基于用戶需求的高校圖書館管理模式與策略研究

摘 要：高校圖書館肩負著支援教學、提供資訊和輔助科研的重要職責，同時也是高校大學生提升文化素養(yǎng)的重要場所，歷來被視為高等院校的“心臟”。但是，長期以來僵化呆板的高校圖書館管理體制使得其自身發(fā)展受到了很多限制，改革原有的圖書館管理模式，確立一用戶需求為導向的管理策略成為當前眾多高等院校關注的焦點問題。對此，本文從實際出發(fā)，分析現(xiàn)階段高校圖書館管理中存在的主要問題，并針對問題提出今后管理模式改革的有效途徑，以此提升高校圖書館的服務水平和服務質(zhì)量，從而最大限度的滿足高校圖書館用戶的需求，促進高校圖書館的科學、健康發(fā)展。

關鍵詞：用戶需求；高校圖書館；管理措施

高校圖書館以高校學生和教師為服務對象，他們的信息、知識追求的范圍廣，層次高，需要高校圖書館的服務理念不斷更新、服務方式和服務水平不斷提升，從而不斷地適應高校教學、科研工作的需求。從目前高等院校的圖書館建設、管理與服務情況來看，由于長期以來單一、僵化的內(nèi)部管理方法和低效的服務運行機制，導致高校圖書館已經(jīng)無法滿足讀者日益多元化、高標準的圖書信息需求。高校圖書館迫切需要探索一種新的管理模式，改變以往陳舊的管理方法，以用戶需求為導向制定符合高校圖書館發(fā)展需求的管理體系，以此推進高校圖書館的科學、健康發(fā)展。

1 高校圖書館服務管理存在的主要問題

1.1 工作人員業(yè)務知識不足，專業(yè)技能有限

現(xiàn)階段，高校圖書館工作人員業(yè)務知識不足，專業(yè)技能有限主要體現(xiàn)在三個方面，首先，館員的文化水平層次不齊，尤其是一些年齡較大的工作人員的學歷水平普遍較低，部分館員甚至只有初高中文化學歷。其次，現(xiàn)有的圖書館工作人員所學專業(yè)五花八門，而具有圖書館學、情報學專業(yè)背景的人才數(shù)量卻少之又少。第三，現(xiàn)行的高校圖書館管理制度滯后，尤其是對于工作人員的績效考核體系流于形式，無法真正考察圖書館館員的工作質(zhì)量和效率，也就更加無法提升圖書館工作人員自主學習和提高的積極性與主動性。高校圖書館工作人員較低的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務技能導致圖書館服務工作無法全面展開，也就更加無法我廣大師生讀者服務。

1.2 圖書、信息、文獻資料等資源相對匱乏

高校圖書館主要服務于高校廣大師生，這部分閱讀群體數(shù)量較大，文化知識水平較高，對于各類專業(yè)性圖書、文獻資料的需求量也較大。相比于一般公共圖書館和社區(qū)圖書館來說，高校圖書館應當具有更加豐富的館藏數(shù)量和更多的書籍副本。但從目前實際情況來看，很多高校的學科專業(yè)性書籍數(shù)量有限，一些長期以來借閱率較高的熱門書籍的副本數(shù)量明顯不足，由此導致很多高校師生長期無法借閱到自己所需要的專業(yè)書籍和資料。此外，目前我國多數(shù)高校圖書館的電子資源建設仍處于初級階段，電子信息資源數(shù)量少，數(shù)字化圖書資源建設水平低等問題嚴重影響著高校圖書館在教學科研中的作用發(fā)揮。

1.3 高校圖書館基礎設施建設水平不高

隨著目前國內(nèi)高等院校的不斷擴招，高校在校生的數(shù)量呈幾何形增長，龐大的學生數(shù)目對于高等院校的基礎設施建設提出了更高的要求。高校圖書館作為高校教學科研的重要基礎設施，近年來雖在高校黨委的領導下不斷地擴建，但其建設的速度和力度仍然趕不上高校擴招的速度。首先，目前大多數(shù)高等院校圖書館的藏書量不足，尤其是一些地方院校和新建院校的圖書館，藏書數(shù)量明顯不能滿足日常的教學和科研活動需求，這些學校的教師、學生在學習、科研活動中還需要前往地方公共圖書館或其他高校圖書館補充借閱圖書。而一些建校較早的高校圖書館面積有限，近年來由于資金等因素制約而未對圖書館進行擴建、重建，由此使得圖書館客容量有限，只能采取限時進入、控制人數(shù)等措施減少同一時間進入圖書館的師生數(shù)量，因而導致學校師生在借還書過程中等候時間過長。其次，高校圖書館周邊設施建設不足，主要表現(xiàn)為閱覽室、自習室數(shù)量不足或座位數(shù)不足，學生占座現(xiàn)象嚴重，這些問題都使得高校圖書館在教學科研指導過程中的作用大打折扣。

2 導致高校圖書館服務問題的原因分析

2.1 人力資源管理水平較低

導致高校圖書館工作人員專業(yè)水平不高，服務較差的根本原因在于目前高校圖書館的人力資源管理水平較低。在人才引進方面，很多高校的圖書館并不直接面向社會招聘具有圖書館學和情報學專業(yè)背景的人才，而是將圖書館作為解決校內(nèi)教職工家屬就業(yè)問題的“儲備崗位”。在很多高校引進院士、“長江學者”、“國家百千萬人才工程人員”的計劃書中，都將圖書館崗位作為為人才家屬提供就業(yè)的“配套部門”，一些教學水平較低，不能勝任教師崗位的人員也被學?！鞍l(fā)配”到圖書館就業(yè)，由此使得圖書館儼然成為高校的“二等部門”，人員的專業(yè)素質(zhì)也就無從談起。

2.2 對于圖書館服務職能定位不明確

引發(fā)高校圖書館服務中諸多問題的原因在于目前很多高校對于圖書館的定位不準確，很多高校的主要領導簡單地認為圖書館僅僅就是為學校師生員工提供借還書服務和開門閱覽的部門，既不涉及到教學水平的提升，又不關乎學校的綜合排名，因而并不重視圖書館的建設問題。有些學校在人員的安排上，錯誤地認為圖書館工作不需要較高的專業(yè)要求，因而不愿斥資引進專業(yè)人才，所聘用的圖書館員大多是高校教師的親屬、子女和一些不適合專業(yè)教學的轉(zhuǎn)崗教師，有時甚至將圖書館作為高校領導退休前的過渡部門，使圖書館崗位成為所謂的“老齡崗”。而從圖書館部門自身來看，有些高校的圖書館工作人員對于自身的服務職能也沒有正確的定位，認為自己只不過是高校教學的“后勤部門”，更有甚者，有些學校甚至將圖書館的管理交予學校后勤集團，使圖書館儼然與與學生宿舍、食堂相提并論。由于對于圖書館服務職能的錯誤定位，導致了部分高校的圖書館無法在學校的教學科研中提供優(yōu)質(zhì)、有效的服務。

2.3 缺乏有效的績效考核體系

高校圖書館缺乏有效的績效考核體系體現(xiàn)的兩個方面。首先，考核指標的建設缺乏科學性和針對性。相比于一線教學人員的管理考核，圖書館現(xiàn)有的考核體系無法做到量化考核，只能從工作人員德、能、勤、績四個方面進行簡單的評定，無法對工作人員的具體工作情況進行量化考核。第二，由于缺乏一套具有針對性的績效考核體系，因而在考核的過程中往往對不同科室，不同工作內(nèi)容或工作性質(zhì)的人員采取相同的考核方式，既無法體現(xiàn)出不同崗位對于任職者的業(yè)務能力和專業(yè)素質(zhì)的要求，也在很大程度上降低了考核結(jié)果的可信度。第三，作為高校組織結(jié)構的一部分，圖書館人員大多向高校教學員工一樣擁有事業(yè)編制，在考核過程中，對于不稱職的圖書館員工，如沒有違法亂紀的行為發(fā)生，學校方面只能采取訓誡、調(diào)離的方式進行處罰，卻不能辭退或開除這些人員，由此使得圖書館工作人員的工作缺乏必要的監(jiān)督懲處機制，干好干壞沒有區(qū)別，最終導致績效考核流于形式，真正意義無法發(fā)揮。

3 基于用戶需求的高校圖書館管理模式改進策略

3.1 明確圖書館在高等院校中的職能定位

教育部頒布的《普通高等院校圖書館章程》中規(guī)定：高等學校圖書館是學校的文獻情報中心，是為教學和科研服務的學術性機構。它的工作是學校教學和科研的重要組成部分。由此可見，高校圖書館不同于一般的文獻收藏單位，而是一所院校的文獻情報中心和各類文獻資料的集散地，若一所高等院校沒有圖書館的文獻情報支撐，那么這所學校的科研和教學便無從談起。因此，高等院校首先應當明確圖書館在自身建設、發(fā)展中的核心地位，改變以往將其視為后勤部門、二等部門的做法。第二，應當明確高校圖書館的服務職能。高校圖書館不同于公共圖書館或文獻收藏館，其根本職能在于為高校教職員工提供圖書文獻服務，高校圖書館員應當明確這一職能，并在日常工作中具備服務意識，圖書的購買、采編、流通、借還整個流程中都應樹立服務意識，深入了解讀者需求、以滿足讀者需求為根本宗旨和首要任務，最大限度的履行高校圖書館的服務職能。

3.2 大力提升圖書館工作人員的專業(yè)技術水平

高校圖書館工作人員只有具備較高的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務能力，才能真正履行為師生服務的職責，針對當前高校圖書館工作人員業(yè)務技能有限的現(xiàn)狀，今后應當加大力度提升工作人員的專業(yè)技能和業(yè)務素質(zhì)。首先，應當大力推進學科館員的建設。所謂學科館員，是指圖書館設專人與某一院系或?qū)I(yè)作為對口單位建立聯(lián)系，為各院系、各專業(yè)有針對性的提供文獻資料信息服務。學科館員既具有某一學科的專業(yè)背景知識，同時接受過圖書館情報學訓練，能夠以最高的效率、最快的速度、最優(yōu)的質(zhì)量滿足高校用戶的文獻信息需求。第二，應當通過人才引進和在職教育等方式更新當前的圖書館工作人員隊伍結(jié)構。一方面，高校圖書館可以引進高校圖書館情報學專業(yè)畢業(yè)生充實現(xiàn)有的圖書館員隊伍，另一方面，可以組織現(xiàn)有的非圖書情報專業(yè)出身的工作人員進行在職培訓，一些本身開設了圖書館情報專業(yè)的學?？梢岳矛F(xiàn)有資源，為圖書館員提供在職碩士名額，也可定期派專業(yè)教授前往圖書館進行館員培訓。一些本身未開設圖書情報專業(yè)的學?？梢云赣猛庑Ｏ嚓P專家前來講學，以此優(yōu)化本校圖書館人員的知識結(jié)構和專業(yè)素養(yǎng)。

3.3 優(yōu)化考核體系，提高服務質(zhì)量

高校圖書館從根本上講應當是高等院校教學的輔助機構，其工作性質(zhì)本質(zhì)上應屬于服務性工作，因此服務質(zhì)量的高低很大程度上取決于圖書館工作人員的服務水平和工作態(tài)度，良好的服務質(zhì)量能夠使讀者感到身心愉悅，而在服務中不負責任則會使讀者感到厭煩，從而影響圖書館的形象。因此，今后高校圖書館首先應當優(yōu)化現(xiàn)有的考核管理機制，建立起分層次、分部門的服務目標考核體系，這一體系應當具體到每一個圖書館崗位的每一名職工，對其每天的工作進行細致的考核，做到責任到人，任何服務環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，立即追究責任人的責任。其次，建立明確的獎懲激勵機制，圖書館的任何工作都劃定獎懲標準，將所有工作人員的服務行為限定在獎懲體系之內(nèi)。第三，應當通過考核體系強化工作人員的服務意識，貫徹落實圖書館“服務第一，讀者至上”的理念，必要時可以要求讀者在借閱圖書過程中參與對圖書館工作人員的評分工作，憑借師生讀者的評分情況制定每一名圖書館員的績效工資和年終獎金，以此提升高校圖書館員的服務質(zhì)量。

4 小結(jié)

綜上所述，高校圖書館是高等院?？蒲?、教學的重要保障部門，也是高校學術發(fā)展中必不可少的關鍵機構。今后對于高校圖書館的管理應當堅持以滿足用戶需求為原則，從人才引進、職能定位、績效考核管理和服務質(zhì)量提升四個方面著手，努力提高高校圖書館的服務質(zhì)量和服務水平，使其真正發(fā)揮在高校發(fā)展中的推動作用。

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作者簡介

楊向宇（1982—），女，山西省孝義縣，館員，研究方向：圖書館。