組織危機管理中謠言的應對舉措

作者簡介：田小瑞(1985.4-)，河南省新鄉(xiāng)學院新聞傳播系，助教，碩士研究生，研究方向為文化傳播。

摘要：隨著科技的進步，社會的發(fā)展，環(huán)境的巨大變化，包括政府機構、學校、企業(yè)、醫(yī)院等組織都處于一個危機環(huán)伺的時代。謠言的傳播更是對危機雪上加霜，甚至直接導致了組織危機。組織應建立謠言的預警機制和謠言的遏制機制，避免因謠言產生的組織危機，并促進組織危機的消解。

關鍵詞：謠言；組織傳播；危機；遏制機制隨著科技的進步、社會的發(fā)展，巨大的環(huán)境變動給社會帶來的是高度的不確定性和復雜性，包括政府機構、學校、企業(yè)、醫(yī)院等所有在內的組織形態(tài)都處于危機的威脅之中。從非典到H7N9禽流感、從印尼海嘯到汶川地震、蘆山地震，從日本核泄漏問題到青島中石油輸油管爆炸等涉及到的公共衛(wèi)生危機事件、自然災害危機事件、事故災難危機事件和社會治安危機事件使人類處在了一個危機環(huán)伺的時代。伴隨著網絡媒體和手機媒體的快速發(fā)展，給人類傳播的五大傳播基本形態(tài)之一的組織傳播帶來了機遇和挑戰(zhàn)。一方面是媒體新技術的出現(xiàn)給組織傳播帶來了新的傳播方式的同時也帶來了組織發(fā)展所需要的各種便捷；另一方面做為大量信息和新聞的發(fā)源地的互聯(lián)網，同樣給組織傳播滋生了更多的虛假消息和危及組織生存和發(fā)展的謠言。

一、建立謠言預警機制

在謠言傳播之前，把謠言扼殺在搖籃里是每一個組織的目標，監(jiān)測謠言并預防其傳播顯得尤為重要。謠言的預警機制，是組織在謠言的潛伏期針對謠言所做的預防的具體表現(xiàn)。

首先，建立謠言監(jiān)控中心。每一個組織都要時刻準備著面對危機，也要時刻準備著預防危機的發(fā)生。因此，在組織中建立一個相應的危機預警部門是十分重要的。雖然組織所面臨的危機可能有很多種，但是由于一個謠言引發(fā)組織陷入危機的例子比比皆是。因此，在危機預警部門建立謠言監(jiān)控中心是十分必要的。謠言監(jiān)控中心一方面可以通過報紙媒介、電視媒介和廣播媒介等大眾傳媒監(jiān)控謠言的產生，也可以通過網絡媒體時刻的監(jiān)控謠言的滋生。另一方面，可以和公司員工、產品的消費者和經銷商等相關人員建立長期的固定的聯(lián)系，并監(jiān)控和預防謠言的傳播。

其次，讓員工充分的了解信息。組織的每一個員工都可以說是組織伸出的信息觸角，既擔負著組織的信息輸出功能，也擔負著組織的信息輸入功能。每一個員工都是組織最好的代言人。要讓員工時刻的、全面的了解組織的情況，只有這樣，才能避免以小道消息的傳播方式傳播謠言。被告知真相的員工往往是公司最有力的支持者和捍衛(wèi)者。

第三，預測謠言產生的可能性。居安思危，是每一個組織都必須遵守的一條法則。每一個組織要時刻的檢測傳媒環(huán)境，根據(jù)員工的反應，市場的消費情況、消費者的行為、經銷商反應的情預測謠言產生的可能性，評估謠言對帶來什么樣的危機，導致什么樣的損失。要從消極的方面考慮，想象組織可能遇到的最糟糕的情況，并確定組織一旦遇到這種情況時應當采取的最佳措施。

二、應對謠言的舉措

在組織的危機控制和傳播中，建立謠言的預警機制只是預防謠言的發(fā)生，但是，謠言一旦發(fā)生，便會給組織帶來巨大的影響。不但會影響到組織的正?；顒?，還會損害組織的形象和公信力。2008年，有人通過網絡發(fā)布了“國家質檢總局在抽查酒類產品的時候，在青島啤酒中發(fā)現(xiàn)了致癌物質亞硝酸鈉”的謠言。謠言一經傳播，青島啤酒股價跌停。后經國家質檢總局證實為謠言，青島啤酒股價回升，企業(yè)危機消除。因此，在謠言產生后，組織采取相應的措施遏制謠言的傳播是十分必要的。

1.發(fā)布真實信息，揭示事實真相

當一則謠言就要產生或者傳播開來時，組織應該及時有效地向大眾公布與謠言相反的、完備的、準確的信息，以讓受眾了解真相。發(fā)布真實信息的途徑有很多種，可以建立新聞發(fā)布機構，例如，召開記者招待會，或者積極接受媒體記者的采訪等；也可以通過網絡發(fā)布公告或者聲明；甚至可以在謠言盛傳的媒體上刊登廣告，令人注意的是，雖然此類方法可以將大量的信息傳遞給大量的人，但是，一定要確保廣告信息令人信服，否則會助長謠言傳播。

2.分析謠言，做出正確判斷

謠言的傳播速度很快，造成的后果很嚴重。特別是針對一些組織的謠言通常是令人惱怒。對于一些惡意中傷組織的謠言，往往會給當事方帶來長時間的負面影響和巨大的經濟損失。在遏制謠言的過程中，分析謠言產生的目的、傳播的途徑等，使組織真正的做到有的放矢。謠言的種類有很多，每一種謠言消解的方法都各不相同，應對其作出正確的判斷。蓄意策劃類的謠言是一種為了達到某種目的而傳播的謠言，它往往帶都對其它組織的惡意中傷或者攻擊。一方面，它會損害其他組織的形象，毀壞其他組織打名譽以達到個人的目的；另一方面，蓄意策劃類謠言中往往還帶有一些牟利性的謠言，這些謠言是謠言傳播者為實現(xiàn)一己之利。針對這種謠言，組織要第一時間公布真相并采用合法的手段嚴懲謠言的制造者。牢騷性的謠言誕生在人們的愿望或者期待未能得到實現(xiàn)或滿足時，其本質是一種基于不滿情緒的宣泄。在組織中產生這種類型的謠言，往往是員工對于組織的不滿。組織領導和相關部門應及時做好疏通，了解員工的生活狀況和工作狀況，遏制謠言傳播。誤解性謠言是指造謠者并無主觀先決的惡意，而是在特定時間、環(huán)境中基于錯誤認識和判斷造成的謠言，一般也稱為流言。［1］在組織傳播中，此類謠言的產生大多是因為下行傳播的傳播渠道不暢通，或者是因為領導或領導部門公信力喪失，員工獲得不到自己想要的信息或者不相信領導和相關部門發(fā)布的信息，而又急切的想獲得與自己切身利益相關的信息，這樣小道消息橫行，謠言傳播加速。對于誤解性謠言，組織部門要建立良好的溝通渠道，并樹立較強的公信力,使謠言產生的條件喪失，達到遏制謠言的目的。

3.借助第三方力量，澄清事實

針對謠言，組織需要給出令人信服的解釋，最好選擇最具權威性的第三方就謠言提出質疑。第三方可以是行業(yè)領域的專家，針對本行業(yè)領域能夠提出最專業(yè)的，最權威的論證，比如大學教授，國內外知名學者，等等。針對企業(yè)組織，第三方還可以是產品消費群體的意見領袖。在人類的傳播活動中，經常為他人提供信息、觀點或建議并對他人施加個人影響的人物被稱為意見領袖。傳播效果的強弱往往跟意見領袖息息相關。要澄清事實，遏制謠言的傳播和再滋生，可以讓意見領袖發(fā)表自己的言論以影響大眾對于企業(yè)產品的判斷。第三方還可以是政府部門或政府機構的相關負責人或領導人，他們的言論往往能夠代表官方的言論，增加企業(yè)的可信度、消除大眾對相關產品的戒心。第三方還可以是最具代表性的消費者或者職工，他們能夠拉近與消費者的距離，從而使消費者更能接受企業(yè)對于危機的解釋。在謠言產生后，借助第三方力量澄清謠言，往往能夠還原事實真相，建立組織的公信力。對于組織，謠言的傳播往往能夠帶來很大的危機，所以，做好謠言的危機預警機制是十分必要的。在謠言產生后，組織要及時的采取措施，把謠言給組織所帶來的傷害降到最低，使組織健康有序的發(fā)展。

參考文獻：

［1］胡百精.危機傳播管理——流派、范式與路徑［M］.北京：中國人民大學出版社，2009(49)