西安市物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀統(tǒng)計(jì)分析

房 麗

(陜西警官職業(yè)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理系，陜西 西安 710043)

西安市物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀統(tǒng)計(jì)分析

房 麗

(陜西警官職業(yè)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理系，陜西 西安 710043)

物業(yè)管理作為一個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)，人才需求旺盛，能緩解當(dāng)前就業(yè)壓力。但隨著科技水平的不斷提高，客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)和智能化管理會(huì)提出更高要求?；谖飿I(yè)服務(wù)這一新興領(lǐng)域，開展西安市物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的調(diào)研，對(duì)制約西安市物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)而制定合理措施，以期滿足客戶需求，促進(jìn)企業(yè)自身發(fā)展。

物業(yè)管理；問(wèn)卷調(diào)查；統(tǒng)計(jì)分析

隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的加快，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的重要性日益凸顯[1]。為更好的了解現(xiàn)階段西安市物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，我們采取實(shí)地調(diào)研與文獻(xiàn)檢索相結(jié)合、典型調(diào)查與普遍調(diào)查相結(jié)合的方法，對(duì)當(dāng)前西安物業(yè)服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀、經(jīng)營(yíng)管理、存在問(wèn)題、行業(yè)發(fā)展等方面的情況進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)研，調(diào)研對(duì)象涉及住宅類物業(yè)服務(wù)企業(yè)、商業(yè)類物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及行業(yè)自律部門。

一、西安市物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研情況

(一)調(diào)研樣本基本情況

西安市物業(yè)管理行業(yè)共有獨(dú)立法人單位1736家，產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位136家，重點(diǎn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)61家，占重點(diǎn)服務(wù)業(yè)企業(yè)數(shù)目的11%，占全部物業(yè)服務(wù)行業(yè)法人單位數(shù)目的3.6%，重點(diǎn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)全部位于城區(qū)。此次調(diào)研的公司既有獨(dú)立的物業(yè)服務(wù)公司，也有房地產(chǎn)公司下屬的物業(yè)公司,包括分支承接母公司項(xiàng)目，以及可以承接母公司項(xiàng)目?jī)深?。公司承接的物業(yè)類型包括：別墅區(qū)、高檔住宅小區(qū)、普通住宅小區(qū)、高檔寫字樓、普通寫字樓、商廈、企事業(yè)單位等。

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)情況

(1)企業(yè)規(guī)模小。西安市1736家物業(yè)服務(wù)企業(yè)中共有從業(yè)人員4.9萬(wàn)人，其中，女性人數(shù)1.83萬(wàn)人，占37.3%，平均每個(gè)企業(yè)從業(yè)人員不足30人。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截止2012年底，物業(yè)管理從業(yè)人員數(shù)量為621.3萬(wàn)人，而西安市物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員僅占全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員1%左右。

(2)大部分企業(yè)沒有資質(zhì)等級(jí)。從企業(yè)法人資質(zhì)等級(jí)分類來(lái)看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有一級(jí)資質(zhì)等級(jí)的企業(yè)僅有14家，占0.8%；具有二級(jí)資質(zhì)等級(jí)的企業(yè)有44家，占2.53%；三級(jí)資質(zhì)等級(jí)的企業(yè)有316家，占18.2%?？傮w來(lái)看，僅有21.5%的企業(yè)具備資質(zhì)等級(jí)，近八成的企業(yè)不具備“臨時(shí)三級(jí)”資質(zhì)。

(3)港澳臺(tái)及外商投資的物業(yè)服務(wù)企業(yè)占比低。從登記注冊(cè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資產(chǎn)來(lái)源看，內(nèi)資企業(yè)有1719家，占99.02%；港澳臺(tái)商投資僅有8家，占0.46%；外商投資有9家，占0.52%。港澳臺(tái)及外商投資企業(yè)占比不到1%。由此可見，西安市物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)開放程度小，吸引外資能力有限。

(4)私人控股的物業(yè)服務(wù)企業(yè)較多。從控股情況來(lái)看，國(guó)有控股的企業(yè)103家，占5.9%；集體控股73家，占4.2%；私人控股1221家，占70.3%；港澳臺(tái)及外商控股17家，占0.98%；其他322家，占18.5%。

(5)物業(yè)服務(wù)企業(yè)聚集地集中。從區(qū)縣分布來(lái)看，西安市下轄的新城、蓮湖、碑林、雁塔、灞橋和未央等城六區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有1530家，占88.13%。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)分布與服務(wù)業(yè)增加值分布趨于一致。

(6)物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立時(shí)間較為集中。從物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立年份來(lái)看，1980年以前僅注冊(cè)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)10家， 1980年至2000年期間，增加到130余家，2000年以后新設(shè)增物業(yè)服務(wù)企業(yè)1493家，占86%。由此可見，西安市物業(yè)服務(wù)企業(yè)是伴隨著改革開放的進(jìn)程呈逐步加快發(fā)展的趨勢(shì)。西安市物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立情況如圖1所示。

圖1 西安市物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立情況

2.產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位基本情況

在西安市物業(yè)服務(wù)企業(yè)136家產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位中，2010年以前成立109家單位，占80.14%。從登記注冊(cè)企業(yè)的所有制形式來(lái)看，內(nèi)資企業(yè)有129家，占94.9%，具絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，港澳臺(tái)及外商投資企業(yè)僅7家，九成以上的產(chǎn)業(yè)單位分布于城六區(qū)。

(二)從業(yè)人員結(jié)構(gòu)狀況

從物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員狀況來(lái)看，按照崗位分為經(jīng)營(yíng)管理人員和操作人員。調(diào)研結(jié)果顯示，西安市小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員占到企業(yè)總?cè)藬?shù)的10%左右，而中型企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員占到企業(yè)總?cè)藬?shù)的15%～20%左右，中小型企業(yè)管理人員比例基本合理。從學(xué)歷水平來(lái)看，物業(yè)管理從業(yè)人員中高中學(xué)歷水平占到70%，比例最高，?？粕嫉?6%，本科生占到5%，碩士研究生占到1%，總體來(lái)看，學(xué)歷水平偏低。從勞動(dòng)關(guān)系來(lái)看，97%以上都是合同工，外包工占到2%，臨時(shí)工占到1%。從年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看，29歲以下(含29歲)占到總?cè)藬?shù)的30%，30～39歲占到49%，50歲以上占到21%，老中青年齡結(jié)構(gòu)基本合理，符合梯形原理。從性別結(jié)構(gòu)來(lái)看，男性占到從業(yè)總?cè)藬?shù)的62.7%，女性占37.3%。

(三)員工薪金待遇

從職工工資和福利情況看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)職工年均收入為3.9萬(wàn)元，其中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員年均收入為5.85萬(wàn)元，操作人員年均收入為2.04萬(wàn)元。在操作人員工資水平中，清潔工和綠化工工資水平偏低，年均收入在1.6～1.8萬(wàn)元之間，低于或接近于2012年西安市社會(huì)平均工資水平。

(四)員工工作滿意度狀況

從調(diào)查的總體范圍來(lái)看，員工每天的工作時(shí)間在8～10小時(shí)。在正常情況下， 53%的員工每周工作5天，47%的員工每周工作6天，80%的員工在法定的假日能夠正常放假。在薪酬福利方面，69%的員工認(rèn)為公司應(yīng)當(dāng)有所改善，有20%和13%的員工認(rèn)為應(yīng)當(dāng)在工作時(shí)間和公司制度方面有所改善。在員工收入方面，33%的員工感覺滿意， 60%的員工感覺一般，7%的員工感覺不滿。而員工認(rèn)為能夠提高工作熱情的理由87%來(lái)自良好的組織氛圍和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；53%來(lái)自公平、及時(shí)、恰當(dāng)?shù)募?lì)；13%來(lái)自不斷參加培訓(xùn)、獲得與崗位相關(guān)的知識(shí)。

(五)物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本支出及盈利分析

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本支出及控制措施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)較大的成本支出項(xiàng)目主要在于勞動(dòng)力成本支出、設(shè)備維護(hù)維修費(fèi)用、對(duì)外公關(guān)費(fèi)用和外包費(fèi)用等。其成本支出結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本支出結(jié)構(gòu)圖

目前，西安市物業(yè)服務(wù)企業(yè)控制成本的措施有：各項(xiàng)目資源共享、節(jié)約費(fèi)用的獎(jiǎng)懲制度、采購(gòu)招標(biāo)、前期介入、精簡(jiǎn)隊(duì)伍、智能化管理、形成產(chǎn)業(yè)規(guī)模和業(yè)務(wù)分包等。其控制成本結(jié)構(gòu)如圖3所示。

圖3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)控制成本結(jié)構(gòu)圖

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利來(lái)源及業(yè)主對(duì)自治的認(rèn)識(shí)

物業(yè)公司的收入來(lái)源主要在于物業(yè)服務(wù)費(fèi)以及有償增值服務(wù)。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的主要原因有：政策支持不足(占30%)、缺乏規(guī)模優(yōu)勢(shì)(占15%)、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率低(占20%)、其他(占35%)。對(duì)于業(yè)主自治問(wèn)題，有80%的物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)為居委會(huì)職責(zé)不清，對(duì)業(yè)主自治不認(rèn)同，認(rèn)為不會(huì)有較大發(fā)展；20%認(rèn)為業(yè)主自治會(huì)有較好的發(fā)展，不會(huì)成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的威脅。

二、西安市物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的問(wèn)題及整改措施

(一)西安市物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題

從上述調(diào)查顯示的數(shù)據(jù)可以看出，困擾西安市物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的主要問(wèn)題表現(xiàn)在五個(gè)方面。

1.社會(huì)偏見以及行業(yè)環(huán)境不利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展

當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的地位不高，人們對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)還存在著一些偏見，整個(gè)行業(yè)發(fā)展的大環(huán)境仍然不寬松，而社會(huì)輿論導(dǎo)向也有偏差，特別是發(fā)生物業(yè)管理糾紛時(shí)，往往出現(xiàn)社會(huì)輿論“一邊倒”，不利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。

2.物業(yè)管理立法滯后阻礙行業(yè)快速發(fā)展

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，現(xiàn)代化進(jìn)程的加快，往往會(huì)出現(xiàn)制度的滯后。而物業(yè)管理立法滯后，必然阻礙物業(yè)管理行業(yè)快速發(fā)展，加之相關(guān)政策的不配套，如對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)價(jià)格控制過(guò)死，致使企業(yè)發(fā)展緩慢。另外，現(xiàn)行稅賦政策不合理導(dǎo)致企業(yè)的負(fù)擔(dān)過(guò)重，與供水、供電、供暖等公用企業(yè)、市政管理部門關(guān)系不順，加之部分政府公共服務(wù)部門缺乏服務(wù)意識(shí)，常常會(huì)導(dǎo)致物業(yè)糾紛的發(fā)生[2]。

3.建管不分使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)處于被動(dòng)地位

房地產(chǎn)行業(yè)的建管不分，掩蓋了大量的前期遺留問(wèn)題，轉(zhuǎn)嫁了新建物業(yè)的矛盾。交接成本與房屋質(zhì)量等突出問(wèn)題，為物業(yè)企業(yè)開展日常管理埋下隱患。另外配套設(shè)施不到位，如住宅項(xiàng)目存在著交通、生活等方面的諸多不便，不按規(guī)定配置物業(yè)管理用房，不重視前期物業(yè)服務(wù)，拖欠空置房服務(wù)費(fèi)，這都使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中處于被動(dòng)的地位。

4.市民社會(huì)發(fā)展初期社區(qū)居民自治面臨多種問(wèn)題

在當(dāng)前中國(guó)社會(huì)現(xiàn)代化進(jìn)程中，市民社會(huì)的發(fā)展處于初級(jí)階段，公民參與意識(shí)缺乏，加之業(yè)主大會(huì)召開程序復(fù)雜，協(xié)調(diào)成本較高，因此，社區(qū)居民自治面臨諸如此類問(wèn)題：一是業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)參與意識(shí)差，不配合、不支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理；二是公共意識(shí)淡薄，部分業(yè)主只講權(quán)利，不講義務(wù)，不遵守業(yè)主管理規(guī)約和小區(qū)管理規(guī)定；三是維權(quán)意識(shí)低，致使業(yè)主大會(huì)成立難、開不起來(lái)、以及運(yùn)作不規(guī)范，容易使業(yè)主委員會(huì)成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的對(duì)立面，難以形成共贏。

5.物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)不能滿足企業(yè)人才需求

物業(yè)管理從業(yè)人員總體素質(zhì)較低，服務(wù)意識(shí)差，高素質(zhì)管理人才和技術(shù)人員短缺；與其他行業(yè)人員相比，企業(yè)從業(yè)人員特別是基層員工待遇低，有的甚至在最低保障線上徘徊；物業(yè)管理行業(yè)的員工流動(dòng)較大，尤其是基層一線人員[3]；物業(yè)費(fèi)收繳率低，物業(yè)費(fèi)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入之外的其它拓展延伸性業(yè)務(wù)開展不利，也導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展后勁不足。

(二)調(diào)整和改善西安市物業(yè)服務(wù)企業(yè)的措施

為調(diào)整和改善西安市物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展，可以采取以下五方面措施。

1.加快物業(yè)立法，完善物業(yè)管理市場(chǎng)環(huán)境

加快《物業(yè)管理法》立法進(jìn)程，對(duì)目前推行中困難較大的業(yè)主大會(huì)制度、專項(xiàng)維修資金的歸集管理和使用制度，政府主管部門應(yīng)進(jìn)行專題研究，提出妥善解決的意見和措施，改變有法難依的局面，逐步推進(jìn)依法治業(yè)，不斷完善物業(yè)管理市場(chǎng)環(huán)境[4]。

2.建管分開，理順體制

“建管不分”的直接后果就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)受累于開發(fā)遺留問(wèn)題，飽受業(yè)主的指責(zé)，代開發(fā)商“受過(guò)”，難以堅(jiān)持原則為業(yè)主服務(wù)，進(jìn)而引發(fā)一系列矛盾糾紛。建管分離將使物業(yè)服務(wù)企業(yè)回歸本位，有利于提升物業(yè)服務(wù)水平。在推動(dòng)建管分離進(jìn)程中，需要認(rèn)真落實(shí)前期物業(yè)管理招投標(biāo)制度，通過(guò)引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動(dòng)與市場(chǎng)接軌、降低物業(yè)管理成本、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

3.加強(qiáng)業(yè)主自治，發(fā)揮政府職能

物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府要指導(dǎo)各住宅小區(qū)按法律程序成立業(yè)主委員會(huì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主自治。通過(guò)業(yè)主委員會(huì)的平臺(tái)，在維護(hù)業(yè)主權(quán)益的同時(shí)，引導(dǎo)業(yè)主履行義務(wù)，自覺遵守物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，維護(hù)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生，按時(shí)交納物業(yè)管理費(fèi)，依法盡責(zé)。同時(shí)代表業(yè)主，行使監(jiān)督職能，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同約定，依法履約，合法經(jīng)營(yíng)。充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的橋梁和紐帶作用，做好業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)間的溝通協(xié)調(diào)工作，消除誤會(huì)和分歧，共同維護(hù)小區(qū)穩(wěn)定。

4.加強(qiáng)人員職業(yè)素質(zhì)，提升服務(wù)意識(shí)

西安市物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)通過(guò)對(duì)現(xiàn)有人力資源狀況的分析預(yù)測(cè)，認(rèn)識(shí)自身差距，向業(yè)內(nèi)成熟優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)學(xué)習(xí)，避免人力不足、人才的流失以及人才浪費(fèi)等問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，必須要有一支結(jié)構(gòu)合理、專業(yè)齊全、相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，因此，必須制訂近期及長(zhǎng)期的人力資源發(fā)展規(guī)劃，進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，營(yíng)造良好的工作氛圍和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，從待遇和情感兩方面留人、激勵(lì)人，做好人才儲(chǔ)備工作，避免出現(xiàn)人才斷層和青黃不接的局面，形成人才接替的良性循環(huán)機(jī)制，保障物業(yè)服務(wù)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展[5]。

5.開展保值增值服務(wù)，實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)

隨著人們生活水平的提高，需要多層次的服務(wù)，對(duì)特約服務(wù)的需求也呈上升趨勢(shì)，這也為物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供了廣闊的市場(chǎng)。西安市物業(yè)服務(wù)企業(yè)可積極開展家政服務(wù)、訂票、訂奶、送水、送報(bào)等特約服務(wù)，開發(fā)中介咨詢業(yè)務(wù)。通過(guò)多種經(jīng)營(yíng)和有償增值服務(wù)提高企業(yè)盈利，多渠道增加收入，提高服務(wù)質(zhì)量，用機(jī)械和科技逐步替代部分人力，降低人力成本。

[1] 樊綱.“十二五”規(guī)劃與城市化大趨勢(shì)[J].開放導(dǎo)報(bào)，2010(12)：5-9.

[2] 雷應(yīng)利.西安市物業(yè)管理現(xiàn)狀與對(duì)策[J].中國(guó)物業(yè)管理，2008(1)：32-34.

[3] 戴鳳微.物業(yè)管理行業(yè)人力資源研究-以浙江省為例[J].開發(fā)研究，2010(2)：133-135.

[4] 中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì).物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告[R].中國(guó)物業(yè)管理，2013(10)：8-15.

[5] 葛春輝，黃安永.南京市住宅小區(qū)物業(yè)管理人力資源配置調(diào)查與分析[J].中國(guó)房地產(chǎn)，2006(6)：75-77.

[責(zé)任編輯、校對(duì)：東 艷]

Statistical Analysis on the Property Service Enterprise's Development Status in Xi'an

FANG Li

(Economic and Management Department, Shaanxi Vocational College of Police, Xi'an 710043, China)

As a sunrise industry, property management industry has a strong demand for talents, which can alleviate the current employment pressure. But with the improvement of science and technology, customers will have higher requirements on the property service quality and intelligent management. On the basis of the special property service products, we have carried out research of developing situation and have analyzed the problems of restricting the development of property service enterprises in Xi'an so as to formulate reasonable measures and meet the needs of customers to promote enterprise development.

property management; questionnaire; statistical analysis

2014-03-25

西安市統(tǒng)計(jì)局基金項(xiàng)目(XTYZ1201)

房麗(1978-)，女，陜西黃陵人，講師，從事經(jīng)濟(jì)管理研究。

F719.9

A

1008-9233(2014)06-0046-04