Veeva云：破局與領(lǐng)舞

何菲

對于SaaS模式的精準判斷，以及對生命科學這一永續(xù)發(fā)展行業(yè)的專注，讓Veeva完成了行業(yè)破局者到領(lǐng)舞者的轉(zhuǎn)變。

對于全球生命科學行業(yè)基于云計算模式的商業(yè)解決方案提供商Veeva Systems（維我軟件）而言，2014年依然是這家行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)捷報頻傳的一年。

今年年初，IDC Health Insights發(fā)布的生命科學行業(yè)IT支出領(lǐng)先指標調(diào)查結(jié)果顯示，Veeva Systems（以下簡稱Veeva）已經(jīng)連續(xù)兩年被生命科學行業(yè)的領(lǐng)導者企業(yè)評選為業(yè)內(nèi)最受歡迎的解決方案供應(yīng)商之一。在這個最受業(yè)內(nèi)歡迎的供應(yīng)商列表上，Veeva排名第四，較前一年的名次上升四位。

“兩年以前，我們還沒有在這個名單上?！盫eeva創(chuàng)始合伙人及總裁Matt Wallach告訴記者。實際上，這家公司可謂來勢凌厲：自登上榜單之后，Veeva即成為該榜單上唯一一家在近兩年排名方面有所上升的企業(yè)。在此次列表中，Veeva也是唯一一家專注于為生命科學行業(yè)的企業(yè)提供基于云計算平臺的商業(yè)解決方案供應(yīng)商，幫助企業(yè)實現(xiàn)更迅速、更高效的藥品上市策略、最大化的市場營收，同時符合政府監(jiān)管制度。

6月份，Matt來到中國，他看上去心情很不錯。在2014年Veeva中國用戶大會上，面對包括諾華、阿斯利康、輝瑞、默沙東以及拜耳等近50家跨國制藥和領(lǐng)先的中國制藥企業(yè)、國際領(lǐng)先生命科學行業(yè)解決方案的合作伙伴在內(nèi)的200多位嘉賓，Veeva Systems中國區(qū)總經(jīng)理Cindy Zhang女士透露，“我們在2011年初進入中國時，計劃用4年的時間贏得在華跨國制藥企業(yè)CRM市場40%的份額，”Cindy說，“而現(xiàn)在僅僅過去了3年多，我們已經(jīng)達到了 50%的市場份額?！?/p>

在Matt看來，在歐美及中國市場，對于很多生命科學行業(yè)的客戶而言，Veeva第一個幫他們成功實現(xiàn)了向云計算方面的轉(zhuǎn)型。“我們幫助他們把系統(tǒng)安全地移到云計算平臺上面，而且有很多的益處?！?Matt認為，“在云計算領(lǐng)域Veeva是領(lǐng)導者，對于制藥生命科學行業(yè)，Veeva也是一個領(lǐng)導者。”

不到8年的時間，Veeva就完成了行業(yè)破局者到領(lǐng)舞者的轉(zhuǎn)變。

軟件即服務(wù)

2007年，Veeva在美國加州普萊森頓公司創(chuàng)立的時候，還是生命科學行業(yè)中第一家基于SaaS模式為客戶提供醫(yī)藥CRM（客戶關(guān)系管理）解決方案的企業(yè)。2012年4月，IDC Health Insights在其調(diào)查報告中指出，Veeva Systems已經(jīng)成為全球第3大生命科學行業(yè)市場營銷解決方案提供商。2013年在紐交所上市時，這家公司籌資的2.6億美元使其成為當年以來美國科技業(yè)籌資規(guī)模第三大的IPO。而在上市之前，Veeva已經(jīng)連續(xù)三年實現(xiàn)盈利。

選擇SaaS模式并未偶然。在創(chuàng)立Veeva之前，創(chuàng)始人兼CEO Peter Gassner曾擔任Salesforce.com高級技術(shù)副總裁，全面負責Salesforce.com平臺的建設(shè)和管理工作。在其任職期間，Salesforce.com實現(xiàn)上市，并成為全球最為成功的SaaS平臺。2013年，風險投資機構(gòu)Bessemer Venture Partners的報告顯示，在30家頂級的云計算上市公司中，排名最高的便是Salesforce.com。

Veeva和Salesforce.com可謂淵源深厚，這為兩者長期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。來自Veeva的資料顯示，兩者的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系將繼續(xù)延至2025年。

SaaS為Software as a Service（軟件即服務(wù)）的簡稱。對于軟件即服務(wù)。Peter Gassner深信這一點，并創(chuàng)立了Veeva這家SaaS為核心業(yè)務(wù)的公司?；谖磥淼膭?chuàng)業(yè)方向、高度定制化的創(chuàng)新產(chǎn)品和解決方案，加上對移動互聯(lián)網(wǎng)機遇的把握，讓Veeva迅速確定了業(yè)界領(lǐng)先地位，也給傳統(tǒng)套裝軟件廠商帶來不小的壓力。

在生命科學行業(yè)，基于SaaS模式的CRM解決方案比傳統(tǒng)的客戶端服務(wù)器模式擁有更好的客戶體驗?？蛻舳朔?wù)器不僅相對昂貴，且在軟件系統(tǒng)實施之后，企業(yè)很難再結(jié)合內(nèi)部小型業(yè)務(wù)部門的需求進行靈活調(diào)整，難以提升工作效率。而SaaS用戶則可以在幾分鐘內(nèi)完成創(chuàng)建新的工作流程、改變驗證規(guī)則、完善用戶界面、添加用戶、更改屬性定義、擴展數(shù)據(jù)庫的新表和字段及更多功能。同時，與傳統(tǒng)的軟件公司不同，基于SaaS的Veeva以人次并按月度為客戶提供互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)，企業(yè)只需要為其使用的應(yīng)用程序付費，避免了建設(shè)數(shù)據(jù)庫的費用和硬件成本開支。

不過最開始的時候，Veeva的壓力更多來自于自己。Veeva創(chuàng)立伊始，即是這個行業(yè)中第一家基于SaaS模式為客戶提供醫(yī)藥CRM解決方案的企業(yè)。市場上沒有直接的競爭對手，但也意味著需要對這個新興市場及預(yù)期有足夠正確的判斷，同時還需要擔任市場培育者的角色。

時至今日，SaaS模式已經(jīng)成為廣受業(yè)界歡迎的模式。通過Internet提供軟件的模式，用戶不用再購買軟件，而改用向提供商租用基于Web的軟件，來管理企業(yè)經(jīng)營活動。服務(wù)提供商全權(quán)管理和維護軟件，用戶無需自行維護軟件。對于許多小型企業(yè)來說，SaaS是采用先進技術(shù)的最好途徑，它降低了企業(yè)購買、構(gòu)建和維護基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序的需要。

選擇制藥行業(yè)也是Veeva發(fā)展中至關(guān)重要的一步。按照Veeva的理念，企業(yè)提供云計算的應(yīng)用軟件服務(wù)應(yīng)細分為不同用途，而不是只做普遍的客戶關(guān)系管理，因此，這家公司專注于在一個細分領(lǐng)域里不斷完善“行業(yè)云”；同時，制藥行業(yè)也屬于永續(xù)發(fā)展行業(yè)，全球化程度也比較高。2007年Veeva在美國創(chuàng)立的時候，以中國市場為例，雖然藥品市場70%以上被國內(nèi)企業(yè)占據(jù)，但跨國企業(yè)大多擁有領(lǐng)先的市場地位。2007年在中國正式開始的新一輪醫(yī)療制度改革，又推動了制藥行業(yè)的大力發(fā)展。隨著大量跨國制藥企業(yè)在新興市場的擴張，Veeva的業(yè)務(wù)擴張也就順勢而為——之后Veeva在中國市場的發(fā)展已經(jīng)證明了這一點。

在全球化視野下，要先解決客戶最重要的問題，恰恰就落地到本地化?！拔覀冊跉W美的客戶，他們非常希望能夠快速在中國市場上得到更好的發(fā)展，但是當時市場上沒有比較適合他們的解決方案，這也是為什么我們在剛進入中國時，先把跨國企業(yè)作為我們目標客戶的原因。” Matt表示。

目前，Veeva在全球范圍內(nèi)擁有超過150家企業(yè)客戶，這些客戶中有全球最大的制藥公司，也有新興的生物技術(shù)公司。全球最大的50家制藥企業(yè)中，有33家是Veeva的客戶，其中包括輝瑞、禮來、諾華等大型公司。

生命科學“行業(yè)云”

因為需要一款先進的（CRM）解決方案，提升與醫(yī)療保健專業(yè)人員互動的質(zhì)量與效率，雀巢公司為在全球擁有4000多個用戶的營養(yǎng)和健康科學兩個部門部署了云平臺的Veeva CRM的iRep。Veeva Systems推出的此項解決方案應(yīng)用于蘋果iPad平臺，整合了客戶關(guān)系管理和閉環(huán)營銷功能。

“Veeva CRM非常適合我們，原因之一在于這一解決方案專門針對生命科學領(lǐng)域，它總能立刻提供我們需要的所有功能，”雀巢營養(yǎng)部門的全球績效發(fā)展與銷售效率經(jīng)理Dirk Abeel表示，“Veeva的多用戶架構(gòu)也為我們提供了最大限度的靈活性，使我們能夠隨時了解監(jiān)管環(huán)境和醫(yī)療保健領(lǐng)域的最新變化。

Veeva商業(yè)解決方案套件集成了多款專門針對生命科學領(lǐng)域的云架構(gòu)應(yīng)用程序，包括雀巢公司采用的Veeva CRM和iRep。這兩款應(yīng)用幫助雀巢公司推動全球醫(yī)藥銷售團隊、營銷和通信團隊實地開展有效互動，并通過數(shù)字渠道在內(nèi)的多個渠道與醫(yī)療保健專業(yè)人員建立聯(lián)系。這套解決方案還能呈現(xiàn)醫(yī)藥代表與醫(yī)療保健專業(yè)人員之間的互動情況，為所有團隊提供客戶資料。

“多用戶架構(gòu)是云計算方面最重要的一個技術(shù)或者是最重要的方面，如果一個云計算系統(tǒng)不能夠支持多用戶的話，那不是一個真正的云計算的系統(tǒng)?！?Matt認為，“多用戶一個很大的好處就是高效，一旦一個新的功能發(fā)布，一個新的版本更新的話，所有的用戶都可以立刻看到它，在一個有著十幾萬用戶的平臺上，這是強有力的特點。”

打個比方，一個關(guān)鍵的補丁只需在系統(tǒng)中更新一次，所有的用戶將都可以使用到最新的軟件系統(tǒng)，只需對整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行集中備份，所有用戶的數(shù)據(jù)也都將得到安全的備份。這意味著，對于SaaS軟件提供商而言，多用戶即多租戶模式能讓提供商通過全力維護一套系統(tǒng)而滿足眾多客戶的需求，而不用再像傳統(tǒng)的軟件模式一樣去為每一家客戶進行復(fù)雜的系統(tǒng)安裝過程，這有助于幫助提供商大幅降低整體系統(tǒng)運營的復(fù)雜性，在整體運營成本降低的同時，提供商也將有機會為用戶提供更低價格和更高品質(zhì)的服務(wù)。

而對于SaaS用戶而言，用戶的體驗就是他們在使用的是一個完全為他們定制的軟件系統(tǒng)，而且所有的客戶數(shù)據(jù)都將被安全的存儲和管理起來，客戶之間的數(shù)據(jù)彼此隔離，互不影響。除了獲得更好的服務(wù)品質(zhì)及更低的服務(wù)價格，客戶還可以完全按照自己的需求來進行系統(tǒng)的定制化設(shè)置。

在Matt看來，客戶的成功也是Veeva的價值所在。阿斯利康是目前在中國處方藥市場中最大的跨國制藥公司，這家公司在胃腸道，心血管，神經(jīng)系統(tǒng)，呼吸系統(tǒng)和炎癥，以及腫瘤和感染性疾病藥物領(lǐng)域居于領(lǐng)導地位，其中國總部位于上海?！霸谌ツ辏⑺估抵袊蟾庞昧?個月的時間，使6000個用戶上了Veeva CRM?！?Matt告訴記者，“因為這個項目，中國的團隊獲得了全球CEO大獎。”這令Matt覺得與有榮焉。

面對客戶的需求，處理好取舍問題也有助于提高產(chǎn)品的應(yīng)用性?！皯?yīng)用性很重要的一點，我們只是開發(fā)他們最需要的功能，很多軟件公司的一個錯誤就是開發(fā)很多的功能，其中有很多用戶并不需要?！盡att及其團隊會將更多工作放在前期調(diào)研上。“我們會花很多的時間去了解用戶到底需要的是什么，我們不會光聽他們講要什么，而是我們跟著醫(yī)藥代表看他們?nèi)绾喂ぷ?。?/p>

在美國，Veeva的工作人員會跟著客戶一起坐同一部車去醫(yī)院，在中國也做過類似的事情。“我們跟著醫(yī)藥代表去工作，看他們的需求是什么?！闭f到這里，看似溫和的Matt表現(xiàn)出其在專業(yè)態(tài)度上的堅持：“我們開發(fā)出來的是客戶想要的東西，而不是客戶讓我們開發(fā)什么就開發(fā)什么，這是我們在行業(yè)的地位不一樣的地方?！?/p>

云計算的多用戶的架構(gòu)也有助于Veeva對客戶需求做出判斷：“我們可以了解到，我們的客戶怎樣使用我們的系統(tǒng)。” Matt表示，“根據(jù)這些，我們可以判斷哪些功能是對用戶有用的，哪些是用戶不需要的?！?/p>

Veeva在中國

在過去的一年，Veeva增加了很多新的客戶，而中國現(xiàn)在已經(jīng)是Veeva最大的市場之一。“在中國，目前排名前20位的全球制藥公司當中，已經(jīng)有一半是我們的客戶?！盡att表示，“我們也在中國發(fā)布新的產(chǎn)品，在中國前三年只有一個產(chǎn)品CRM，去年又發(fā)布兩個新的產(chǎn)品，Network和Vault，還有一個是合規(guī)郵件。”Network產(chǎn)品在美國、中國都已經(jīng)有用戶，而在日本和歐洲的市場還沒有，“所以中國對我們來講是一個領(lǐng)先的市場。” Matt認為。

這家公司的中國團隊最近還發(fā)布了新產(chǎn)品：Veeva Commercial Cloud（商務(wù)云）?！癡eeva商務(wù)云整合了主數(shù)據(jù)、客戶互動及內(nèi)容這三個對于藥品的市場推廣和銷售必不可少的元素，以推動更有效的多渠道戰(zhàn)略。”Matt透露，“我們因此很容易為我們的客戶創(chuàng)造包含他們的主要商業(yè)功能的最好的應(yīng)用創(chuàng)新，而且所有這些都可以在云中無縫地互相協(xié)作。這把我們的客戶從后臺的復(fù)雜性中解放出來，他們只需要關(guān)注如何更好地使用這些創(chuàng)新應(yīng)用來創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值?！?/p>

商務(wù)云實際上是Veeva很多產(chǎn)品的組合，并最大化應(yīng)用到云計算環(huán)境當中系統(tǒng)之間的整合。Matt 的一個比方讓人發(fā)現(xiàn)了他對中國市場非同一般的關(guān)注：“以中國的京東商城為例，當一個用戶在京東上買一個東西的時候，其實在京東的后臺有很多不同的系統(tǒng)在一起工作，這是一個非常復(fù)雜的流程，但是作為一個用戶來講，他的體驗很簡單?！盡att表示，他們試圖把同樣的體驗帶給生命科學行業(yè)的客戶，“雖然我們在后臺可以建立開發(fā)非常復(fù)雜的系統(tǒng)，但是我們希望用戶體驗是非常簡單易用的系統(tǒng)，這就是商務(wù)云?！?

因為Veeva是多用戶的架構(gòu)，所有的產(chǎn)品都是在不同的架構(gòu)平臺上，所以很容易把這些產(chǎn)品整合到一起，而且?guī)涂蛻舨渴鸪鰜?。“我們部署整個商務(wù)云的客戶，可以節(jié)省50%的成本，而且效果會更好?！?Matt認為。

為什么Network在華市場優(yōu)先于在日本、歐洲來先行發(fā)布？“中國一直在進行醫(yī)療改革，政府在這一方面的投資很大，中國目前的市場成熟度比其他發(fā)達國家要差，但是需求是很高的，這為Veeva提供了更多機會。Matt 表示。比如Network這個產(chǎn)品，中國客戶數(shù)據(jù)的質(zhì)量有待提高，需求也很旺盛，要求也很高的，所以在中國提供這個產(chǎn)品很有市場空間。

Matt還注意到，基于中國的醫(yī)療改革，會讓市場變得更大，也有更多的人擁有藥品購買的支付能力。市場變得更大，制藥公司也會在其中加大投資，制藥公司的投資增多，市場規(guī)模進一步增長，中國政府監(jiān)管力度也會加大，對于合規(guī)的要求也會增強?！癡eeva的解決方案可以幫助制藥公司更好的滿足政府的合規(guī)方面的要求，除了幫他們更好的發(fā)展這個市場，也可以更好的滿足客戶的需求。” Matt說。

在中國市場上，Veeva繼續(xù)強化本地化戰(zhàn)略。“第一是團隊，我們會繼續(xù)招聘本土的員工，因為他們了解中國的市場，了解中國的需求。” Matt表示，“第二是繼續(xù)加強產(chǎn)品，滿足中國本土制藥公司的需求。”

擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)

全球十大制藥企業(yè)之一的禮來制藥曾一度面臨如下問題：不同的遺留系統(tǒng)造成了操作僵化、移動性不足和數(shù)據(jù)孤立等狀況，然后這家公司開始轉(zhuǎn)向使用操作更集中的多渠道CRM平臺，并選擇Veeva Systems的CRM解決方案，這一解決方案基于salesforce.com平臺，同時提供強大的移動支持。Veeva CRM和Veeva Network是Veeva公司專為生命科學企業(yè)推出的Veeva商業(yè)解決方案套件的組成部分。

目前，禮來制藥公司共有16000名醫(yī)藥代表 在iPad上使用Veeva解決方案計劃拜訪，收集記錄和報告談話內(nèi)容，分析市場趨勢，通過更貼合客戶的方式與醫(yī)生、護士和管理層展開互動。

采用Veeva解決方案和經(jīng)過清理的主數(shù)據(jù)，可以方便地讓醫(yī)藥代表了解禮來制藥公司以往與客戶的互動情況，有針對性地設(shè)計談話內(nèi)容。公司還能識別出背景資料相似的客戶。

2011年，剛進入中國的時候，Veeva就意識到移動支持的重要性，并組織大家就當時 iPad及其解決方案在制藥行業(yè)的最新應(yīng)用及最佳實踐進行了討論。“總體而言，在生命科學行業(yè)對于iPad的使用相對較快?！?Matt表示，“在中國，排名前20位的制藥公司中，有一大半使用iPad?！?/p>

通過iRep，Veeva的用戶無需連接到互聯(lián)網(wǎng)，就可管理他們的活動，用戶也可以在線甚至通過任何移動瀏覽器訪問Veeva CRM的完備功能。這也是云平臺可為用戶提供的更為靈活的工作方式。

特別是在中國市場，iPad及其解決方案的普及在很大程度上可以歸功于Veeva?！拔覀冊趇Pad上開發(fā)了一個非常易用高效的工具?！盫eeva對于生命科學行業(yè)iPad平臺應(yīng)用的貢獻，也獲得了蘋果公司的欣賞?！疤O果CEO在會議上也提到過，Veeva對于iPad在企業(yè)級的應(yīng)用是有很大的作用?！?Matt表示。在中國Veeva也曾跟蘋果聯(lián)合舉辦活動，向生命科學行業(yè)介紹這一解決方案。

之所以使用iOS或者Windows的操作系統(tǒng)，除了系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和用戶體驗等原因，Veeva客戶的全球化運營也提出了這樣的需求。

“我們的客戶基本上都是世界級全球的運營，iOS系統(tǒng)在全球都是一樣的，我們也有Windows8，它在全球也是一樣?！盡att表示，“安卓有不同的版本，對于客戶來講很難進行全球部署，這也是為什么我們的客戶會選擇iPad或者是Windows的原因?！?/p>

不過，在獲得大部分跨國企業(yè)的認可之后，大量的中國本土制藥公司將是Veeva不愿錯失的機會。一旦進入本土藥企的市場，對于企業(yè)終端設(shè)備紛繁復(fù)雜的局面，Veeva如何進行有針對性地開發(fā)工作？

“我們會根據(jù)本土客戶的需求選出1、2個具有代表性的設(shè)備，為他們開發(fā)應(yīng)用，而不是支持所有的現(xiàn)在的這些設(shè)備?！盡att十分懂得取舍，“如果我們要支持所有的設(shè)備，那就意味著我們沒有辦法每一個都支持得非常好，這是支持所有設(shè)備經(jīng)常碰到的問題?！?/p>

此外，Veeva會先和比較創(chuàng)新型的企業(yè)進行合作。這家公司注意到，在中國已經(jīng)有一些規(guī)模不大但是渴望創(chuàng)新并發(fā)展迅猛的企業(yè)。無論是在中國更為快速地發(fā)展，還是要向海外擴張，都是Veeva早期優(yōu)先合作的客戶。

“我們在中國有一個客戶，這家公司大約有將近4000人的銷售團隊，之前它們是有一個CRM系統(tǒng)，因為這個系統(tǒng)很難使用，它們的代表很少使用這個系統(tǒng)?！?Matt告訴記者，“換到Veeva之后，因為我們有快速移動性，便于他們使用，使用這個系統(tǒng)的代表大大增加，管理團隊可以方便地看到他們的代表都在做什么，他們的銷售團隊效率、業(yè)績也會有比較好的提高?！?/p>

除了提供移動方案，Veeva的更新迭代也十分移動互聯(lián)網(wǎng)化?！癡eeva一年會多次發(fā)布產(chǎn)品，這在傳統(tǒng)的軟件公司是很難做到的。”除了速度之外，還有持續(xù)的創(chuàng)新。Veeva把這兩者整合起來，從而開發(fā)出滿足客戶需求的解決方案。

Veeva CRM會在一年中對系統(tǒng)的主要功能進行三次升級。得益于云計算的平臺，這些更新不會增加額外的成本，也不會中斷服務(wù)。用戶只需打開適合的功能，后臺就會自動進行更新。與傳統(tǒng)軟件公司不同的是，用戶并不會感覺到明顯的改變。“他們只是看到有新的功能可以用，這樣對他們來講只有最低的影響?！?Matt說到。

在思考未來全球市場的布局和戰(zhàn)略時，Matt 依然專注于如何解決那些對于客戶而言最重要的問題?！拔覀兿Ｍ蔀樵谏茖W行業(yè)里面最重要的先進技術(shù)的供應(yīng)商?！?