旅游企業(yè)員工需求層次與忠誠度關(guān)系研究

李竹娟 張香菊 陳俊君

(云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院，云南 昆明 650000)

旅游業(yè)已成為全球帶動(dòng)效應(yīng)最強(qiáng)、吸納勞動(dòng)力最多的產(chǎn)業(yè)之一，在推動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起到非常重要的作用。美國通用食品公司總裁弗朗西斯曾說:“你可以買到一個(gè)人的時(shí)間，你可以雇一個(gè)人到固定的工作崗位，你可以買到按時(shí)或按日計(jì)算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭(zhēng)取這些?！保?］這句話形象道出了旅游企業(yè)管理過程中的難題——如何滿足不同員工需求，提高員工的忠誠度，促進(jìn)企業(yè)的持久發(fā)展。旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)是高水平、高素質(zhì)的員工的競(jìng)爭(zhēng)。目前我國旅游企業(yè)人才高流失率問題日漸嚴(yán)重，如何保持員工的忠誠度，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，迫在眉睫。

1 文獻(xiàn)回顧

2003年，高容在《旅游企業(yè)應(yīng)重視核心員工》中指出，旅游企業(yè)的核心員工對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，并對(duì)如何留住核心員工提出了一系列建議。［2］這是對(duì)旅游企業(yè)的員工流動(dòng)研究較早的文獻(xiàn)。

2006年，張建宏就旅游企業(yè)大學(xué)生員工跳槽的危害、原因進(jìn)行分析，并對(duì)避免大學(xué)生非正常流動(dòng)，促進(jìn)旅游企業(yè)人才隊(duì)伍健康發(fā)展提出看法。［3］2003年，周軍的《旅游企業(yè)員工流失問題淺析》，點(diǎn)明員工流失的不利影響，并對(duì)員工流失的原因及對(duì)策進(jìn)行了闡述。［4］2009年，王涌濤在《旅游企業(yè)員工高流失率問題探討》以及成婭在《旅游企業(yè)員工高流失率原因探析及對(duì)策》中，結(jié)合旅游業(yè)的現(xiàn)狀，深入探討了旅游企業(yè)員工高流失的原因及對(duì)策。［5-6］

鐘華(2006)從旅游企業(yè)內(nèi)部制度、外部環(huán)境、旅游行業(yè)自身特點(diǎn)三個(gè)方面指出旅游企業(yè)員工忠誠度下降的原因，提出從實(shí)施“以人為本”的管理策略、建立完善的激勵(lì)機(jī)制、旅游企業(yè)的文化建設(shè)等方面來提高員工的忠誠度。［7］胡玲(2009)在文章中，提出了員工忠誠度的概念，同時(shí)對(duì)員工忠誠度的重要性及培養(yǎng)策略進(jìn)行了闡述。［8］此外，張小紅也對(duì)上述內(nèi)容作了研究。王琳麗(2010)對(duì)旅游企業(yè)中的80后員工進(jìn)行了忠誠度的分析。［9］朱俏(2011)以北京中青旅東南亞中心為例，分析了企業(yè)文化對(duì)80后旅游企業(yè)員工忠誠度的作用。［10］

蔣雪湘、胡久剛(2008)以馬斯洛的需求層次理論為基礎(chǔ)，針對(duì)不同需求的員工，提出不同的激勵(lì)策略。［11］肖云、胡加毅(2009)提出了雙因素理論下提高員工滿意度的策略。［12］

筆者通過對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的整理、分析，發(fā)現(xiàn)對(duì)旅游企業(yè)員工流失率、忠誠度的研究較多，但是從需求層次來分析忠誠度的研究則較少。

2 旅游企業(yè)員工忠誠度的定義與下降原因

2.1 旅游企業(yè)員工忠誠度定義

目前學(xué)術(shù)界對(duì)于員工忠誠度的定義集中在行為忠誠論、態(tài)度忠誠論和綜合論3種觀點(diǎn)上。行為忠誠論指出，員工的忠誠是員工表現(xiàn)出來的對(duì)企業(yè)的一系列具體行為，著重強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn);態(tài)度忠誠論的學(xué)者認(rèn)為，忠誠實(shí)際上是員工對(duì)企業(yè)的一種態(tài)度，應(yīng)該著重從員工的認(rèn)識(shí)、情感和行為傾向方面加以考察;綜合論學(xué)者認(rèn)為忠誠是員工對(duì)企業(yè)行為忠誠和態(tài)度忠誠的統(tǒng)一。員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和竭盡全力的態(tài)度與行為，具體表現(xiàn)在思想意識(shí)要與企業(yè)價(jià)值觀和政策等標(biāo)尺一致;在行動(dòng)上盡其所能為企業(yè)做貢獻(xiàn)，時(shí)刻維護(hù)企業(yè)集體的利益。

在以上學(xué)者對(duì)于員工忠誠度定義的基礎(chǔ)上，本文提出旅游企業(yè)員工忠誠度的概念——旅游企業(yè)員工對(duì)于該企業(yè)的態(tài)度和行為，具體表現(xiàn)為:對(duì)內(nèi)服從企業(yè)的規(guī)章制度、認(rèn)同企業(yè)文化，竭盡所能為企業(yè)做貢獻(xiàn)，不輕易跳槽;對(duì)外維護(hù)企業(yè)形象，維護(hù)本旅游企業(yè)的集體利益。據(jù)資料顯示，一般企業(yè)的員工流失率在5% ～10%，而旅游企業(yè)的員工流失率高達(dá)20%，并且高素質(zhì)、高學(xué)歷的旅游人才流失情況更為嚴(yán)重。員工的流失，給企業(yè)帶來一定的成本損失，不利于旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，甚至一部分的員工流失會(huì)帶走企業(yè)的一部分顧客，對(duì)旅游企業(yè)的形象與文化帶來不利影響。當(dāng)然，員工頻繁的工作變換，對(duì)其本身的職業(yè)生涯發(fā)展也有消極影響。員工的大量流失，必然對(duì)員工忠誠度造成影響，筆者對(duì)旅游企業(yè)員工忠誠度下降的原因進(jìn)行了總結(jié)，從旅游企業(yè)外部環(huán)境、旅游企業(yè)內(nèi)部及旅游企業(yè)員工自身三個(gè)方面來進(jìn)行分析。

2.2 旅游企業(yè)外部環(huán)境

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游業(yè)作為一種典型的服務(wù)業(yè)正處于不斷上升的階段，并將被打造成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。同時(shí)，由于目前旅游行業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)正處于高速增長(zhǎng)、高速變動(dòng)之中，競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，也在一定程度上導(dǎo)致了旅游企業(yè)員工的高速流動(dòng)，降低了企業(yè)員工的忠誠度［5］。

2.3 旅游企業(yè)內(nèi)部原因

旅游企業(yè)多數(shù)崗位的技術(shù)性要求相比其他行業(yè)較低，就業(yè)門檻不高。雖然我國的社會(huì)保障體系在不斷完善，但是旅游業(yè)的保障力度仍然較低。筆者曾在旅行社實(shí)習(xí)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)?0%的旅行社對(duì)導(dǎo)游沒有任何的保障措施，大部分導(dǎo)游處在“散兵游勇”狀態(tài)，最主要的經(jīng)濟(jì)收入不是旅行社付的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，而是游客購物抽取的“提成”，導(dǎo)游同時(shí)給多家旅行社兼職帶旅游團(tuán)。這種情況下是無法談及員工忠誠度的。旅游企業(yè)的薪酬設(shè)計(jì)不合理、管理制度不完善也是企業(yè)員工忠誠度下降的重要原因。目前我國勞動(dòng)力供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于需求，導(dǎo)致旅游企業(yè)的管理者對(duì)員工的頻繁流失不在意，認(rèn)為老員工離職，會(huì)有新員工就任，對(duì)工作本身沒有多大影響。

2.4 旅游企業(yè)員工自身原因

旅游企業(yè)的大部分員工年齡偏小，尤其是“80后”員工流動(dòng)傾向大。不少員工抱著“先就業(yè)再擇業(yè)”的態(tài)度，積累了一點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，就匆匆跳槽。有的員工容易產(chǎn)生盲目攀比心理，認(rèn)為自己從事的旅游工作“低人一等”，轉(zhuǎn)而投向其他行業(yè)。還有一部分員工認(rèn)為旅游業(yè)待遇偏低、工作單調(diào)乏味、沒有提升空間，頻繁調(diào)換工作。

3 滿足不同層次的員工需求，提高員工忠誠度

3.1 需求層次理論與雙因素理論

旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)為高素質(zhì)專業(yè)人才的競(jìng)爭(zhēng)。［5］旅游企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須重視提高企業(yè)員工的忠誠度，留住專業(yè)人才。筆者將從需求層次方面來探討旅游企業(yè)留住員工、提高員工忠誠度的策略。

美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類激勵(lì)理論》論文中提出了“需求層次理論”。馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求5類。他認(rèn)為，生理與安全的需求屬于低級(jí)別的需求，社交需求、尊重需求是較高層次的需求，自我實(shí)現(xiàn)需求是最高層次的需求。因此，了解員工的需要是應(yīng)用需要層次論對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的一個(gè)重要前提。不同組織、不同時(shí)期的員工以及組織中不同員工的需要都充滿差異性，而且經(jīng)常變化。在旅游業(yè)高速發(fā)展的今天，旅游企業(yè)的管理者要密切關(guān)注員工的需求變化。

美國行為學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格提出的雙因素理論(又稱激勵(lì)保健理論)認(rèn)為引起人們工作動(dòng)機(jī)的因素主要有兩個(gè):保健因素與激勵(lì)因素。只有激勵(lì)因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會(huì)帶來滿意感?，F(xiàn)在普遍認(rèn)為激勵(lì)因素包括工作本身、認(rèn)可、成就和責(zé)任等與工作本身有關(guān)的內(nèi)容，保健因素包括公司政策和管理、技術(shù)監(jiān)督、薪水、工作條件以及人際關(guān)系等與工作環(huán)境有關(guān)的內(nèi)容。［13］保健因素與激勵(lì)因素的劃分，取決于工作性質(zhì)。本文綜合馬斯洛的層次需求理論跟赫茨伯格的雙因素理論，將旅游企業(yè)的員工需求劃分為以下3個(gè)層次:基本的生產(chǎn)生活需要、尊重與歸屬需要及自我實(shí)現(xiàn)與發(fā)展需要。旅游企業(yè)員工的需求是多樣的，多種需要在企業(yè)員工的需要體系中處于不同層次地位，在進(jìn)行員工管理的時(shí)候要針對(duì)員工未滿足的需求對(duì)癥下藥，提高員工的忠誠度。

3.2 通過滿足員工的基本需要來提高員工忠誠度

3.2.1 建立合理的薪酬福利體系

旅游行業(yè)需要員工與顧客(游客)進(jìn)行溝通交流，因此實(shí)施低基本工資與高機(jī)動(dòng)工資也就非常必要。薪酬管理是旅游企業(yè)管理中最敏感、最基本的工作之一，企業(yè)應(yīng)該制定合理的薪酬發(fā)放制度，滿足員工的基本生活需要，這是保證員工工作熱情的根本。通過對(duì)員工崗位的分析，建立旅游企業(yè)的職位分析因素體系，對(duì)所有職位進(jìn)行比較，保證企業(yè)內(nèi)部薪酬的公平性;通過市場(chǎng)數(shù)據(jù)的獲取和崗位分析，設(shè)計(jì)有彈性的公司薪酬政策和執(zhí)行程序。［14］為員工購買相關(guān)的保險(xiǎn)，如養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)等;還應(yīng)盡量為員工提供企業(yè)補(bǔ)充保險(xiǎn)計(jì)劃，讓員工在工作的過程中無后顧之憂。同時(shí)，要建立有效的績(jī)效考核體系，實(shí)現(xiàn)薪酬與績(jī)效的有效銜接。

3.2.2 定期醫(yī)療檢查

據(jù)筆者所知，不管是旅行社還是旅游飯店，很少組織員工進(jìn)行體檢，即使體檢也是“走過場(chǎng)”。身體健康是員工完成工作的基本條件之一，對(duì)于體檢的費(fèi)用，應(yīng)該是旅游企業(yè)來承擔(dān)，不應(yīng)該是員工自理，一旦發(fā)現(xiàn)員工生病，要盡量由企業(yè)出資治療，免除員工的后顧之憂。員工的生理、安全需求是基本的需求，滿足了員工的這一層次需求，對(duì)提升企業(yè)一線工作人員忠誠度有很大的作用。

3.2.3 改善員工的工作條件

員工的工作條件主要包括工作環(huán)境、工作設(shè)備、通信工具等方面。這些方面的改善可以極大地滿足員工的生理需要，提高員工的工作熱情，增強(qiáng)員工的忠誠度。改善員工的工作條件需要大筆投入，看似對(duì)企業(yè)的財(cái)政造成一定負(fù)擔(dān)，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，一次的投入能夠長(zhǎng)久地留住員工，其收益將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于付出。

3.3 通過滿足員工的尊重與歸屬需求來提高員工忠誠度

3.3.1 組織集體活動(dòng)

旅游工作本身是充滿樂趣與挑戰(zhàn)的，是享受生活的一部分，不應(yīng)該單純地把它作為謀生的職業(yè)。旅游企業(yè)的管理者要組織各種各樣的集體活動(dòng)來加強(qiáng)員工之間的溝通。如在節(jié)假日的時(shí)候舉辦豐富多彩的節(jié)慶活動(dòng)，平時(shí)舉辦各類競(jìng)賽比賽，讓員工參與進(jìn)來，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。這類員工的需求屬于較高層次的需求，員工需要的是企業(yè)對(duì)他的認(rèn)可。

3.3.2 公司股份的一部分所有權(quán)放給員工

可以實(shí)施員工持股計(jì)劃與利潤(rùn)分享制。大部分旅游企業(yè)的所有權(quán)歸經(jīng)理和董事長(zhǎng)所有，員工是“打工者”。通過實(shí)施員工持股計(jì)劃和利潤(rùn)分享制，能夠培養(yǎng)員工的主人翁精神，滿足其歸屬需要，提高員工忠誠度。

3.3.3 給予員工適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)、表揚(yáng)與榮譽(yù)

根據(jù)旅游企業(yè)員工的業(yè)績(jī)大小，確定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)方式，對(duì)于做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予額外獎(jiǎng)勵(lì)，如帶薪休假、破格晉升等，這么做能夠直接表達(dá)對(duì)員工工作、貢獻(xiàn)的承認(rèn)，滿足員工的尊重需要，從而達(dá)到提高員工忠誠度的目的。

3.3.4 定期舉辦員工培訓(xùn)

旅游的發(fā)展日新月異，對(duì)人才的需求也越來越高。旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。這就需要企業(yè)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，獲得人才競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過員工的培訓(xùn)，調(diào)動(dòng)其工作積極性，提高工作技能，使員工更好的適應(yīng)工作，長(zhǎng)久在留在工作崗位上。

3.3.5 公平對(duì)待每一位員工

公平性是企業(yè)管理中很重要的一條原則，任何不公正的待遇都會(huì)降低員工的積極性，影響員工對(duì)企業(yè)的忠誠度。因此，對(duì)取得同等成績(jī)的員工，一定要給予同等層次的待遇;同理，犯同等錯(cuò)誤的員工，也應(yīng)受到同等層次的處罰［11］。讓員工感受公平的環(huán)境，亦能影響員工對(duì)企業(yè)的忠誠度。

3.4 通過滿足員工自我實(shí)現(xiàn)與發(fā)展需要來提高員工忠誠度

3.4.1 建立良好的旅游企業(yè)文化

隨著員工基本生活需要的滿足，員工教育程度的提高，多層次的精神需要成為員工的主導(dǎo)需要。員工不僅是“經(jīng)濟(jì)人”，更是“社會(huì)人”與“自我實(shí)現(xiàn)人”，員工越來越注意自己在企業(yè)的發(fā)展前景與自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。目前旅游企業(yè)的員工呈現(xiàn)出多元化的特征，員工要求獨(dú)立、自主、創(chuàng)新與自尊。企業(yè)的文化要以人為本，注重員工個(gè)人價(jià)值與企業(yè)集體價(jià)值的協(xié)調(diào)，重視員工的建議及其個(gè)性發(fā)展，對(duì)員工的工作做出及時(shí)的肯定與獎(jiǎng)勵(lì)，使員工產(chǎn)生極大的滿足感、榮譽(yù)感與責(zé)任心。

3.4.2 制定員工的職業(yè)生涯規(guī)劃

現(xiàn)在旅游行業(yè)急缺高技能人才和復(fù)合型人才，企業(yè)可以從工作輪崗、工作重新設(shè)計(jì)等方面有針對(duì)性地為員工提供職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)。將員工的需要與組織的需要結(jié)合起來，人盡其才，進(jìn)一步發(fā)揮員工的潛能，培養(yǎng)其對(duì)企業(yè)的積極性。當(dāng)然，主要是讓員工對(duì)自己的工作有一種責(zé)任心與榮譽(yù)感，能夠充分了解自己在這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前景。

3.4.3 給予員工一定的企業(yè)管理權(quán)

讓員工參與企業(yè)的管理，決策企業(yè)的事項(xiàng)，可以激發(fā)員工的主人翁精神，提高工作的積極性。員工參與管理，一方面可以體驗(yàn)到管理者工作的不易，在以后的工作中會(huì)對(duì)管理者更加服從，另一方面，可以取得他人的重視，給員工一種成就感。員工一旦對(duì)企業(yè)有了主人翁的責(zé)任心，必然會(huì)長(zhǎng)久地留在該企業(yè)。

總之，一個(gè)旅游企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展在于人才，如何留住人才是每個(gè)企業(yè)必須要面對(duì)并加以思考的問題。旅游企業(yè)要樹立“以人為本”的管理思想，注重員工的需求與員工的滿意，培養(yǎng)忠誠的員工，保證企業(yè)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

［1］陳國海，方華.組織行為學(xué)［M］.北京:清華大學(xué)出版社，2003:112.

［2］高容.旅游企業(yè)應(yīng)重視核心員工(key person)［N］.中國旅游報(bào)，2003-04-07(1).

［3］張建宏.旅游企業(yè)需要一支穩(wěn)定的人才隊(duì)伍［N］.中國旅游報(bào)，2006-07-21(7).

［4］周軍，張?jiān)ッ桑纸B貴.旅游企業(yè)員工流失問題淺析［J］.中州大學(xué)學(xué)報(bào)，2003(4):18-20.

［5］王涌濤.旅游企業(yè)員工高流失率問題探討［J］.湖北廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2009(7):93-94.

［6］成婭.旅游企業(yè)員工高流失率原因探析及對(duì)策［J］.中國經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊，2010(22):70.

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［9］王琳麗.淺析旅游企業(yè)80后員工忠誠度管理［J］.科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，2010(12):59-61.

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［11］蔣雪湘，胡久剛.基于馬斯洛需求層次論對(duì)企業(yè)員工激勵(lì)的探討［J］.湖南師范大學(xué)教育科學(xué)學(xué)報(bào)，2008(5):121-123.

［12］肖云，胡加毅.雙因素理論下提高員工滿意度的策略［J］.人才資源開發(fā)，2009(3):96-97.

［13］周三多.管理學(xué)［M］.北京:高等教育出版社，2012:257.

［14］楊光明，龔詩萍.建立旅游企業(yè)員工激勵(lì)機(jī)制的思考［J］.恩施職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2008(3):40-42.