wěn)固的客戶關(guān)系。重要的不是你與客戶溝通的頻率，而是溝通的質(zhì)量和豐富性。你的目標(biāo)是，不管經(jīng)濟(jì)狀況如何，都要與客戶建立最穩(wěn)固的關(guān)系。如果你努力建立并培養(yǎng)這種關(guān)系，就會有好結(jié)果。

找到與你的企業(yè)相關(guān)、與你擁有重合客戶群的其他企業(yè)，并考慮共同舉辦一個特別活動，在活動中面對面地向客戶證明你的專業(yè)性。這種活動很有趣，而且是免費的，是不錯的客戶投資，可以幫助你建立客戶關(guān)系。比如說：

■一家廚具店做東，與一家酒類專賣店合作舉辦了一次藏酒品嘗及教育活動，比如告訴人們“怎樣在節(jié)約預(yù)算的情況下選擇美食。”

■一位理財策劃師到一家書店參加活動，回答消費者有關(guān)經(jīng)濟(jì)、儲蓄、大學(xué)學(xué)費等問題。

二、選擇變成你想要成為的那個人

隨著一家公司發(fā)展越來越大，創(chuàng)始人的個人能力會逐漸難以駕馭自己最初創(chuàng)建的公司。成就一個成功企業(yè)家的核心，那就是要學(xué)會適應(yīng)。最好的初期創(chuàng)始人，無一不是天生的創(chuàng)新者，他非常出色，有創(chuàng)意，有執(zhí)行力。當(dāng)產(chǎn)品實現(xiàn)了與市場契合，此時創(chuàng)始人的角色就發(fā)生了變化，因為他們現(xiàn)在應(yīng)該是一名企業(yè)家了。當(dāng)一家公司創(chuàng)造出了擴(kuò)大規(guī)模的機(jī)會，那么CEO 勢必要開始適應(yīng)一種新思維，一種以經(jīng)營者為角色的思維。

Gail 已經(jīng)掌控自己公司長達(dá)16 年之久，這是一個不小的壯舉。當(dāng)她被問到有什么秘密時，Gail 分享了自己的觀點：“你必須要直面自我，有時甚至要有些殘忍，因為你需要做取舍。作為一個CEO，你必須要在自己公司發(fā)展的不同階段接受不同的挑戰(zhàn)，然后改變自己?！?/p>

Gail 表示，許多企業(yè)創(chuàng)始人在創(chuàng)業(yè)初期都一個共同的特點，那就是固執(zhí)。但是固執(zhí)的確會影響公司的發(fā)展，所以每個創(chuàng)始人都需要面對兩件事兒，一是你任何時候都會做錯事，還有一個就是你的缺點會傷害整個團(tuán)隊。Gail 在她創(chuàng)業(yè)初期，為公司產(chǎn)品營銷發(fā)揮了關(guān)鍵作用，她很擅長自己的角色，但是在公司發(fā)展壯大以后，她仍然參與到日常的營銷決策之中，直到她手下的員工，一位工程部的主管和她一起吃午飯的時候，告訴她有些過猶不及了，此時Gail 意識到，自己已經(jīng)忽略了公司內(nèi)部的其他關(guān)鍵領(lǐng)域，而那些地方恰恰是需要一位CEO 來重點關(guān)注的。有時，公司內(nèi)部一些建設(shè)性的批評會讓她情緒上感到痛苦，但是Gail 告訴自己，這些批評并不是威脅，更是一種機(jī)會。我們知道，世界上并沒有一個放之四海而皆準(zhǔn)的策略。作為一個企業(yè)創(chuàng)始人，真正重要的，是你需要隨著時間，選擇變成你想要成為的那個人。

三、為創(chuàng)新找到共同目的

在鼓勵團(tuán)隊更加創(chuàng)新的時候，可能會出現(xiàn)自相矛盾的情況。Gail 說：“在理解和努力實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，他們應(yīng)該達(dá)成統(tǒng)一?！北M管每一位團(tuán)隊成員都會帶有自己獨特的觀點。 為了解決問題，他們將不得不產(chǎn)生爭論。但是如果他們都有共同的目的，哪怕是經(jīng)歷激烈的爭論，到最后都會順利解決問題?！彼J(rèn)為，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的作用在于確保大家都能夠在有不同意見的時候提出來相互分享。如果成員自己封閉或者誤以為團(tuán)隊并沒有爭論，他們獲得真正創(chuàng)新的解決方案的可能性就會降低。

四、發(fā)展慈善事業(yè)，促進(jìn)對你的企業(yè)的了解

消費者們越來越關(guān)注社會事件以及他們對周圍事物的影響。了解客戶回饋社會的愿望，與當(dāng)?shù)卮壬平M織合作，將你的公司作為捐贈聯(lián)系地點，或者以你客戶的名義進(jìn)行捐贈，并作為節(jié)日禮物送給客戶。將你所參與的慈善活動通知客戶，邀請客戶參與進(jìn)來，并為客戶提供時間、資金或理念支持。這樣你既為社會做了好事，又提高了社會對你企業(yè)的了解。

編譯自《企業(yè)家》雜志endprint