酒店風(fēng)險管理信息系統(tǒng)與監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計創(chuàng)建

羅祥云

摘要：酒店企業(yè)在推進(jìn)風(fēng)險管理初期，必須做好信息系統(tǒng)與監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計與創(chuàng)建工作。信息系統(tǒng)應(yīng)包含數(shù)據(jù)的收集、處理及優(yōu)化決策三個子系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)包括風(fēng)險的預(yù)警、應(yīng)急及監(jiān)控過程三項子工程。同時，酒店可通過編制風(fēng)險管理手冊來進(jìn)一步強(qiáng)化風(fēng)險管理的執(zhí)行力度。

關(guān)鍵詞：酒店 風(fēng)險管理 信息系統(tǒng) 監(jiān)控系統(tǒng)

酒店企業(yè)風(fēng)險管理的有效實施，既依賴于全面細(xì)致的信息系統(tǒng)為其提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與分析結(jié)論，又依賴于嚴(yán)密高效的監(jiān)控系統(tǒng)為其督促協(xié)調(diào)風(fēng)險控制的程度與實效。因此，酒店企業(yè)在推進(jìn)風(fēng)險管理初期，必須做好信息系統(tǒng)與監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計與創(chuàng)建工作。

一、酒店風(fēng)險管理信息系統(tǒng)建設(shè)

酒店應(yīng)將信息技術(shù)應(yīng)用于風(fēng)險管理的各項工作，建立涵蓋風(fēng)險管理基本流程和內(nèi)部控制系統(tǒng)各環(huán)節(jié)的風(fēng)險管理信息系統(tǒng)，包括信息的采集、加工、分析、傳遞、報告等。該系統(tǒng)應(yīng)能夠進(jìn)行對酒店各種風(fēng)險的計量和定量分析、定量測試；能夠?qū)崟r反映風(fēng)險矩陣和排序頻譜、重大風(fēng)險和重要業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控狀態(tài)；能夠?qū)Τ^風(fēng)險預(yù)警上限的重大風(fēng)險實施信息報警；能夠滿足酒店風(fēng)險管理內(nèi)部信息報告制度和對外信息披露管理制度的要求。簡單地說，酒店風(fēng)險管理信息系統(tǒng)應(yīng)該包括數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)優(yōu)化決策和管理系統(tǒng)三個方面。

（一）數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)

主要用于收集不確定性信息，這些信息主要包括酒店前臺的客史檔案信息、各種市場趨勢和競爭對手信息、酒店資產(chǎn)與財務(wù)狀況信息、人力資源現(xiàn)狀信息以及相關(guān)政策法律信息等。這個子系統(tǒng)其實起到一個收集資料并匯總的倉庫的作用，以備下一子系統(tǒng)分析。這個子系統(tǒng)主要容納以下幾個方面的信息：

一是客史檔案?？褪窓n案（Guest History Record）又稱客人檔案，是酒店對在店消費(fèi)客人的個人情況、消費(fèi)行為、信用狀況、偏好期望及特殊服務(wù)要求所做的歷史記錄。在風(fēng)險管理上，酒店通過對客史檔案的分析，可以掌握客源市場的變化規(guī)律，可以掌握酒店各種服務(wù)項目和設(shè)施設(shè)備的受歡迎程度，也可以掌握各類客人的信用狀況。二是市場信息。主要包括客源市場的變化趨勢、產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)、潛在市場的信息、競爭對手的情況及變化等。三是資產(chǎn)及財務(wù)信息。包括各種設(shè)備的基本情況、使用期限、危險因素等。在財務(wù)信息方面，要按照酒店行業(yè)的經(jīng)營特點和要求收集企業(yè)財務(wù)數(shù)據(jù)，一般包括資產(chǎn)負(fù)債表、資本回報率、每股收益、銷售收入現(xiàn)金含量、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率、利潤增長率、現(xiàn)金比率和流動比率等。四是人力資本信息。包括現(xiàn)有的人力資源基本情況、人力資源結(jié)構(gòu)、人力資源缺口、人力資源動態(tài)信息等。五是政策法律信息。酒店要及時、動態(tài)地收集掌握這些信息，為酒店及時調(diào)整經(jīng)營方向、防范酒店法律責(zé)任風(fēng)險打下基礎(chǔ)。

（二）數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)

主要將數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)里收集到的原始數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分類識別和處理，并抽取其內(nèi)在特征，按照不同數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和類型將其分別存儲到數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)的相應(yīng)位置。

（三）數(shù)據(jù)優(yōu)化決策和管理系統(tǒng)

這個系統(tǒng)是數(shù)據(jù)處理的最高階段，它根據(jù)酒店風(fēng)險管理的不同需要從數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)中抽取信息進(jìn)行分析。一是資產(chǎn)評估模型。該模型主要針對酒店的實物資產(chǎn)風(fēng)險（大多屬于純粹風(fēng)險），抽取酒店實物資產(chǎn)的歷史損失數(shù)據(jù)建立概率分布，測算酒店各種類型的實物資產(chǎn)損失頻率，度量其損失程度，最后進(jìn)行綜合評估，分別按風(fēng)險發(fā)生的頻率和損失程度劃分等級進(jìn)行決策管理。二是市場管理模型。該模型主要針對酒店存在的市場風(fēng)險（經(jīng)營性風(fēng)險）。酒店數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)中的市場信息很多，涉及多個方面，經(jīng)過數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的分類處理以后，我們分別按照酒店細(xì)分市場定位風(fēng)險、產(chǎn)品風(fēng)險、銷售業(yè)績風(fēng)險等抽取數(shù)據(jù)建立損失的概率分布，通過計算方差和標(biāo)準(zhǔn)差來測定酒店的市場風(fēng)險，進(jìn)而分別決策和管理。三是財務(wù)動態(tài)測評模型。該模型首先是對酒店的資產(chǎn)負(fù)債表、資本回報率、銷售收入現(xiàn)金含量、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、利潤增長率、現(xiàn)金比率和流動比率進(jìn)行分類分析，測算各項財務(wù)指標(biāo)的變化情況，對未來可能發(fā)生的風(fēng)險類型及其危害程度做出評價、預(yù)測并做出相應(yīng)報告，這些報告反映酒店資產(chǎn)負(fù)債的現(xiàn)狀和流動性狀況，以及承受的風(fēng)險。其次是根據(jù)客戶的跑單或違約數(shù)據(jù)進(jìn)行壞賬等資金損失的概率分析，并將違約概率與客戶評級結(jié)果相互對應(yīng)，同時能針對特定屬性的客戶群進(jìn)行診斷。四是人力資本管控模型。該模型主要針對酒店的人力資源風(fēng)險，通過對酒店人力資源結(jié)構(gòu)和現(xiàn)狀的分析，找出酒店人力資源構(gòu)成存在的缺陷，以及隱藏的短期的和長期的可能性變化，提前做好預(yù)警，采取預(yù)備人才等措施，避免突發(fā)的關(guān)鍵人員流失事件給酒店帶來損失。

二、酒店風(fēng)險監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)

酒店風(fēng)險監(jiān)控的任務(wù)是根據(jù)整個酒店風(fēng)險管理過程規(guī)定的衡量標(biāo)準(zhǔn)，全年跟蹤評價風(fēng)險處理活動的執(zhí)行情況。酒店通過有效監(jiān)控動態(tài)把握風(fēng)險處理活動有無偏差，哪些風(fēng)險正在成為實際問題，從而有充裕的時間采取糾正措施。建立一套管理指標(biāo)系統(tǒng)，使之能以明確易懂的形式提供準(zhǔn)確、及時而關(guān)系密切的項目風(fēng)險信息，是進(jìn)行風(fēng)險監(jiān)控的關(guān)鍵所在。

（一）創(chuàng)建預(yù)警系統(tǒng)

酒店風(fēng)險管理的良好開端是創(chuàng)建一個有效的預(yù)警系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)計劃的偏離，一旦在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)風(fēng)險的征兆，及時采取校正行動并發(fā)出預(yù)警信號，以最大限度地控制不利后果的發(fā)生。因此，建立科學(xué)的風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)是風(fēng)險監(jiān)控的關(guān)鍵，同時，酒店還得培養(yǎng)管理人員敏銳的風(fēng)險意識，不僅僅是注重風(fēng)險防范，而應(yīng)主動想辦法控制風(fēng)險的出現(xiàn)。

（二）制定應(yīng)急計劃

為了最低限度地控制風(fēng)險損失，必須對酒店經(jīng)營管理過程各種風(fēng)險進(jìn)行系統(tǒng)管理，對酒店運(yùn)營中可能的各種意外情況進(jìn)行有效監(jiān)控，但風(fēng)險的特殊性使監(jiān)控活動面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，環(huán)境的多變，風(fēng)險本身的復(fù)雜，都對風(fēng)險監(jiān)控的有效性提出了更高要求。因此，酒店必須制定應(yīng)對各種風(fēng)險的應(yīng)急計劃，這是實施酒店風(fēng)險監(jiān)控的重要途徑。

（三）實施風(fēng)險監(jiān)控

酒店有效實施風(fēng)險監(jiān)控，關(guān)鍵是要得到各類風(fēng)險征兆，從而合理分析、判斷，及時采取糾正行動。酒店的風(fēng)險行動計劃是一種中間產(chǎn)品，它可能需要被控制來不斷修改沒有產(chǎn)生滿意結(jié)果的途徑。根據(jù)控制的PDCA循環(huán)過程，酒店風(fēng)險監(jiān)控行動過程一般包括四個步驟：第一，識別，即找出過程或產(chǎn)品中的問題，產(chǎn)品可能是中間產(chǎn)品，如風(fēng)險行動計劃；第二，評估，即進(jìn)行分析以便理解和評估記錄在案的問題；第三，行動，即批準(zhǔn)行動計劃來解決問題；第四，監(jiān)視，即跟蹤進(jìn)展直至問題得以解決，并將經(jīng)驗教訓(xùn)記錄在案，供以后參考。endprint

（四）形成記錄報告

過程記錄和監(jiān)控報告是酒店風(fēng)險監(jiān)控的最終工作結(jié)果。通常用于風(fēng)險監(jiān)督和控制的報告包括問題日志、問題措施清單、危險警示或事態(tài)升級通知等。同時，風(fēng)險監(jiān)控結(jié)果應(yīng)包含相應(yīng)的應(yīng)對意見和建議，比如以下這幾種：一是權(quán)變措施，為應(yīng)對那些出現(xiàn)的、先前又未曾識別或接受的風(fēng)險而采取的未經(jīng)計劃的應(yīng)對行為。權(quán)變措施必須適當(dāng)?shù)赜涗洑w檔，并且融入酒店經(jīng)營管理計劃和風(fēng)險應(yīng)對計劃。二是糾正行動，包括執(zhí)行應(yīng)急計劃或權(quán)變措施。三是經(jīng)營計劃變更申請，因頻繁執(zhí)行應(yīng)急計劃或權(quán)變措施而需要對酒店經(jīng)營管理計劃進(jìn)行變更以應(yīng)對相應(yīng)風(fēng)險。其結(jié)果是提出變更申請，變更申請是由綜合變更控制進(jìn)行管理的。四是管理應(yīng)對計劃更新，確實發(fā)生的風(fēng)險必須歸檔和評估。進(jìn)行風(fēng)險控制可能減少已識別風(fēng)險的影響和發(fā)生概率，未發(fā)生的風(fēng)險也應(yīng)進(jìn)行記錄歸檔，并將其在酒店運(yùn)營風(fēng)險計劃中關(guān)閉。五是風(fēng)險數(shù)據(jù)庫，對在酒店風(fēng)險管理過程中發(fā)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、維護(hù)和分析的知識庫。隨著時間的推移，使用這一數(shù)據(jù)庫，可以幫助整個酒店中的風(fēng)險管理人員形成一個風(fēng)險教訓(xùn)庫。六是風(fēng)險識別核對表更新，根據(jù)工作中取得的經(jīng)驗，對檢查表進(jìn)行更新，這種更新的檢查表將會對未來酒店經(jīng)營中的風(fēng)險管理提供幫助。

三、酒店風(fēng)險管理手冊的編制

酒店通過編制風(fēng)險管理手冊來建立風(fēng)險管理的目標(biāo)，定義風(fēng)險管理部門責(zé)權(quán)地位，協(xié)調(diào)酒店各分支機(jī)構(gòu)，對風(fēng)險暴露環(huán)節(jié)的風(fēng)險級別評定，建立提高現(xiàn)有的交流網(wǎng)絡(luò)和管理信息系統(tǒng)。風(fēng)險管理手冊首先應(yīng)該陳述風(fēng)險管理的意義和它對酒店的重要性，包括說明風(fēng)險管理部門在整個酒店中的位置、風(fēng)險管理的直接領(lǐng)導(dǎo)者和風(fēng)險經(jīng)理的責(zé)任權(quán)利，也包括風(fēng)險管理部門的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。

（一）酒店風(fēng)險管理手冊的作用

在把酒店看作成一個整體的前提下，風(fēng)險管理手冊可以完成以下工作：第一，在酒店內(nèi)部為風(fēng)險管理職能設(shè)定一般目標(biāo)；第二，規(guī)定風(fēng)險管理部門的權(quán)力和責(zé)任關(guān)系；第三，在酒店的各分支機(jī)構(gòu)（部門或連鎖分店）之間，在合理的基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)對損失風(fēng)險的處理；第四，建立完善的溝通渠道和信息管理系統(tǒng)；第五，在風(fēng)險管理部門的人員發(fā)生變動時，保持酒店風(fēng)險管理計劃的連續(xù)性和順利過渡。對于風(fēng)險經(jīng)理和工作人員，酒店風(fēng)險管理手冊可以完成以下工作：第一，為評估損失風(fēng)險控制和籌資的方法提供框架；第二，強(qiáng)調(diào)風(fēng)險管理職能的重要性；第三，指出風(fēng)險管理部門在整個酒店企業(yè)組織中的地位。

（二）酒店風(fēng)險管理手冊的內(nèi)容

風(fēng)險管理手冊的開始部分應(yīng)該是風(fēng)險管理的簡要介紹及其在酒店中的重要性的說明，可以包括風(fēng)險管理部門在整個酒店中的地位和風(fēng)險管理報告關(guān)系，以及風(fēng)險管理部門的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。風(fēng)險管理手冊的主體是酒店采用的風(fēng)險管理方案，包括風(fēng)險的識別、

規(guī)避、緩解及轉(zhuǎn)移辦法。同時，風(fēng)險管理手冊要清楚地寫明酒店高層領(lǐng)導(dǎo)采取適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險控制和風(fēng)險籌資方案的目標(biāo)，以及說明對不同風(fēng)險管理方案所采取的決策原則。

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