涉警輿情處置原則及對策

□ 萬 里

一、涉警輿情的主要特點

以2013年為例，廈門市公安邊防支隊就先后成功處置突發(fā)網(wǎng)絡輿情16次。從中我們大致可以看出，在新的歷史時期，涉警輿情呈現(xiàn)出主題集中性、類別多樣性、影響廣泛性、主體多元性、聚焦持續(xù)性、信息偏差性等明顯特征。歸納總結(jié)近年來影響全國的重大涉警輿情，還呈現(xiàn)出以下特點：一是傳播速度快。據(jù)統(tǒng)計，截至2012年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達5.64億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，大有一股“天下媒體一網(wǎng)收，上天入地遍全球”的神通，一網(wǎng)打盡所有媒體間信息傳遞的壁壘，實現(xiàn)信息資源整合的最大化?；ヂ?lián)網(wǎng)正在深刻改變著社會政治生態(tài)，它已經(jīng)成為“個人編發(fā)、公眾閱聽、大眾評論、集體交流”的輿論巨型廣場，已經(jīng)具有“網(wǎng)上參政、網(wǎng)上問責、網(wǎng)上反腐、網(wǎng)上表達”的強大社會功能?；ヂ?lián)網(wǎng)是千里眼、順風耳，突破了信息發(fā)布的前置過程，改變了主觀意志的限制，一般在突發(fā)事件2小時左右，網(wǎng)上會出現(xiàn)文字或視頻；6小時左右就可能被多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載；24小時左右網(wǎng)上跟帖就會達到頂峰。二是具有一定偏差性和盲目性。貴州“甕安”、海南“感城”等重大涉警輿情，無論起因如何，由于公安機關(guān)職能的特殊性，最終均形成輿論對公安機關(guān)和民警不實的負面報道。三是社會影響大。在當前服務型政府轉(zhuǎn)型期的特定社會環(huán)境下，民警容易成為新聞爆料和炒作熱點，處于輿情的風口浪尖。

二、正確看待輿論監(jiān)督，保持互動寬松的警媒合作關(guān)系

談及涉警輿情處置，我們首先需要解決好這樣一個問題：邊防部隊駐守沿邊沿海一線，歷來是各級媒體挖掘新聞素材的“富礦”，但我們與媒體之間究竟是什么關(guān)系？為什么平日里互動良性溝通順暢，一遇事反而全然“不給面子”？為什么明明提供了百分百的正面信息，媒體報道有時還會出現(xiàn)負面解讀；有時市民不經(jīng)意釋放的信息，媒體反而“妙筆生花”？對涉及邊防部隊的“負面”新聞反而更加關(guān)注，報道版面更大？

長久以來，我們已經(jīng)習慣了對媒體“報喜不報憂”的傳統(tǒng)“宣傳”模式，媒體出現(xiàn)任何質(zhì)疑就覺得“刺耳”，這也就是為什么面對媒體記者的追問采訪，甚至出現(xiàn)“你是準備替黨說話，還是準備替老百姓說話”這樣的“雷人之語”。

這里就存在一個已經(jīng)在我們腦海里根深蒂固的“正面報道為主”認識誤區(qū)，似乎揭露問題就是負面曝光，頌揚成績才是弘揚主旋律，批評報道就是添亂和發(fā)出不和諧音。

在新的歷史時期，公安邊防部隊作為責任政府和服務政府的職能機構(gòu)，作為一線執(zhí)法部門，我們并不享有不被監(jiān)督的特權(quán)。并且，這種監(jiān)督不會隨著一屆政府的卸任而終結(jié)，而是與日俱增，我們必須學會在聚光燈下，在媒體、群眾的監(jiān)督下開展工作。

警媒之間只有保持寬松的合作空間，才能有效引導輿論。此外，應當承認，媒體比我們更大膽、更尖銳，更懂得百姓心理和傳播規(guī)律，從而善于將循規(guī)蹈矩的官樣文章?lián)Q成搶眼、給力的話語表達。這種畫龍點睛之筆，既具有可讀性，又有利于邊防部隊形象的塑造。

三、涉警輿情的處置原則及對策

近年來，隨著社會主義民主法治的不斷完善和人民群眾法制意識的不斷提高，市民群眾利用網(wǎng)絡、報紙等新聞媒體渠道發(fā)布信息、反映民意、參與執(zhí)法監(jiān)督的現(xiàn)象越來越普遍。面對不期而至的社會輿論監(jiān)督，應秉承“只可重視而不能忽視，只可接受而不能排斥，只可引導而不能壓制”的積極處置態(tài)度，明確相關(guān)責任部門，規(guī)范處置程序，最大可能地降低負面輿情的影響力。

1.正面回應，化被動處置為主動引導。一是及早控制。處置輿論監(jiān)督熱點事情，爭取時間極為重要。尤其是一些涉法涉訴類的事件經(jīng)曝光后，往往會引起市民的廣泛關(guān)注，引來大量的跟貼和熱議，網(wǎng)民期待了解真相，如果任其發(fā)展，往往會使問題愈加撲朔迷離，更加激起其他網(wǎng)民對真相的渴求，容易引起炒作。為此，應建立起一支由宣傳、通訊、指揮中心等各部門牽頭，整合各基層轄區(qū)內(nèi)高校、網(wǎng)絡公司等優(yōu)勢人才資源組成的“輿情搜索隊”，及時收集出現(xiàn)在各級媒體、網(wǎng)絡上的輿情信息。各單位也要及時與屬地網(wǎng)安等部門建立聯(lián)系，一旦出現(xiàn)負面輿情信息，就深挖源頭，及時掌握謠言散布者信息，為有效控制輿情蔓延贏得時間。二是及時應對。“話語權(quán)決定引導權(quán)”。在涉警負面輿情處置過程中，“快速、公開、客觀”也是涉警輿情成功處置的關(guān)鍵所在。2003年“非典”事件、2005年廣東汕尾事件……無數(shù)負面輿情處置經(jīng)驗告訴我們，在當前資訊快速流通的時代，面對日益高漲的公民知情權(quán)需求，萬不可出了事拖住不說，寄希望于時過境遷，關(guān)注降溫，將大事拖小、小事拖了。不說等于“有鬼”，沉默等于默認；多做善說，說也是在做。當個別民警因執(zhí)法素質(zhì)低下出現(xiàn)丑聞后，一味的遮掩封堵，在當前社會情緒的發(fā)酵下，很容易由開始的“丑警”揭露，迅速演變成“仇警”的聲討，造成“好事不出門，壞事傳千里”的信息失衡現(xiàn)象，被稱為“黑色馬賽克”效應。只有客觀坦誠地面對錯誤，對存在的問題矛盾毫不掩飾地如實反映，公布案件基本情況及處理過程，才能最大可能贏得市民群眾的理解支持。三是歸口管理。公安邊防部門應密切關(guān)注涉警輿情走勢，加大分析研判和預警力度，將輿情處置與事件處理同步推進。要在第一時間趕赴突發(fā)、敏感事（案）件現(xiàn)場，了解事件真相，跟蹤事態(tài)發(fā)展，及時發(fā)布權(quán)威信息。涉警輿情處置工作應實行統(tǒng)一組織和指揮，主動設置議題，制定化解矛盾策略，同時把涉警輿情處置責任落實到每一級和每一個工作崗位，未經(jīng)允許，任何單位和個人不能擅自向媒體提供可能引發(fā)輿情的任何稿件，切實增強對新聞輿論的正面導控能力。

2.堵疏結(jié)合，確保負面輿情不造成重大影響。綜合分析廈門市公安邊防支隊近年來發(fā)生的涉警輿情，其中反映官兵執(zhí)法執(zhí)勤、戶籍證件服務等內(nèi)容的占有絕大比重，對于此類問題往往事出有因，民情能不能獲得足夠的體察，民意能不能得到充分的尊重，是此類輿情危機得以消除的關(guān)鍵所在。在遇到此類事件時，首先要把好“監(jiān)督關(guān)”。對于一些涉及公安邊防部門、已經(jīng)出現(xiàn)嚴重影響的負面報道，各級紀檢督察部門必須在第一時間組織力量核查，及時查明真相，化被動處置為主動引導。只有不隱不瞞、實事求是地還原真相，讓群眾得到真實、透明的信息反饋，介紹公安邊防部門的處理情況和整改措施，才能止住不實傳言，獲得理解和認同，避免對邊防部門不利的流言和惡意炒作，最大限度地維護公安邊防部門的聲譽和形象；對經(jīng)過調(diào)查核實，媒體報道失實，也應及時將事實真相通報媒體，根據(jù)其所造成的損害程度，要求其公開更正、公開道歉，必要時運用法律武器，維護邊防部門合法權(quán)益。其次要把好“疏導關(guān)”。由于網(wǎng)絡客觀存在的隱蔽性和隨意性，一些過激、不實的言論也不可避免。在嚴格部隊內(nèi)部執(zhí)法紀律、完善執(zhí)法考評問責體系的同時，還要建立涉警輿情反饋機制，培養(yǎng)一支網(wǎng)評員隊伍，建立駐地重點網(wǎng)站、活躍論壇的超級用戶管理權(quán)限，以生動活潑、喜聞樂見的網(wǎng)言網(wǎng)語引領(lǐng)健康向上的輿論氛圍；要聽民聲、解民難，真正了解當事人的訴求，化解潛在矛盾，盡力解決當事人的實際困難，做好當事人的解釋溝通工作，如果能協(xié)調(diào)由當事人主動出面澄清事件，往往能起到“事半功倍”的效果，最終化危為機，使涉警輿情變成和諧警民關(guān)系的“助推器”。

3.加強媒體通聯(lián)，打好輿論引導協(xié)同戰(zhàn)。在信息高速發(fā)展的傳媒時代，社會輿論導向?qū)策叿啦块T形象的塑造至關(guān)重要。宣傳部門要充分認識新形勢下公安邊防部門與媒體之間的關(guān)系定位，努力改變以往“一家唱主角”的思維誤區(qū)，清醒認識媒體對做好邊防工作的“擴音器”作用，尋求利益交叉關(guān)系上的最佳結(jié)合點。首先要建立雙向互動機制。公安邊防部門一方面應主動向媒體提供線索、素材和資料，為媒體進行宣傳提供資源保障；另一方面可以邀請媒體記者深入基層采訪報道，隨警報道群眾喜聞樂見的身邊人身邊事。通過彼此接觸，增進相互了解，讓媒體工作充分體驗公安工作的艱辛，增加感性認識，自發(fā)自覺地引導公眾理性看待邊防工作。其次要鞏固擴大宣傳陣地。充分利用廣播、電視、報紙、網(wǎng)絡等載體，通過與新聞媒體合辦?？?、專欄等多種形式，大張旗鼓地開展正面宣傳，站在群眾的角度和立場，講述邊防工作的點點滴滴，不斷修正其對邊防工作不正確、不恰當?shù)乃季S認知，爭取理解支持。再次要提高應急處置能力。駐地報紙、電視、廣播等主流媒體和網(wǎng)絡論壇，是涉警負面輿情發(fā)布的主流渠道。宣傳部門要與新聞媒體建立良好的合作、信任關(guān)系，廣交媒體朋友，在新聞媒體中進一步樹立邊防部門廉潔高效、執(zhí)法公正的良好形象。一旦發(fā)生負面輿情信息，也要確保新聞媒體能盡可能站在我方角度考慮問題，幫助想辦法、出點子，盡可能消除社會輿論負面影響。

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