旅游目的地租車服務(wù)體系的完善方案研究——以義烏市為例

浙江廣廈建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 周衛(wèi)芳

2013年2月，中國社科院發(fā)布的《中國汽車社會(huì)發(fā)展報(bào)告（2012～2013）》披露，到今年第一季度，中國私人汽車擁有量將破億，未來十年左右每百戶汽車擁有量將達(dá)到或接近60輛?！捌嚂r(shí)代”的到來，必將會(huì)帶動(dòng)自駕旅游市場的快速發(fā)展。

從義烏本地情況來看，義烏2012年私人汽車擁有量居浙江省之最，自駕前來旅游的游客，大多來自于本省或鄰省，駕駛時(shí)間不會(huì)太長，不會(huì)因?yàn)槠诙鴮?dǎo)致安全問題，而且旅游途中更自由、更方便。距離較遠(yuǎn)的游客，來到義烏，若想?yún)⒓印凹赐＜醋摺?、“悠閑”的自駕旅游方式，可采用“大交通+租車”的形式，但前提必須是義烏有完善的旅游租車服務(wù)體系。

1 租車旅游服務(wù)現(xiàn)狀及游客心理特征分析

隨著汽車的普及、道路條件的改善、職工帶薪休假的落實(shí)，旅游者消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)越來越豐富，自駕游已成為“散客旅游時(shí)代”的一種重要旅游形式，異地租車游也屬于自駕游的一種。優(yōu)質(zhì)的異地租車服務(wù)能讓遠(yuǎn)道而來的游客，體驗(yàn)到打車不如租車方便的自由、隨性的自駕旅游樂趣。同時(shí)，租車服務(wù)不僅能給租車企業(yè)帶來可觀的收入，還能帶動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，增加地方政府的稅收。

義烏有租車行業(yè)，租車公司也很多，但還沒有專門針對(duì)游客的租車服務(wù)，缺乏權(quán)威、可信的租車公司，大部分租車公司存在價(jià)格不合理、缺乏專業(yè)維修人員、責(zé)任事故難以認(rèn)定等問題。

旅游者雖有租車的需求，但仍然會(huì)有很多顧慮，如租車合同暗藏陷阱、車輛有不明顯的劃痕或損壞、租車公司無合法的經(jīng)營資質(zhì)等，為此義烏要搭建良好的旅游租車服務(wù)體系，必須先打消旅游者的各種顧慮，盡力打造出一批信譽(yù)好、正規(guī)合法的旅游汽車租賃公司及租車旅游服務(wù)點(diǎn)，以完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，營造良好的旅游目的地形象。

2 租車旅游服務(wù)點(diǎn)的選址

一家旅游汽車租賃公司可設(shè)立多處租車旅游服務(wù)點(diǎn)。租車旅游服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)對(duì)象是旅游者，設(shè)立時(shí)應(yīng)該考慮方便旅游者辦理提車、還車手續(xù)，以義烏市為例，租車旅游服務(wù)點(diǎn)可選址在旅游者前來較密集的交通中轉(zhuǎn)站，如義烏火車站、義烏機(jī)場、義烏長途客運(yùn)站，游客提車方便，游客結(jié)束了在義烏的旅游行程后，也能很方便地完成還車手續(xù)。租車旅游公司還應(yīng)該考慮各交通中轉(zhuǎn)站租車旅游服務(wù)點(diǎn)的具體位置，如在旅客出站口設(shè)有醒目的導(dǎo)航標(biāo)志、方位描述準(zhǔn)確、離停車場近等，若出租的車輛供應(yīng)不足，應(yīng)提供租車旅游服務(wù)點(diǎn)之間的免費(fèi)接送服務(wù)。

此外，租車旅游公司還可與一些重要旅游景區(qū)、旅游飯店合作，如在4A級(jí)景區(qū)國際商貿(mào)城游客接待中心或在一些三星級(jí)及以上的酒店商務(wù)中心增設(shè)旅游租車服務(wù)項(xiàng)目，以滿足少部分游客在義烏旅游過程中臨時(shí)想租車旅游的需要。

3 租車旅游網(wǎng)站建設(shè)

國家旅游局確定2014年為智慧旅游年，而以互聯(lián)網(wǎng)為依托，借助一定的信用支付手段的旅游電子商務(wù)平臺(tái)——租車旅游網(wǎng)站，恰好可以促進(jìn)義烏智慧旅游的發(fā)展。義烏目前有一家租車網(wǎng)站，但對(duì)旅游者并未提供針對(duì)性較強(qiáng)的租車服務(wù)，缺乏旅游租車指南，沒有提供義烏旅游資訊，沒有開通網(wǎng)絡(luò)咨詢功能。

租車旅游網(wǎng)站宣傳面廣，銷售成本低，但也存在信息多而雜、不可信的缺點(diǎn)，為此義烏市旅游局應(yīng)建一家義烏租車旅游官方網(wǎng)站，官網(wǎng)下面可鏈接一些誠信度高的旅游租車公司網(wǎng)站，便于加強(qiáng)監(jiān)督與管理，并努力加強(qiáng)與全國其他旅游城市的官方租車網(wǎng)站合作。

租車旅游官方網(wǎng)站建設(shè)事關(guān)義烏租車旅游服務(wù)品質(zhì)，網(wǎng)站可設(shè)立租車新聞動(dòng)態(tài)、租車政策解讀、租車名企、租車論壇等板塊，可展示本市租車的實(shí)時(shí)新聞動(dòng)態(tài)、旅游租車政策及注意事項(xiàng)、旅游租車合同、正規(guī)旅游租車公司的介紹等內(nèi)容，側(cè)重于對(duì)本市各旅游租車服務(wù)公司的管理，做好游客的網(wǎng)絡(luò)咨詢解答工作，并努力促進(jìn)租車公司與旅行社、汽車銷售公司的合作經(jīng)營。游客可從義烏租車旅游官方網(wǎng)站點(diǎn)擊進(jìn)入某一租車旅游公司網(wǎng)站，完成租車。

一家租車旅游公司的網(wǎng)站建設(shè)，要根據(jù)游客實(shí)際需要，不僅要能實(shí)時(shí)更新服務(wù)內(nèi)容，明確列出不同車型不同時(shí)間的出租價(jià)格、不同車輛的車況檢查表；還要能方便為游客提供咨詢、預(yù)訂、支付等網(wǎng)上銷售功能，游客可全面了解租車程序，提前完成網(wǎng)絡(luò)租車預(yù)訂、支付等手續(xù)。租車旅游公司網(wǎng)站還可配合做好客史檔案建設(shè)工作，從而能對(duì)熟悉的游客逐漸降低租車服務(wù)擔(dān)保額，以盡量減少審查其信用、支付能力的環(huán)節(jié)。網(wǎng)站除了顯示本地各旅游租車服務(wù)點(diǎn)的具體信息，與地方租車旅游官方網(wǎng)站進(jìn)行鏈接，此外還可與全國其他城市同一品牌的租車公司聯(lián)網(wǎng)，以實(shí)行連鎖化、會(huì)員制經(jīng)營。這既提高了租車旅游服務(wù)的可信度，保證服務(wù)質(zhì)量，又能讓游客在各地享受到會(huì)員的尊貴待遇。

4 租車手續(xù)辦理

租車旅游服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理租車手續(xù)，可借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，游客可以先通過官方網(wǎng)站、電話兩種方式提前完成預(yù)訂，網(wǎng)絡(luò)租車的具體方法為：打開租車公司官網(wǎng)—選擇租車公司—選擇提車、還車時(shí)間和地點(diǎn)—選擇心儀車型—選擇單項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目，如保險(xiǎn)、GPS租賃等—支付定金，并確認(rèn)價(jià)格—上傳擔(dān)保材料—提交訂單—打印出租車訂單。

游客等到達(dá)旅游租車服務(wù)點(diǎn)只需出示身份證、駕駛證等有效證件，便可快捷完成提車、租車保險(xiǎn)等手續(xù)的辦理，租車價(jià)格透明合理，租車合同正規(guī)合法，車輛經(jīng)過權(quán)威檢測(cè)以確保游客安全，游客提車時(shí)油箱為加滿狀態(tài)。游客若想在主要景區(qū)及星級(jí)酒店享受到租車旅游服務(wù)，景區(qū)及酒店工作人員可通過及時(shí)與租車服務(wù)公司進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)、電話聯(lián)絡(luò)，共同完成租車服務(wù)，所獲利潤可與景區(qū)、酒店進(jìn)行分配。

為更好保護(hù)游客和租車公司的利益，旅游租車公司要積極與保險(xiǎn)公司探索新的險(xiǎn)種，如租車包賠險(xiǎn)、維修代步險(xiǎn)、租車意外碰撞險(xiǎn)、租車盜搶險(xiǎn)等，租車網(wǎng)站可詳細(xì)介紹這些險(xiǎn)種的理賠范圍，告知游客哪些險(xiǎn)種必須參保，以保障旅途更順利。

5 租車旅游配套服務(wù)

義烏要提升租車旅游服務(wù)品質(zhì)，必須注重完善租車旅游配套服務(wù)，除常規(guī)租車服務(wù)外，租車旅游服務(wù)點(diǎn)還可為游客提供旅游途中的旅游路線咨詢、車輛維修等服務(wù)。

租車旅游公司可通過與旅行社合作，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)一些當(dāng)?shù)氐淖择{旅游線路、旅游手冊(cè)，在每輛車車內(nèi)提供一本義烏詳細(xì)的旅游手冊(cè)和多種旅游線路方案，供租車游客進(jìn)行選擇。旅游手冊(cè)上面有義烏租車旅游官網(wǎng)的微信號(hào)、二維碼，游客可以用微信、掃二維碼等方式，隨時(shí)了解義烏旅游景區(qū)特色、實(shí)時(shí)路況信息、天氣預(yù)報(bào)等信息，不僅讓游客方便獲得各種信息，還能起到及時(shí)提醒游客，促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)宣傳的作用。

租車旅游公司可加強(qiáng)與汽車銷售、維修店的合作，當(dāng)?shù)芈糜涡姓鞴懿块T可選擇某家汽車銷售、維修店為指定車檢所，每輛車出租前必須由該車檢所完成權(quán)威檢測(cè)，并形成《車輛檢查情況表》，保證為游客提供安全可靠的車輛，以保證行業(yè)信譽(yù)。此外，車檢所還會(huì)為游客提供專業(yè)化的車輛使用指導(dǎo)、維修咨詢等服務(wù)。

6 租車旅游服務(wù)監(jiān)管

租車旅游服務(wù)監(jiān)管有力，能維護(hù)好義烏租車市場的良好秩序，以保護(hù)租車游客及租車公司的利益。義烏可以讓旅游局對(duì)各租車旅游公司進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，接受租車旅游者的投訴，并完成事故認(rèn)定處理工作；出臺(tái)租車旅游法律條文，規(guī)范租車市場；制定租車旅游公司及租車旅游服務(wù)點(diǎn)的設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)、要求，并頒發(fā)經(jīng)營資質(zhì)，也可以進(jìn)行租車旅游公司的星級(jí)評(píng)定工作；組織評(píng)比優(yōu)秀租車旅游公司及旅游服務(wù)點(diǎn)；做好租車公司與旅行社、汽車銷售公司的牽線搭橋工作，以不斷提升租車、旅游兩大服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，從而確保了義烏市租車旅游服務(wù)的良好形象，最終形成規(guī)范的旅游租車市場經(jīng)營格局。綜上所述，義烏是國際小商品城，是購物旅游之都，距離5A級(jí)橫店影視城景區(qū)僅一小時(shí)車程，在主要交通中轉(zhuǎn)站設(shè)立一些手續(xù)辦理快捷、誠信度高的租車旅游服務(wù)點(diǎn)，不僅能讓外地游客享受自駕旅游的方便、自由，想看哪兒的風(fēng)景就停下來看，還能完善義烏市的旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以促進(jìn)旅游業(yè)的不斷發(fā)展。

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[2] 王昕.易租車,開啟無憂暢行生活[J].汽車與駕駛維修:汽車版,2012(6).

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