企業(yè)集成解決方案能力的構(gòu)成因素:浙江中控案例

李靖華 朱文娟 毛俊杰

(1.浙江工商大學 技術(shù)與服務管理研究中心,浙江 杭州 310018;2.浙江中控系統(tǒng)工程有限公司,浙江 杭州 310053)

企業(yè)集成解決方案能力的構(gòu)成因素:浙江中控案例

李靖華1朱文娟1毛俊杰2

(1.浙江工商大學 技術(shù)與服務管理研究中心,浙江 杭州 310018;2.浙江中控系統(tǒng)工程有限公司,浙江 杭州 310053)

制造企業(yè)向集成解決方案提供商轉(zhuǎn)型,是制造業(yè)尋求發(fā)展的創(chuàng)新性選擇。以浙江中控系統(tǒng)工程有限公司為案例研究對象,考證集成解決方案四大能力理論在我國的適用性。研究發(fā)現(xiàn),由于我國企業(yè)仍處于向集成解決方案提供商轉(zhuǎn)型的初級階段,轉(zhuǎn)型企業(yè)在需要具備傳統(tǒng)的商業(yè)咨詢能力、系統(tǒng)集成能力和運營服務能力的同時,由于項目運作模式特點,風險控制能力和資金控制能力也必不可少。該研究是對制造業(yè)向服務業(yè)宏觀轉(zhuǎn)型的微觀補充,也為相關(guān)企業(yè)提升集成水平和創(chuàng)新能力提供了實踐上的參考。

集成解決方案;企業(yè)能力;服務轉(zhuǎn)型;浙江中控

2009年世界高收入國家服務業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重為72.7%;而我國服務業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重為43.4%,*數(shù)據(jù)來源于世界銀行WDI數(shù)據(jù)庫。產(chǎn)業(yè)重心由制造業(yè)向服務業(yè)的轉(zhuǎn)移已成普遍趨勢。國際上大型制造業(yè)率先進入下游的高收益服務業(yè),*Wise R, Baumgartner P, Go downstream: The New Profit Imperative in Manufacturing, Harvard Business Review,1999,No.5,pp.133-141.紛紛由傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)商,轉(zhuǎn)變?yōu)榛诋a(chǎn)品組合加全生命周期服務的集成解決方案提供商,如通用電氣、可口可樂和諾基亞等。*Davies A, Moving Base into High-value Integrated Solutions: A Value Stream Approach, Industrial and Corporate Change,2004,No.5,pp.727-756.調(diào)查公司AndyNeely(2008)對全球1.3萬家制造業(yè)上市公司提供的服務進行了研究,美國制造與服務融合型的企業(yè)占制造企業(yè)總數(shù)的58%,芬蘭的這一比值為51%，馬來西亞是45%，荷蘭是40%，比利時是37%,我國制造業(yè)服務化的進程遠遠落后,具備服務型制造能力的企業(yè)僅占所有企業(yè)的2.2%。*張德存:《中國發(fā)展服務型制造業(yè)面臨的問題與對策》,《對外經(jīng)濟實務》2010年第4期,第37-39頁。本文以正處于向集成解決方案提供商轉(zhuǎn)型的浙江中控為代表案例,試圖提煉我國制造商轉(zhuǎn)型的企業(yè)能力要素。

一、文獻回顧和分析框架

消費者對產(chǎn)品個性化和便捷化的需求以及技術(shù)的快速進步使得產(chǎn)品競爭趨于同質(zhì)化,促進了企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向增加產(chǎn)品差異性來獲取新的發(fā)展。*李剛、孫林巖、李建:《服務型制造的起源、概念和價值創(chuàng)造機理》,《科技進步與對策》2009年第13期,第68-72頁。集成解決方案是產(chǎn)品與服務的有機整合,使其綜合價值大于產(chǎn)品和服務獨立相加的價值,以解決復雜的客戶問題。*Lay G, Schroeter M, Biege S, Service-based Business Concepts: A Typology for Business-to-business Markets, European Management Journal,2009,No.27,pp.442-455.它是一個縱向關(guān)系進程,通過逐步將商品、服務和知識整合為整體,以解決戰(zhàn)略客戶的具體問題,是對客戶現(xiàn)有價值的補充。*Storbacka K, Nenonen S, Scripting Markets: From Value Propositions to Market Propositions, Industrial Marketing Management,2011,No.2,pp.255-266.國內(nèi)與之相似的概念是服務型制造。服務型制造是為了實現(xiàn)制造價值鏈中各利益相關(guān)者的價值增值,通過產(chǎn)品和服務的融合、客戶全程參與、企業(yè)相互提供生產(chǎn)性服務和服務性生產(chǎn),實現(xiàn)分散化制造資源的整合和各自核心競爭力的高度協(xié)同,達到高效創(chuàng)新的一種制造模式。它是基于制造的服務,是為服務的制造。*孫林巖、李剛、江志斌等:《21世紀的先進制造模式——服務型制造》,《中國機械工程》2007年第19期,第2307-2312頁。從本質(zhì)上講,服務型制造的模式就是要提供“整體解決方案”。

集成解決方案有四個主要特征:強調(diào)產(chǎn)品和服務的融合,強調(diào)顧客價值導向,強調(diào)全生命周期服務,強調(diào)生產(chǎn)性服務、服務性生產(chǎn)以及顧客的全程參與三者協(xié)同創(chuàng)造企業(yè)價值和顧客價值。提供集成解決方案,可以提升運營效率、資金效率、擴展市場以及減輕風險。集成解決方案提供商的競爭優(yōu)勢,來源于差異化。面向效用的產(chǎn)品系統(tǒng),突出以服務質(zhì)量為主的,難以模仿的差異化競爭優(yōu)勢。*周靜芳、俞安平:《服務型制造的差異化優(yōu)勢及其形成機理研究》,《科技進步與對策》2011年第23期,第39-41頁。

企業(yè)向集成解決方案提供商轉(zhuǎn)型,需要具備以下四種能力:系統(tǒng)集成、運營服務、商業(yè)咨詢和融資服務能力。沿著“生產(chǎn)制造→系統(tǒng)集成→運營服務→服務提供”的CoPS價值鏈,價值增值越來越高。此價值鏈的開端即傳統(tǒng)制造業(yè),終端即傳統(tǒng)服務業(yè)?？紤]到CoPS的資本密集性和復雜性,對四個價值鏈環(huán)節(jié)都有助益的是商業(yè)咨詢和融資服務。價值鏈中間的兩項加外圍的兩項,共同構(gòu)成了集成解決方案能力。*Davies A, Brady T, Hobday M, Charting a path toward integrated solutions, Sloan Management Review,2006,No.47,pp.39-48. ⑤李隨成、沈潔:《面向集成解決方案的復雜產(chǎn)品系統(tǒng)企業(yè)業(yè)務轉(zhuǎn)型研究》,《科學學與科學技術(shù)管理》2009年第8期,第139-146頁。這一結(jié)果已得到普遍接受。

由于企業(yè)整體的服務導向的建立,主體組織結(jié)構(gòu)也要向服務企業(yè)“前—后臺”模式轉(zhuǎn)變。前臺強力承接客戶的要求,后臺業(yè)務單元釋放相關(guān)多種能力,前后臺間施以有效協(xié)調(diào)。*Davies A, Moving Base into High-value Integrated Solutions: A Value Stream Approach, Industrial and Corporate Change,2004,No.5,pp.727-756.這一轉(zhuǎn)型過程,需要以戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c,以先進制造系統(tǒng)和現(xiàn)代管理系統(tǒng)為基礎,需求管理、能力管理、企業(yè)網(wǎng)絡和風險管理四者缺一不可,領導支持是成功轉(zhuǎn)型的支持因素,企業(yè)內(nèi)各部門間的無縫銜接是轉(zhuǎn)型的保障因素。*孫林巖、楊才君、高杰:《服務型制造轉(zhuǎn)型——陜鼓的案例研究》,《管理案例研究與評論》2011年第4期,第257-264頁。

綜上所述,集成解決方案作為一種新興的商業(yè)模式,率先在商業(yè)上得以廣泛應用,然后才是系統(tǒng)的研究。制造企業(yè)在向集成解決方案提供商轉(zhuǎn)型時,應在戰(zhàn)略層面以全生命周期客戶價值下的資源整合為導向,在組織層面以前—后臺服務運作組織結(jié)構(gòu)為目標,沿著“生產(chǎn)制造→系統(tǒng)集成→運營服務→服務提供”價值鏈兩端,逐步向集成解決方案提供商邁進。盡管現(xiàn)有的研究成果豐富,但對于集成解決方案能力理論在我國的適用性,尚缺乏在企業(yè)層面的考證。由于集成解決方案在海爾和陜鼓的成功案例,初步突顯了集成解決方案的前景和可行性,*諸雪峰、賀遠瓊、田志龍:《制造企業(yè)向服務商轉(zhuǎn)型的服務延伸過程與核心能力構(gòu)建——基于陜鼓的案例研究》,《管理學報》2011年第3期,第356-364頁。本文以浙江中控為案例的實證研究,將是對已有實證研究在能力構(gòu)成要素方面的進一步補充。

基于Davies(2004)的研究,一個成熟的集成解決方案提供商需具備三個以上的子能力(見圖1)。四項能力具體來說,系統(tǒng)集成——在于運用最優(yōu)(best-in-class)制造商的設備供應來提供多賣主系統(tǒng)。運營服務——在于企業(yè)跨越邊界進入服務業(yè),維護、更新和運作系統(tǒng)。對服務運作的涉及確保了未來會有產(chǎn)品、升級、更換部件的訂單。當供應商承擔全生命周期的維護、更新和運作系統(tǒng)責任和風險時,他們發(fā)現(xiàn)一開始設計系統(tǒng)時,就應對可靠性和易于維護性有所考慮。商業(yè)咨詢——企業(yè)對客戶應如何規(guī)劃、設計、建造、融資管理以及維護和運作CoPS提供建議,在項目生命周期早期和投標階段,商業(yè)咨詢服務特別重要。融資服務——企業(yè)提供賣主融資和資產(chǎn)管理服務。本文就是驗證這四項能力在中國的適用性以及發(fā)現(xiàn)中國新的能力要素。

圖1 集成解決方案四大能力 (圖中灰色部分根據(jù)Davies,2004修改)

二、研究方法

對于集成解決方案的研究,國內(nèi)正處于起步階段。由于企業(yè)從“生產(chǎn)制造→系統(tǒng)集成→運營服務→服務提供”價值鏈的兩端甚至外圍,都可以進入集成解決方案商業(yè)模式。從理論上講,制造企業(yè)和服務企業(yè)都可以作為研究對象。制造業(yè)向服務業(yè)轉(zhuǎn)型是國際趨勢,且我國制造業(yè)中機械和信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對迅速,因此以機械和信息行業(yè)的企業(yè)作為主要研究對象。中控集團于2011年新成立了一家獨立子公司,專門用于公司對外承接集成解決方案,基于便利性原則,筆者選定中控為案例企業(yè)。

研究主要采用訪談和檔案記錄收集研究需要的資料。根據(jù)事先設計的訪談提綱,對來自中控系統(tǒng)的管理人員和普通員工進行深入的訪談。每次訪談的時間基本持續(xù)1個小時，在被訪人員不反對的情況下進行錄音。所有的訪談均在2012年4月左右進行,具體的訪談資料見表1。此外還收集了60頁的檔案資料,來源包括企業(yè)網(wǎng)站、新聞報道、公開出版的研究報告以及訪談中索取的公司內(nèi)部檔案等。

表1 訪談資料來源表

每次訪談結(jié)束后都會對收集到的訪談數(shù)據(jù)作一個初步的分析,包括填寫接觸摘要單和對錄音進行轉(zhuǎn)錄和編碼。編碼則是對研究中的場所、人物或事件的信息進行細致解釋,用生成的這些描述編碼來形成少數(shù)的主體或范疇,5至7個。而本文的資料編碼工作由三位作者中的兩位分別進行,然后互相對照編碼表。對于差別編碼的部分,提出自己的編碼意見。經(jīng)過討論最終確定本文編碼結(jié)果。

在對所有訪談數(shù)據(jù)都作了初步分析的基礎上,選擇模式匹配方法進行分析。本文在研究之初就建立一個預測模式(Davies提出的四種能力);接著,通過實際訪談中的資料,進行模型匹配。由于中控系統(tǒng)是中控集團專門成立的,面向集成解決方案市場的核心子公司——中控系統(tǒng)在獨立核算的同時大量依托中控集團的資源，所以可以認定,中控系統(tǒng)的企業(yè)狀況,能很大程度上代表中控集團在提供集成解決方案服務上的發(fā)展現(xiàn)狀。

三、案例分析

中控集團始創(chuàng)于1993年,是中國領先的自動化與信息化技術(shù)、產(chǎn)品與解決方案供應商,業(yè)務涉及流程工業(yè)自動化、公用工程信息化和裝備工業(yè)自動化等領域,涵蓋科教儀器、機器人和太陽能等新興產(chǎn)業(yè)。成立近二十年來，中控一直專注于自動化控制系統(tǒng)的開發(fā)和研究,規(guī)模也越來越大,至2012年底集團旗下設有16家子公司、1家研究院、17家分公司、3家海外分支機構(gòu)。中控自1993年開始推出自主研發(fā)的DCS產(chǎn)品,并建立了一支銷售隊伍進行推廣。從2002年起,公司開始涉足集成業(yè)務,將流程工業(yè)自動化需要的現(xiàn)場儀表和DCS集成在一起,設計一個能夠滿足客戶要求的方案給客戶。從2006年起,中控則開始面向不僅僅流程工業(yè)而是全面的工業(yè)自動化領域,提供方案咨詢、設計、產(chǎn)品集成、工程實施、售后服務等全生命周期的服務,開始從產(chǎn)品提供商、集成商向服務的提供商轉(zhuǎn)變,向提供綜合解決方案的方向前進。*數(shù)據(jù)來源于中控集團網(wǎng)站http://www.supcon.com/,下文同。筆者以浙江中控為例,探討企業(yè)集成解決方案能力的構(gòu)成因素。

(一)案例背景

浙江中控系統(tǒng)工程有限公司(以下簡稱中控系統(tǒng))是中控集團的核心子公司之一,成立于2011年3月31日。公司以總包形式提供的自控系統(tǒng)技術(shù)改造和新項目的設計咨詢、控制產(chǎn)品、電氣儀表成套、自控現(xiàn)場安裝與調(diào)試等全方位的工程服務,為工業(yè)企業(yè)提供In-Plant全面自動化整體解決方案。

模型匹配的關(guān)鍵在于解讀業(yè)內(nèi)的專有名詞——總包工程。在訪談過程中被訪者并不會經(jīng)常提到“集成解決方案”,但“總包工程”幾乎貫穿訪談始終?？偘こ贪峁┓桨缸稍?、設計、產(chǎn)品集成、工程實施以及售后服務等。一個完整的控制系統(tǒng)總包工程,由自動化控制系統(tǒng)與成套設備構(gòu)成,其中10%是系統(tǒng),90%是成套設備。而中控集團的核心產(chǎn)品是控制系統(tǒng),雖然自己也生產(chǎn)配套設備,但并沒有產(chǎn)品優(yōu)勢,在具體的項目實施過程中,常常需要向其他企業(yè)采購?？梢?作為控制系統(tǒng)總包工程的負責商,是需要整合自身資源與外部資源來完成項目的。以SK項目為例,具體實施流程見表2。

表2 SK項目流程分解及責任人工作職責

(二)傳統(tǒng)四大能力的適用性

這里以SK項目為例進行分析。該項目全稱SK黃酒項目自動化控制工程,為系統(tǒng)交鑰匙工程;項目2011年10月開工,2012年2月竣工,總共歷時約150天,實施地址位于某黃酒產(chǎn)業(yè)基地。項目擬通過自動化技術(shù)、計算機集成制造技術(shù)等信息化技術(shù)在釀造、壓榨、發(fā)酵、煎酒和制曲等關(guān)鍵生產(chǎn)環(huán)節(jié)上的深度應用,推動黃酒生產(chǎn)裝備數(shù)字化和生產(chǎn)過程智能化,實現(xiàn)黃酒生產(chǎn)由傳統(tǒng)制造向現(xiàn)代智能化和自動化制造的改造提升,打造全數(shù)字化的智能型黃酒釀造企業(yè)。項目集成內(nèi)容包括:系統(tǒng)的自動化設計;黃酒釀造/后酵/壓榨/CIP系統(tǒng)的自動控制;黃酒釀造關(guān)鍵工段的視頻監(jiān)控系統(tǒng)的設計;電氣設備、儀表、自控系統(tǒng)及附屬設施的采購、制作、安裝和調(diào)試;其他與中國黃酒產(chǎn)業(yè)基地黃酒自動控制工程相關(guān)的部分設施的采購、制作、安裝和調(diào)試;實現(xiàn)與過濾系統(tǒng)、制曲系統(tǒng)等采用單機控制的系統(tǒng)通訊,從而實現(xiàn)從原料預處理、浸米、放漿、米輸送、蒸飯、米飯輸送、發(fā)酵、壓料倒罐、壓榨、澄清勾兌以及煎酒灌壇整個黃酒釀造過程的自動化控制。這是一個制造—服務集成綜合解決方案提供的典型案例。表3給出該項目流程分解及責任人工作職責。

從項目流程可以看出,中控系統(tǒng)實現(xiàn)了集成解決方案提供商的三大能力：商業(yè)咨詢、系統(tǒng)集成和運營服務,而融資服務對企業(yè)的資產(chǎn)和資金運作能力提出更高要求,目前中控系統(tǒng)還未實現(xiàn)。具體表現(xiàn)在如下四個方面。

1.商業(yè)咨詢。商業(yè)咨詢旨在為客戶提供識別、診斷和解決運營與戰(zhàn)略問題的建議,本項目中更多地體現(xiàn)在項目運作前期,即項目跟蹤階段,銷售經(jīng)理根據(jù)客戶的項目需求,制定競標書;前期設計階段,項目經(jīng)理聯(lián)合工程經(jīng)理和銷售經(jīng)理,通過設計聯(lián)絡會,確定工程實施方案。

2.系統(tǒng)集成。系統(tǒng)集成強調(diào)的是與外部供應商的戰(zhàn)略合作,特別是大型項目中與配套設備廠商和零備件廠商的戰(zhàn)略合作,最重要的是在于集成商有效整合內(nèi)外部資源的能力,它既包括產(chǎn)品的整合,更包括產(chǎn)品間的系統(tǒng)構(gòu)成。如項目實施階段,一方面需要采購人員主持采購工作,主要是配套產(chǎn)品及零備件的采購,中控有規(guī)范的戰(zhàn)略供應商的評審機制,每年進行一次評審;另一方面,中控系統(tǒng)有系統(tǒng)集成的能力,有機地整合了自身的核心產(chǎn)品與外購設備,以10%的核心產(chǎn)品撬動了整套工程項目。

3.運營服務。Davies(2006)認為,運營服務是指在產(chǎn)品運營的全生命周期里,提供運營、維護和升級服務,包括已有產(chǎn)品系統(tǒng)的維護、修理、零配件更換與培訓,以及嵌入在產(chǎn)品系統(tǒng)中的錯誤反饋和遠程診斷。*Davies A, Brady T, Hobday M, Charting a Path toward Integrated Solutions, Sloan Management Review,2006,No.47,pp.39-48.而中控系統(tǒng)仍然實施的是傳統(tǒng)的質(zhì)保服務期以及項目驗收交接過程,所以認為其實施的是非完全運營服務。中控系統(tǒng)的能力分布如表3所示。

表3 中控系統(tǒng)四大能力分布

4.融資服務。賣主融資和資產(chǎn)管理是主要的融資服務手段,另外還有租賃、未來收益共享等。實施大型工程項目往往伴隨著大量的墊資要求,占用了企業(yè)大量現(xiàn)金,配套提供融資服務對企業(yè)現(xiàn)金流更是嚴峻的考驗,中控系統(tǒng)目前仍處于努力規(guī)避資金風險和提高資金周轉(zhuǎn)率的階段,提供融資服務顯得遙不可及。

全生命周期服務,在以往的案例研究中,往往被誤讀和忽視,并經(jīng)常和售后服務體系混為一談。在企業(yè)實踐中,企業(yè)也常常號稱自己提供全方位的集成解決方案,而實際上往往只包含了設計、制造和維護,而忽視了后續(xù)的更新、運作,甚至融資的全生命周期的定制,這一現(xiàn)象在中控系統(tǒng)同樣存在。無項目問責制和激勵不匹配是重要原因,服務利潤低等因素,決定了全生命周期服務在中控系統(tǒng)難以實現(xiàn)。第一,服務部分利潤低。一方面,人力成本低,導致了服務利潤低;另一方面,服務內(nèi)容同質(zhì)化,競爭激勵,導致服務定價低。服務被看做是物品的依附和營銷手段,服務層次偏低,難以直接成為企業(yè)的價值源泉。*陳潔雄：《制造業(yè)服務化與經(jīng)營績效的實證檢驗》，《商業(yè)經(jīng)濟與管理》2010年第4期，第39頁。第二,項目制自身固有的缺陷。以中控系統(tǒng)母公司中控技術(shù)公司為例,當售后服務熱線接到客戶的維修請求后,維修任務會隨機分配給某一項目團隊,并不會由原先的項目團隊負責維修。這是因為職能型的組織結(jié)構(gòu),會導致項目職責不清。項目團隊是臨時性的,當項目結(jié)束后就會解散,而專業(yè)的售后維修部門又不存在,任務只能隨機分配。第三,激勵目標導向重新項目開拓、輕老項目維護。被分配到維護任務的團隊,往往不能為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。由于售后維護并不計入考核范疇,導致維護服務動力不足。

(三)兩項新能力的構(gòu)成要素

對中控案例的分析還發(fā)現(xiàn),我國企業(yè)向集成服務商轉(zhuǎn)型還需具備資金控制能力和風險控制能力。對前面一種能力而言,集成解決方案項目有資金投入大、投資回報高的特點。一方面，由于80%的設備都是公司替客戶外購,公司沒有與設備供應商討價還價的實力,導致項目利潤率降低;另一方面,利潤率低決定了企業(yè)必須維持較高的資金周轉(zhuǎn)率,才能獲得足夠高的收益,從而要求企業(yè)必須具備較高的資金控制能力。要維持高的資金周轉(zhuǎn)率,收款要及時,給供貨商的付款則要相對延后,并盡量減少工程項目中的過程性墊資。當然,所有企業(yè)都在追求高的資金周轉(zhuǎn)率,而對于利潤率低的集成解決方案提供商,對資金控制能力要求則更高。

對后面一種能力而言,新的風險包括風險集中與知識丟失。第一,項目制的風險主要集中在項目經(jīng)理的個人能力之上,項目越大,對項目經(jīng)理的個人能力要求也越高。項目經(jīng)理負責的項目數(shù)量越大,風險越集中,因為一旦項目經(jīng)理能力不足或者突然離職,帶來的風險將是巨大的。項目的規(guī)模與個人經(jīng)驗,決定了項目經(jīng)理能同時負責的項目數(shù)量。項目規(guī)模越大,項目經(jīng)理能同時負責的項目數(shù)量越少;項目經(jīng)理的個人經(jīng)驗越豐富,則能同時負責的項目數(shù)量越多。一般來說,同時負責的項目數(shù)量不會超過5個,因為項目經(jīng)理的個人精力也是有限的。第二,知識是服務型制造系統(tǒng)運作的基礎。企業(yè)在實施集成解決方案項目的過程中,知識丟失的風險較大。如果不算上項目結(jié)束后的維護工作,項目的生命周期都是相對短暫的,而且各項目之間也是相互獨立的。當組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變后,項目實施過程中的知識積累需要即時記錄分享,傳遞給其他項目組,或是指導下一次的項目實施。如果沒有制度加以保障,知識很難積累,同時，項目經(jīng)理的離職也可能直接導致知識的丟失。

目前中控采取的措施主要是:第一,以導師制培養(yǎng)項目經(jīng)理備選人才。備選人才在經(jīng)驗豐富的項目經(jīng)理帶領下參與項目實施過程,學習解決具體問題及突發(fā)狀況的實際經(jīng)驗。第二,在項目實施過程中，所有郵件往來都將自動抄送到一個公共郵箱,作為信息備份;項目經(jīng)理需要進行每周例行匯報,同時必須進行階段性匯報。項目完成后,項目經(jīng)理提交項目總結(jié),提交項目總結(jié)報告是必需的工作流程,是用以考核項目經(jīng)理的指標之一。第三,以項目經(jīng)理總結(jié)會作為知識共享的渠道,項目實施過程中的得失與需要重點關(guān)注的地方得以匯總,這些重要的存檔資料將作為后續(xù)項目的經(jīng)驗參照。特別是可重復經(jīng)驗,將重點保存與推廣,比如安裝指導之類。

(四)五大能力的構(gòu)成要素

綜合以上分析,提出適用于我國制造商向集成解決方案提供商轉(zhuǎn)型的五大能力構(gòu)建。

1.商業(yè)咨詢能力。以銷售經(jīng)理(客戶經(jīng)理)為首的業(yè)務團隊,聯(lián)合項目經(jīng)理和工程經(jīng)理,制定商業(yè)計劃書(競標書)和項目實施方案,并在項目實施過程中保證與客戶的有效溝通。它強調(diào)以客戶需求為中心和前后臺部門的協(xié)作。

2.系統(tǒng)集成能力。保留核心產(chǎn)品和服務,配套設備和服務外包給戰(zhàn)略供應商,組成聯(lián)動網(wǎng)絡。它強調(diào)多賣主系統(tǒng)。

3.運營服務能力。在質(zhì)保期服務基礎上,向打包服務發(fā)展。從故障報修、零備件供應,向培訓、報錯反饋、遠程監(jiān)控、遠程診斷,直至全生命周期的托管服務發(fā)展。為后續(xù)贏取系統(tǒng)更新升級訂單開辟路徑,在托管服務的理念上實現(xiàn)源頭化的可靠性與易維護性的保證。它強調(diào)給客戶提供后續(xù)服務的完備性與可持續(xù)性。

4.資金控制能力。外購配套產(chǎn)品與服務,對企業(yè)的討價還價能力提出挑戰(zhàn);集成解決方案項目的長期性和低利潤率,又要求企業(yè)提高資金周轉(zhuǎn)率。它強調(diào)企業(yè)的議價能力。

5.風險控制能力。集成解決方案項目,要求企業(yè)有效整合前后臺各部門資源以及外部資源,需要戰(zhàn)略控制中心統(tǒng)籌控制。在企業(yè)實踐中,項目經(jīng)理承擔者戰(zhàn)略控制的主要職能,保證了豐富的信息和知識在各環(huán)節(jié)的快速流動和轉(zhuǎn)移,風險十分集中。它強調(diào)人力資源的可持續(xù)、信息有效備份和知識共享。

總的來說,五大能力分布于項目的全部生命周期,更分布于企業(yè)的前后臺各個部門以及企業(yè)與上下游的接口處。商業(yè)咨詢、運營服務和風險控制能力是對企業(yè)自身能力的要求,系統(tǒng)集成和資金控制能力是對企業(yè)有效掌控外部供應商和客戶的要求。商業(yè)咨詢是提供集成解決方案的前提,系統(tǒng)集成和運營服務是核心,資金控制能力和風險控制能力是企業(yè)獲利的保障。其模型結(jié)構(gòu)如圖2。

圖2 企業(yè)集成解決方案能力構(gòu)成 (灰色部分為核心能力)

(五)區(qū)別項目管理中的系統(tǒng)優(yōu)化

值得注意的是,雖然具體分析基于項目而進行,但企業(yè)集成解決方案能力構(gòu)建需要從企業(yè)層面而不是項目層面出發(fā)。

首先,項目管理注重系統(tǒng)性與過程性的統(tǒng)一。集成解決方案則強調(diào)企業(yè)前后臺和內(nèi)外部的資源整合,戰(zhàn)略性更強,過程性稍弱。企業(yè)前后臺資源的整合,要求企業(yè)調(diào)整組織結(jié)構(gòu),以更有效的面向客戶,實現(xiàn)客戶咨詢定制化和后臺產(chǎn)品與服務的模塊化。企業(yè)內(nèi)外部資源的整合,要求企業(yè)全面提升系統(tǒng)集成能力,在保證提供核心產(chǎn)品與服務的前提下,實現(xiàn)與外部供應商的戰(zhàn)略協(xié)作,為客戶提供多賣主系統(tǒng)服務。

其次,集成解決方案強調(diào)全生命周期的服務,而項目管理至項目交付即結(jié)束。由于本案例局限,全生命周期服務未能完全展開闡述,是不完全的集成解決方案案例。正如運營服務能力所強調(diào)的,項目結(jié)束后的后續(xù)服務才是增加未來訂單的途徑,是實現(xiàn)持續(xù)不斷利潤增長的途徑,是制造商重要的發(fā)展方向,這一點也得到了中控系統(tǒng)高管的認可。

最后,項目管理的系統(tǒng)優(yōu)化,在于保證項目的準時完工與質(zhì)量安全可靠。而集成解決方案強調(diào)企業(yè)豐富知識的快速轉(zhuǎn)移和有效積累,強調(diào)利益的可獲取和最大化,雙方的最終訴求層面并不相同。

四、結(jié)論和展望

本文分析得到以下結(jié)論。

第一,我國制造商處于向集成解決方案提供商轉(zhuǎn)型初期。中控集團作為我國自動化行業(yè)的龍頭企業(yè),能基本代表我國制造業(yè)的整體發(fā)展水平。通過對中控系統(tǒng)的實證研究發(fā)現(xiàn),中控系統(tǒng)具備成為制造—服務解決方案提供商所必需的三大能力:商業(yè)咨詢、系統(tǒng)集成和運營服務。但是,其提供運營服務的能力還不完善,主要體現(xiàn)在所提供服務不能覆蓋全生命周期。根據(jù)“生產(chǎn)制造→系統(tǒng)集成→運營服務→服務提供”的CoPS價值鏈,中控系統(tǒng)目前已完成生產(chǎn)制造和系統(tǒng)集成,進入到第三階段。

第二,轉(zhuǎn)型為集成解決方案服務提供商必備新的五大能力。即系統(tǒng)集成、商業(yè)咨詢、運營服務、資金控制和風險控制。Davies(2004)*Davies A, Moving Base into High-value Integrated Solutions: A Value Stream Approach, Industrial and Corporate Change,2004,No.5,pp.727-756.認為,企業(yè)向集成解決方案服務提供商轉(zhuǎn)型,需要具備系統(tǒng)集成、運營服務、商業(yè)咨詢和融資服務四種能力,而李剛(2010)認為,需求管理、能力管理、企業(yè)網(wǎng)絡和風險管理四者缺一不可。*李剛、孫林巖、高杰:《服務型制造模式的體系結(jié)構(gòu)與實施模式研究》,《科技進步與對策》2010年第7期,第45-50頁。本文所提出的適用于我國制造商的新五大能力中,系統(tǒng)集成、商業(yè)咨詢、運營服務,仍來自于Davies(2004)的定義。風險管理來自于李剛(2010),同時在此基礎上,添加企業(yè)內(nèi)部風險管理。

本文是對已有研究成果的豐富與補充,要更深刻地認識這一現(xiàn)象,必須依據(jù)足夠有力的管理理論加以解釋,這是本文的不足之處,也是后續(xù)的研究方向。同時本文只對中控系統(tǒng)一家企業(yè)進行了深入挖掘,盡管有一定的代表性,但畢竟還不完善。所得出的結(jié)論,是否適用于其他行業(yè),仍有待進一步的驗證。總之，制造業(yè)仍是我國經(jīng)濟的主動脈,期待該研究成果能給制造業(yè)的發(fā)展帶來新的思路。

(責任編輯 陳漢輪)

The Capability of Integrated Solution Provider:Evidence from Zhejiang Supcon

LI Jinghua1, ZHU Wenjuan1& MAO Junjie2

(1.ResearchCenterforTechnologyInnovationandServiceManagement,ZhejiangGongshangUniversity,Hangzhou,Zhejiang, 310018,China; 2.ZhejiangSupconSystemsEngineeringCo.,Ltd. ,Hangzhou,Zhejiang, 310053,China)

Providing integrated solutions is an innovation choice for manufacturing firms seeking restructuring. This paper selects Zhejiang SUPCON System Engineering Co., LTD. (Supcon) as the study case, and investigates the applicability of the four capabilities theory for integrated solutions in China. It finds that Chinese firms are still in the primary stage of transforming to integrated solution provider. Apart from having business consultancy capability, system integration capability and operational service capability, they also need have risk control capability and financial control capability. This study is complementary to the existing theories and also provides practical reference for related enterprises to improve manufacturing-service integration development capabilities in China.

integrated solution; enterprise capability; services transformation; Supcon

2013-10-27

李靖華,男,山西五寨人,教授,博導,研究方向:服務創(chuàng)新、服務研發(fā)和新服務開發(fā)。

10.3969/j.issn.1671-2714.2014.01.005