信訪工作者是怎樣煉成的

關(guān)婧

信訪，是人民群眾致函或走訪有關(guān)部門，反映情況，并要求解決某些問題的除法律以外的又一種解決問題的辦法，是一種比較直接的利益表達(dá)形式。但是，由于信訪的有關(guān)信息一般要經(jīng)過信訪辦公室工作人員篩選，然后遞交給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門，所以有很多信訪人員認(rèn)為信訪辦是“擺設(shè)”，是政府的擋箭牌。也有人認(rèn)為，信訪工作出力不小，受氣不少，功勞沒人記著，苦勞沒人知道。

那么，信訪工作到底是什么樣？信訪工作人員是什么樣？他們是怎么處理信訪事件的？《經(jīng)濟(jì)》記者帶著這些問題走訪了多位信訪工作者，了解他們更多的故事。

“出氣筒”

站在群眾來訪的第一線，整天面對的是怨聲重重的上訪群眾，是生活困難需要扶助的來訪者，甚至是無家可歸的流浪漢，信訪員努力化解著各種矛盾糾紛。

楊華，北京市大興區(qū)舊宮鎮(zhèn)信訪辦主任，負(fù)責(zé)群眾的接訪工作。擁有10年基層法律工作經(jīng)驗(yàn)的她，在處理來訪事項(xiàng)時(shí)，更能夠說服信訪者，幫助他們維權(quán)。每天上班，門口就有充滿怒氣和怨氣的上訪群眾在等著她，把她當(dāng)“出氣筒”。對待這些情緒焦躁的老上訪戶，她的訣竅是耐心、真誠、想辦法。楊華說：“我先成為對方的‘出氣筒，引導(dǎo)對方把事情說清楚；再分析解決問題的突破口，協(xié)調(diào)各部門幫助他們解決問題?！?/p>

據(jù)了解，有一類上訪人員屬于精神失常無理取鬧的人。楊華回憶道：“之前有個(gè)精神失常的上訪者每周都來，說有人貪圖他的財(cái)產(chǎn)、危害他的人身安全等，同時(shí)見誰罵誰，我們讓他先消消氣，然后再耐心地告訴他，比如危害人身安全，需要找公安部門，如果說是貪污受賄的問題，可以憑借確鑿證據(jù)到紀(jì)檢部門舉報(bào)。類似這種精神失常的上訪者，我們跟他聊聊天，一會兒他心情好了，就走了?！?/p>

上訪人員大多情緒比較激動，有的會出言罵人、有的一副哭相、有的憤憤不平面對這些狀況時(shí)，楊華說：“信訪工作人員，要第一時(shí)間把握癥狀，針對各種癥狀采取不同的方法應(yīng)對，找出問題的癥結(jié)，把問題解決好。總之，面對上訪群眾時(shí)，要站在群眾的角度看問題，要有一顆忍辱負(fù)重的心。要想做好信訪工作就要付出艱辛和努力?！?/p>

高強(qiáng)度

信訪員每天的工作就好像是拆亂麻團(tuán)，費(fèi)盡心力拆開一團(tuán)又拋過來幾團(tuán)。

北京市大興區(qū)舊宮鎮(zhèn)信訪員曲尋博向記者介紹，信訪工作者每天的工作強(qiáng)度很大，有時(shí)碰見群體上訪的，一站就是一天?！坝幸惶煳医哟?撥‘集體訪，有兩撥農(nóng)民工討薪問題，3撥反映拆遷問題，還有一撥是業(yè)主反映社區(qū)綠地被改做停車位的問題。他們都情緒激動，稍有不慎就會惡化出事端。我喊得嗓子疼，顧不上吃飯，緊急聯(lián)系責(zé)任部門，再回復(fù)群眾。接待了一撥又一撥，著急上火，就恨自己沒有三頭六臂?！鼻鷮げ┗貞浀馈＜影嗉狱c(diǎn)更是常事，曲尋博還告訴記者，有一次是已經(jīng)下班的時(shí)候了，一位上訪者來鎮(zhèn)里找領(lǐng)導(dǎo)，解決房屋質(zhì)量問題。但當(dāng)時(shí)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)外出工作了，信訪辦的工作人員多次勸說這位上訪者，告訴他可以留下聯(lián)系方式，信訪員會替他找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)詢問后為其解答，可是這位上訪者覺得信訪辦的基層人員是不作為的，他不理會信訪員，執(zhí)意在他要找的領(lǐng)導(dǎo)門前一直等，信訪員也一直在與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通，直到夜里10點(diǎn)多相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)忙完回來接待了這位上訪者才算完事。楊華告訴記者：“記得有一天晚上下著大雨接到領(lǐng)導(dǎo)電話，讓我連夜去做工作。我到了現(xiàn)場，了解到是農(nóng)民工討薪問題，看到上訪的農(nóng)民工情緒激烈，提出如果不解決問題，就去向市政府討說法。我和幾個(gè)同事對他們反映的問題進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致地調(diào)查，電話聯(lián)系了建設(shè)委員會、勞動監(jiān)察大隊(duì)及相關(guān)政府部門責(zé)任人對責(zé)任企業(yè)進(jìn)行了處理，消除了上訪農(nóng)民工的怨氣，化解了一起大規(guī)模集體上訪事件。”

數(shù)年如一日，信訪工作者任勞任怨，使大量信訪問題得到了妥善解決。

壓力大

面對滿腹怨氣的上訪人員和各種各樣的問題，信訪工作者充當(dāng)著社會心理咨詢師的角色。而如今這些“心理咨詢師”也出現(xiàn)了心理問題。

記者采訪過程中，發(fā)現(xiàn)很多信訪工作者都存在著一種現(xiàn)象：在單位話很多，下班后不想說話，回到家就覺得煩，悶悶不樂，不愿意和家人溝通，誰也不想搭理。

據(jù)了解，多數(shù)信訪工作者心理壓力過大，長期壓抑未能及時(shí)得到心理疏導(dǎo)。信訪工作很多事情要嚴(yán)格保密。有時(shí)成功辦理一起信訪事件，還會遭到相關(guān)責(zé)任單位的指責(zé)?！昂芏嘈旁L工作者常常感覺自己的勞動價(jià)值得不到社會的認(rèn)可。”楊華向記者表示。一些信訪工作者常常把工作中的消極情緒帶回家里，不知不覺中就引發(fā)了家庭矛盾。曲尋博告訴記者，“我下班后會覺得很疲憊，白天工作會對上訪者做出很多解答以至于晚上回到家中難免不想說話，和家人缺少溝通，壓力得不到排解?！?/p>

楊華認(rèn)為，“信訪工作者的心理健康問題應(yīng)該引起社會重視?！睏钊A呼吁社會給予信訪工作者寬松的工作環(huán)境?！拔覀冃枰鐣嘁恍┱J(rèn)同和理解。信訪工作者自身更要主動學(xué)會心理養(yǎng)生；以健康的體魄，陽光的心態(tài)對待每一名上訪群眾，為構(gòu)建和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)?！?