如何加強(qiáng)秘書人員職業(yè)素養(yǎng)建設(shè)提升綜合服務(wù)水平

湖南 馮革會

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是黨政辦公室工作的永恒主題，推動黨政辦公室各項(xiàng)工作上臺階，關(guān)鍵在于秘書人員要努力提高自身素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水平?，F(xiàn)結(jié)合筆者自身經(jīng)驗(yàn)，就如何加強(qiáng)黨政辦公室秘書人員的職業(yè)素養(yǎng)建設(shè),提高業(yè)務(wù)能力，談一些自己的看法。

一、培養(yǎng)秘書人員基本素養(yǎng),提高業(yè)務(wù)能力

秘書人員工作的全面性,活動的寬廣性及其角色的多變性,決定了秘書人員應(yīng)具備一定的基本能力。所謂基本能力，主要是指秘書人員的智力，包括敏銳的觀察能力、良好的記憶能力、豐富的想象能力和科學(xué)的思維能力。這是秘書人員吸收外界知識的前提能力，也是其他能力的基礎(chǔ)。除此以外，還必須滿足與秘書本職工作的性質(zhì)、任務(wù)相應(yīng)的更高、更嚴(yán)的要求。

1.抓學(xué)習(xí)，注重全面性

何謂秘書?古書云:“常管文書并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理日常工作的人員?！笨梢娒貢k理文書，擅長書寫文稿,應(yīng)該是秘書人員最起碼的素質(zhì)要求。為了提高秘書人員的文稿質(zhì)量,要特別注意“四抓”:一抓學(xué)習(xí)練內(nèi)功。在學(xué)習(xí)內(nèi)容上,側(cè)重學(xué)政策、學(xué)理論、學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)經(jīng)濟(jì)、學(xué)法律、學(xué)寫作、學(xué)計算機(jī)、學(xué)現(xiàn)代市場與科技知識,以拓寬知識面；同時,還要在實(shí)踐中學(xué)習(xí),邊工作、邊學(xué)習(xí)、邊總結(jié)、邊提高,使撰寫的文稿有血有肉；向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)講話時的構(gòu)思、處理問題時的技巧,使文稿內(nèi)容與領(lǐng)導(dǎo)語言、工作方式達(dá)到統(tǒng)一；向同事學(xué)習(xí),取人之長,補(bǔ)已之短,努力做一個“全才”。二抓鍛煉增能力。盡可能地安排秘書人員,深入調(diào)查研究,吃透“下情”,廣泛獵取第一手資料,既能填充秘書的“資料庫”,增強(qiáng)寫作能力，又能為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供準(zhǔn)確、可靠的依據(jù)。三抓借鑒采眾長。一方面,要求秘書人員要經(jīng)常博采來自方方面面、正正反反的信息,汲取精華,為已所用；另一方面,要適時派秘書人員進(jìn)行學(xué)習(xí)考察,開闊視野,增長見識、才干。

2.當(dāng)參謀，提高前瞻性

由于秘書人員直接為領(lǐng)導(dǎo)提供服務(wù),為領(lǐng)導(dǎo)提供精力和智力方面的補(bǔ)充,因而人們常稱秘書為領(lǐng)導(dǎo)的“外腦”,當(dāng)好“外腦”就是秘書“當(dāng)好參謀”的應(yīng)有之義。當(dāng)參謀，服務(wù)決策是秘書工作的第一要務(wù)。參謀的重要途徑是信息調(diào)研。只有緊緊圍繞工作中心和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的重點(diǎn)、群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題，深入基層、深入群眾開展調(diào)研，才能形成有價值的調(diào)研報告，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供依據(jù)。只有“寓謀”于文件、講話、匯報、論文等材料之中，把有價值的思想和觀點(diǎn)滲透進(jìn)去，才能達(dá)到參謀輔佐的目的。要全面掌握各種影響大局的因素和動向性信息，去偽存真，去粗取精，提煉升華出問題的實(shí)質(zhì)，歸納總結(jié)出解決問題的辦法，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考。為了切實(shí)當(dāng)好參謀，秘書人員必須熟悉公司情況、領(lǐng)導(dǎo)分工、常用電話號碼等，時刻掌握領(lǐng)導(dǎo)所分管部門的工作動態(tài)，以便在必要的時候發(fā)揮參謀助手作用。參謀的另一個重要途徑是善言。因此，在恰當(dāng)?shù)臅r候?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言獻(xiàn)策，是秘書人員發(fā)揮參謀作用的一條“便道”。秘書人員要積極鍛煉口才，鍛煉邏輯思維能力，提高“說”的水平，為適時諫言打下良好的基礎(chǔ)。

3.搞服務(wù)，增強(qiáng)主動性

秘書工作是以領(lǐng)導(dǎo)工作為軸心，要緊緊圍繞這一軸心，進(jìn)行輔助性工作。輔助性決定了秘書工作的被動性。怎樣變被動為主動，要看秘書的工作藝術(shù)。概言之有四個方面：一是爭取同領(lǐng)導(dǎo)者一樣了解和掌握全局性工作；二是爭取同領(lǐng)導(dǎo)者一樣了解和掌握一個時期的中心工作，能夠分清工作的輕重緩急，主動排除干擾中心工作的事項(xiàng)；三是研究領(lǐng)導(dǎo)工作的思路，分析領(lǐng)導(dǎo)的意圖，并加以理解、完善和落實(shí)；四是積累和儲存有關(guān)工作資料，該記住的要記熟，該保存的要保存。有了這四個方面的準(zhǔn)備，工作中才能與領(lǐng)導(dǎo)者有一致的認(rèn)識，才有共同語言，商量工作時，補(bǔ)充和修正的意見才能提到點(diǎn)子上。

4.抓協(xié)調(diào)，講求藝術(shù)性

辦公室是個“不管部”，許多交不到具體部門承辦的事情，都可交到辦公室去辦。秘書人員碰上了就不能說不管，管了之后要溝通、協(xié)調(diào)、解決。協(xié)調(diào)是一項(xiàng)策略性很強(qiáng)的工作，必須注意方法、講求藝術(shù)。方式方法不同，結(jié)果大不一樣。秘書人員綜合協(xié)調(diào)能力的高低，很大程度取決于策略的運(yùn)用、方法的選擇和“度”的把握是否得當(dāng)。秘書人員要切實(shí)擺正位置、注意方法，處理好公司與其他公司，辦公室與其他部門、上級與下級、領(lǐng)導(dǎo)與下屬等方方面面的關(guān)系，做到協(xié)調(diào)不斜調(diào)、幫忙不添亂、解難不增憂、成事不誤事。

5.轉(zhuǎn)作風(fēng)，力求高效性

秘書工作是幕后工作，平凡而繁雜，長期周而復(fù)始，容易產(chǎn)生倦怠心理，喪失工作的熱情和激情，以致影響工作效率。對此，秘書人員必須本著對自己人生負(fù)責(zé)的態(tài)度，始終保持銳意進(jìn)取、奮發(fā)有為的精神狀態(tài)，保持一顆進(jìn)取心，牢固樹立“秘書工作無小事”的思想，舉輕若重、謹(jǐn)慎工作，養(yǎng)成雷厲風(fēng)行、馬上就辦的工作作風(fēng)，努力做到特殊事情變通辦、緊急事情果斷辦、扯皮事情主動辦、大小事情兼顧辦、基層事情優(yōu)先辦、當(dāng)日事情當(dāng)日辦。要發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，樹立吃苦意識：工作不分份內(nèi)份外，不分輕重難易，不分上班下班，不分白天晚上，不分節(jié)日假日，默默無聞，埋頭苦干，甘當(dāng)無名英雄。由于秘書人員的“德行”是領(lǐng)導(dǎo)形象的“補(bǔ)充”、企業(yè)效率的“折射”、自身素養(yǎng)的“反映”,所以要求秘書人員必須誠實(shí)正直，謙虛謹(jǐn)慎，兢兢業(yè)業(yè),恪盡職責(zé)。

二、理清秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，提高服務(wù)水平

為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)是秘書第一位的基本職能，秘書活動是領(lǐng)導(dǎo)的附庸和補(bǔ)充，領(lǐng)導(dǎo)活動規(guī)定了秘書活動的基本范圍和利益指向，秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系成為秘書最首要、最基本的社會關(guān)系。要理清秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，從而不斷提高服務(wù)水平：

一是領(lǐng)導(dǎo)工作的助手。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理公務(wù)，直接在領(lǐng)導(dǎo)的授意下受理企業(yè)發(fā)生的行政公務(wù)。

二是領(lǐng)導(dǎo)事務(wù)的幫手。秘書可以直接處理在企業(yè)發(fā)生的與領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)活動有關(guān)部門的事務(wù)活動，為領(lǐng)導(dǎo)分身、擋小事，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)抓大事，使領(lǐng)導(dǎo)解脫于行政事務(wù)的糾纏，集中精力開展領(lǐng)導(dǎo)活動和決策思考。

三是領(lǐng)導(dǎo)思維的腦筋。秘書是領(lǐng)導(dǎo)咨政人員和決策參謀，秘書思維是領(lǐng)導(dǎo)思維的補(bǔ)充和延伸。

四是政策活動的樞紐。在上級與平級、下級，領(lǐng)導(dǎo)與群眾的多維關(guān)系中，秘書是傳遞文件、溝通情況的載體，負(fù)責(zé)疏通公務(wù)渠道，強(qiáng)化公務(wù)聯(lián)系，使上情下達(dá)，下情上達(dá)。

五是決策決定的督辦員。在領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)做出的決策、決定頒布實(shí)施以后，秘書直接負(fù)有檢查、督辦、催辦、落實(shí)的義務(wù)和權(quán)利。

六是領(lǐng)導(dǎo)信息的資料庫。秘書負(fù)有搜集、掌握、儲存大量經(jīng)濟(jì)、行政、社會信息，及時向領(lǐng)導(dǎo)提供必要情況的責(zé)任，并掌管企業(yè)檔案、文書，保管與工作有關(guān)的社會資料。

七是領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)活動的組織者和隨員。在以公共關(guān)系活動形態(tài)表現(xiàn)的領(lǐng)導(dǎo)活動和公務(wù)活動中，如集會、慶典、宴請、接待、應(yīng)酬等，秘書是秉承領(lǐng)導(dǎo)意圖的具體組織者，在正式活動場合則要當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的隨員。

秘書人員的能力結(jié)構(gòu)是一個多層次、多因素的綜合體。建立起合理的能力結(jié)構(gòu)，決不是一件輕而易舉的事情，需要終身為之奮斗。然而，良好的社交禮儀也決定著秘書工作的好壞，二者缺一不可。

三、培養(yǎng)良好的社交禮儀，提高接待水平

生活中，社交禮儀已成為我們必不可少的一部分，掌握良好的社交禮儀知識是我們走向成功必要的鋪路石。秘書職業(yè)和社交禮儀有緊密相連的關(guān)系。

1.社交禮儀是秘書的必修之課

作一名合格的秘書，要注意人際親和。對外，秘書代表的是公司的形象；對內(nèi)，秘書是聯(lián)系管理者和員工的紐帶。適當(dāng)?shù)难赞o、優(yōu)雅的舉止、清淡的裝扮、整潔的衣冠都會給周圍的環(huán)境帶來美感、輕松和活力。所以，自信、情緒穩(wěn)定、理解和信賴他人、合作精神等性格將對工作產(chǎn)生積極的影響。舉止禮儀是“自我心誠”的表現(xiàn)，一個人的外在舉止行為可直接表明他的態(tài)度。要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，注意行為舉止，做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣。

2.社交是做好秘書工作的助推器

社交對于秘書人員來說十分重要。首先，社交可以開闊視野，增長知識。在廣泛的社交中，可以博采眾長，學(xué)習(xí)各方面的知識以豐富自己。知識出才智，智是謀之本，這樣在實(shí)際工作中就能更好地發(fā)揮參謀助手的作用。其次，社交是辦事的輔助。秘書人員辦理公務(wù)，聯(lián)系事務(wù)，自然是“公事公辦”，但社交可以幫助選取捷徑，克服阻力，提高辦事效率。

3.具備良好禮儀素養(yǎng)，打造合格秘書

從某種程度上說，辦公室的秘書可以算是單位的“門面”。因?yàn)槊貢?jīng)常要負(fù)責(zé)接待工作，人們通過秘書來感知這個單位的整體水準(zhǔn)。所以，秘書必須要具備較好的禮儀素養(yǎng)，這是成為一名合格秘書的必要條件。秘書應(yīng)重視第一印象，學(xué)會傾聽他人的談話；學(xué)會向他人表達(dá)發(fā)自內(nèi)心的贊美；學(xué)會保持自然、輕松和愉悅的表情；學(xué)會用樸實(shí)、親切和準(zhǔn)確的言語表達(dá)思想。秘書人員要注意塑造自己的外在形象和內(nèi)在氣質(zhì)，時刻保持衣著得體、言談文明、舉止大方、行為規(guī)范、熱誠待人、豁達(dá)大度，真正做一名實(shí)干而不張揚(yáng)、干練而不魯莽、嚴(yán)謹(jǐn)而不死板、質(zhì)樸而不僵化的干才。

總之，作為一名秘書，不只是會整理資料、寫寫材料、掌握幾種辦公軟件那么簡單，要提高自身修養(yǎng)，具備良好的職業(yè)道德、禮儀常識及較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)等綜合素養(yǎng)及能力，這樣才能更好地服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)。

【1】楊鋒.秘書工作案例與分析.暨南大學(xué)出版社，2010年08月.

【2】陸瑜芳.秘書實(shí)務(wù).上海社會科學(xué)院出版社，2006年08月.

【3】潘月杰，劉琪.如何做秘書工作.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2012年01月.

【4】吳歡章，陸嫻琴.秘書技能.上海文化出版社，2007年03月.

【5】史玉嶠.秘書素質(zhì)與修養(yǎng)通論.中國社會科學(xué)出版社，2011年07月.