電子商務(wù)環(huán)境下我國物流企業(yè)文化初探

王雪梅

摘 要：隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生巨大改變，物流行業(yè)成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展兩大支柱行業(yè)之一，日益引起人們的關(guān)注。對國內(nèi)物流企業(yè)的研究也在逐步深入，其中物流企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的重要助推力。文章以國內(nèi)十大物流公司之一的德邦物流公司為例，借鑒其物流企業(yè)文化的成功之處，為國內(nèi)物流企業(yè)探求一個相對優(yōu)勝的發(fā)展模式，從根本上提高物流企業(yè)的競爭力，營造國內(nèi)良好的物流環(huán)境。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 物流企業(yè) 企業(yè)文化

中圖分類號：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2014）06-017-03

企業(yè)文化是企業(yè)全體成員共同認(rèn)可和接受的、可以傳承的價值觀、道德規(guī)范、行為規(guī)范和企業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的總稱，是物質(zhì)文化和精神文化的總和，是企業(yè)的靈魂所在，尤其對于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。20世紀(jì)70年代以來，日本經(jīng)濟(jì)顯示越來越大的能量，而以美國為代表的西方國家工業(yè)地位卻在下降，許多研究表明日本成功的關(guān)鍵原因就是他們的企業(yè)文化。作為一個特殊行業(yè)，物流企業(yè)文化不但從根本上決定了企業(yè)的根基和發(fā)展前景，更直接影響著企業(yè)外在的形象和信譽(yù)、直接影響企業(yè)的效益，同時也決定了社會享受到物流服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，因而建設(shè)良好的物流企業(yè)文化對于物流企業(yè)本身和電子商務(wù)環(huán)境下社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展都具有深遠(yuǎn)的意義。

一、加強(qiáng)物流企業(yè)文化建設(shè)的重要性

隨著近年來中國消費(fèi)者網(wǎng)購的增加，作為網(wǎng)購的載體之一的物流業(yè)迅速發(fā)展，各物流公司也方興未艾。根據(jù)艾瑞咨詢集團(tuán)的資料，2011年中國網(wǎng)上購物市場交易規(guī)模達(dá)7735.6億元人民幣，較2010年增長67.8%，網(wǎng)上交易額占社會消費(fèi)品零售總額4.3%。在2012年前3季度，中國網(wǎng)上購物市場交易規(guī)模達(dá)7788億元人民幣，超過2011年的全年總數(shù)；僅2012年第三季度，中國網(wǎng)上購物交易規(guī)模高達(dá)2482億元人民幣，同比增長42.3%。阿里集團(tuán)提供的實(shí)時數(shù)據(jù)顯示，2013年的“雙十一”，淘寶交易總額達(dá)到了350.19億元人民幣，這大體相當(dāng)于9月份中國社會零售總額的一半。電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，無疑對提供中間服務(wù)的物流行業(yè)提出了更高的要求。

在電子商務(wù)中物流的基本業(yè)務(wù)主要包括運(yùn)輸、裝卸、配送以及代收貨款、代理退貨保險等附加性服務(wù)。物流的服務(wù)水準(zhǔn)直接關(guān)乎到電子購物中買賣雙方的利益，物流作為第三方，往往會成為制約電子商務(wù)發(fā)展中的短板和瓶頸。近年來我國物流行業(yè)發(fā)展迅速，但是仍處于起步發(fā)展階段，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，從事具有一定綜合水平的A級物流企業(yè)就達(dá)1150多家，新增物流企業(yè)每年以15%～20%的速度增長，然而從業(yè)績、管理、服務(wù)、功能、網(wǎng)絡(luò)等各方面評估，真正成熟的具有競爭力的大型物流公司卻寥寥無幾，很多物流企業(yè)還沒用建立適合市場的、屬于自己的企業(yè)文化因而很難在激烈的競爭中取得長遠(yuǎn)發(fā)展。在這種情況下，通過借鑒學(xué)習(xí)建設(shè)包括企業(yè)宗旨、核心價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念、人才觀等在內(nèi)的物流企業(yè)文化對于提升國內(nèi)物流企業(yè)的整體質(zhì)量、規(guī)范國內(nèi)物流市場、實(shí)現(xiàn)物質(zhì)文化和精神文化的雙向發(fā)展具有十分重要的意義。

而從電子商務(wù)的整體發(fā)展趨勢上看，20世紀(jì)80年代以來業(yè)已興起的第三方物流甚至對傳統(tǒng)物流企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)。物流企業(yè)在未來勢必要承載電子商務(wù)中的更多更為重要的功能。將面臨著由原有的受委托的單純的物流作業(yè)活動向物流系統(tǒng)管理活動轉(zhuǎn)變。第三方物流在基本業(yè)務(wù)上增加了倉儲功能，而在附加值業(yè)務(wù)中增加了諸如訂單處理、貨物驗(yàn)收、倉庫再包裝和加工、貨物的回收和替換等，并且更為關(guān)鍵的是其提供的更高級的物流服務(wù)：庫存分析報告、庫存控制、分銷中心的建立和供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)建議等。

因此，無論是應(yīng)對較為傳統(tǒng)的裝卸、運(yùn)輸和送達(dá)，還是適應(yīng)更深層次的第三方物流的管理活動，加強(qiáng)物流企業(yè)的內(nèi)部管理和體系都是物流企業(yè)增長的必然舉措，而從企業(yè)文化的“內(nèi)功”做起，則是關(guān)鍵的關(guān)鍵。

二、德邦物流為例的企業(yè)文化

作為國內(nèi)十大物流公司之一的德邦物流公司，以“承載信任、助力成功”為服務(wù)理念，講誠信、重品牌、銳意取進(jìn)，形成了具有代表性的物流企業(yè)文化。在德邦物流企業(yè)文化的根基作用下，公司每年以60%的速度發(fā)展，在成立的短短13年內(nèi)已經(jīng)發(fā)展成為覆蓋31省級行政區(qū)域、經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到2900余家、日均貨物流通量達(dá)到3萬噸、運(yùn)輸車輛達(dá)到5400臺、全國運(yùn)轉(zhuǎn)中心總面積超過85萬平方米的國家5A級大型物流企業(yè)，同時獲得“全國先進(jìn)物流企業(yè)”、“中國物流誠信企業(yè)”、“全球十大網(wǎng)商”、“中國物流業(yè)最佳雇主”、“物流人才培養(yǎng)示范基地”等榮譽(yù)稱號，成為中國精準(zhǔn)物流、高端物流、綠色物流的領(lǐng)導(dǎo)者，創(chuàng)新了多個德邦物流品牌理念，成為國內(nèi)物流的領(lǐng)軍者。德邦的迅速發(fā)展、所取得的成就都根源于其物流文化的精心鑄造，尤其是德邦以品牌提升競爭力、創(chuàng)新物流管理模式、以人為本人才理念等企業(yè)文化從根本上奠定了德邦發(fā)展的基礎(chǔ)和空間，開創(chuàng)了國內(nèi)物流企業(yè)文化的新局面，對于我國物流企業(yè)文化的構(gòu)建具有極強(qiáng)的借鑒意義。

美國管理學(xué)家威廉·大內(nèi)發(fā)表了Z理論學(xué)說、查德·帕斯卡爾和安東尼·阿索斯提出了包括“崇高目標(biāo)、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、制度、才能、風(fēng)格和人員”7S要素學(xué)說，對于管理要素和企業(yè)文化的研究作出了巨大貢獻(xiàn)?？v觀德邦的企業(yè)文化，可發(fā)現(xiàn)許多與Z理論和7S要素理論的異曲同工之處。

1.創(chuàng)新性戰(zhàn)略。建立企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)對于企業(yè)在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勝具有至關(guān)重要的作用。作為國內(nèi)物流的領(lǐng)軍人，德邦的戰(zhàn)略對于企業(yè)的成長也發(fā)揮了重要作用。

德邦的創(chuàng)新性戰(zhàn)略首先就是以“安全和速度”的品牌提競爭力。在90年代中小物流企業(yè)開始迅速發(fā)展時，采取“價格戰(zhàn)”是許多企業(yè)在物流競爭中的戰(zhàn)略，不斷降低利潤以保證短期內(nèi)的業(yè)務(wù)量。德邦物流創(chuàng)始人崔維星著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展果斷摒棄了價格戰(zhàn)的競爭模式，充分利用契機(jī)將自己定位在高檔次物流和差異化服務(wù)上，用時效、安全和服務(wù)作為品牌支撐。事實(shí)證明德邦“安全和速度”品牌戰(zhàn)略是對的，在依靠“超低價”價格戰(zhàn)的東道快遞公司迅速倒閉時，德邦異軍突起，以蓬勃的發(fā)展態(tài)勢占領(lǐng)市場。

德邦的創(chuàng)新性戰(zhàn)略之二是對市場的準(zhǔn)確定位。物流行業(yè)是一個市場廣闊的大蛋糕，貨物的種類的多樣性和重量的不一使許多物流公司在處理不同貨物運(yùn)輸?shù)倪^程中面臨著成本壓力和技術(shù)壓力。比如重量較小的貨物一般由快遞公司來做，像順風(fēng)、申通、宅急送、韻達(dá)、EMS等眾多快遞公司做的靈活專業(yè)，競爭也相對來說飽和。而大客戶物流做起來成本更高、運(yùn)作起來更困難。在這樣的情況下德邦為自己做出了一個準(zhǔn)確的市場定位，承擔(dān)的是介于（大客戶物流）和快遞中間的零擔(dān)物流服務(wù)，服務(wù)對象以中小企業(yè)為主，從而在占領(lǐng)市場份額的競爭中建立了自己的優(yōu)勢。

德邦的創(chuàng)新性戰(zhàn)略之三是在物流運(yùn)輸上采取汽運(yùn)物流模式，并且通過自建車隊(duì)和網(wǎng)點(diǎn)作為依托。在我國物流行業(yè)發(fā)展的起步階段，空運(yùn)業(yè)務(wù)被視為具有巨大利潤空間和發(fā)掘潛力的朝陽產(chǎn)業(yè)，而德邦創(chuàng)始人崔維星卻高瞻遠(yuǎn)矚，看到了內(nèi)地空運(yùn)業(yè)發(fā)展的局限性和高速公路、鐵路的發(fā)展為公路運(yùn)輸所提供的巨大可能性，將汽運(yùn)推為主力軍。隨著高速公路的發(fā)展，德邦物流的線路網(wǎng)絡(luò)覆蓋550多個城市，國內(nèi)覆蓋率高達(dá)90%，成功實(shí)現(xiàn)了“用公路運(yùn)輸?shù)膬r格實(shí)現(xiàn)航空運(yùn)輸”，成為國內(nèi)AAAAA級物流公司。

2.雙贏的發(fā)展目標(biāo)?！耙粋€組織的崇高目標(biāo)部分地從領(lǐng)導(dǎo)中產(chǎn)生，領(lǐng)導(dǎo)通過明確闡述和執(zhí)著地追求逐漸灌輸價值準(zhǔn)則?！薄俺绺吣繕?biāo)所起的作用是給雇員提供一個‘羅盤，為他們指出前進(jìn)的正確方向?！笨梢娨粋€組織目標(biāo)的設(shè)定對于全體工作人員的思想引導(dǎo)和組織的價值取向起著至關(guān)重要的作用。對于以營利為目的企業(yè)來說，基于對利潤追求的目標(biāo)設(shè)定是非常普遍的。但是隨著社會現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)和文化環(huán)境發(fā)展的需要，這種單純以利潤為企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的設(shè)定形式早已不符合社會價值準(zhǔn)則，難以實(shí)現(xiàn)長期的穩(wěn)定生存和發(fā)展。

德邦物流在企業(yè)文化的建設(shè)中以“成為中國人首選的國內(nèi)物流運(yùn)營商”為企業(yè)目標(biāo)、以“為中國提速”為使命，不單立足于企業(yè)自身，同時也將最大限度地實(shí)現(xiàn)社會效益和國民經(jīng)濟(jì)效益結(jié)合起來，將最高的物流水平和物流服務(wù)與最大的顧客福利和員工福利結(jié)合起來，這樣一種的多功能發(fā)展目標(biāo)使得德邦站在了物流行業(yè)的一個新高度，為其長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了基石，同時也對企業(yè)價值觀念的構(gòu)建和員工努力方向提供了指引。

3.務(wù)實(shí)的企業(yè)理念。如同個人具有信念一樣，一個企業(yè)的支撐離不開自身的理念。對于物流行業(yè)來說，顧客和物流企業(yè)的關(guān)系非常微妙，這種微妙的關(guān)系體現(xiàn)在物流企業(yè)利潤空間的可收縮性上和客戶選擇的多樣性上，同時也體現(xiàn)上貨物運(yùn)輸安全和速度能否得到保證的不確定性上。正是由于這種微妙關(guān)系使得一些物流公司與為顧客之間經(jīng)常出現(xiàn)劍拔弩張的情況。

德邦睿智地看到了這一問題，從物流行業(yè)為人們服務(wù)的初衷出發(fā)，首先將企業(yè)理念定位在“承載信任，助力成功”上，提出為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、幫助客戶取得成功的理念，從而與客戶建立了良好的合作伙伴關(guān)系。

與“承載信任，助力成功”相對應(yīng)，德邦物流為自己樹立起“精準(zhǔn)物流”的企業(yè)理念。精準(zhǔn)物流主要體現(xiàn)在“三精”，即精準(zhǔn)送達(dá)、精準(zhǔn)全程呵護(hù)、精準(zhǔn)運(yùn)輸狀態(tài)反饋。德邦進(jìn)而成為中國精準(zhǔn)物流的領(lǐng)導(dǎo)者，從而占領(lǐng)了更大的市場份額。

4.求進(jìn)重人的核心價值觀。激情進(jìn)取不被淘汰是德邦秉承的核心價值觀之一。優(yōu)勝劣汰是企業(yè)生存發(fā)展所必然面對的殘酷法則。與德邦每年60%的驚人發(fā)展速度相似，松下公司曾經(jīng)在長達(dá)20年里年復(fù)一年地相當(dāng)于或者超過了它在全球的一切競爭者，松下的成功與它建立起來的緊跟時代、不斷進(jìn)取的核心價值息息相關(guān)，德邦在對企業(yè)文化中的不斷進(jìn)取的價值觀念同樣領(lǐng)悟得到位。首先，為適應(yīng)電子商務(wù)隨著全球信息時代的到來和電子商務(wù)的不斷發(fā)展，德邦走在了信息化的前列，利用電子商務(wù)來實(shí)現(xiàn)物流的高效運(yùn)作，以更加迅速、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提高物流水平。在德邦有獨(dú)立的IT運(yùn)營部門，每年投入大量資金進(jìn)行信息系統(tǒng)的研發(fā)和升級。除此以外，德邦緊跟社會發(fā)展潮流，踐行“綠色物流”。

德邦始終堅(jiān)持以人為本的人才觀念，重視人才，努力為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，致力于企業(yè)與員工共同發(fā)展和成長?！叭毡窘M織管理中最重要的成果是，它們在遠(yuǎn)超過美國的范圍內(nèi)，讓組織中的每一個人都處于活躍狀態(tài)。”德邦企業(yè)文化非常具有人性化特點(diǎn)，企業(yè)福利送到員工心坎里，也送到員工“家”里。例如推出了親情1+1”制度、“家庭全程無憂計(jì)劃”制度等，為推出這些人性化政策，德邦每年耗資巨大，但卻從把幾萬個小“家”匯集在一起建立里一個越來越強(qiáng)大的大“家”，在為員工福利、社會福利貢獻(xiàn)的同時也凝聚了所有德邦人的心，實(shí)現(xiàn)了人企共贏。

三、德邦文化對其它物流企業(yè)的相關(guān)啟示

面臨日益激烈的市場競爭，我國物流行業(yè)不進(jìn)則退。企業(yè)文化是一個企業(yè)生存發(fā)展的支撐，德邦之所以能在短短的十余年內(nèi)取得如此巨大的成就，并且以越來越旺盛的勢頭每年以60%的速度持續(xù)發(fā)展，很多成都上取決于它企業(yè)文化的成功之處。這也賦予更多的國內(nèi)物流企業(yè)以相關(guān)的啟示。

首先要樹立自身企業(yè)戰(zhàn)略。國內(nèi)的物流市場紛繁雜亂，想要在激烈的競爭中脫穎而出戰(zhàn)略的構(gòu)建就是一個決勝點(diǎn)。德邦以“安全速度”為品牌競爭力、找準(zhǔn)市場定位避開競爭中心、采取自建模式提高物流控制和水平，將其建立在一個大多數(shù)同行所達(dá)不到的高度上。

其次要有高遠(yuǎn)的企業(yè)目標(biāo)和理念。德邦深諳社會現(xiàn)代文化和價值觀念發(fā)展對企業(yè)的新要求，在企業(yè)目標(biāo)設(shè)定上建立了造益于企業(yè)、社會和個人的崇高目標(biāo)。同時德邦立足于客戶，以幫助客戶取得成功為推力，以精準(zhǔn)物流為保航，將企業(yè)理念建立在“承載信任、助力成功”和“精準(zhǔn)物流”上，贏得了口碑和信任。

最后，是核心價值觀念的建立。核心價值觀是企業(yè)的發(fā)展哲學(xué)，是企業(yè)處理問題時的基本準(zhǔn)則，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，踐行企業(yè)理念的根本。德邦“激情進(jìn)取不被淘汰”的核心法則，使得企業(yè)在發(fā)展中志存高遠(yuǎn)，未雨綢繆，重視研發(fā)；而其“以人為本”的核心理念體現(xiàn)了企業(yè)的終極的人文關(guān)懷，讓企業(yè)員工、員工的家屬能夠在沐浴著企業(yè)溫情的雨露下生活和成長，對于企業(yè)人才隊(duì)伍構(gòu)建、企業(yè)向心力和凝聚力的構(gòu)建上意義非凡。

四、物流企業(yè)還應(yīng)重視制度文化的建設(shè)

1.建立通暢的信息制度。因?yàn)椤皩τ谄髽I(yè)來說，盡快獲得客戶需求什么東西的信息是性命攸關(guān)的。”建立一個通暢的信息制度至關(guān)重要，尤其是對以客戶滿意度直接決定成交量的物流企業(yè)來說。與許多物流企業(yè)一樣，德邦在信息通道方面做得還不夠完善，現(xiàn)有的信息收集主要是通過網(wǎng)上評價的反饋獲得，而這種信息通常是單次而片面的，企業(yè)與客戶的信息交流非常困難。面對這種情況應(yīng)建立一個通暢的信息制度。像松下公司、國際商用公司那樣，首先物流企業(yè)可以建立起一個客戶俱樂部網(wǎng)，根據(jù)新老顧客的預(yù)留信息將其加入到這個網(wǎng)上，及時聽取客戶對物流服務(wù)和物流水平的評價和要求并據(jù)此做出改進(jìn)。其次，物流企業(yè)還可以在客戶下單時與客戶進(jìn)行詳細(xì)交流，及時了解客戶的需求，在物流過程中最大限度地滿足客戶。最后，企業(yè)可推出客戶調(diào)查問卷制度，在貨物簽收時，由基層工作人員向客戶發(fā)送并回收，通過這樣的方式得到客戶滿意度及需求、以及主要競爭對手獲得的滿意度的直接信息。

2.自上而下與自下而上的管理制度相結(jié)合。對于物流行業(yè)來說，直接為客戶服務(wù)、與客戶交流、了解物流實(shí)際流程各環(huán)節(jié)的都是企業(yè)的基層工作人員，因此建立由下而上的管理模式對物流企業(yè)改善物流服務(wù)水平、實(shí)行切實(shí)符合客戶和市場需求的戰(zhàn)略決策、完善物流的每一個環(huán)節(jié)更具有非常重要的意義。在物流企業(yè)管理過程中，將自下而上的管理與自上而下的管理結(jié)合起來，可以達(dá)到雙向溝通的效果，在提出公司期望和發(fā)展目標(biāo)的同時確實(shí)掌握工作的現(xiàn)實(shí)狀況和員工對工作開展的展望，將公司目標(biāo)、部門目標(biāo)和個人目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來，并且通過這種雙向管理模式有效地提高企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，從而盡量避免傳統(tǒng)至上而下管理制度下的一系列弊端。

3.完善獎勵制度。創(chuàng)新在于整合，而關(guān)鍵之一在于激勵。德邦每年都收到不少來自員工的意見建議，僅2009年，德邦的司機(jī)、外場和接送貨員大約提出了1.4萬條創(chuàng)新性意見，但是德邦尚未建立起系統(tǒng)的獎勵制度，從長遠(yuǎn)來看，這對于員工創(chuàng)新的積極性和主動性是不利的。企業(yè)可采取物質(zhì)鼓勵和榮譽(yù)頒發(fā)、公開表彰等多種方式對員工提出的意見建議進(jìn)行獎勵，按照貢獻(xiàn)程度劃分一定的等級。除了員工內(nèi)部的創(chuàng)新性意見建議的獎勵，企業(yè)還可以著眼于客戶，對于為企業(yè)提出有價值的建議和意見的客戶予以獎勵，這在一定程度上能夠有效促進(jìn)共同奮進(jìn)的企業(yè)氛圍，營造企業(yè)良好的社會聲譽(yù)。

【基金項(xiàng)目：本文系（1）中央高?；緲I(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)資助項(xiàng)目：工業(yè)圈文化助推力研究——以哈大齊工業(yè)走廊為例（DL13BC03）；（2）2011年黑龍江省社科研究規(guī)劃項(xiàng)目：哈大齊工業(yè)走廊文化建設(shè)研究。編號：1D104；（3）2011年黑龍江省教育廳人文社科項(xiàng)目：哈大齊工業(yè)走廊文化建設(shè)研究，編號：12524018】

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（作者單位：東北林業(yè)大學(xué)文法學(xué)院 黑龍江哈爾濱 150040）

（責(zé)編：賈偉）