基于QFD與KANO集成的客戶訂單分離點(diǎn)定位

朱騰飛，羅建強(qiáng)，李勇鋒

(1.江蘇大學(xué)管理學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江212013;2.西安微電子技術(shù)研究所，陜西 西安710054)

在客戶需求趨向于定制化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)只有具備了滿足客戶定制產(chǎn)品和服務(wù)的能力，才能為客戶創(chuàng)造價(jià)值。延遲策略能以更短的交貨期，更低的成本和更完善的服務(wù)響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求。而能否快速而準(zhǔn)確地獲取客戶定制信息是延遲策略實(shí)施能否成功的首要要素，它直接決定著企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)有對(duì)延遲策略研究的基本觀點(diǎn)是:延遲策略的實(shí)施始于客戶的定制需求，終于客戶價(jià)值最大化;客戶訂單分離點(diǎn)(customer order decoupling point，CODP)是實(shí)施延遲策略決策的核心內(nèi)容，其定位影響著供需雙方的價(jià)值創(chuàng)造［1－2］，為企業(yè)界和學(xué)術(shù)界廣泛關(guān)注。

現(xiàn)有延遲策略的相關(guān)研究主要集中于:CODP上游零部件的模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化，CODP下游快速響應(yīng)客戶定制的能力和CODP上下游客戶知識(shí)獲取的重要性［3－4］;實(shí)施延遲策略生產(chǎn)系統(tǒng)中，以CODP 定位為核心的模型構(gòu)建［5－6］;相關(guān)的實(shí)證研究［7－8］。但從供需雙方價(jià)值創(chuàng)造的視角來(lái)看，客戶定制需求如何有效轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品工程屬性，實(shí)現(xiàn)制造企業(yè)的低成本和高響應(yīng)性始終是延遲策略亟需解決的問(wèn)題。近年來(lái)，隨著對(duì)質(zhì)量功能配置(quality function deployment，QFD)研究的深入，不同文獻(xiàn)將 QFD與其他方法(如 TRIZ［9］、模糊集［10］、KANO［11］等)相結(jié)合應(yīng)用于產(chǎn)品研發(fā)、客戶知識(shí)獲取、質(zhì)量管理等方面。以這些文獻(xiàn)理論為基礎(chǔ)，研究如何將客戶的定制需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)可執(zhí)行的工程屬性，并加以優(yōu)先級(jí)劃分，從而滿足客戶的定制需求。

1 QFD與KANO模型

1.1 質(zhì)量功能配置

QFD自AKAO提出至今，已成為將客戶需求信息轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和改進(jìn)方案的有效工具，促使了生產(chǎn)模式由傳統(tǒng)推式向現(xiàn)代拉式的轉(zhuǎn)變［12］。在QFD構(gòu)建過(guò)程中，確定產(chǎn)品工程屬性的優(yōu)先級(jí)是一個(gè)關(guān)鍵步驟，它對(duì)于質(zhì)量屋中其他組成部分的構(gòu)建和展開(kāi)具有重要意義。為了使企業(yè)產(chǎn)品能在具有競(jìng)爭(zhēng)性的目標(biāo)市場(chǎng)中獲勝，應(yīng)給具有優(yōu)先級(jí)的工程屬性賦予更多的關(guān)注和資源。以準(zhǔn)確獲取的工程屬性最終重要度為指標(biāo)，企業(yè)進(jìn)行有目的的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，可以使企業(yè)獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

工程屬性權(quán)重是用來(lái)衡量客戶具體定制需求的重要程度，工程屬性的初始重要程度由客戶需求的最終重要度、客戶需求(CR)與工程屬性(EC)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，以及工程屬性之間的自相關(guān)關(guān)系3個(gè)因素共同決定。為了更精確地確定工程屬性初始的重要程度，最初人們主要通過(guò)精確數(shù)來(lái)表示客戶需求與工程屬性之間的關(guān)系，以及工程屬性的自相關(guān)關(guān)系的強(qiáng)弱。但是由于客戶需求表達(dá)的模糊性和變遷性，采用精確數(shù)誤差較大，現(xiàn)有研究多利用了模糊數(shù)表示［13］。利用模糊數(shù)進(jìn)行工程屬性排序，企業(yè)可以根據(jù)工程屬性的重要度排序，在合理配置生產(chǎn)資源的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值創(chuàng)造的最大化。

1.2 KANO 模型

受雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者KANO提出對(duì)產(chǎn)品屬性的認(rèn)知要采用二維模式，即客戶的主觀感受與產(chǎn)品的客觀表現(xiàn)，從而提出了著名的KANO模型，根據(jù)不同類型的功能屬性與客戶滿意的關(guān)系，將產(chǎn)品屬性分為魅力屬性、一元屬性、必備屬性和無(wú)差異屬性［14］。

KANO模型對(duì)產(chǎn)品屬性的劃分，為改進(jìn)產(chǎn)品定制服務(wù)提供了方向。如果屬于必備屬性，則需保證基本特性符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格;如果屬于一元屬性，則需關(guān)注如何提升定制水平和客戶滿意度;如果屬于魅力屬性，則需要通過(guò)識(shí)別客戶潛在需求，使定制產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)客戶意想不到的感知，由于客戶對(duì)魅力屬性因素和必備屬性因素的判斷高度個(gè)性化，因此它們是一種客戶隱性知識(shí)，這就需要企業(yè)在定制生產(chǎn)過(guò)程中與客戶實(shí)時(shí)交互，不斷挖掘客戶的隱性知識(shí)，以鑒別定制產(chǎn)品的魅力屬性和必備屬性。

2 模型構(gòu)建

2.1 參數(shù)定義

模型的參數(shù)定義如下:CRi為第i個(gè)客戶的需求，Wi為其權(quán)重，i=1，2，…，I;ECj為第 j個(gè)工程屬性，Kj為其權(quán)重，j=1，2，…，J;Rij為 CRi與 ECj的相關(guān)關(guān)系，其標(biāo)準(zhǔn)化后為 R'ij，其中 i=1，2，…，I，j=1，2，…，J;rlj為 ECl與 ECj之間的自相關(guān)關(guān)系，l，j=1，2，…，J。

上述符號(hào)中的 Wi，Kj，Rij，rlj為模糊集。為了后續(xù)符號(hào)的簡(jiǎn)潔，若 f表示模糊集，令(fa，fb，fc)表示三角模糊數(shù)，(f)Lα和(f)Uα分別為模糊集f在水平α下的下限和上限，其中α∈［0，1］。

2.2 模型構(gòu)建

利用如下推導(dǎo)公式為實(shí)施延遲策略生產(chǎn)系統(tǒng)中的CODP定位提供理論依據(jù)。

式中:(a，b，c)為被打分對(duì)象的最終得分，將專家q的打分三角模糊化為(aq，bq，cq);dq為專家的權(quán)重;D為專家數(shù);通過(guò)式(1)即可確定Wi，Kj，Rij和 rlj的值。

式(2)和式(3)分別為模糊集f在α水平下的上下限;依次可確定

工程屬性之間的自相關(guān)關(guān)系rlj會(huì)影響客戶需求與工程屬性之間的相關(guān)關(guān)系Rij，因此需要對(duì)Rij進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理［15］，處理公式如下:

EC的權(quán)重Kj由CR的權(quán)重及標(biāo)準(zhǔn)化后的Rij來(lái)確定［16］，具體公式如下:

QFD方法實(shí)現(xiàn)了由客戶需求到工程屬性的轉(zhuǎn)換，但它并沒(méi)有區(qū)分不同類型的客戶需求對(duì)客戶滿意度的影響。因此，將KANO模型引入QFD中可以有效解決經(jīng)典QFD方法在這方面的缺陷，通過(guò)對(duì)客戶需求的分類，實(shí)現(xiàn)客戶需求與客戶滿意度之間的對(duì)接。其具體實(shí)現(xiàn)方法如下［17］:在諸多的 Kj，j=1，2，…，J 中，任意選取一個(gè)相對(duì)較小的Kl作為參照，由式(8)計(jì)算。其中，Djl(β)為在決策者偏好為β條件下Kj與Kl之間的距離。依次可分別計(jì)算其他工程屬性之間的距離，并按距離的大小進(jìn)行排序，再根據(jù)排序結(jié)果將全部的工程屬性進(jìn)行KANO分類。式(8)中:(Kj)Um和(Kj)Lm分別為Kj第m個(gè)α截集(α－cut)的上下限;β反映了決策者偏好，β∈［0，1］，β=0.5 為決策者的態(tài)度中立。

2.3 計(jì)算步驟

基于QFD與KANO集成的延遲策略CODP定位的計(jì)算步驟如下:

(1)確定CR集合及其權(quán)重。對(duì)實(shí)施延遲策略的制造企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)客戶進(jìn)行調(diào)查，召集相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜視?huì)診，利用頭腦風(fēng)暴法確定客戶需求的集合 S={CRi|i=1，2，…，I}。集合 S中的元素CRi按專家打分確定其相對(duì)重要程度，根據(jù)式(1)計(jì)算其權(quán)重 Wi，i=1，2，…，I，并確定 EC 集合及自相關(guān)矩陣。

(2)確定所有與CR相關(guān)的EC全集。首先針對(duì)每個(gè)CRi，確定與其相關(guān)的所有EC，然后綜合得 EC 的集合 U={ECj|j=1，2，…，J}，工程屬性之間的自相關(guān)關(guān)系的強(qiáng)弱由專家打分判斷，由式(1)計(jì)算rlj，其中，l和j都是1～J的整數(shù)。

(3)確定CR與EC之間的關(guān)系矩陣。與步驟(1)和步驟(2)類似，專家對(duì)各項(xiàng)CR與EC之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行打分，再由式(1)計(jì)算所有的Rij，i=1，2，…，I，j=1，2，…，J，并利用式(4)和式(5)對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。

(4)計(jì)算EC的權(quán)重并對(duì)其分類。根據(jù)式(6)和式(7)計(jì)算集合S中的元素ECj的權(quán)重的上下限(Kj)Uα，(Kj)Lα，j=1，2，…，J。再由式(8)計(jì)算結(jié)果，對(duì)ECj進(jìn)行排序，并根據(jù)KANO模型將ECj分為4類。

(5)將分類后的ECj進(jìn)行劃分，并對(duì)CODP定位。

對(duì)實(shí)施延遲策略的企業(yè)，CODP定位關(guān)系到定制產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)系統(tǒng)成本優(yōu)化，是產(chǎn)品擺脫同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)獲得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。根據(jù)KANO對(duì)產(chǎn)品屬性的分類，企業(yè)為了降低成本，需要在CODP上游將滿足必備屬性和無(wú)差異屬性的零部件預(yù)先生產(chǎn)，以服務(wù)性生產(chǎn)的方式形成通用零部件;企業(yè)為了提高響應(yīng)性，需要將滿足魅力屬性和一元屬性的定制環(huán)節(jié)在CODP下游留給企業(yè)與客戶交互完成，以定制性服務(wù)的方式完成產(chǎn)品定制。此時(shí)，CODP處于產(chǎn)品屬性所決定的一定范圍內(nèi)，亦可根據(jù)市場(chǎng)變化及客戶需求差異性進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。對(duì)CODP上游的EC綜合考慮工程技術(shù)和成本等因素進(jìn)行模塊化和標(biāo)準(zhǔn)化處理，實(shí)現(xiàn)范圍經(jīng)濟(jì)下的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，而對(duì)CODP下游的EC，通過(guò)與客戶的實(shí)時(shí)交互，在完成定制的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值創(chuàng)造的最大化(如圖1所示)。

圖1 基于QFD與KANO模型的延遲策略CODP定位

3 應(yīng)用算例

某筆記本電腦制造商為了滿足不同消費(fèi)群體的個(gè)性化需求，通過(guò)與相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜液图夹g(shù)人員溝通，篩選了與客戶需求相匹配的工程屬性，得到筆記本電腦的質(zhì)量屋，如圖2所示。其中VH，H，M，L和VL分別表示專家打分為非常高、高、中、低和非常低，空白部分表示對(duì)應(yīng)的元素之間沒(méi)有關(guān)系或關(guān)系可以忽略。

圖2列出了客戶對(duì)筆記本電腦的5個(gè)主要的需求:CR1為較快的速度;CR2為較大的存儲(chǔ)空間;CR3為外觀優(yōu)雅大方;CR4為較低的價(jià)格;CR5為完善的售后服務(wù)。與上述需求相關(guān)的工程屬性:EC1為CPU的主頻;EC2為顯卡的類型;EC3為內(nèi)存/硬盤(pán)的大小;EC4為形狀顏色;EC5為顯示器大小;EC6為保修期。其中，CR權(quán)重、CR與EC間的關(guān)系強(qiáng)弱及EC的自相關(guān)程度由3個(gè)專家獨(dú)立判斷。該試驗(yàn)所采用的5個(gè)等級(jí)的三角模糊數(shù)是:VH 取(0.7，1.0，1.0)，H 取(0.5，0.7，1.0)，M取(0.2，0.5，0.8)，L 取(0.0，0.3，0.5)，VL 取(0.0，0.0，0.3)，專家通過(guò)選擇相應(yīng)的等級(jí)對(duì)相關(guān)關(guān)系進(jìn)行打分，根據(jù)技術(shù)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)的差異，3 位專家的權(quán)重分別為 0.2，0.5，0.3。

圖2 筆記本電腦的質(zhì)量屋

由3位專家給出的評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)，可由式(1)計(jì)算 CR1～ CR5的權(quán)重大小依次為:(0.70，1.00，1.00)，(0.35，0.60，0.90)，(0.50，0.70，1.00)，(0.26，0.54，0.84)，(0.00，0.24，0.46)。同理可計(jì)算出CR與EC的關(guān)系矩陣及EC的自相關(guān)關(guān)系，通過(guò)式(2)和式(3)求出模糊集f在α水平下的(Wi)Uα，(Wi)Lα;(Kj)Uα，(Kj)Lα;(Rij)Uα，(Rij)Lα和(rlj)Uα，(rlj)Lα。并由式(4)和式(5)實(shí)現(xiàn) CR 與 EC關(guān)系矩陣的標(biāo)準(zhǔn)化，最后通過(guò)式(6)和式(7)計(jì)算出不同α水平下工程屬性的上下限，如表1所示，這里 α 分別取 0.0，0.2，0.4，0.6，0.8，1.0。

表1 不同α水平下EC權(quán)重的上下限

根據(jù)表1選擇相對(duì)較小的K5作為參考項(xiàng)，取β =0.5，由式(8)計(jì)算 K1、K2、K3、K4、K6分別到 K5的相對(duì)距離為:0.023 3，0.058 5，0.147 0，0.001 5，－0.014 8。由此，可對(duì) EC 進(jìn)行排序EC3?EC2?EC1?EC4?EC5?EC6(?表示優(yōu)于)。根據(jù)KANO模型的劃分方法則可以確定EC3和EC2屬于魅力屬性，EC1和EC4屬于一元屬性，EC5屬于必備屬性，EC6屬于無(wú)差異屬性，結(jié)合KANO模型中的魅力屬性和一元屬性能提高客戶滿意度，并創(chuàng)造客戶價(jià)值，將其置于CODP下游;而將必備屬性和無(wú)差異屬性置于CODP上游。

結(jié)合上述案例，筆記本電腦的顯示器和具有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的零部件置于CODP上游進(jìn)行生產(chǎn)制造，實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)成本最小化，而把CPU、顯卡、內(nèi)存硬盤(pán)等的組裝置于CODP下游，其間通過(guò)客戶實(shí)時(shí)參與或在線實(shí)時(shí)互動(dòng)等多種途徑，確定客戶對(duì)筆記本用途、性能、外觀等的定制要求，完成與客戶需求相匹配的定制組裝和交付，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值創(chuàng)造最大化。

4 結(jié)論

首先借助QFD方法將客戶的定制需求轉(zhuǎn)化為一系列的產(chǎn)品工程屬性，引入三角模糊集理論，確定產(chǎn)品工程屬性的優(yōu)先級(jí)，然后利用KANO模型對(duì)產(chǎn)品工程屬性進(jìn)行分類，彌補(bǔ)了客戶需求與企業(yè)定制之間的缺口，實(shí)現(xiàn)了實(shí)施延遲策略生產(chǎn)系統(tǒng)中的CODP定位。與文獻(xiàn)［7－8］對(duì)比，能夠?qū)⒍ㄐ缘目蛻粜枨笮畔⒍炕?，并結(jié)合延遲策略的思想，綜合考慮企業(yè)和客戶雙方的利益，將QFD方法與KANO模型集成應(yīng)用于CODP定位，從而為CODP上游生產(chǎn)具有無(wú)差異和必備工程屬性的通用零部件，CODP下游定制生產(chǎn)具有一元和魅力工程屬性的產(chǎn)品提供理論依據(jù)。

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