高職院校學生滿意度測評體系構建及影響因素分析

王先艷

(浙江交通職業(yè)技術學院,杭州 311112)

高職院校學生滿意度測評體系構建及影響因素分析

王先艷

(浙江交通職業(yè)技術學院,杭州 311112)

一套科學、有效的學生滿意度測評體系是保證滿意度測評結果真實、可靠的前提。以浙江交通職業(yè)技術學院600余名學生為調查樣本，利用SPSS進行主成分分析，得出影響學生滿意度評價的客觀因素，并采用專家打分結合因子分析的方法確定了各項因子的權重。研究發(fā)現，學生的主觀因素對滿意度評價有顯著影響，不同學生群體之間的滿意度評價有顯著性差異。

學生滿意度；測評體系；影響因素

0 引 言

高等職業(yè)教育作為高等教育的重要組成部分，近幾年發(fā)展勢頭迅猛，已占據高等教育的半壁江山。但高等職業(yè)教育的教育質量卻不容樂觀，社會對高職院校畢業(yè)生的認可度也不高；且隨著出生率的下降，生源數量在減少，高等職業(yè)教育將會首當其沖地面臨生源不足的問題。通過對學生進行滿意度調查，了解學校自身的優(yōu)勢和不足，進而有針對性地進行改進，是增加學校競爭力的有效措施之一。因此，在學生中開展?jié)M意度調查，對提升學校競爭力具有重要的意義。

學生滿意是指學生在將自己接受教育服務的結果和自己的預期進行比較后，所產生的一種高興、愉悅或者失望、沮喪的一種心理感受。學生滿意度是指學生的實際感受值與期望值之間的比較，會受到學生需求預期、學生感知質量和學生感知價值等因素的影響。因此，滿意度測評指標體系是否科學、有效直接關系到滿意度測評結果是否科學和可信。

1994年，美國Laurie Schreiner博士和Stephanie Juillerant博士設計了《大學生滿意度量表》，對在校大學生的滿意度進行了連續(xù)12年的調查[1]。國內也有學者在這個領域做了一些研究工作，劉武和楊雪構建了說明性的模型[2]，重點研究了滿意度測評中整體間的關系；劉俊學、李正輝[3]等調查了影響學生求學滿意度的因素，發(fā)現不同性別、不同生源地的學生對滿意度的影響有不顯著地差異；常亞平等建立了一個可量化測評的中國高等院校學生滿意度的指標體系和評價模型[4]，但在權重的計量方面，只考慮了因子重要度方面的因素，而對于在因子提取過程中出現的數學信息，沒有加以充分的利用。

1 調查問卷的設計、發(fā)放及樣本選擇

學生作為有獨立思想和意識的“社會人”，他們的需求相當復雜，不同的學生在評價學校提供的教育服務時，考慮的因素也會有所不同。因此，一套有效的滿意度測評體系就是要力求客觀、科學、真實的反應學生的訴求。這就要求滿意度測評體系的指標要具有很強的代表性，要簡單實用，且能以較少的指標反應較多的信息。

1.1 調查問卷的設計

在課題研究之初，組織課題組成員與學生召開小組座談會，對座談會上提及的影響因素進行分類匯總和初步定性分析，并搭建調查框架。在此框架基礎上配合設計開放性問題隨機選取50個學生進行預調查。匯總調查結果，經過初步統(tǒng)計分析，調整測評體系的題目，最終設計的測評體系包括6大方面，38個題項。

問卷設計采用Likert 5級量表，從很不滿意(1分)，不滿意(2分)，一般滿意(3分)，比較滿意(4分)到非常滿意(5分)。涵蓋內容包括教學方面(理論教學、實踐(實訓)教學)、學習條件、生活條件、后勤保障、學生工作和就業(yè)服務六大方面。為了了解學生個人情況與滿意度評價的關系，在問卷中增加了學生家庭背景、學生學習情況的調查。

1.2 樣本選擇及問卷發(fā)放

為使調查結果具有典型性與代表性，樣本的選擇尤為重要。在選擇調查樣本時，因為考慮到新生剛入學不久對學校的認識還不是很全面，因此選取了大二學生和畢業(yè)班學生作為調查對象。面向大二學生共發(fā)放調查問卷495份，回收466份，回收率94%。其中有效問卷445份，有效率95%。在調查對象中，男生占77.7%，女生占22.3%；普高生占81.3%，中職生占18.7%；面向畢業(yè)班共發(fā)放221份調查問卷，回收200份，回收率90.5%。其中有效問卷180份，有效率90%。在調查對象中，男生占81.7%，女生占18.3%。

2 滿意度測評指標體系構建

2.1 測評體系量表的信度與效度

為檢驗構建的測評體系是否科學、有效，利用SPSS19.0軟件對數據進行統(tǒng)計整理，對測評體系的信度和效度進行統(tǒng)計檢驗。信度系指測驗結果的一致性、穩(wěn)定性及可靠性，一般多以內部一致性來加以表示該測驗信度的高低。信度系數愈高即表示該測驗的結果愈一致、穩(wěn)定與可靠。常用的信度測量方法是Cronbachα系數。經SPSS分析，Cronbachα系數均大于0.7，總量表的信度達到0.967，屬于高信度，這說明量表采集的數據具有很好的可靠性。

效度包括了內容效度和構建效度兩個方面。本量表的開發(fā)，除了查閱大量文獻，借鑒了國內外學者的觀點，還召開小組討論，請教專家，結合了預調查中反映出來的學生關注的重點問題，具有較好的內容效度。構建效度方面利用SPSS軟件進行了KMO檢驗和Bartlett 的球形度檢驗(見表1)。經檢驗KMO值為0.920，根據統(tǒng)計學家Kaiser給出的標準，KMO取值大于0.7時，因子分析效果較好。Bartlett 的球形度檢驗給出的顯著性差異概率為0.000，小于顯著性水平0.05，因此拒絕Bartlett 的球形度檢驗的零假設，認為適合因子分析。

表1 量表KMO和Bartlett 的檢驗

2.2 因子分析

采用SPSS軟件對測評體系的38項指標進行了分析，并刪除了因子負荷較小的5項，最終保留了33項指標。采用主成分分析法提取因子，并用方差最大法對因子荷載矩陣進行正交旋轉。共提取了6個因子，每個因子的特征值均大于1，累計貢獻率為69.4%。因此，可以認為該量表的效度符合要求，適用于進行主成分分析。

根據特征值大于1與因素負荷大于0.5的標準，對33項指標進行排序、分析，可以歸納為6個因子：因子一包括“教材選用”、“教師指導”、“教師水平”、“教學方法”、“課程設置”、“課程內容”、“校外實習時間安排”、“校內實訓教師水平”、“校內實訓內容”，這九項內容主要是和教學相關的，可將其命名為“教學方面”；因子二包括“超市”、“醫(yī)療”、“浴室”、“銀行”，這四項內容都是和學生的生活配套方面相關的，可以命名為“后勤保障”；因子三包括“機房設施條件”、“教室設施條件”、“校園網絡狀況”、圖書館的“借閱服務”、“閱讀環(huán)境”、“開放時間”，這幾項內容是和學生的學習條件、設施相關的，命名為“學習設施”。因子四包括了“住宿”和“食堂”兩大項內容，主要是和學生的居住、飲食相關，可以命名為“生活條件”。因子五包括了“社團建設”、“對學生的獎懲措施”、“獎/助學金評定制度”、“助學貸款工作”、“勤工儉學政策”，這幾項命名為“學生工作”。因子六包括了“就業(yè)指導”、“招聘會”、“實習基地”，與學生的就業(yè)相關，因此命名為“就業(yè)服務”。

2.3 多元回歸分析及各項指標權重的確定

利用SPSS軟件對調查數據進行主成分分析，確定各項指標的權重。指標權重的確定是以主成分的方差貢獻率為權重，再對該指標在各主成分線性組合中的系數進行加權平均歸一化。經過分析計算，指標權重和各項指標的滿意度分值見表2。經分析計算，學生滿意度均值為3.94。

表2 滿意度測評體系指標權重值和滿意度值匯總表

2.4 重要性——滿意度比較圖

調查結果顯示，各項指標的權重平均值為0.167，總體滿意度值為3.94。依據六個主成分的滿意度值和權重值繪制指標重要性和滿意度戰(zhàn)略矩陣分析圖(見圖1)。

該分析圖分成四大部分，分別為滿意度高、權重高的優(yōu)勢區(qū)，滿意度高、權重低的維持區(qū)，滿意度低、權重高的改進區(qū)和滿意度低、權重低的機會區(qū)。位于優(yōu)勢區(qū)的有教學方面，對此應該保持并發(fā)展這些優(yōu)點；位于維持區(qū)域的是學生工作和學習設施，這部分所占權重較小，滿意度也可以，學校應該繼續(xù)保持。位于機會區(qū)的是生活條件和后勤保障和就業(yè)服務這三個模塊。這個區(qū)塊雖然所占權重不高，但是學生的滿意度普遍偏低，學校應該加強重視，予以改進和提高，從而提高學生滿意度的絕對值。

3 學生滿意度評價的主觀因素分析

滿意是一種心理感受，當學生的實際感受與預期值產生較大的差距時，會導致學生的評價結果相差很大。而學生的實際感受缺少客觀、直接的標準，會受到學生自身情況的影響。不同成績等級，不同價值觀念的學生之間在滿意度評價上是否存在明顯差異？本文旨在從學生主觀因素的角度出發(fā)，去探討研究影響學生滿意度評價的原因。

按照成績等級(優(yōu)等、中上等、中下等和下等)可以將學生分成四大類，學生所占比例為16.6%，36.0%，40.9%和6.3%，基本符合班級學生成績分布現狀。按照大學期間的需求可以將學生分成三大類，分別為注重“人生觀價值觀的培養(yǎng)”、注重“素質能力培養(yǎng)”和注重“專業(yè)技能知識學習”，學生的選擇比例分別為43.4%、25.5%和30.9%。為了了解學生個人情況與滿意度評價的關系，從學生成績情況，學生需求情況兩個方面進行了深度分析。

3.1 學生成績與學生的滿意度評價呈顯著的正相關

學生成績越好，對學校的認可度越高，推薦母校的比例越高，選擇是理想大學的比例也越高，反之越低。

3.1.1 擇校原因選擇“就業(yè)前景”和“社會聲譽”的比例與學生成績情況呈正相關

成績等級由高到低的學生中選擇擇校原因為“就業(yè)前景”的比例分別為：40.5%，32.9%，19.7%和13.8%。選擇“社會聲譽”的比例分別為：31.3%，9.9%，9.3%和6.9%。這說明成績好的學生對學校、對專業(yè)的認可度更高。

3.1.2 學生成績越好，推薦母校的比例越高，反之越低

在調查學校是否是學生理想中的大學時，設置了三個選項，分別為“是”、“不完全是”和“不是”。成績等級由高到低的學生中選擇“是理想大學”的學生比例分別為：23.6%，17.0%，16.6%和10.7%。學習成績越好，選擇是理想大學的學生比例越高，成績越差，比例越低。

3.1.3 學生成績越好，選擇會推薦母校的比例越高，反之越低

在調查學生是否會推薦母校時，表示“推薦”、“看情況”和“不推薦”的學生比例分別為37.2%，43.5%和19.3%。選擇“推薦”的學生中，不同成績等級的推薦比例分別為：優(yōu)等50.0%，中上37.3%，中下31.7%和下等31.0%。選擇“不推薦”的學生中，不同成績等級所占的比例分別為：優(yōu)等14.9%，中上19.9%，中下18.6%和下等24.1%。學生成績越好，學生推薦母校的比例逐漸增加，不推薦比例逐漸減少，反之學生成績越差，推薦母校的比例逐漸降低，不推薦母校的比例逐漸增加。

3.2 不同需求學生對學校的滿意度評價

(1)注重“人生觀價值觀培養(yǎng)”的學生擇校原因選擇“就業(yè)前景”和“社會聲譽”的比例最低，分別為16.8%和7.5%，明顯低于注重“素質能力培養(yǎng)”的學生(21.3%和12.8%)和“專業(yè)技能知識的學習”學生(38.7%和9.0%)。

(2)注重“人生觀價值觀培養(yǎng)”的學生選擇母校“是理想大學”的比例最低(9.3%)，明顯低于注重“素質能力培養(yǎng)”的學生(21.3%)和“專業(yè)技能知識的學習”學生(21.6%)。

(3)注重“人生觀價值觀培養(yǎng)”的學生選擇“推薦母?！钡谋壤秊?4.8%，明顯低于注重“素質能力培養(yǎng)”的學生(43.6%)和注重“專業(yè)技能知識的學習”學生(40.5%)。

4 結 語

基于以上分析可知，影響學生滿意度評價的因素包括客觀因素和主觀因素兩大方面。

客觀因素中影響最大的是“教學方面”因素。學生對學校的總體滿意度值為3.94，其中“教學方面”所占的權重最大(0.42)，滿意度分值(4.10)也最高，說明我校學生對學校的教學情況認可度不錯。但因為這是一個很重要的指標，學院應該繼續(xù)加強工作，以提高學生滿意度的絕對值。

主觀因素中學生成績和學生需求與學生的滿意度、推薦度評價存在顯著關系。認為大學里最需要注重“素質能力培養(yǎng)”和“專業(yè)技能知識的學習”的學生比注重 “人生價值觀培養(yǎng)”的學生對學校的滿意度、推薦度高。學生成績越好，學生對學校的認可度越高，選擇“會推薦母?！焙汀笆抢硐氪髮W”的比例也越高，反之，比例就越低。

當客觀環(huán)境一致時，導致學生滿意度評價顯著不同的主要原因是學生的主觀因素。因此對學校的滿意度評價調查，不僅要從客觀因素著手，還要重視主觀因素的影響。

[1] Schreiner L A, Juillerant S T.Student Satisfaction Inventory[M]．Iowa City, IA: Noel-Levitz Centers,1994．

[2]劉武,楊雪．中國高等教育顧客滿意度指數模型的構建[J]．公共管理學報,2007,4(1)： 84-88．

[3]劉俊學,李正輝,趙雄輝,等．大學生求學滿意度影響因素及其程度的實證研究[J]．高等教育研究，2006,27(11):91-97．

[4]常亞平,侯曉麗,劉艷陽．中國高校大學生求學滿意度測評體系和評價模型研究[J]．高等教育研究，2007,28(9):82-87．

Construction of Student Satisfaction Evaluation System and Analysis of Influencing Factors

WANG Xian-yan

(Zhejiang Institute of Communications,Hangzhou 311112,China)

A set of scientific and effective student satisfaction evaluation system is the premise condition to ensure the results is real and reliable. In this study,with more than 600 students from Zhejiang Institute of Communications as survey samples, to perform principal component analysis using SPSS and find out the objective factors that affecting student satisfaction evaluation. Using the expert scoring method and factor analysis, we determine the weight of each factor. The study also found,the subjective factors of students have significant influence on satisfaction evaluation. There are significant differences between different groups of students.

student satisfaction; evaluation system; influencing factors

2014-10-22

王先艷(1978-)，女，山東無棣人，工程師，碩士,E-mail：wangxianyan@zjvtit.edu.cn。

G718.5

A ?

10.3969/j.issn.1671-234X.2014.04.018

1671-234X(2014)04-0081-05