牡丹江市民營快遞企業(yè)服務(wù)營銷策略的研究

摘要：伴隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化和我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展，我國民營快遞企業(yè)的發(fā)展取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，同時(shí)對(duì)促進(jìn)我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮著重要的作用。民營快遞企業(yè)在我國的崛起時(shí)間還很短，大部分快遞企業(yè)規(guī)模小，競(jìng)爭(zhēng)力薄弱，本文以牡丹江市的民營快遞企業(yè)為研究對(duì)象，從服務(wù)營銷的角度分析牡丹江市民營快遞企業(yè)發(fā)展存在的服務(wù)營銷問題，提出了民營快遞企業(yè)發(fā)展的對(duì)策和建議，對(duì)于牡丹江市民營快遞企業(yè)的發(fā)展有一定參考與借鑒意義。

關(guān)鍵詞：民營快遞企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 戰(zhàn)略聯(lián)盟 差異化策略

1 研究的目的和意義

1.1 研究目的

本文研究的目的是針對(duì)牡丹江市民營快遞企業(yè)發(fā)展存在的服務(wù)營銷問題，根據(jù)對(duì)牡丹江民營快遞企業(yè)的內(nèi)外部研究，運(yùn)用差異化服務(wù)營銷策略，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施來解決上述問題，為牡丹江市民營快遞企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

1.2 研究意義

本文研究的意義在于把服務(wù)營銷策略相關(guān)理論運(yùn)用到民營快遞企業(yè)的發(fā)展中，對(duì)其存在的服務(wù)營銷意識(shí)薄弱、人才匱乏、缺乏規(guī)范化管理問題進(jìn)行論述并提出對(duì)策。通過解決問題，推動(dòng)民營快遞企業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而促進(jìn)牡丹江市物流業(yè)的發(fā)展，使之與物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃相適應(yīng)。

2 牡丹江市民營快遞企業(yè)服務(wù)營銷中存在的問題

隨著牡丹江經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來了大量的物流、信息流、資金流的快速流動(dòng)，給民營快遞企業(yè)帶來無限的商機(jī)同時(shí)也帶來了巨大的挑戰(zhàn)。當(dāng)前，面對(duì)運(yùn)輸工具的更新以及物質(zhì)及時(shí)性的需求等，民營快遞企業(yè)發(fā)展中存在的問題也逐漸顯現(xiàn)。文章選取SWOT方法對(duì)牡丹江民營快遞企業(yè)服務(wù)營銷進(jìn)行分析，見表1：

基于表1，得出牡丹江民營快遞企業(yè)服務(wù)營銷策略中存在以下幾個(gè)具體問題。

2.1 服務(wù)營銷策略意識(shí)薄弱

民營快遞企業(yè)主要以商務(wù)文件、小包裹為傳遞內(nèi)容；采取了“門到門”的服務(wù)方式，并承諾在嚴(yán)格規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成寄遞任務(wù)。由于這種寄送方式時(shí)間短、效率高，在快遞業(yè)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力?；谶@種特點(diǎn)，民營快遞業(yè)在一些地區(qū)發(fā)展很快，但由于發(fā)展時(shí)間短、發(fā)展速度快，使得大部分的民營快遞處于創(chuàng)立或成長(zhǎng)期，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者缺乏經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)營銷意識(shí)薄弱，普遍運(yùn)營混亂。

大多數(shù)的民營快遞企業(yè)沒有制定完備的服務(wù)營銷策略，這會(huì)導(dǎo)致企業(yè)生存和發(fā)展的空間有限，缺少競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即使有一定的策略規(guī)劃，也存在執(zhí)行不力而導(dǎo)致效果不佳，也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在運(yùn)營中只顧眼前利益，忽視企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，在一些事情的決定上急功近利，缺乏遠(yuǎn)見，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2.2 人才匱乏及缺乏規(guī)范化管理

民營快遞企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期一般只雇傭幾個(gè)或十幾個(gè)人，業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單，人員較少，場(chǎng)地有限，資金不足，他們大多數(shù)員工實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)較多，接受過高等教育或?qū)I(yè)教育者較少，文化水平與服務(wù)意識(shí)水平較低。從業(yè)人員還是簡(jiǎn)單的把快遞行業(yè)當(dāng)做普通物流，對(duì)于快遞行業(yè)的專業(yè)性了解不夠，企業(yè)內(nèi)涵價(jià)值體現(xiàn)不出來。在對(duì)人才的業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)方面比較滯后，業(yè)務(wù)員服務(wù)水平有待提高。在公司制度和管理方面，民營快遞企業(yè)還不是很完善，對(duì)員工的考核、晉升考慮的比較少，致使人才大量流失，出現(xiàn)人才匱乏的現(xiàn)象。

2.3 大多民營快遞企業(yè)都沿用了傳統(tǒng)的組織模式和管理方式

民營快遞企業(yè)自身規(guī)模較小，資金不是很充足，在管理方式上主要沿襲傳統(tǒng)管理方法，在快遞行業(yè)快速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)明顯過時(shí)，對(duì)于新形勢(shì)下的民營快遞企業(yè)來說，由于他們?nèi)狈Ω哔|(zhì)量的管理團(tuán)隊(duì)，在對(duì)組織模式和管理制度方面的創(chuàng)新不足，影響了民營快遞企業(yè)的健康發(fā)展。

3 牡丹江民營快遞企業(yè)服務(wù)營銷策略的探討

3.1 建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系和提供個(gè)性化服務(wù)營銷策略

由于牡丹江民營物流快遞企業(yè)只有幾家有一定的規(guī)模，大部分的都是規(guī)模較小的，根據(jù)這一特點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，提供個(gè)性化的服務(wù)營銷策略。

戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立可以借助彼此合作伙伴的資源和能力，重新整合自身資源，構(gòu)成新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也可以利用對(duì)方的力量打破單方的限制，快速進(jìn)入新的市場(chǎng)領(lǐng)域，這對(duì)處于成長(zhǎng)和激烈競(jìng)爭(zhēng)中的民營快遞企業(yè)無疑是一個(gè)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。

對(duì)于規(guī)模較大的企業(yè)，可以選擇通過與外資企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略聯(lián)盟，發(fā)展國際市場(chǎng)渠道快遞業(yè)務(wù)，此外，可以引進(jìn)先進(jìn)的管理理念和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；對(duì)于相對(duì)規(guī)模較小的企業(yè)，應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)的分析建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的內(nèi)外部基本條件，選擇與自身標(biāo)準(zhǔn)差距不大的企業(yè)進(jìn)行聯(lián)盟，可以選擇在牡丹江的幾個(gè)定點(diǎn)地方建立合作站點(diǎn)，把需要運(yùn)輸?shù)奈锲愤M(jìn)行聯(lián)合運(yùn)輸、統(tǒng)一配置，人員分工明確，形成統(tǒng)一而又合理的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于意外情況而導(dǎo)致的物品損失、人員傷害等問題提前制定補(bǔ)償方案，以免不必要的糾紛。

在建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的基礎(chǔ)上，要建立相互信任機(jī)制，聯(lián)盟企業(yè)間的相互信任、相互忠誠是企業(yè)長(zhǎng)期生存的基礎(chǔ)，在聯(lián)盟的基礎(chǔ)上，運(yùn)用科學(xué)的管理方法，建立服務(wù)營銷戰(zhàn)略體系，提供個(gè)性化的服務(wù)營銷策略。例如采用品牌差異化策略，通過對(duì)員工制服、車輛外觀等采取新穎、醒目、獨(dú)特、專業(yè)、符合自身品牌定位的形象設(shè)計(jì)，使一線員工、運(yùn)輸工具成為本企業(yè)品牌流動(dòng)低成本的宣傳媒介，設(shè)計(jì)上有所新意同樣能夠使服務(wù)增添新的內(nèi)涵，滿足目標(biāo)消費(fèi)群體的共性心理訴求，選擇性在電視、報(bào)刊、戶外等媒介上進(jìn)行品牌宣傳，使其成為家喻戶曉的知名品牌，才能在眾多同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，提高信息化服務(wù)水平。

3.2 引入高素質(zhì)管理人才和加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理

為提高我市此類人才匱乏的現(xiàn)狀，一方面，企業(yè)引進(jìn)一批急需的物流人才，充實(shí)到?jīng)Q策、管理等重要部門；另一方面，對(duì)現(xiàn)有在職從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)、資格認(rèn)證，大力培養(yǎng)高素質(zhì)的物流專業(yè)管理人才。培養(yǎng)模式上也要?jiǎng)?chuàng)新，一要根據(jù)牡丹江對(duì)物流人才需求方向可采用“訂單式”培養(yǎng)模式；二要招聘物流管理專業(yè)人才，提高物流人才的理論水平；三要建立與完善牡丹江市的高校物流教育的實(shí)踐基地，使牡丹江大學(xué)、黑龍江省商業(yè)職業(yè)學(xué)院、黑龍江農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)職業(yè)學(xué)院、黑龍江林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的物流專業(yè)學(xué)生在鍛煉的同時(shí)也能為企業(yè)流入新鮮的血液，提高企業(yè)人員的整體素質(zhì)，打造牡丹江市物流高等教育的“合作鏈”。

快遞企業(yè)存在著客戶投訴現(xiàn)象，投訴是客戶對(duì)企業(yè)管理與服務(wù)工作的一種等級(jí)評(píng)價(jià)，它是服務(wù)失敗一個(gè)最直接的體現(xiàn)。服務(wù)失敗發(fā)生后，服務(wù)組織就必須降低顧客的抱怨、立即做出相應(yīng)的反應(yīng)并重新保留顧客，通過處理投訴來促動(dòng)自己不斷提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。

當(dāng)快遞服務(wù)出現(xiàn)失敗時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知客戶失誤發(fā)生的原因與狀況；告知顧客解決問題重要的步驟，盡量耐心的向客戶解釋快遞的操作流程和規(guī)范，在處理過程中與客戶溝通，征求客戶的意見，妥善處理顧客的抱怨；必要時(shí)給予客戶適當(dāng)并且滿意的補(bǔ)償。另外，主動(dòng)聯(lián)系客戶并到客戶中去調(diào)研，讓一些潛在的問題消滅在萌芽狀態(tài)中。簡(jiǎn)化顧客申訴的程序，盡量減少申訴過程的不便，才不致既流失顧客，又失去從申訴中學(xué)習(xí)改善的機(jī)會(huì)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]時(shí)煉波，張俐華.服務(wù)營銷策略探析[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2008（3）.

[2]黃菲菲.中國民營快遞業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略研究[J].科技與產(chǎn)業(yè)，2009（7）.

[3]郭法霞，李少客.淺談我國民營快遞業(yè)存在的問題及對(duì)策[J].河北交通科技，2010（2）.

[4]袁珺.我國民營快遞業(yè)的發(fā)展探析[J].科技信息，2010（28）.

作者簡(jiǎn)介：

劉珊珊，黑龍江大慶人，黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)畢業(yè)，研究方向：物流管理。

摘要：伴隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化和我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展，我國民營快遞企業(yè)的發(fā)展取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，同時(shí)對(duì)促進(jìn)我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮著重要的作用。民營快遞企業(yè)在我國的崛起時(shí)間還很短，大部分快遞企業(yè)規(guī)模小，競(jìng)爭(zhēng)力薄弱，本文以牡丹江市的民營快遞企業(yè)為研究對(duì)象，從服務(wù)營銷的角度分析牡丹江市民營快遞企業(yè)發(fā)展存在的服務(wù)營銷問題，提出了民營快遞企業(yè)發(fā)展的對(duì)策和建議，對(duì)于牡丹江市民營快遞企業(yè)的發(fā)展有一定參考與借鑒意義。

關(guān)鍵詞：民營快遞企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 戰(zhàn)略聯(lián)盟 差異化策略

1 研究的目的和意義

1.1 研究目的

本文研究的目的是針對(duì)牡丹江市民營快遞企業(yè)發(fā)展存在的服務(wù)營銷問題，根據(jù)對(duì)牡丹江民營快遞企業(yè)的內(nèi)外部研究，運(yùn)用差異化服務(wù)營銷策略，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施來解決上述問題，為牡丹江市民營快遞企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

1.2 研究意義

本文研究的意義在于把服務(wù)營銷策略相關(guān)理論運(yùn)用到民營快遞企業(yè)的發(fā)展中，對(duì)其存在的服務(wù)營銷意識(shí)薄弱、人才匱乏、缺乏規(guī)范化管理問題進(jìn)行論述并提出對(duì)策。通過解決問題，推動(dòng)民營快遞企業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而促進(jìn)牡丹江市物流業(yè)的發(fā)展，使之與物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃相適應(yīng)。

2 牡丹江市民營快遞企業(yè)服務(wù)營銷中存在的問題

隨著牡丹江經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來了大量的物流、信息流、資金流的快速流動(dòng)，給民營快遞企業(yè)帶來無限的商機(jī)同時(shí)也帶來了巨大的挑戰(zhàn)。當(dāng)前，面對(duì)運(yùn)輸工具的更新以及物質(zhì)及時(shí)性的需求等，民營快遞企業(yè)發(fā)展中存在的問題也逐漸顯現(xiàn)。文章選取SWOT方法對(duì)牡丹江民營快遞企業(yè)服務(wù)營銷進(jìn)行分析，見表1：

基于表1，得出牡丹江民營快遞企業(yè)服務(wù)營銷策略中存在以下幾個(gè)具體問題。

2.1 服務(wù)營銷策略意識(shí)薄弱

民營快遞企業(yè)主要以商務(wù)文件、小包裹為傳遞內(nèi)容；采取了“門到門”的服務(wù)方式，并承諾在嚴(yán)格規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成寄遞任務(wù)。由于這種寄送方式時(shí)間短、效率高，在快遞業(yè)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力?；谶@種特點(diǎn)，民營快遞業(yè)在一些地區(qū)發(fā)展很快，但由于發(fā)展時(shí)間短、發(fā)展速度快，使得大部分的民營快遞處于創(chuàng)立或成長(zhǎng)期，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者缺乏經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)營銷意識(shí)薄弱，普遍運(yùn)營混亂。

大多數(shù)的民營快遞企業(yè)沒有制定完備的服務(wù)營銷策略，這會(huì)導(dǎo)致企業(yè)生存和發(fā)展的空間有限，缺少競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即使有一定的策略規(guī)劃，也存在執(zhí)行不力而導(dǎo)致效果不佳，也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在運(yùn)營中只顧眼前利益，忽視企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，在一些事情的決定上急功近利，缺乏遠(yuǎn)見，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2.2 人才匱乏及缺乏規(guī)范化管理

民營快遞企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期一般只雇傭幾個(gè)或十幾個(gè)人，業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單，人員較少，場(chǎng)地有限，資金不足，他們大多數(shù)員工實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)較多，接受過高等教育或?qū)I(yè)教育者較少，文化水平與服務(wù)意識(shí)水平較低。從業(yè)人員還是簡(jiǎn)單的把快遞行業(yè)當(dāng)做普通物流，對(duì)于快遞行業(yè)的專業(yè)性了解不夠，企業(yè)內(nèi)涵價(jià)值體現(xiàn)不出來。在對(duì)人才的業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)方面比較滯后，業(yè)務(wù)員服務(wù)水平有待提高。在公司制度和管理方面，民營快遞企業(yè)還不是很完善，對(duì)員工的考核、晉升考慮的比較少，致使人才大量流失，出現(xiàn)人才匱乏的現(xiàn)象。

2.3 大多民營快遞企業(yè)都沿用了傳統(tǒng)的組織模式和管理方式

民營快遞企業(yè)自身規(guī)模較小，資金不是很充足，在管理方式上主要沿襲傳統(tǒng)管理方法，在快遞行業(yè)快速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)明顯過時(shí)，對(duì)于新形勢(shì)下的民營快遞企業(yè)來說，由于他們?nèi)狈Ω哔|(zhì)量的管理團(tuán)隊(duì)，在對(duì)組織模式和管理制度方面的創(chuàng)新不足，影響了民營快遞企業(yè)的健康發(fā)展。

3 牡丹江民營快遞企業(yè)服務(wù)營銷策略的探討

3.1 建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系和提供個(gè)性化服務(wù)營銷策略

由于牡丹江民營物流快遞企業(yè)只有幾家有一定的規(guī)模，大部分的都是規(guī)模較小的，根據(jù)這一特點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，提供個(gè)性化的服務(wù)營銷策略。

戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立可以借助彼此合作伙伴的資源和能力，重新整合自身資源，構(gòu)成新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也可以利用對(duì)方的力量打破單方的限制，快速進(jìn)入新的市場(chǎng)領(lǐng)域，這對(duì)處于成長(zhǎng)和激烈競(jìng)爭(zhēng)中的民營快遞企業(yè)無疑是一個(gè)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。

對(duì)于規(guī)模較大的企業(yè)，可以選擇通過與外資企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略聯(lián)盟，發(fā)展國際市場(chǎng)渠道快遞業(yè)務(wù)，此外，可以引進(jìn)先進(jìn)的管理理念和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；對(duì)于相對(duì)規(guī)模較小的企業(yè)，應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)的分析建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的內(nèi)外部基本條件，選擇與自身標(biāo)準(zhǔn)差距不大的企業(yè)進(jìn)行聯(lián)盟，可以選擇在牡丹江的幾個(gè)定點(diǎn)地方建立合作站點(diǎn)，把需要運(yùn)輸?shù)奈锲愤M(jìn)行聯(lián)合運(yùn)輸、統(tǒng)一配置，人員分工明確，形成統(tǒng)一而又合理的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于意外情況而導(dǎo)致的物品損失、人員傷害等問題提前制定補(bǔ)償方案，以免不必要的糾紛。

在建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的基礎(chǔ)上，要建立相互信任機(jī)制，聯(lián)盟企業(yè)間的相互信任、相互忠誠是企業(yè)長(zhǎng)期生存的基礎(chǔ)，在聯(lián)盟的基礎(chǔ)上，運(yùn)用科學(xué)的管理方法，建立服務(wù)營銷戰(zhàn)略體系，提供個(gè)性化的服務(wù)營銷策略。例如采用品牌差異化策略，通過對(duì)員工制服、車輛外觀等采取新穎、醒目、獨(dú)特、專業(yè)、符合自身品牌定位的形象設(shè)計(jì)，使一線員工、運(yùn)輸工具成為本企業(yè)品牌流動(dòng)低成本的宣傳媒介，設(shè)計(jì)上有所新意同樣能夠使服務(wù)增添新的內(nèi)涵，滿足目標(biāo)消費(fèi)群體的共性心理訴求，選擇性在電視、報(bào)刊、戶外等媒介上進(jìn)行品牌宣傳，使其成為家喻戶曉的知名品牌，才能在眾多同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，提高信息化服務(wù)水平。

3.2 引入高素質(zhì)管理人才和加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理

為提高我市此類人才匱乏的現(xiàn)狀，一方面，企業(yè)引進(jìn)一批急需的物流人才，充實(shí)到?jīng)Q策、管理等重要部門；另一方面，對(duì)現(xiàn)有在職從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)、資格認(rèn)證，大力培養(yǎng)高素質(zhì)的物流專業(yè)管理人才。培養(yǎng)模式上也要?jiǎng)?chuàng)新，一要根據(jù)牡丹江對(duì)物流人才需求方向可采用“訂單式”培養(yǎng)模式；二要招聘物流管理專業(yè)人才，提高物流人才的理論水平；三要建立與完善牡丹江市的高校物流教育的實(shí)踐基地，使牡丹江大學(xué)、黑龍江省商業(yè)職業(yè)學(xué)院、黑龍江農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)職業(yè)學(xué)院、黑龍江林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的物流專業(yè)學(xué)生在鍛煉的同時(shí)也能為企業(yè)流入新鮮的血液，提高企業(yè)人員的整體素質(zhì)，打造牡丹江市物流高等教育的“合作鏈”。

快遞企業(yè)存在著客戶投訴現(xiàn)象，投訴是客戶對(duì)企業(yè)管理與服務(wù)工作的一種等級(jí)評(píng)價(jià)，它是服務(wù)失敗一個(gè)最直接的體現(xiàn)。服務(wù)失敗發(fā)生后，服務(wù)組織就必須降低顧客的抱怨、立即做出相應(yīng)的反應(yīng)并重新保留顧客，通過處理投訴來促動(dòng)自己不斷提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。

當(dāng)快遞服務(wù)出現(xiàn)失敗時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知客戶失誤發(fā)生的原因與狀況；告知顧客解決問題重要的步驟，盡量耐心的向客戶解釋快遞的操作流程和規(guī)范，在處理過程中與客戶溝通，征求客戶的意見，妥善處理顧客的抱怨；必要時(shí)給予客戶適當(dāng)并且滿意的補(bǔ)償。另外，主動(dòng)聯(lián)系客戶并到客戶中去調(diào)研，讓一些潛在的問題消滅在萌芽狀態(tài)中。簡(jiǎn)化顧客申訴的程序，盡量減少申訴過程的不便，才不致既流失顧客，又失去從申訴中學(xué)習(xí)改善的機(jī)會(huì)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]時(shí)煉波，張俐華.服務(wù)營銷策略探析[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2008（3）.

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[4]袁珺.我國民營快遞業(yè)的發(fā)展探析[J].科技信息，2010（28）.

作者簡(jiǎn)介：

劉珊珊，黑龍江大慶人，黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)畢業(yè)，研究方向：物流管理。

摘要：伴隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化和我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展，我國民營快遞企業(yè)的發(fā)展取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，同時(shí)對(duì)促進(jìn)我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮著重要的作用。民營快遞企業(yè)在我國的崛起時(shí)間還很短，大部分快遞企業(yè)規(guī)模小，競(jìng)爭(zhēng)力薄弱，本文以牡丹江市的民營快遞企業(yè)為研究對(duì)象，從服務(wù)營銷的角度分析牡丹江市民營快遞企業(yè)發(fā)展存在的服務(wù)營銷問題，提出了民營快遞企業(yè)發(fā)展的對(duì)策和建議，對(duì)于牡丹江市民營快遞企業(yè)的發(fā)展有一定參考與借鑒意義。

關(guān)鍵詞：民營快遞企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 戰(zhàn)略聯(lián)盟 差異化策略

1 研究的目的和意義

1.1 研究目的

本文研究的目的是針對(duì)牡丹江市民營快遞企業(yè)發(fā)展存在的服務(wù)營銷問題，根據(jù)對(duì)牡丹江民營快遞企業(yè)的內(nèi)外部研究，運(yùn)用差異化服務(wù)營銷策略，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施來解決上述問題，為牡丹江市民營快遞企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

1.2 研究意義

本文研究的意義在于把服務(wù)營銷策略相關(guān)理論運(yùn)用到民營快遞企業(yè)的發(fā)展中，對(duì)其存在的服務(wù)營銷意識(shí)薄弱、人才匱乏、缺乏規(guī)范化管理問題進(jìn)行論述并提出對(duì)策。通過解決問題，推動(dòng)民營快遞企業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而促進(jìn)牡丹江市物流業(yè)的發(fā)展，使之與物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃相適應(yīng)。

2 牡丹江市民營快遞企業(yè)服務(wù)營銷中存在的問題

隨著牡丹江經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來了大量的物流、信息流、資金流的快速流動(dòng)，給民營快遞企業(yè)帶來無限的商機(jī)同時(shí)也帶來了巨大的挑戰(zhàn)。當(dāng)前，面對(duì)運(yùn)輸工具的更新以及物質(zhì)及時(shí)性的需求等，民營快遞企業(yè)發(fā)展中存在的問題也逐漸顯現(xiàn)。文章選取SWOT方法對(duì)牡丹江民營快遞企業(yè)服務(wù)營銷進(jìn)行分析，見表1：

基于表1，得出牡丹江民營快遞企業(yè)服務(wù)營銷策略中存在以下幾個(gè)具體問題。

2.1 服務(wù)營銷策略意識(shí)薄弱

民營快遞企業(yè)主要以商務(wù)文件、小包裹為傳遞內(nèi)容；采取了“門到門”的服務(wù)方式，并承諾在嚴(yán)格規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成寄遞任務(wù)。由于這種寄送方式時(shí)間短、效率高，在快遞業(yè)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力?；谶@種特點(diǎn)，民營快遞業(yè)在一些地區(qū)發(fā)展很快，但由于發(fā)展時(shí)間短、發(fā)展速度快，使得大部分的民營快遞處于創(chuàng)立或成長(zhǎng)期，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者缺乏經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)營銷意識(shí)薄弱，普遍運(yùn)營混亂。

大多數(shù)的民營快遞企業(yè)沒有制定完備的服務(wù)營銷策略，這會(huì)導(dǎo)致企業(yè)生存和發(fā)展的空間有限，缺少競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即使有一定的策略規(guī)劃，也存在執(zhí)行不力而導(dǎo)致效果不佳，也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在運(yùn)營中只顧眼前利益，忽視企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，在一些事情的決定上急功近利，缺乏遠(yuǎn)見，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2.2 人才匱乏及缺乏規(guī)范化管理

民營快遞企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期一般只雇傭幾個(gè)或十幾個(gè)人，業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單，人員較少，場(chǎng)地有限，資金不足，他們大多數(shù)員工實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)較多，接受過高等教育或?qū)I(yè)教育者較少，文化水平與服務(wù)意識(shí)水平較低。從業(yè)人員還是簡(jiǎn)單的把快遞行業(yè)當(dāng)做普通物流，對(duì)于快遞行業(yè)的專業(yè)性了解不夠，企業(yè)內(nèi)涵價(jià)值體現(xiàn)不出來。在對(duì)人才的業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)方面比較滯后，業(yè)務(wù)員服務(wù)水平有待提高。在公司制度和管理方面，民營快遞企業(yè)還不是很完善，對(duì)員工的考核、晉升考慮的比較少，致使人才大量流失，出現(xiàn)人才匱乏的現(xiàn)象。

2.3 大多民營快遞企業(yè)都沿用了傳統(tǒng)的組織模式和管理方式

民營快遞企業(yè)自身規(guī)模較小，資金不是很充足，在管理方式上主要沿襲傳統(tǒng)管理方法，在快遞行業(yè)快速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)明顯過時(shí)，對(duì)于新形勢(shì)下的民營快遞企業(yè)來說，由于他們?nèi)狈Ω哔|(zhì)量的管理團(tuán)隊(duì)，在對(duì)組織模式和管理制度方面的創(chuàng)新不足，影響了民營快遞企業(yè)的健康發(fā)展。

3 牡丹江民營快遞企業(yè)服務(wù)營銷策略的探討

3.1 建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系和提供個(gè)性化服務(wù)營銷策略

由于牡丹江民營物流快遞企業(yè)只有幾家有一定的規(guī)模，大部分的都是規(guī)模較小的，根據(jù)這一特點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，提供個(gè)性化的服務(wù)營銷策略。

戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立可以借助彼此合作伙伴的資源和能力，重新整合自身資源，構(gòu)成新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也可以利用對(duì)方的力量打破單方的限制，快速進(jìn)入新的市場(chǎng)領(lǐng)域，這對(duì)處于成長(zhǎng)和激烈競(jìng)爭(zhēng)中的民營快遞企業(yè)無疑是一個(gè)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。

對(duì)于規(guī)模較大的企業(yè)，可以選擇通過與外資企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略聯(lián)盟，發(fā)展國際市場(chǎng)渠道快遞業(yè)務(wù)，此外，可以引進(jìn)先進(jìn)的管理理念和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；對(duì)于相對(duì)規(guī)模較小的企業(yè)，應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)的分析建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的內(nèi)外部基本條件，選擇與自身標(biāo)準(zhǔn)差距不大的企業(yè)進(jìn)行聯(lián)盟，可以選擇在牡丹江的幾個(gè)定點(diǎn)地方建立合作站點(diǎn)，把需要運(yùn)輸?shù)奈锲愤M(jìn)行聯(lián)合運(yùn)輸、統(tǒng)一配置，人員分工明確，形成統(tǒng)一而又合理的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于意外情況而導(dǎo)致的物品損失、人員傷害等問題提前制定補(bǔ)償方案，以免不必要的糾紛。

在建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的基礎(chǔ)上，要建立相互信任機(jī)制，聯(lián)盟企業(yè)間的相互信任、相互忠誠是企業(yè)長(zhǎng)期生存的基礎(chǔ)，在聯(lián)盟的基礎(chǔ)上，運(yùn)用科學(xué)的管理方法，建立服務(wù)營銷戰(zhàn)略體系，提供個(gè)性化的服務(wù)營銷策略。例如采用品牌差異化策略，通過對(duì)員工制服、車輛外觀等采取新穎、醒目、獨(dú)特、專業(yè)、符合自身品牌定位的形象設(shè)計(jì)，使一線員工、運(yùn)輸工具成為本企業(yè)品牌流動(dòng)低成本的宣傳媒介，設(shè)計(jì)上有所新意同樣能夠使服務(wù)增添新的內(nèi)涵，滿足目標(biāo)消費(fèi)群體的共性心理訴求，選擇性在電視、報(bào)刊、戶外等媒介上進(jìn)行品牌宣傳，使其成為家喻戶曉的知名品牌，才能在眾多同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，提高信息化服務(wù)水平。

3.2 引入高素質(zhì)管理人才和加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理

為提高我市此類人才匱乏的現(xiàn)狀，一方面，企業(yè)引進(jìn)一批急需的物流人才，充實(shí)到?jīng)Q策、管理等重要部門；另一方面，對(duì)現(xiàn)有在職從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)、資格認(rèn)證，大力培養(yǎng)高素質(zhì)的物流專業(yè)管理人才。培養(yǎng)模式上也要?jiǎng)?chuàng)新，一要根據(jù)牡丹江對(duì)物流人才需求方向可采用“訂單式”培養(yǎng)模式；二要招聘物流管理專業(yè)人才，提高物流人才的理論水平；三要建立與完善牡丹江市的高校物流教育的實(shí)踐基地，使牡丹江大學(xué)、黑龍江省商業(yè)職業(yè)學(xué)院、黑龍江農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)職業(yè)學(xué)院、黑龍江林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的物流專業(yè)學(xué)生在鍛煉的同時(shí)也能為企業(yè)流入新鮮的血液，提高企業(yè)人員的整體素質(zhì)，打造牡丹江市物流高等教育的“合作鏈”。

快遞企業(yè)存在著客戶投訴現(xiàn)象，投訴是客戶對(duì)企業(yè)管理與服務(wù)工作的一種等級(jí)評(píng)價(jià)，它是服務(wù)失敗一個(gè)最直接的體現(xiàn)。服務(wù)失敗發(fā)生后，服務(wù)組織就必須降低顧客的抱怨、立即做出相應(yīng)的反應(yīng)并重新保留顧客，通過處理投訴來促動(dòng)自己不斷提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。

當(dāng)快遞服務(wù)出現(xiàn)失敗時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知客戶失誤發(fā)生的原因與狀況；告知顧客解決問題重要的步驟，盡量耐心的向客戶解釋快遞的操作流程和規(guī)范，在處理過程中與客戶溝通，征求客戶的意見，妥善處理顧客的抱怨；必要時(shí)給予客戶適當(dāng)并且滿意的補(bǔ)償。另外，主動(dòng)聯(lián)系客戶并到客戶中去調(diào)研，讓一些潛在的問題消滅在萌芽狀態(tài)中。簡(jiǎn)化顧客申訴的程序，盡量減少申訴過程的不便，才不致既流失顧客，又失去從申訴中學(xué)習(xí)改善的機(jī)會(huì)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

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[4]袁珺.我國民營快遞業(yè)的發(fā)展探析[J].科技信息，2010（28）.

作者簡(jiǎn)介：

劉珊珊，黑龍江大慶人，黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)畢業(yè)，研究方向：物流管理。