淺談汽車售后服務(wù)的重要性

作者簡介：黃思盛（1991.5-）， 男 ，漢族，本科，單位：西華大學(xué) ，研究方向：汽車服務(wù)方向。

摘要：隨著汽車生產(chǎn)行業(yè)的逐步發(fā)展，同級別的車在質(zhì)量和性能上的差距越來越小，汽車制造廠家要想在競爭激烈的市場環(huán)境中生存下來，就必須提高自己的售后服務(wù)，從售后上為客戶提供更好的服務(wù)，比如保養(yǎng)、汽車調(diào)試等，本文主要從五個方面來說明汽車售后服務(wù)的重要性。

關(guān)鍵詞：汽車售后服務(wù)；汽車4S；經(jīng)銷商1.汽車售后服務(wù)的重要性

1.1汽車售后服務(wù)是參與市場競爭的尖銳武器

隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐步完善，汽車從制造工藝到后期性能方面，存在的差距越來越小，并且價格方面也已經(jīng)接近最低價，要想更好的獲得汽車銷售市場，更好的把握住消費(fèi)者的購買欲望，同級別的汽車制造廠家只能從提高自己的售后服務(wù)入手。對于汽車售后服務(wù)來說，僅僅具有名牌效應(yīng)是不夠的，必須要具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和方式。比如我們比較熟悉的豐田汽車，豐田之所以如此暢銷，很大程度上取決于其優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，豐田的售后宗旨是做客戶還沒想到的，所有的售后工作都是基于這個原則之上來進(jìn)行的，每一個豐田的經(jīng)銷商都會建立一個客戶的檔案資料，便于維修后定期跟客戶交流車況，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為豐田贏得了良好的口碑。

1.2汽車售后服務(wù)是保障產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益的有力保障

隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，越來越多的人選擇購買車來作為一種生活品質(zhì)的象征，但是許多人都不太了解車的保養(yǎng)和零件的選配，從這個的角度來說，在汽車保養(yǎng)和維護(hù)過程中，客戶就處于一種比較被動的地位。良好的售后服務(wù)能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼮槿娴木S護(hù)技術(shù)，真正做到維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

1.3汽車售后服務(wù)是提高顧客滿意度的有效措施

人們物質(zhì)生活不斷提高的同時，精神生活也在不斷的提高，精神追求的提高主要體現(xiàn)在對售后服務(wù)的要求和滿意程度上，比如現(xiàn)在人們越來越看重4S店售后中心的環(huán)境設(shè)計(jì)，服務(wù)流程是不是和諧有序，服務(wù)效果是不是自然。單就這一點(diǎn)來說，國內(nèi)自主品牌的汽車制造廠家長城做的就非常不錯，長城的售后理念是售后比銷售還要重要，正因?yàn)橐恢眻?jiān)持這樣的銷售理念，長城汽車才可以做到現(xiàn)在這樣的規(guī)模，成為國內(nèi)自主品牌的驕傲。

2. 強(qiáng)化汽車售后的措施

2.1提高業(yè)內(nèi)人士的管理水平

汽車作為一個產(chǎn)業(yè)來講，其構(gòu)成元素是很多的，其中最主要的就是生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商以及售后中心。這三個方面為客戶提供著直接的汽車服務(wù)，也為間接豐富著汽車資源。客戶在汽車過程中的行為和需求引導(dǎo)著車業(yè)不斷豐富和完善，汽車企業(yè)在發(fā)展過程重要遵循一定的硬性行業(yè)規(guī)定，但更重要的是要遵守一些無形力量的約束，而這種力量就是汽車文化，汽車文化有著較強(qiáng)的引導(dǎo)功能，汽車文化也是汽車企業(yè)文化構(gòu)建的重要組成部分，汽車企業(yè)文化能夠激發(fā)員工內(nèi)心的主觀能動性，使企業(yè)獲得更大的凝聚力，在市場經(jīng)濟(jì)體制下獲得更大的競爭力和主動性，汽車企業(yè)管理水平的提高，會極大的推動汽車產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步，從而實(shí)現(xiàn)汽車產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.2在市場開發(fā)與營銷中建立完備的售后服務(wù)機(jī)制

汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)體系直接關(guān)系著汽車產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的效果和可能性，汽車市場開發(fā)過程中的汽車產(chǎn)品的售后，應(yīng)該包括對客戶關(guān)于售后服務(wù)滿意程度的調(diào)查，要注意從不同年齡段、不同地區(qū)以及不同經(jīng)濟(jì)層次的汽車者出發(fā)建立一個相對完整的關(guān)于售后服務(wù)的資料儲備庫，從客戶的需求出發(fā)來開發(fā)汽車市場，這樣才能有助于新市場的開拓，減少市場開發(fā)的阻力，并且也有助于汽車市場的建立和完善。

2.3提供的原裝配件，是服務(wù)質(zhì)量和成本的雙重保障

許多零部件制造商為擴(kuò)大生產(chǎn)，提高銷售數(shù)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的假冒產(chǎn)品，以低廉的價格給汽車4S店或經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或經(jīng)銷商為了自身利益，將這些配件銷售給客戶。這樣，不僅影響汽車的整體運(yùn)行狀況和使用壽命，增加消費(fèi)者的成本，也危害人民的生命和財(cái)產(chǎn)安全。日本豐田公司的4S店或經(jīng)銷商提供原裝配件純石油產(chǎn)品和原廠，保證零件的規(guī)格，材料，尺寸和公差和更換零件是相同的，保證新零件的汽車協(xié)同工作，消除干擾。為了避免客戶重復(fù)維修，確保正常、安全運(yùn)行的車輛，提高車輛的利用率，降低了汽車的使用成本，豐品牌贏得很多客戶的信任。汽車4S店或經(jīng)銷商提供消費(fèi)者的原廠配件，確保了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量，確保了汽車維修質(zhì)量穩(wěn)定和使用安全系數(shù)，確保了客戶生命和財(cái)產(chǎn)安全。同時，也使服務(wù)質(zhì)量得到提高，降低了顧客修復(fù)服務(wù)的成本，增加客戶的信任度和滿意度，提升企業(yè)的品牌形象。

2.4超越客戶的期望或增值服務(wù)

在售后服務(wù)工作，經(jīng)常提供超越客戶期望的增值服務(wù)，是贏得客戶的滿意的最佳途徑?？蛻魧椭阃其N產(chǎn)品，并能為企業(yè)和品牌免費(fèi)宣傳，產(chǎn)生口碑效果營銷是非常有效的，周轉(zhuǎn)率和客戶忠誠度相對較高。它現(xiàn)在被稱為“服務(wù)營銷”。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，汽車相關(guān)產(chǎn)品的維護(hù)，維修和售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越來越高。一些消費(fèi)者因?yàn)槿狈ψ銐虻钠囍R，經(jīng)常在小修理廠更換非原裝配件，導(dǎo)致車輛轉(zhuǎn)向輪噪聲，電線通常松散破碎，電不穩(wěn)定性等，制動的失敗通常是該案件的發(fā)生。那么，好的4S店也不可避免與客戶的糾紛，因此，認(rèn)真指導(dǎo)消費(fèi)者如何使用，并為客戶提供咨詢服務(wù)，是保障汽車消費(fèi)者權(quán)益的最有效的方法。

總結(jié)語

汽車業(yè)發(fā)展迅速，已經(jīng)逐漸成為我國經(jīng)濟(jì)收入中不可忽視的重要組成部分。汽車產(chǎn)品是支撐汽車行業(yè)受益的主要內(nèi)容，如何提高汽車行業(yè)的創(chuàng)新思維在一定程度上也等同于如何提高汽車產(chǎn)品的創(chuàng)新思維。對于汽車產(chǎn)品開發(fā)的創(chuàng)新也就是對于汽車文化表達(dá)形式的創(chuàng)新。擴(kuò)大汽車市場是當(dāng)下汽車業(yè)急需思考的問題，從全方位綜合考慮的角度出發(fā)，不斷創(chuàng)新和豐富現(xiàn)有的汽車行業(yè)的營銷推廣策略，這樣才能更好的適應(yīng)汽車資源的市場環(huán)境，保證汽車行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

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