淺談廣西突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的對(duì)策和建議——基于廣西龍江鎘污染事件的個(gè)案分析

□ 盤 璇

廣西地處西部，交通、信息相對(duì)閉塞，經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)滯后，當(dāng)前，正處在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，這些因素加劇了各種社會(huì)矛盾和沖突的出現(xiàn)，造成了廣西突發(fā)公共事件頻繁發(fā)生。突發(fā)公共事件的逐年增多，嚴(yán)重影響了社會(huì)的安全和安定。同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，每一次突發(fā)公共事件的發(fā)生，幾乎都能在網(wǎng)絡(luò)媒體上引起反響。但由于網(wǎng)絡(luò)傳播具有自由性、交互性和開放性等特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)和管理也加大了政府對(duì)突發(fā)公共事件的處置難度。如何妥善地應(yīng)對(duì)各類突發(fā)公共事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播，并進(jìn)行有效的引導(dǎo)與管理，對(duì)于提高政府在突發(fā)公共事件中的應(yīng)對(duì)能力，提高政府的決策水平，維護(hù)社會(huì)安定都具有十分重要的意義。

一、廣西突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中存在的問題

突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指公眾借助于互聯(lián)網(wǎng)，通過電子郵件、論壇、即時(shí)通訊工具、微博等方式，對(duì)突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害、危及公共安全的緊急事件表達(dá)自己的意見、態(tài)度、情緒和意愿的總和。

（一）案例回放：廣西龍江鎘污染事件

2012年1月15日，網(wǎng)絡(luò)媒體曝光了在廣西龍江河拉浪水電站河段出現(xiàn)了一些死魚的現(xiàn)象。經(jīng)相關(guān)部門人員對(duì)該河段的水質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)龍江河宜州拉浪碼頭前200米水質(zhì)重金屬鎘含量嚴(yán)重超標(biāo)，這將會(huì)對(duì)下游居民飲水安全造成嚴(yán)重的影響。事件發(fā)生5日后，作為龍江河下游的柳州市民才陸續(xù)通過網(wǎng)絡(luò)等渠道得知龍江水受到污染的消息，消息一出，柳州市紛紛出現(xiàn)了市民到超市搶購礦泉水的情況。柳州市政府正式通過多種渠道，如網(wǎng)站、論壇、微博以及傳統(tǒng)媒體公布柳江水情的監(jiān)測(cè)結(jié)果卻是到了1月24日。之后，柳州市政府啟動(dòng)了突發(fā)環(huán)境事件Ⅱ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。在1月29日凌晨，由于一名叫“足球他爹”的網(wǎng)友通過微博發(fā)布了一張內(nèi)容為“醫(yī)師一律不能下有關(guān)鎘中毒的書面診斷”的柳州市人民醫(yī)院內(nèi)部告示的照片，引起了網(wǎng)上的議論紛紛和市民的恐慌。通過對(duì)該事件的網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，有關(guān)該事件的網(wǎng)絡(luò)信息更新量為29113條，相關(guān)帖子的網(wǎng)名跟帖評(píng)論數(shù)為74089條；以“廣西鎘污染”為關(guān)鍵詞，新浪微博搜素結(jié)果為81962條，騰訊微博則為99500條。

（二）廣西突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)存在的問題

從以上案例我們可以看到，在突發(fā)事件爆發(fā)以后，網(wǎng)絡(luò)輿情也影響著事件的處理和應(yīng)對(duì)。在此次事件的處理中，較之前的環(huán)境突發(fā)事件應(yīng)急處理相比，有了較大的進(jìn)步，不過也存在著一些問題。

1.信息發(fā)布不及時(shí)。宜州市環(huán)保部門于2012年1月15日就監(jiān)測(cè)到了污染狀況，而過了3日后才通報(bào)給下游的柳州。1月24日，柳州市政府才開始公布水情監(jiān)測(cè)結(jié)果。在此期間，由于信息公布的不及時(shí)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了一些關(guān)于鎘污染謠言的傳播，造成柳州市出現(xiàn)了市民搶水的風(fēng)波。盡管此后在信息發(fā)布方面做了較大的努力，但是謠言一旦傳播，政府才采取行動(dòng)去公布真相，澄清事實(shí)，往往處理的難度將會(huì)加大，并不一定會(huì)獲得理想的處理結(jié)果。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)和分析技術(shù)不完善。當(dāng)前，廣西在網(wǎng)絡(luò)輿情搜集方面基本是依靠低效率的人工篩選，還沒有能夠形成專業(yè)人才系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和分析技術(shù)，獲取準(zhǔn)確、高價(jià)值的信息難度就較大，對(duì)有些帶有情緒化和不良目的性的網(wǎng)民在網(wǎng)上發(fā)布帶有煽動(dòng)性的言論，無法做出及時(shí)精準(zhǔn)的決策和正確有力的處置，加劇突發(fā)公共事件的影響程度和處理難度。

3.應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)能力不強(qiáng)。目前，我們?cè)谕话l(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的處理上，往往采取的是被動(dòng)的處理方式，沒有在輿論最佳的控制時(shí)期做出相應(yīng)的解釋和澄清，對(duì)負(fù)面輿論一味采取的是傳統(tǒng)的“刪封堵”的處理辦法，沒有及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行積極的引導(dǎo)，缺乏信息的透明公開和政府與公眾之間的對(duì)話和交流，嚴(yán)重影響了當(dāng)?shù)卣男蜗蠛凸帕ΑＥc此同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體缺少科學(xué)的溝通融合機(jī)制和有效的協(xié)調(diào)互動(dòng)機(jī)制，使得在突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)之后，媒介內(nèi)部很難迅速統(tǒng)一口徑、聯(lián)合一致、協(xié)調(diào)行動(dòng)。

二、提高政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情能力的措施和建議

（一）堅(jiān)持信息公開的原則，積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情

堅(jiān)持信息公開透明，滿足公眾的求知欲，讓公眾更好地了解突發(fā)公共事件的相關(guān)情況，盡可能地通過多種渠道公布媒體和公眾最想了解和關(guān)注的信息，將會(huì)有助于推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情更好地向理性化發(fā)展。只有信息的公開透明，才能切斷謠言的傳播，才能營造更為純凈的網(wǎng)絡(luò)輿論空間。同時(shí)，突發(fā)公共事件的處理需要一個(gè)過程，信息的發(fā)布也需要不停地進(jìn)行更新。所以作為政府部門，應(yīng)掌握最新最真的動(dòng)態(tài)情況并及時(shí)發(fā)布，堅(jiān)持新聞發(fā)布、輿論應(yīng)到和事故處理同步推進(jìn)，才能得到公眾的理解和支持，最大限度凝聚力量。

（二）建立和完善政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度

新聞發(fā)言人是政府和部門的喉舌，也是溝通政府部門同媒體和公眾之間的橋梁。在突發(fā)公共事件發(fā)生之后，要更好地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，各級(jí)政府部門應(yīng)建立“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度”。此舉的目的是利用網(wǎng)絡(luò)，拉近與網(wǎng)民之間的距離，發(fā)布權(quán)威的信息并解答網(wǎng)友們的有關(guān)疑問。例如：在此次廣西龍江鎘污染事件中，柳州市委宣傳部利用“我愛柳州”的官方微博，不斷更新水情信息，發(fā)布安全用水的小常識(shí)。網(wǎng)民只需要刷新微博就能了解最新信息，政府部門也可以通過網(wǎng)友的提問、評(píng)論等掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的動(dòng)向。

（三）整合網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)輿論的主動(dòng)權(quán)

通過整合網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)公布信息，引導(dǎo)正確的輿論導(dǎo)向，營造健康向上、先進(jìn)正確的社會(huì)輿論大環(huán)境。一方面，報(bào)紙、廣播電視等傳統(tǒng)媒體在引導(dǎo)和控制輿論的方面已經(jīng)積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)時(shí)，對(duì)網(wǎng)上所散布的謠言、蓄意炒作等情況應(yīng)及時(shí)通過電視新聞發(fā)布會(huì)等各種形式予以糾正，并公布真實(shí)的信息，以消除各種輿情危機(jī)；另一方面，做好政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)，增強(qiáng)政府門戶網(wǎng)站的公信力，要注意做好協(xié)調(diào)政府門戶網(wǎng)站和社會(huì)主流網(wǎng)站的合作，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體在突發(fā)公共事件報(bào)到時(shí)的輿論引導(dǎo)力，有助于當(dāng)突發(fā)事件來臨之時(shí)，各種信息涌至而來，主流網(wǎng)站和政府門戶網(wǎng)站應(yīng)及時(shí)發(fā)布真實(shí)準(zhǔn)確的信息來引導(dǎo)民眾輿論，讓民眾更加理性地表達(dá)自己的意見和情緒。

（四）提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度，做好專業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)

政府部門，上到領(lǐng)導(dǎo)干部，下至各機(jī)關(guān)公務(wù)員，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生和影響要高度重視。網(wǎng)絡(luò)是把“雙刃劍”，政府部門如果能夠及時(shí)掌握突發(fā)公共事件輿情的發(fā)展態(tài)勢(shì)，合理疏導(dǎo)網(wǎng)民情緒，最大限度減少或消除負(fù)面輿論所帶來的影響，從而突發(fā)公共事件就會(huì)得到有效的解決，而一旦負(fù)面輿論無限制地蔓延，將會(huì)加劇危機(jī)事件的程度，引發(fā)社會(huì)動(dòng)蕩。其次，培養(yǎng)具有專業(yè)能力過硬、責(zé)任心強(qiáng)的專業(yè)人才隊(duì)伍。建立網(wǎng)絡(luò)輿情分析師、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)員等專業(yè)隊(duì)伍，提高專業(yè)人員的素質(zhì)，及時(shí)對(duì)網(wǎng)上信息進(jìn)行甄別，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理負(fù)面輿論的傳播。

（五）構(gòu)建科學(xué)有效的突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警不僅是政府各部門全面掌握社會(huì)動(dòng)態(tài)的重要來源和渠道，也是控制輿情發(fā)展、遏制不良事件發(fā)生的關(guān)鍵。構(gòu)建有效的突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，首先，政府應(yīng)積極建立網(wǎng)絡(luò)焦點(diǎn)信息的收集和反饋機(jī)制，可利用一定的監(jiān)測(cè)軟件和設(shè)備進(jìn)行跟蹤監(jiān)測(cè)，隨時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的導(dǎo)向、特點(diǎn)和趨勢(shì)。其次，根據(jù)輿情監(jiān)測(cè)提供的數(shù)據(jù)分析，將網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行整理分類，及時(shí)做出應(yīng)對(duì)方案。具體地說，應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情至少需要制定三類應(yīng)急預(yù)案，如網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急總預(yù)案、網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急等級(jí)預(yù)案和應(yīng)急專項(xiàng)預(yù)案。同時(shí)，要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)演練，只有掌握了所制定的應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容、應(yīng)對(duì)的方法和技巧，才能在未來真正發(fā)生了突發(fā)公共事件后有的放矢，從容應(yīng)對(duì)。

（六）完善網(wǎng)絡(luò)立法，提高網(wǎng)絡(luò)道德

目前，我國已頒布了《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)站從事登載新聞業(yè)務(wù)管理暫行規(guī)定》等互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)法律，對(duì)網(wǎng)絡(luò)行為進(jìn)行了規(guī)范和約束，但仍然存在一些不完善的地方，如網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管存在不少漏洞和“空白”。因此，完善目前的網(wǎng)絡(luò)立法，如完善對(duì)網(wǎng)民和網(wǎng)站管理方面的立法，建立相對(duì)完整、系統(tǒng)、全面的互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)法律，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行理性的引導(dǎo)是目前的迫切需要。同時(shí)，政府部門還應(yīng)積極培養(yǎng)健康的網(wǎng)絡(luò)文化，開展網(wǎng)絡(luò)道德建設(shè)，培養(yǎng)網(wǎng)民正確的價(jià)值觀、道德觀和判斷力。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)民進(jìn)行宣傳教育，樹立網(wǎng)絡(luò)道德標(biāo)桿，引導(dǎo)廣大網(wǎng)民共同營造文明的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。（本文系廣西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院院級(jí)課題——“廣西突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)研究”的階段性研究成果，課題編號(hào)：2012KYB004）

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