高職《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》課程教學(xué)改革探索

吳薇

摘要：本文以貴州交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)教學(xué)改革為例，探討了高職開設(shè)《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》的意義和該課程改革的設(shè)計(jì)和實(shí)施，提出了以旅行社業(yè)務(wù)的類型作為切入點(diǎn)和載體，以5個(gè)教學(xué)情境13個(gè)工作任務(wù)實(shí)現(xiàn)課程教學(xué)目標(biāo)的課改思路。

關(guān)鍵詞：計(jì)調(diào)；課程改革；設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2014）27-0026-03

一、課程改革背景

1.產(chǎn)業(yè)行業(yè)發(fā)展分析。在《貴州省人民政府“十二五”發(fā)展規(guī)劃》中明確提到“推動(dòng)服務(wù)業(yè)大發(fā)展大提高，加快把旅游和文化產(chǎn)業(yè)培育成為重要支柱產(chǎn)業(yè)”，“加快建設(shè)旅游經(jīng)濟(jì)大省。旅游業(yè)資源消耗低，帶動(dòng)系數(shù)大，就業(yè)機(jī)會(huì)多，綜合效益好。按照把我省打造成為具有重要吸引力的觀光體驗(yàn)、休閑度假、康體養(yǎng)生和民族文化旅游目的地的要求，加快把旅游業(yè)培育成為我省的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。多渠道加大對(duì)旅游業(yè)的投入，重點(diǎn)建設(shè)旅游道路、景區(qū)停車場(chǎng)、游客服務(wù)中心和酒店等基礎(chǔ)設(shè)施，全面提升我省旅游接待能力。大力實(shí)施品牌帶動(dòng)戰(zhàn)略，豐富旅游文化內(nèi)涵，加強(qiáng)原生態(tài)民族文化的保護(hù)、傳承和開發(fā)、利用，加快發(fā)展一批專業(yè)旅游城市、旅游村鎮(zhèn)、旅游文化商品集散地，推動(dòng)旅游產(chǎn)品多樣化、規(guī)?；l(fā)展。大力開拓客源市場(chǎng)，推進(jìn)旅游信息化建設(shè)。提高旅游服務(wù)水平，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管，全面優(yōu)化旅游環(huán)境?！庇纱丝梢?，旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展將是貴州“十二五”發(fā)展的一個(gè)支柱性產(chǎn)業(yè)，旅游管理專業(yè)發(fā)展與本地區(qū)“十二五”經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)劃和重點(diǎn)緊密結(jié)合，前景廣闊。

2.旅游人才需求分析。根據(jù)貴州省旅游局調(diào)研報(bào)告，貴州旅游業(yè)在“十一五”期間，旅游業(yè)直接就業(yè)人員15.79萬人，間接從業(yè)人員78.95萬人。在2010年11月出臺(tái)的《貴州旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》“十二五”需要解決的重大瓶頸問題中指出“貴州旅游人才隊(duì)伍建設(shè)與跨越發(fā)展要求不相適應(yīng)，貴州省發(fā)展旅游的人才支撐嚴(yán)重不足。全方位地缺乏旅游人才，表現(xiàn)為旅游規(guī)劃人員、旅游行政管理人員、酒店服務(wù)人員、旅游從業(yè)人員、農(nóng)家樂從業(yè)人員等‘五支人才隊(duì)伍嚴(yán)重不足，制約了貴州旅游的跨越式發(fā)展。民俗旅游、文化旅游、體育旅游、避暑旅游等新興、專業(yè)人才更為短缺。旅游教育培訓(xùn)資源也比較短缺，旅游人才供給嚴(yán)重不足。同時(shí)，由于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平相對(duì)較低，環(huán)境也相對(duì)較差，旅游人才流失嚴(yán)重。”《貴州省旅游業(yè)“十二五”規(guī)劃》更明確提出“在十二五期間，重點(diǎn)建設(shè)五支人才隊(duì)伍，瞄準(zhǔn)六個(gè)突破口。到2015年，力爭(zhēng)全省直接旅游從業(yè)人員達(dá)到30萬人以上；培養(yǎng)和引進(jìn)旅游行政管理人才、職業(yè)經(jīng)理人才、短缺專業(yè)人才和教育培訓(xùn)師資人才2萬人，培訓(xùn)各類旅游從業(yè)人員200萬人次以上；全部導(dǎo)游人員、90%以上旅游行業(yè)服務(wù)人員和70%以上專業(yè)技術(shù)人員達(dá)到培訓(xùn)合格上崗”。由此可見，在貴州省旅游業(yè)加速發(fā)展的大背景下，“十二五”期間旅游從業(yè)人員需求達(dá)到14.21萬，貴州旅游人才供需缺口或?qū)⑦M(jìn)一步增大，出現(xiàn)供不應(yīng)求的情況。

3.高職開設(shè)《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》課程的意義。高職旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是面向旅行社、景區(qū)、會(huì)展、博物館、展覽館等旅游企業(yè)的導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、外聯(lián)、旅行社管理、景區(qū)開發(fā)與建設(shè)、會(huì)展服務(wù)、講解員等崗位，培養(yǎng)具有良好職業(yè)道德、具有較強(qiáng)專業(yè)實(shí)踐技能和創(chuàng)新開拓能力、具有較強(qiáng)崗位適應(yīng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力的高素質(zhì)技能型人才。旅行社計(jì)調(diào)（OP），是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)。計(jì)調(diào)工作是旅行社業(yè)務(wù)部門核心工作，綜合性較強(qiáng)，涉及旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)及銷售、中間商的選擇及管理、核價(jià)及對(duì)外報(bào)價(jià)管理、客戶檔案管理、同業(yè)合作、質(zhì)量監(jiān)督等。作為一名合格的旅行社計(jì)調(diào)人員必須具備各種業(yè)務(wù)知識(shí)和職業(yè)素質(zhì)，“事無巨細(xì)，大權(quán)在握”的工作性質(zhì)，要求其必須專業(yè)和靈活。其工作質(zhì)量直接影響著旅行社的業(yè)務(wù)水平和經(jīng)濟(jì)效益。因此，《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》是旅行社從業(yè)人員的必修課程，具有較強(qiáng)綜合性、實(shí)踐性。開設(shè)《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》課程至關(guān)重要。

二、課程改革設(shè)計(jì)及實(shí)施

1.基于培養(yǎng)目標(biāo)、設(shè)計(jì)課程。開設(shè)《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》課程的宗旨是著眼于當(dāng)前旅游行業(yè)的計(jì)調(diào)崗位需要以及旅游專業(yè)學(xué)生的就業(yè)發(fā)展方向，讓學(xué)生掌握旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)工作內(nèi)容以及操作流程。具備操作旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)，旅行社產(chǎn)品定價(jià)和銷售，旅行社團(tuán)隊(duì)、散客業(yè)務(wù)運(yùn)作，旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的能力，提高學(xué)生的靈活應(yīng)變能力和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。基于這個(gè)目標(biāo)，在改革課程的過程中，應(yīng)組建由企業(yè)專家、行業(yè)主管部門專家、課程設(shè)計(jì)專家和校內(nèi)外骨干教師組成的課程建設(shè)委員會(huì)，深刻討論課程建設(shè)的針對(duì)性和內(nèi)容的選取標(biāo)準(zhǔn)。在有條件的情況下，還應(yīng)從企業(yè)聘請(qǐng)兼職教師參與指導(dǎo)課程的設(shè)計(jì)、教材的編寫、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的制定和考核標(biāo)準(zhǔn)的把關(guān)，使得課程內(nèi)容的選取與教學(xué)設(shè)計(jì)完全符合企業(yè)實(shí)際運(yùn)作的需要。由于計(jì)調(diào)崗位的特殊性，各旅行社將此崗位作為極高的商業(yè)機(jī)密，因此有條件的學(xué)校，還應(yīng)讓老師通過校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地或者深度合作的企業(yè)，進(jìn)行調(diào)研和實(shí)踐，收集和總結(jié)相關(guān)業(yè)務(wù)流程、要求、原始案例及資源素材等資料，力求將增長(zhǎng)的社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到課程教學(xué)中去。

2.基于崗位需要，選取和序化教學(xué)內(nèi)容?！堵眯猩缬?jì)調(diào)業(yè)務(wù)》課程的實(shí)踐性極強(qiáng)，這需要在選取和序化教學(xué)內(nèi)容時(shí)充分考慮旅行社計(jì)調(diào)崗位的需要，以旅行社業(yè)務(wù)的類型作為切入點(diǎn)和載體，將旅行社計(jì)調(diào)工作的基本內(nèi)容、基本操作方法和工作程序貫穿其中。

（1）在教學(xué)內(nèi)容選取上，以項(xiàng)目組織教學(xué)，要使學(xué)生掌握收集資料、計(jì)劃統(tǒng)計(jì)、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、訂票業(yè)務(wù)、訂房業(yè)務(wù)、調(diào)度變更的主要業(yè)務(wù)技能，并融會(huì)貫通旅游產(chǎn)品營(yíng)銷與公關(guān)、旅游電子商務(wù)等知識(shí)，使學(xué)生能將課程所學(xué)靈活應(yīng)用于工作實(shí)踐。突出學(xué)生責(zé)任感、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、事業(yè)心、靈活應(yīng)變能力、溝通協(xié)調(diào)能力、學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)道德，養(yǎng)成優(yōu)良的工作作風(fēng)。每個(gè)情境均為完整的工作項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目由若干任務(wù)單元組成，每個(gè)項(xiàng)目和任務(wù)有能力、知識(shí)教學(xué)目標(biāo)，也有素質(zhì)教學(xué)目標(biāo)，項(xiàng)目任務(wù)可以舉一反三，可以適應(yīng)不同場(chǎng)合的變化。項(xiàng)目任務(wù)要授人以“漁”，培養(yǎng)技能過硬、職業(yè)道德好、職業(yè)素養(yǎng)高的人才，為學(xué)生今后的發(fā)展拓寬空間并為學(xué)生可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。教學(xué)內(nèi)容可以分為五大情境13個(gè)工作任務(wù)來實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)，具體的教學(xué)內(nèi)容選取如下：endprint

（2）在編排順序上，要注重實(shí)際應(yīng)用能力的培養(yǎng)，以崗位職業(yè)能力為依據(jù)，同時(shí)結(jié)合學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)和教學(xué)規(guī)律，采用遞進(jìn)式排序來展現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容。以旅行社業(yè)務(wù)種類作為載體。按生物學(xué)原理，隨技能培養(yǎng)逐步增加理論知識(shí)，遵循從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的認(rèn)知原則，從最基礎(chǔ)的單項(xiàng)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)入手，然后是常規(guī)團(tuán)隊(duì)的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)，最后是復(fù)雜的商務(wù)會(huì)展計(jì)調(diào)，由此順序漸進(jìn)，所選業(yè)務(wù)要具有典型性和覆蓋型，通過這些旅游計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的操作，使學(xué)生具備通過分析，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)類型和要求設(shè)計(jì)各類旅游產(chǎn)品的能力、選擇和管理中間商的能力、核價(jià)及對(duì)外報(bào)價(jià)能力、客戶檔案管理能力、同業(yè)合作能力、質(zhì)量監(jiān)督能力。同時(shí)要求學(xué)生根據(jù)業(yè)務(wù)的特性針對(duì)不同項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)，然后安排復(fù)雜的客戶要求，讓學(xué)生協(xié)調(diào)同類產(chǎn)品不同客戶的問題，在難度上增加，同時(shí)融入一些客戶的附加要求，提高學(xué)生的應(yīng)變、協(xié)調(diào)、溝通能力。

3.基于情境項(xiàng)目?jī)?nèi)容，選擇教學(xué)方法。在課程的教學(xué)過程中，教師應(yīng)根據(jù)情境項(xiàng)目?jī)?nèi)容需要進(jìn)行教學(xué)方法的選擇與改革，將講授、角色扮演、案例分析、任務(wù)驅(qū)動(dòng)等教學(xué)方法結(jié)合在一起，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的感性認(rèn)識(shí)，鍛煉學(xué)生的操作技能并提高學(xué)生的業(yè)務(wù)水平。例如：對(duì)于基本概念的教學(xué)，可以采用講授和引導(dǎo)相結(jié)合的教學(xué)方法；對(duì)于突發(fā)事件的處理和調(diào)度變更等，可以采用案例分析的教學(xué)方法；對(duì)于旅行社團(tuán)隊(duì)、散客業(yè)務(wù)運(yùn)作，可以采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)的教學(xué)方法，利用真實(shí)的企業(yè)背景和工作氛圍，每個(gè)學(xué)生就像企業(yè)中的員工，組成計(jì)調(diào)工作小組，設(shè)立組長(zhǎng)。按照資訊—決策—計(jì)劃—實(shí)施—檢查—評(píng)估的六步法實(shí)施。教師充當(dāng)部門經(jīng)理，負(fù)責(zé)分配工作任務(wù)，并要求學(xué)生按企業(yè)工作流程要求，在整個(gè)實(shí)訓(xùn)過程中嚴(yán)格把關(guān)，實(shí)行層層審核負(fù)責(zé)制，培養(yǎng)學(xué)生的工作責(zé)任心、獨(dú)立工作能力和良好的職業(yè)素質(zhì)，工作過程中要記錄學(xué)生學(xué)習(xí)手冊(cè)，使學(xué)生在學(xué)校就體會(huì)計(jì)調(diào)工作的工作情境。對(duì)于特種計(jì)調(diào)游操作，可以給學(xué)生布置特種游計(jì)調(diào)的調(diào)查任務(wù)，完成調(diào)查報(bào)告，通過各種特種游的計(jì)調(diào)調(diào)研報(bào)告評(píng)比后，讓優(yōu)秀者講解特種游計(jì)調(diào)的特殊要求及技術(shù)要領(lǐng)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行設(shè)計(jì)方案的討論與評(píng)估。

4.基于業(yè)務(wù)類型，豐富教學(xué)手段?！堵眯猩缬?jì)調(diào)業(yè)務(wù)》課程的操作型極強(qiáng)，應(yīng)在高度模擬的旅行社業(yè)務(wù)部門的實(shí)訓(xùn)室開設(shè)，并配備計(jì)調(diào)工作需要的電腦設(shè)備和各類表單。以此來豐富教學(xué)手段，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。例如在教授調(diào)度變更時(shí)，可以設(shè)計(jì)情景小品，演示突發(fā)事件，要求學(xué)生根據(jù)模擬情景進(jìn)行處理；例如在接待計(jì)調(diào)常規(guī)業(yè)務(wù)操作操作時(shí)，可以要求學(xué)生利用傳真機(jī)、電話等模擬與組團(tuán)社的業(yè)務(wù)往來。課程的五個(gè)情境，有條件的學(xué)校也可以以各校的生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)旅行社為載體和其余各大旅行社為演示案例，學(xué)生根據(jù)旅行社實(shí)際業(yè)務(wù)種類的不同，進(jìn)行正確的業(yè)務(wù)操作，為旅行社業(yè)務(wù)決策進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、提供信息、編制計(jì)劃、統(tǒng)籌安排、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、組織落實(shí)、協(xié)議簽訂、檢查監(jiān)督等業(yè)務(wù)，最后完成旅行社計(jì)調(diào)工作綜合報(bào)告。

5.基于教學(xué)方法和手段，編制教學(xué)資料。前述教學(xué)方法和教學(xué)手段的改革，實(shí)現(xiàn)了以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，營(yíng)造“師”、“生”換位的改革理念。為了讓課程的改革得以有效地實(shí)施，傳統(tǒng)的教材已經(jīng)不能滿足課程改革的需要，必須建立體現(xiàn)以學(xué)生為主體的任務(wù)驅(qū)動(dòng)型教師教學(xué)手冊(cè)和學(xué)生學(xué)習(xí)手冊(cè)。（1）教師要編寫旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)操作“情境”教學(xué)教案。對(duì)每一個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)都從教學(xué)目標(biāo)、主要教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)重難點(diǎn)、教學(xué)方法、教學(xué)設(shè)計(jì)、實(shí)操訓(xùn)練、教學(xué)儀器、課后自學(xué)與聯(lián)系、推薦參考資料等9個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)和總結(jié)規(guī)范。同時(shí)要豐富教學(xué)資源和案例素材，有大量的引導(dǎo)案例、調(diào)查報(bào)告、最新的有關(guān)旅行社方面的數(shù)據(jù)和新聞報(bào)道等，用來支撐學(xué)生的各項(xiàng)任務(wù)。（2）基于工作過程編制學(xué)生手冊(cè)。教學(xué)過程中學(xué)生要完成不同情境里面的不同業(yè)務(wù)。這就要求教師要設(shè)計(jì)好整個(gè)課程的13個(gè)任務(wù)單元的項(xiàng)目工單、評(píng)價(jià)單、計(jì)劃實(shí)施單、項(xiàng)目報(bào)告等學(xué)生學(xué)習(xí)手冊(cè)。學(xué)習(xí)手冊(cè)需涉及到各任務(wù)單元咨詢—決策—計(jì)劃—實(shí)施—檢查—評(píng)估六個(gè)步驟。記錄學(xué)生在各任務(wù)單元的各項(xiàng)活動(dòng)，為課程的過程性考核、教學(xué)過程監(jiān)控和質(zhì)量提高提供完整的教學(xué)檔案。

6.基于崗位能力，制定考核標(biāo)準(zhǔn)。課程應(yīng)該按照旅行社對(duì)計(jì)調(diào)人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，來判斷學(xué)生是否是一名合格的計(jì)調(diào)人員。在考核方式的設(shè)計(jì)上要和傳統(tǒng)課程考核不同，項(xiàng)目考核除最終考核結(jié)果，要特別強(qiáng)調(diào)過程考核。過程考核主要考核學(xué)生完成工作任務(wù)的過程表現(xiàn)（主要是學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)紀(jì)律，其中學(xué)習(xí)態(tài)度主要是通過個(gè)人自評(píng)、小組互評(píng)和教師評(píng)價(jià)來實(shí)現(xiàn)）、課程過程檔案和個(gè)人學(xué)習(xí)報(bào)告；課程項(xiàng)目結(jié)果考核主要是考核學(xué)生分組的單元任務(wù)報(bào)告、單元成果展示和項(xiàng)目答辯?？己说恼麄€(gè)過程“融工作和學(xué)習(xí)于一體”，重點(diǎn)考核學(xué)生獨(dú)立分析問題和解決問題的能力以及溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的素質(zhì)。

綜上所述，《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》課程的改革，要采用“實(shí)際工作情境”教學(xué)實(shí)現(xiàn)學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展。堅(jiān)持全過程理論實(shí)踐一體化的教學(xué)模式，使理論與實(shí)踐有機(jī)融合，教學(xué)做合一，讓學(xué)生在學(xué)中做、做中學(xué)、做和學(xué)有機(jī)結(jié)合，課內(nèi)課外有機(jī)結(jié)合，校內(nèi)校外有機(jī)結(jié)合，不但培養(yǎng)了學(xué)生的專業(yè)能力，還充分培養(yǎng)了學(xué)生的方法能力、社會(huì)能力和職業(yè)素養(yǎng)。引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，從而培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的能力，使他們?cè)诮窈髲?fù)雜紛繁的實(shí)際生活中，具有更高的綜合素質(zhì)，保持“后勁”經(jīng)久不衰。

參考文獻(xiàn)：

[1]貴州省人民政府“十二五”發(fā)展規(guī)劃[Z].

[2]貴州旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃[Z].

[3]趙宇.高?！俺黾{實(shí)務(wù)”課程建設(shè)[J].教育與職業(yè)，2013，（9）.endprint