基于關(guān)鍵成功因素的電子服務(wù)價值提升策略研究

侯治平+袁勤儉+朱慶華

基金項目：本文系江蘇省高校哲學(xué)社會科學(xué)研究重點項目“SSME視角下江蘇省創(chuàng)新型電子服務(wù)模式與對策研究”（項目編號：2010ZDIXM022）研究成果之一。

作者簡介：侯治平（１９８０－），男，副教授，博士研究生，碩士生導(dǎo)師，研究方向：電子商務(wù)與信息管理。?理論探索?

〔摘要〕本文在電子服務(wù)相關(guān)研究回顧的基礎(chǔ)上，對2000-2012年SCI和SSCI數(shù)據(jù)庫中電子服務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行檢索，提取作者關(guān)鍵字5 562個，通過對排名前30位的作者關(guān)鍵字進(jìn)行分類和匯總，識別出六大電子服務(wù)關(guān)鍵成功因素。最后以顧客滿意度為中心，構(gòu)建電子服務(wù)價值的顧客滿意度模型，并從顧客信任、顧客預(yù)期、感知質(zhì)量和感知價值角度探討電子服務(wù)提升戰(zhàn)略。

〔關(guān)鍵詞〕電子服務(wù)價值；關(guān)鍵成功因素；顧客滿意

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１４．０５．００８

〔中圖分類號〕Ｆ２７０７〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕Ａ〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１４）０５－００４１－０６

Promotion Strategy of Electronic Service Value Based on Key Success FactorsHou Zhiping１，２Yuan Qinjian１Zhu Qinghua２

（１．School of Information Management，Nanjing University，Nanjing 210093，China；

２．School of Management，Guilin University of Technology，Guilin 541004，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕This paper retrieved a total of 5562 author keyword from electronic service related literature in SCI and SSCI database during 2000-2012,based on the review of electronic service research.And then,six key success factors of electronic service were identified by classifying and summarizing of author keyword ranked top 30.Finally,the paper built customer satisfaction model of electronic service value,and explored the Promotion strategy of electronic service value in the perspective of customer trust,customer anticipation,perceived quality and Perceived value.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕electronic service value;key success factors;customer satisfaction

電子服務(wù)作為信息技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的一種新興表現(xiàn)形式，在服務(wù)范圍、服務(wù)方式等方面具有先天優(yōu)勢，其隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展與廣泛應(yīng)用，獲得了快速發(fā)展并為用戶普遍接受。然而，當(dāng)前我國對于電子服務(wù)的研究才剛剛起步，理論研究與實踐研究還存在諸多不足之處，主要表現(xiàn)在電子服務(wù)研究表象化嚴(yán)重，國內(nèi)研究以重復(fù)國外研究或國外研究成果本地化為主，鮮見針對電子服務(wù)的價值的研究，而作為服務(wù)業(yè)的一種新的表現(xiàn)形式，電子服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念的革新以及由此帶來的價值提升與價值創(chuàng)造活動。雖然，學(xué)者們已經(jīng)認(rèn)識到電子服務(wù)價值的重要性，但針對電子服務(wù)價值的研究還相當(dāng)缺乏，還存在很大的探索空間，而且現(xiàn)在關(guān)于電子服務(wù)的大部分研究成果均來源于國外，鑒于經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境的差異，國外的理論研究成果也不能直接應(yīng)用于我國。因此，研究電子服務(wù)及其價值提升問題具有非常重要的理論意義和現(xiàn)實意義。

１電子服務(wù)研究回顧

電子服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)科學(xué)中的一個重要研究領(lǐng)域，并認(rèn)為是決定現(xiàn)代商業(yè)活動的重要因素，然而，其概念的界定一直是學(xué)者們爭論的焦點，國內(nèi)外學(xué)者從不同視角提出自己的觀點，且尚未達(dá)成統(tǒng)一。Gronroos et al（2000）［１］分析了電子服務(wù)的組成，認(rèn)為電子服務(wù)包括核心服務(wù)、支持服務(wù)和附加服務(wù)三部分。Rust（2001）［２］認(rèn)為電子服務(wù)是基于技術(shù)的交互式服務(wù)，其主體之間價值的交互是以信息的形式展現(xiàn)，因此定義電子服務(wù)為信息服務(wù)。Fassnacht and Koese（2006）［３］則從供應(yīng)商的視角提出，電子服務(wù)是基于一定技術(shù)基礎(chǔ)上的顧客與供應(yīng)商的互動。國內(nèi)學(xué)者楊建林（2008）［４］則提出電子商務(wù)、電子政務(wù)屬于電子服務(wù)范疇的觀點。朱慶華等（2011）［５］將電子服務(wù)定義的主要觀點歸納為技術(shù)中介視角（Technology Mediation）、自助服務(wù)視角（Self Service）、信息服務(wù)視角（Information Service）3種。

電子服務(wù)質(zhì)量是電子服務(wù)研究的另一個焦點。服務(wù)質(zhì)量研究起源于Gronroos（1984）［６］提出的“感知服務(wù)質(zhì)量”，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量來源于顧客預(yù)期與實際服務(wù)質(zhì)量的比較，包括技術(shù)質(zhì)量（Technology Quality）和功能質(zhì)量（Functional Quality）?；凇案兄?wù)質(zhì)量”的概念，Parasuraman，Zeithaml and Berry于1985年和1988年分別發(fā)展和完善了SERVQUAL模型，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的5個維度包括；有形性、可靠性、響應(yīng)速度、信任和移情作用，由于SERVQUAL模型具有良好的信度、效度和可用性，被廣泛應(yīng)用于傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域。在電子服務(wù)質(zhì)量的研究上，學(xué)者繼承和發(fā)展了感知服務(wù)質(zhì)量理論。Van Iwaarden et al（2003）［７］研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的5個維度也適用電子服務(wù)網(wǎng)站。Zeithaml（2002）［８］將電子服務(wù)質(zhì)量的影響因素劃分為效用、靈活性、價格、定制化、信任、網(wǎng)站美觀、反應(yīng)性、易于登錄、安全性、可訪問性和可靠性等11個維度。Loiacono，Watson and Goodhue（2000）［９］從網(wǎng)站質(zhì)量、顧客忠誠度等角度開發(fā)了電子服務(wù)質(zhì)量WebQual量表，認(rèn)為電子服務(wù)質(zhì)量包括12個維度。其后涌現(xiàn)出大量的電子服務(wù)質(zhì)量評測模型，例如SITEQUAL、eTailQ、E-S-QUAL、E-Res-QUAL等。國內(nèi)學(xué)者也發(fā)展了國外研究成果，申文果（2007）［１０］以網(wǎng)絡(luò)企業(yè)為研究對象，提出了電子服務(wù)質(zhì)量的5個測量指標(biāo)。

綜觀現(xiàn)在電子服務(wù)的研究，學(xué)者們較多的關(guān)注于電子服務(wù)的內(nèi)涵及其測評，忽略了電子服務(wù)價值提升與價值創(chuàng)造過程，而電子服務(wù)是信息技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的一種新興表現(xiàn)形式，更多地體現(xiàn)為服務(wù)理念革新及由此帶來的價值創(chuàng)造，因此，電子服務(wù)價值提升的研究具有重要的研究意義。

２電子服務(wù)關(guān)鍵成功因素識別

２１數(shù)據(jù)來源與方法

為了較好地識別電子服務(wù)的關(guān)鍵成功因素，本文采用關(guān)鍵詞分析方法進(jìn)行電子服務(wù)關(guān)鍵成功因素的提取與識別。電子服務(wù)具有跨學(xué)科的研究特點，其研究領(lǐng)域涵蓋自然科學(xué)和社會科學(xué)研究，本文選取科學(xué)引文索引（SCI）和社會科學(xué)引文索引（SSCI）數(shù)據(jù)庫為檢索源來識別電子服務(wù)關(guān)鍵成功因素。本文中電子服務(wù)的關(guān)鍵成功因素的識別過程遵循以下3個步驟：首先，檢索SCI與SSCI數(shù)據(jù)庫中與電子服務(wù)相關(guān)的文獻(xiàn)，并剔除與本研究不相關(guān)的文獻(xiàn)；然后，對檢索出的文獻(xiàn)進(jìn)行分析，提取關(guān)鍵詞與關(guān)鍵詞出現(xiàn)頻率；最后，對排序在前30位的關(guān)鍵詞進(jìn)行分類，歸納演繹出電子服務(wù)的關(guān)鍵成功因素。需要說明的是，由于作者關(guān)鍵詞（Author Keywords）能提供相關(guān)研究領(lǐng)域的研究趨勢變化情況，而機(jī)標(biāo)關(guān)鍵詞（Keywords Plus）只是為了檢索的需要由計算機(jī)自動生成的，本文中的關(guān)鍵詞只限于作者關(guān)鍵詞。本文采用檢索關(guān)鍵詞“e-service*”和“electronic service*”對SCI與SSCI數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，發(fā)現(xiàn)電子服務(wù)的研究自2000年后變得日益豐富和系統(tǒng)化，而2000年前的研究較為零散，沒有明顯的研究主題，且研究產(chǎn)出較少，僅占到全部文獻(xiàn)的56%（共89篇文獻(xiàn)）。因此，本文選擇2000-2012年為研究區(qū)間（數(shù)據(jù)截止到2013年6月），提取電子服務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)的關(guān)鍵詞，共檢索到1 576篇相關(guān)文獻(xiàn)，提取關(guān)鍵詞5 562個。本文依據(jù)關(guān)鍵詞所表達(dá)的意思和電子服務(wù)的研究特點，對關(guān)鍵詞進(jìn)行分類。關(guān)鍵詞分類的過程為：首先，選取排名為前30的關(guān)鍵詞，并進(jìn)行中文注釋；其次，對關(guān)鍵詞進(jìn)行分類，涉及到研究領(lǐng)域、研究方法的直接標(biāo)注“研究領(lǐng)域”、“研究方法”，涉及到研究主題則根據(jù)對應(yīng)中文注釋進(jìn)行分類，分類結(jié)果見表１所示。

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表１電子服務(wù)研究關(guān)鍵詞分類表

序號關(guān)鍵字頻次中文注釋分類1e-government136電子政務(wù)研究領(lǐng)域2e-commerce111電子商務(wù)研究領(lǐng)域3e-service quality66電子服務(wù)質(zhì)量電子服務(wù)價值4customer satisfaction65顧客滿意顧客滿意5service63服務(wù)電子服務(wù)價值6internet62研究領(lǐng)域研究領(lǐng)域7service quality49服務(wù)質(zhì)量電子服務(wù)價值8trust49信任信任9service-oriented architecture32服務(wù)導(dǎo)向的架構(gòu)技術(shù)表１（續(xù)）

序號關(guān)鍵字頻次中文注釋分類10web service29網(wǎng)絡(luò)服務(wù)電子服務(wù)價值11consumer behaviour28消費(fèi)者行為顧客滿意12information system27技術(shù)技術(shù)13loyalty27忠誠忠誠度14ontology24本體研究方法15model19模型研究方法16business process19業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程17information technology18信息技術(shù)技術(shù)18security18安全風(fēng)險與隱私19quality18質(zhì)量電子服務(wù)價值20web18網(wǎng)絡(luò)技術(shù)21interoperability17互通性技術(shù)22management17管理研究領(lǐng)域23customer17客戶顧客滿意24evaluation17評價研究方法25information communication technology16信息通信技術(shù)技術(shù)26website15網(wǎng)站技術(shù)27multi-agent system14多代理系統(tǒng)技術(shù)28risk14風(fēng)險風(fēng)險與隱私29privacy13隱私風(fēng)險與隱私30business model13業(yè)務(wù)模型研究方法

２２關(guān)鍵成功因素識別

根據(jù)關(guān)鍵詞分類結(jié)果，剔除“研究領(lǐng)域”與“研究方法”類的關(guān)鍵詞后，關(guān)鍵詞可歸納為6類，分別為：電子服務(wù)價值、顧客滿意、信任與忠誠、技術(shù)、風(fēng)險與隱私、業(yè)務(wù)流程。

根據(jù)關(guān)鍵詞分類結(jié)果來看，與電子服務(wù)價值相關(guān)的關(guān)鍵詞有電子服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、質(zhì)量，其關(guān)鍵詞具有較高的出現(xiàn)頻率和明確的指向性，是電子服務(wù)價值的結(jié)果因素，由其他因素相互作用而產(chǎn)生。Parasuraman，Zeithaml and Malhotra（2005）［１１］認(rèn)為電子服務(wù)質(zhì)量既包括消費(fèi)者使用時的感知服務(wù)質(zhì)量和使用后的服務(wù)結(jié)果，客戶信任、感知價值、顧客滿意度與忠誠度對電子服務(wù)質(zhì)量具有極積的影響。信任與忠誠是建立和保持長期交易關(guān)系的基礎(chǔ)，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。Ribbink et al（2004）［１２］指出良好的滿意度能顯著提升客戶的信任與忠誠。Parasuraman（2005）［１１］則認(rèn)為效率、可靠性、系統(tǒng)可用性、隱私安全性等技術(shù)因素對顧客滿意度、信任與忠誠具有影響。因此，本文認(rèn)為顧客滿意度、技術(shù)、風(fēng)險與隱私、業(yè)務(wù)流程4個因素構(gòu)成電子服務(wù)價值的前提（輸入），是研究電子服務(wù)價值提升時應(yīng)首先考慮的因素。而顧客滿意度是各因素的中心，是連接前提（風(fēng)險、隱私、技術(shù)、業(yè)務(wù)流程）和結(jié)果（信任、忠誠、電子服務(wù)價值）的紐帶，電子服務(wù)價值提升應(yīng)以顧客滿意度為中心?；诖?，可構(gòu)建如下電子服務(wù)關(guān)鍵成功因素的邏輯關(guān)系圖（圖１）。

圖１電子服務(wù)關(guān)鍵成功因素邏輯關(guān)系圖

３電子服務(wù)價值提升戰(zhàn)略

３１電子服務(wù)價值提升的顧客滿意度模型

Fornell（1992）［１３］在研究顧客滿意度時認(rèn)為，顧客滿意度主要取決于消費(fèi)者的實際感受同預(yù)期質(zhì)量的比較。如果消費(fèi)者的感知與預(yù)期相一致，或者高于預(yù)期，那么消費(fèi)者就會表現(xiàn)出滿意；而相反，如果感知與預(yù)期不一致，低于預(yù)期，此時消費(fèi)者則表現(xiàn)出不滿意，產(chǎn)生抱怨情緒或投訴行為。國際上有關(guān)顧客滿意度的研究主要有瑞典顧客滿意度晴雨表（SCCB）模型（1989）、美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型（1994）、歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI）模型（1999），其中，美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型以其廣泛的適用性受到了學(xué)者們的關(guān)注［１４－１５］。本文以ASCI模型的核心概念和基本框架為基礎(chǔ)，并結(jié)合電子服務(wù)的特點進(jìn)行調(diào)整與修改，構(gòu)建電子服務(wù)價值提升的顧客滿意度模型（ESACSI），模型包括顧客預(yù)期（Customer Expectations）、感知質(zhì)量（Perceived Quality）、感知價值（Perceived Value）、顧客滿意（Customer Satisfaction）、顧客抱怨（Customer Complaints）、顧客忠誠（Customer Loyalty）和顧客信任（Customer Trust）7部分，模型如圖２所示。圖２電子服務(wù)價值的顧客滿意度模型（ESACSI）

根據(jù)電子服務(wù)價值的顧客滿意度（ESACSI）模型圖（圖２）所示，電子服務(wù)價值受顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠（Customer Loyalty）和顧客信任七大因素的影響。其中，顧客信任、顧客預(yù)期、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的前提，決定著顧客滿意度的程度，為電子服務(wù)價值的顧客滿意度的輸入變量；顧客抱怨與顧客忠誠度是電子服務(wù)顧客滿意度的結(jié)果因素，由前提因素作用而產(chǎn)生，是輸出變量，Hirsehman（1970）［１６］研究表明，顧客滿意度水平增加的直接結(jié)果是顧客抱怨的減少和顧客忠誠度的提高。

３２顧客信任與電子服務(wù)價值提升

信任作為一個科學(xué)研究的對象，源于英文“trust”和德文“trost”，表達(dá)高枕無憂的意思。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，顧客信任被賦予了新的意義與內(nèi)涵。McKnight，Choudhury and Kacmar（2002）［１７］將網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信任分為信任信仰與信任意向，信任信仰是指顧客對在線商家屬性的一種感知，如可信性、能力、善行和誠實等（Kim and Benbasat，2006）［１８］，信任信仰表明某個商家是值得信賴的；信任意向則表示消費(fèi)者對在線商家的一種信任意向。

與傳統(tǒng)離線交易環(huán)境下的信任相比，電子服務(wù)環(huán)境中的信任具有明顯不同的特征：①委托、代理人。電子服務(wù)環(huán)境下，委托人是指瀏覽網(wǎng)站（享受電子服務(wù)）的顧客，代理人則是電子服務(wù)的主體（網(wǎng)站），因此，技術(shù)本身也成為一個信任對象，電子服務(wù)主體（網(wǎng)站）的技術(shù)架構(gòu)水平直接影響到顧客的信任（Marcella，1999）［１９］。②隱私保護(hù)。電子服務(wù)環(huán)境下，顧客的各種使用、交易活動面對著不確定的風(fēng)險，即使顧客只瀏覽網(wǎng)站而并未購買，其各種信息也可能會在消費(fèi)者不知情下被自動收集、濫用、散布（Gefen，2002）［２０］。③主觀判斷。信任可引導(dǎo)顧客兩類行動：在線購買與在線瀏覽，這兩類行動均可給商家?guī)韺嶋H或潛在的收益，然而，電子服務(wù)環(huán)境下的信任是一個主觀判斷過程，不同的消費(fèi)者持有不同的信任水平（Wang and Emurian，2005）［２１］。如果顧客感知電子服務(wù)主體是值得信任的，這種信任將直接降低消費(fèi)者對在線風(fēng)險的感知，并由此增加消費(fèi)者購買的可能性和產(chǎn)生信任溢價。Ba and Pavlou（2002）［２２］通過對信息產(chǎn)品的實證分析，發(fā)現(xiàn)在線信任降低交易風(fēng)險和緩解信息不對稱性，廠商因此可獲得信任溢價。

３３顧客預(yù)期與電子服務(wù)價值提升

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顧客預(yù)期是指顧客理想中的對產(chǎn)品或服務(wù)需求，或者說是存在于顧客頭腦中的對現(xiàn)有產(chǎn)品的一種理想化的要求。根據(jù)市場營銷理論，消費(fèi)者的購買決策過程可分為5個階段：認(rèn)識需求、信息收集、信息評估、購買決策與購后行為。顧客會在購買和使用產(chǎn)品之前，對產(chǎn)品性能滿足自己目標(biāo)的程度進(jìn)行評價，形成預(yù)期價值。Johnson and Grayson（2005）［２３］研究發(fā)現(xiàn)顧客預(yù)期對產(chǎn)品銷量具有顯著的影響作用。Flint et al（2011）［２４］則通過實證發(fā)現(xiàn)，顧客預(yù)期對顧客滿意度與顧客忠誠度的提升具有明顯的促進(jìn)作用。

電子服務(wù)中顧客預(yù)期分為3個層次：①電子服務(wù)整體質(zhì)量預(yù)期。電子服務(wù)整體質(zhì)量預(yù)期是顧客預(yù)期中的宏觀層面，體現(xiàn)為顧客腦中的整體印象或感覺而產(chǎn)生的基本需求，與電子服務(wù)的品牌、口碑有關(guān)。②電子服務(wù)適應(yīng)性預(yù)期，即電子服務(wù)在多程度上滿足顧客需求的預(yù)期。SERVQUAL模型認(rèn)為顧客期望服務(wù)與實際體驗服務(wù)之間的差距，就是服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的原因，電子服務(wù)應(yīng)該關(guān)注顧客預(yù)期。③電子服務(wù)可靠性預(yù)期，即關(guān)于電子服務(wù)的是否經(jīng)常出現(xiàn)故障的預(yù)期。電子服務(wù)可靠性是顧客微觀層面的預(yù)期，關(guān)注于顧客的使用情況，直接表現(xiàn)為顧客對電子服務(wù)的具體要求。SERVQUAL模型中的可靠性、反應(yīng)性、保證性，WebQUAL模型中提出的響應(yīng)時間、舒暢性、交互性、可用性，以及E-S-QUAL模型中的效率、可靠性等因素均是對顧客可靠性預(yù)期的反映。

３４感知質(zhì)量、感知價值與電子服務(wù)價值提升

所謂感知質(zhì)量是消費(fèi)者對產(chǎn)品整體優(yōu)越性或卓越性的判斷，是顧客基于對產(chǎn)品的使用目的和需求狀況的一種主觀判斷和態(tài)度。感知價值則是指消費(fèi)者所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品（服務(wù)）時所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后，對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價（Parasuraman et al.，2005）。感知質(zhì)量、感知價值通過顧客滿意度影響著服務(wù)價值，Zaithaml（1988）［２５］通過實證研究表明感知質(zhì)量對感知價值具有顯著的影響作用，Chen and Chen（2010）［２６］以旅游者為分析對象，發(fā)現(xiàn)感知質(zhì)量顯著影響著感知價值，感知價值則對顧客滿意度有正向影響，同時，感知質(zhì)量也直接影響著顧客滿意度。

在電子服務(wù)環(huán)境中，顧客感知是消費(fèi)者通過對某種電子服務(wù)產(chǎn)品的或感知效用與他或她的預(yù)期值相比較后形成的感覺狀態(tài)（愉悅或失望），是消費(fèi)者對電子服務(wù)的預(yù)期與電子服務(wù)的實際績效之間的比較，包括感知質(zhì)量與感知價值。電子服務(wù)感知質(zhì)量的評價依賴于顧客掌握信息的程度與使用經(jīng)驗，而電子服務(wù)感知價值則取決于顧客的“價值準(zhǔn)則”，即衡量產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及所有接受的實際價格，電子服務(wù)中顧客的感知質(zhì)量影響著感知價格，進(jìn)而影響顧客滿意度，最終對電子服務(wù)價值產(chǎn)生影響。感知質(zhì)量受商品本身質(zhì)量、搜索服務(wù)質(zhì)量、感知風(fēng)險、電子服務(wù)主體（網(wǎng)站）的版面設(shè)計、響應(yīng)速度以及業(yè)務(wù)的處理流程等方面的影響；感知價值主要受感知價格與感知風(fēng)險的影響。

４結(jié)束語

本文在電子服務(wù)迅猛發(fā)展的前景下研究了電子服務(wù)價值的關(guān)鍵成功因素，并構(gòu)建了電子服務(wù)價值提升的顧客滿意度模型，同時從顧客信任、顧客預(yù)期、顧客感知質(zhì)量與價值角度探討了電子服務(wù)價值提升的策略，得出了以下結(jié)論：①電子服務(wù)價值的影響因素眾多，根據(jù)SCI與SSCI數(shù)據(jù)庫分析結(jié)果，其關(guān)鍵成功因素可分為前提因素和結(jié)果因素兩類，前提因素是電子服務(wù)價值的根源，是價值提升時應(yīng)首先考慮的因素。②根據(jù)ASCI模型，電子服務(wù)價值提升滿意度模型可以歸納為七類主要因素：顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價值、顧客信任、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠，其中前三類是電子服務(wù)顧客滿意的因，后兩類是電子服務(wù)顧客滿意的果。③電子服務(wù)價值提升應(yīng)以顧客滿意度提升為出發(fā)點，研究顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價值、顧客信任與電子服務(wù)價值提升的關(guān)系。本文明確了電子服務(wù)價值提升的作用機(jī)理，可為電子服務(wù)主體（企業(yè)或網(wǎng)站）通過改善相關(guān)特性和內(nèi)容來提升電子服務(wù)價值提供了理論依據(jù)與指導(dǎo)。

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（本文責(zé)任編輯：孫國雷）

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（本文責(zé)任編輯：孫國雷）

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