應(yīng)用微博傳播城市旅游形象的若干思考

宋 歡，楊美霞

(泰州學(xué)院 旅游管理學(xué)院，江蘇 泰州 225300)

旅游目的地形象對(duì)旅游者的滿(mǎn)意度及行為決策具有重要影響[1-3]，這一觀(guān)點(diǎn)早已被很多研究者證實(shí)，正因如此，研究者及實(shí)踐者都熱衷于從理論及實(shí)踐上進(jìn)行探索。從旅游形象形成過(guò)程來(lái)看，其產(chǎn)生及發(fā)展是一個(gè)持續(xù)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，不管是從原生形象到引致形象[4]，還是從原生形象到引致形象再到復(fù)合形象[5]，研究者們已經(jīng)基本達(dá)成共識(shí)，即各種外部因素(包括媒體、第三方信息等)已經(jīng)參與到旅游形象形成的過(guò)程中，其中網(wǎng)絡(luò)作為重要的媒體受到研究者們的廣泛關(guān)注[6]。然而，微博作為新興的網(wǎng)絡(luò)傳播形式還未引起應(yīng)有的重視，國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家對(duì)旅游形象與微博的研究還剛剛起步[7]，微博傳播具有速度快、范圍廣、碎片化等特點(diǎn)，與傳統(tǒng)媒體相比較，將微博應(yīng)用于城市旅游形象傳播能取得更好效果。

一、應(yīng)用微博傳播城市旅游形象的優(yōu)勢(shì)

(一)微博“裂變化”的特點(diǎn)能迅速擴(kuò)大傳播范圍

隨著旅游大眾化時(shí)代的來(lái)臨，旅游門(mén)檻在逐步降低，旅游目的地迫切需要一個(gè)強(qiáng)大的傳播渠道，向更多的受眾傳播形象信息，激發(fā)人們的旅游動(dòng)機(jī)。數(shù)據(jù)顯示，2013年6月底，我國(guó)微博網(wǎng)民規(guī)模為3.31億，網(wǎng)民中微博使用率達(dá)到了56%[8]。微博使用主體的泛化迎合了旅游形象傳播的需求，任何一個(gè)旅游者只要有接入網(wǎng)絡(luò)的手機(jī)或電腦，就可以通過(guò)微博接受城市旅游形象傳播信息。更為重要的是，微博具有“裂變化”的特點(diǎn)，其轉(zhuǎn)發(fā)及關(guān)注功能產(chǎn)生病毒式傳播的效果，在較短時(shí)間將信息傳遞給更多的受眾。總之，微博使用群體的增加及其“裂變化”的特點(diǎn)能提高城市旅游形象傳播速度并擴(kuò)大傳播范圍，從而提高城市旅游形象傳播效果。

(二)微博“碎片化”的特點(diǎn)有利于提高傳播效果

微博傳播具有“碎片化”特點(diǎn)[9]，這是因?yàn)槲⒉?duì)內(nèi)容篇幅具有限制。微博將字?jǐn)?shù)限制在140字以?xún)?nèi)，這就注定人們不可能通過(guò)微博發(fā)表完整宏觀(guān)的信息，人們通過(guò)三言?xún)烧Z(yǔ)發(fā)表生活的感慨，記錄生存的狀態(tài)，思緒、文字、時(shí)間被分割。信息只能以碎片化的形式存在，這符合人們?cè)诳旃?jié)奏以及信息爆炸時(shí)代接受信息的習(xí)慣，也特別適用于傳播構(gòu)成要素復(fù)雜的信息體。城市是一個(gè)復(fù)雜的綜合體，以城市為主體構(gòu)建的旅游形象由一系列要素組成，這些要素相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成相互影響且相互制約的整體。要將一個(gè)如此龐大且復(fù)雜的旅游形象呈現(xiàn)在受眾面前，僅僅靠傳統(tǒng)媒體的長(zhǎng)篇大論或者整體意象化的表達(dá)，顯然不能取得好的效果。應(yīng)對(duì)立體的形象進(jìn)行分解切割，首先切割成面，再切割成線(xiàn)，最后具體到點(diǎn)。充分利用微博“碎片化”的特點(diǎn)，將分解的點(diǎn)以片段的形式有計(jì)劃持續(xù)地傳播，最后還原給受眾一個(gè)立體化的旅游形象?？傊⒉┛朔鹘y(tǒng)媒體平面化的弱點(diǎn)，以“碎片化”片段形式向受眾傳播更為豐滿(mǎn)的城市旅游形象，有利于提高傳播效果。

(三)微博“互動(dòng)化”特點(diǎn)能實(shí)現(xiàn)情感性傳播

微博無(wú)需驗(yàn)證的“關(guān)注”機(jī)制和評(píng)論、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)等功能給用戶(hù)提供了良好的互動(dòng)平臺(tái)[10]。微博不是單向傳播的工具，而是與受眾互動(dòng)交流的平臺(tái)。在微博設(shè)置與城市旅游形象相關(guān)的熱點(diǎn)話(huà)題，既引起受眾的關(guān)注又滿(mǎn)足人們表達(dá)自我的需求，在互動(dòng)交流中引導(dǎo)受眾形成積極情感傾向?？傊⒉盎?dòng)化”特點(diǎn)可以滿(mǎn)足受眾心理需求并能更好地實(shí)現(xiàn)情感性傳播。

二、應(yīng)用微博傳播城市旅游形象的路徑

城市旅游形象是一個(gè)宏觀(guān)抽象的概念，是外部主體(個(gè)體或總體)基于認(rèn)知、情感、意向?qū)δ骋怀鞘新糜螛I(yè)所持的總體印象和精神圖景[11]，利用片段化的微博平臺(tái)傳播宏觀(guān)抽象的城市旅游形象是一項(xiàng)系統(tǒng)而復(fù)雜工程，是由總-分-總的過(guò)程，筆者認(rèn)為可采用以下路徑(見(jiàn)圖1)：

圖1 應(yīng)用微博傳播城市旅游形象的路徑圖

(一)確定旅游形象——前提

應(yīng)用微博傳播城市旅游形象的前提是相關(guān)主體已經(jīng)確定向旅游者傳播何種旅游形象，如泰州市的旅游形象為“水城慢生活”，成都的旅游形象為“閑不住的城市——成都”等。

(二)分解旅游形象——核心

應(yīng)用微博平臺(tái)進(jìn)行城市旅游形象傳播的核心是將宏觀(guān)的旅游形象進(jìn)行分解，對(duì)此，很多學(xué)者從城市旅游形象塑造的角度已經(jīng)做了有益嘗試[12]。筆者借鑒前人的研究，結(jié)合微博傳播的需求，將城市旅游形象分解為三大要素，并進(jìn)行了細(xì)化，具體見(jiàn)圖2。

圖2 城市旅游形象構(gòu)成要素

基礎(chǔ)要素主要指城市設(shè)施，包括城市基礎(chǔ)設(shè)施和城市旅游服務(wù)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施是城市生存與發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)和先決條件[13]，也是城市旅游順利進(jìn)行的保障；旅游服務(wù)設(shè)施包括旅游企業(yè)服務(wù)設(shè)施以及旅游公共服務(wù)設(shè)施。隨著散客旅游時(shí)代的到來(lái)，旅游公共服務(wù)設(shè)施的完善尤為重要，既體現(xiàn)了政府提供公共服務(wù)的能力，也體現(xiàn)了城市旅游發(fā)展水平。

核心要素包括吃、住、行、游、購(gòu)、娛六要素和旅游服務(wù)。旅游六要素是吸引旅游者的關(guān)鍵因素，也是微博傳播的重點(diǎn)內(nèi)容。城市旅游形象感知的動(dòng)力機(jī)制分為推和拉兩種因素，其中拉力系統(tǒng)包括旅游吸引物、旅游設(shè)施和旅游服務(wù)[14]，旅游服務(wù)直接影響甚至決定旅游者對(duì)城市旅游形象的感知。

提升要素主要指城市文化。城市文化是城市區(qū)別于其他城市的重要標(biāo)志，也是城市“地方性”最重要的體現(xiàn)。城市文化像一個(gè)容器，包容著城市萬(wàn)象，錯(cuò)綜復(fù)雜。為避免從抽象模糊走向另一個(gè)更大的抽象模糊，本文將其細(xì)分為人文文化和自然文化。其中人文文化主要包括城市歷史、建筑文化、民風(fēng)民俗、生活方式(觀(guān)念)等方面；自然文化主要指城市自然存在的狀態(tài)，主要包括地形地貌、氣候條件等方面。

(三)轉(zhuǎn)化旅游形象——關(guān)鍵

轉(zhuǎn)化旅游形象指將已分解的城市旅游形象構(gòu)成要素轉(zhuǎn)化為微博語(yǔ)言傳遞給旅游者。微博語(yǔ)言包括文字、圖片、音樂(lè)、視頻以及各種符號(hào)(如標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、表情符號(hào))等。根據(jù)其表現(xiàn)形式分為段子式、語(yǔ)錄式、評(píng)論式、新聞式和日記式[15]，這些形式具有不同特點(diǎn)，表達(dá)的內(nèi)容及情感也不相同。在傳播旅游形象時(shí)，合理運(yùn)用微博語(yǔ)言要素，符合微博表達(dá)規(guī)律，才能取得較好的效果。本文分析微博表現(xiàn)形式的特點(diǎn)，選取部分旅游形象構(gòu)成要素，結(jié)合微博具體內(nèi)容，對(duì)如何轉(zhuǎn)化旅游形象做初步探討，見(jiàn)表1。

(四)還原旅游形象——點(diǎn)睛

城市旅游形象經(jīng)過(guò)層層分解變?yōu)槎鄠€(gè)元素點(diǎn)，更易于被旅游者接受，然而，太過(guò)分散，不利于旅游者把握整體形象。因此還原整體旅游形象是點(diǎn)睛之舉，是旅游者對(duì)旅游形象理解之后新的總結(jié)合提升，缺少這一步驟可能導(dǎo)致整個(gè)傳播功虧一簣。筆者認(rèn)為，可從以下幾個(gè)方面操作：

1.在微博首頁(yè)放置旅游形象宣傳片，加深旅游者對(duì)城市整體旅游形象的理解。

2.發(fā)布微博時(shí)可將城市旅游形象宣傳口號(hào)置于微博前端，以幫助旅游者記住整體旅游形象。以泰州市旅游局微博2013年8月12日發(fā)布的一條微博為例，原微博為“我市‘千朵菜花’入選2015米蘭世博會(huì)中國(guó)館展覽項(xiàng)目”，可將此條微博改為：水城慢生活——慢品菜花：我市“千朵菜花”入選2015米蘭世博會(huì)中國(guó)館展覽項(xiàng)目。

3.定期發(fā)布闡釋整體城市旅游形象的微博信息。微博信息更新頻繁，內(nèi)容雜碎，應(yīng)定期發(fā)布突出城市旅游形象特點(diǎn)的微博以提醒旅游者，避免其在微博信息的海洋中迷失方向。

表1 城市旅游形象轉(zhuǎn)化示例表

三、應(yīng)用微博傳播城市旅游形象的現(xiàn)狀及問(wèn)題

本文分析微博應(yīng)用于城市旅游形象傳播現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題有兩個(gè)前提。第一，以新浪微博為平臺(tái)搜索數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。因?yàn)樾吕宋⒉┳罹叽硇?，微博界用?hù)數(shù)量最多，社會(huì)影響力最大。第二，默認(rèn)旅游行政管理機(jī)構(gòu)為城市旅游形象宣傳主體，其原因?qū)⒃谙挛闹芯唧w闡述。本文以“市旅游局”為關(guān)鍵詞，以“搜索人”為條件進(jìn)行搜索，剔除無(wú)效信息后，共獲得285條有效信息，即共有285個(gè)城市旅游局在新浪網(wǎng)開(kāi)通了官方微博(注：搜索時(shí)間為2013年8月12日)。

搜索結(jié)果表明，眾多城市的旅游行政部門(mén)已經(jīng)意識(shí)到微博傳播的重要性，其中部分城市旅游局官方微博以精心設(shè)計(jì)的旅游形象標(biāo)識(shí)作為用戶(hù)頭像，如泰州、青島、重慶等城市，具有較好的宣傳效果。部分城市旅游局微博首頁(yè)充分體現(xiàn)地方文化特色，如福州、開(kāi)封等城市。部分城市旅游局微博綜合利用文字、圖片、視頻等多種形式展示旅游資源，視覺(jué)沖擊力強(qiáng)，更能激發(fā)旅游者的興趣。雖然應(yīng)用微博平臺(tái)傳播城市旅游形象已取得一定成效，但整體現(xiàn)狀不容樂(lè)觀(guān)，存在諸多問(wèn)題。

(一)重視程度不夠，信息數(shù)量不足

共有285個(gè)城市旅游局在新浪網(wǎng)開(kāi)通了官方微博，從數(shù)量看相當(dāng)可觀(guān)，但仔細(xì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，眾多微博流于空泛，虛有其名。以發(fā)布微博數(shù)量為指標(biāo)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2所示：

表2 微博發(fā)布數(shù)量統(tǒng)計(jì)表

表格清楚地顯示，12%的旅游局官方微博發(fā)布的微博數(shù)量不超過(guò)10條，這些旅游局官方微博形同虛設(shè)，沒(méi)有任何實(shí)際作用。發(fā)布2 000條以下的占86%，對(duì)于旅游行政機(jī)構(gòu)官方微博，2 000條的微博數(shù)微乎其微。發(fā)布信息是微博傳播最低層次，確保數(shù)量是提高質(zhì)量的基礎(chǔ)。

(二)信息內(nèi)容雜亂，缺乏科學(xué)規(guī)劃

各旅游局還沒(méi)有將微博與旅游形象傳播相聯(lián)系，只是單純地把微博看做信息發(fā)布的平臺(tái)(如韶關(guān)市旅游局官方微博中明確注明是旅游類(lèi)綜合信息網(wǎng)站)。從微博內(nèi)容廣度來(lái)看，發(fā)布信息過(guò)于廣泛以致雜亂，隨意性強(qiáng)，沒(méi)有規(guī)律。從微博內(nèi)容形式來(lái)看，信息形式單一，基本以單向告知性信息為主，缺乏互動(dòng)性情感信息。如敦煌市旅游局就“世界旅游組織第六屆國(guó)際旅游大會(huì)”事件，在2013年8月1日發(fā)布近30條微博，30條微博內(nèi)容相似，圖片相似，沒(méi)有可讀性。從微博內(nèi)容深度看，發(fā)布信息沒(méi)有圍繞“旅游形象”這一主題，還未深入挖掘旅游形象相關(guān)要素，缺乏科學(xué)統(tǒng)一規(guī)劃。

(三)傳播主體混亂，缺乏全局意識(shí)

利用微博傳播城市旅游形象是一項(xiàng)系統(tǒng)而龐大的工程，這要求各傳播主體明確傳播目的，在傳播主題上保持高度一致，在傳播內(nèi)容和形式上保持協(xié)調(diào)。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，眾多城市存在兩個(gè)及兩個(gè)以上傳播主體，雖各主體互為好友，相互轉(zhuǎn)發(fā)信息，但總體上仍各自為政，缺乏全局性。以山東濰坊市為例，濰坊市下轄6個(gè)縣級(jí)市，每個(gè)縣級(jí)市旅游局均設(shè)有官方微博，各自發(fā)布信息，對(duì)地理不熟悉的受眾甚至不清楚他們來(lái)自同一城市。連歸屬都不明了，又怎樣在受眾心中樹(shù)立統(tǒng)一的旅游形象？此外，個(gè)別城市在新浪同時(shí)申請(qǐng)了兩個(gè)官方微博，讓人莫名其妙，如克拉瑪依市旅游局申請(qǐng)了兩個(gè)微博賬戶(hù)，雖然其中一個(gè)棄之不用，但也應(yīng)該及時(shí)清除，以免混淆視聽(tīng)。

(四)傳播效果一般，未能凸顯優(yōu)勢(shì)

本文選取“粉絲數(shù)量”和“微博轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量”兩個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量微博傳播效果。285個(gè)城市旅游局官方微博“粉絲數(shù)量”平均數(shù)為38 206人，統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)表3。

表3 粉絲數(shù)量統(tǒng)計(jì)表

從表中可以看出，60%以上的旅游局官方微博粉絲數(shù)量不足1萬(wàn)，粉絲數(shù)量超過(guò)50萬(wàn)人的寥寥無(wú)幾。對(duì)于微博傳播而言，粉絲數(shù)量至關(guān)重要，數(shù)量不足就難以形成廣泛傳播效應(yīng)。較“粉絲數(shù)量”更能體現(xiàn)傳播效果的是“微博轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量”，然而這一指標(biāo)統(tǒng)計(jì)起來(lái)費(fèi)時(shí)費(fèi)力。筆者以“粉絲數(shù)量”最多的青島市旅游局官方微博作為考察對(duì)象，結(jié)果不盡人意。盡管有105萬(wàn)的粉絲數(shù)量，其微博被轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量卻一般不超過(guò)30條，而微博傳播的最大優(yōu)勢(shì)恰恰在于病毒式的轉(zhuǎn)發(fā)。這些數(shù)字表明傳播主體疏于經(jīng)營(yíng)，未能充分發(fā)揮微博傳播優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致傳播效果一般。

四、應(yīng)用微博傳播城市旅游形象的對(duì)策

(一)堅(jiān)持政府主導(dǎo)，成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)

從旅游學(xué)角度看，城市旅游形象構(gòu)成要素復(fù)雜，涉及到城市旅游的各個(gè)方面，旅游企業(yè)及個(gè)人難以從整體上把握，政府必須從宏觀(guān)上整體協(xié)調(diào)，在旅游形象塑造及傳播中起主導(dǎo)作用。從公共經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，城市旅游形象屬于公共產(chǎn)品，根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律，旅游利益主體受利益驅(qū)使，主觀(guān)上不愿承擔(dān)旅游形象傳播成本，客觀(guān)上無(wú)法承擔(dān)旅游形象傳播成本，政府無(wú)可爭(zhēng)議地?fù)?dān)任組織者及管理者的角色。在政府主導(dǎo)的前提下，必須設(shè)立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)，由專(zhuān)業(yè)的人員從事微博傳播。專(zhuān)業(yè)人員必須掌握城市旅游形象的相關(guān)知識(shí)并對(duì)此有一定的思考，同時(shí)還要熟悉微博傳播的特點(diǎn)。對(duì)于微博傳播旅游形象要制定長(zhǎng)期規(guī)劃，僅僅靠幾個(gè)人在上班時(shí)間隨意搜集一些與城市相關(guān)、與旅游相關(guān)的信息并轉(zhuǎn)發(fā)到微博上，難以起到實(shí)際作用。筆者認(rèn)為，青島市旅游局官方微博招聘職業(yè)微博人就是一個(gè)有益的嘗試。

(二)從認(rèn)知到情感，逐層深入遞進(jìn)

旅游形象的形成由認(rèn)知和情感兩部分組成[16-17]。認(rèn)知是城市旅游形象形成的基礎(chǔ)，是對(duì)城市旅游相關(guān)要素的整體感知。情感是城市旅游形象形成的關(guān)鍵，是對(duì)城市旅游形象正面或負(fù)面的評(píng)價(jià)，直接影響旅游者的最終決策。微博傳播也對(duì)應(yīng)地分為3個(gè)層次。首先，讓旅游者了解并熟悉城市，引導(dǎo)其形成正向的情感，最終幫助其形成最終決策。將已經(jīng)分解的城市旅游形象構(gòu)成要素通過(guò)文字、圖片、視頻等多種形式向潛在旅游者展示，讓旅游者了解并熟悉城市旅游形象，這是微博傳播的基礎(chǔ)。其次，結(jié)合微博特點(diǎn)，通過(guò)多種方式引導(dǎo)旅游者形成正面的評(píng)價(jià)。根據(jù)調(diào)查，人們使用微博的主要?jiǎng)訖C(jī)是社會(huì)交往[18]。在這個(gè)被分隔的城市，人們更傾向于在網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)中找到歸屬感和社交滿(mǎn)足感，利用微博中的微話(huà)題功能，設(shè)置與城市旅游相關(guān)的互動(dòng)話(huà)題，促進(jìn)他們對(duì)城市的思考，滿(mǎn)足他們的創(chuàng)造精神和分享意愿。微博不再是單向信息傳播的窗口，而是與旅游者互動(dòng)溝通的橋梁，在互動(dòng)中傳播信息，把握動(dòng)態(tài)，建立情感。最后，可利用微博中微群社區(qū)這一功能，集結(jié)志同道合的旅游者，讓他們找到歸屬感，如“閑不住的休閑成都”以城市居民閑適的生活方式為主導(dǎo)建立的旅游形象，在微博中可圍繞“為什么閑適”、“怎么閑適”、“閑適的好處”等話(huà)題全面闡釋?zhuān)屄糜握吡私獠⑾矚g上成都的閑適文化。

(三)細(xì)分傳播對(duì)象，提高傳播效果

微博應(yīng)用于城市旅游形象傳播剛剛起步，眾多旅游局的官方微博知名度和關(guān)注度不高，這就像一場(chǎng)演出，沒(méi)有觀(guān)眾，再精彩也難以體現(xiàn)其應(yīng)有的價(jià)值。應(yīng)該對(duì)傳播對(duì)象進(jìn)行分類(lèi)，進(jìn)而分步驟有重點(diǎn)地進(jìn)行宣傳。根據(jù)傳播對(duì)象與城市的關(guān)系將其分為內(nèi)部公眾和外部公眾。內(nèi)部公眾指城市居民，其中旅游從業(yè)人員是首要宣傳對(duì)象，其他的城市居民居其次。城市居民是城市的主人，也是城市旅游形象塑造者和傳播者，他們對(duì)城市旅游形象的理解與認(rèn)同至關(guān)重要，真心熱愛(ài)才會(huì)自覺(jué)宣傳。在城市居民中，旅游從業(yè)人員作為旅游服務(wù)的提供者應(yīng)該成為微博傳播的首要群體。外部公眾(指本城市以外的群體)是微博旅游形象傳播的最終目標(biāo)群體，但這個(gè)群體人數(shù)眾多，地域廣泛，若不加分別地眉毛胡子一把抓就會(huì)影響傳播速度，降低傳播效果。應(yīng)根據(jù)城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、地理位置以及資源特色選擇一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)目標(biāo)市場(chǎng)，然后分階段、有重點(diǎn)地進(jìn)行宣傳。這樣從內(nèi)到外，有步驟有重點(diǎn)地進(jìn)行傳播，才能提高傳播效果。

(四)客觀(guān)適度傳播，提升感知形象

科特勒和巴里什認(rèn)為，旅游目的地形象包括發(fā)射性形象和接受性形象。發(fā)射性形象是旅游目的地對(duì)自身的各種旅游資源進(jìn)行有效整合并對(duì)游客有針對(duì)性地進(jìn)行傳遞的代表性形象；接受性形象是游客受多種信息媒介或?qū)嵉芈糜误w驗(yàn)而形成的形象[19]。王磊等支持這一觀(guān)點(diǎn)，并對(duì)發(fā)射性形象和接受性形象進(jìn)行細(xì)化分解[20]。筆者認(rèn)為，發(fā)射性形象與旅游者出游前對(duì)城市旅游的期望直接相關(guān)，而接受性形象則是旅游者實(shí)地感知形象。兩者正向差距越大，旅游者的滿(mǎn)意度越低，重游率也越低。這對(duì)城市旅游形象微博傳播的啟示是，微博傳播的城市旅游形象必須相對(duì)真實(shí)，不能隨意夸大或過(guò)于意象性地美化。過(guò)度宣傳讓旅游者對(duì)城市旅游產(chǎn)生較高期望，從而可能降低旅游者實(shí)地感知和評(píng)價(jià)，進(jìn)而帶來(lái)負(fù)面口碑以及較低的重游率。

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