論復(fù)合型圖書館的服務(wù)方式與工作質(zhì)量評價

[摘 要]復(fù)合型圖書館是處于過渡期圖書館的一種特殊的形態(tài)，也是未來圖書館的發(fā)展方向。這種形態(tài)下的圖書館服務(wù)工作不僅在方式上發(fā)生重大變化，對人員的素質(zhì)也提出了更高的要求。本文對復(fù)合型圖書館的服務(wù)工作特點和質(zhì)量評價進行了探討。

[關(guān)鍵詞]復(fù)合型圖書館；服務(wù)工作； 質(zhì)量評價

[中圖分類號]G250.7 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1009 — 2234（2014）11 — 0132 — 02

[收稿日期]2014 — 10 — 16

[作者簡介]佟瀟（1963—），女，黑龍江齊齊哈爾人。副研究館員，研究方向：圖書情報。

在信息革命浪潮的沖擊下，傳統(tǒng)的圖書館在發(fā)生變化，關(guān)于數(shù)字圖書館的討論成為圖書館界一個時期以來議論的主要話題。但是，相當(dāng)一部分人認(rèn)為，未來的圖書館并不會因為它的數(shù)字化而變成由若干硬件組合起來的電子空間，也不能因各種高速傳輸?shù)木W(wǎng)絡(luò)而成為失去個性的虛擬世界，未來的圖書館應(yīng)該是數(shù)字圖書館與傳統(tǒng)圖書館融合與互補的復(fù)合型圖書館。復(fù)合型圖書館是處于過渡期、轉(zhuǎn)軌期的圖書館的一種特殊的形態(tài)，是對傳統(tǒng)圖書館的改造，也是一個將長期存在的圖書館形態(tài)。這種形態(tài)的圖書館的服務(wù)工作有不同于傳統(tǒng)圖書館之處。

一、復(fù)合型圖書館服務(wù)工作的特點

傳統(tǒng)模式的圖書館機構(gòu)設(shè)置，一般分為采、編、典、流通、閱覽、參考咨詢等幾個部門。近些年來，隨著電子計算機的大量引進，幾乎所有的圖書館都成立了技術(shù)服務(wù)部。而中型以上的館均設(shè)立了辦公室，協(xié)調(diào)全館的行政、業(yè)務(wù)工作。隨著工作及服務(wù)方式的變化、業(yè)務(wù)機構(gòu)的重組，圖書館的機構(gòu)設(shè)置必然要進行較大的調(diào)整。筆者認(rèn)為，今后理想的管理框架應(yīng)是以書刊借閱、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、用戶教育為三條主線，辦公室協(xié)助館領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)、行政管理。過去龐大、繁瑣的業(yè)務(wù)部門可以由書刊借閱部、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部、用戶教育部、辦公室這四個機構(gòu)取代。

這種模式的優(yōu)點是：

1.精簡機構(gòu)、線條清晰、服務(wù)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)化。

2.以信息載體形態(tài)劃分服務(wù)對象的方式便于管理，并

突出了服務(wù)理念。

3.將用戶教育單列，突出用戶教育的重要性，提高圖書館的校園社會地位。

4.分工更加明確，對專業(yè)人員的素質(zhì)能力起到促進作用。要成為一名合格的工作人員，必須具備外語應(yīng)用能力、文字表達能力、新技術(shù)的應(yīng)用能力、專業(yè)知識能力等綜合素質(zhì)。但圖書館的現(xiàn)實情況是年齡參差不齊，學(xué)歷高低不一，個人愿望不盡相同，將工作如此劃分，可以緩解或部分解決這些矛盾，有利于青年人上進，也緩解了一些老同志的壓力。

二、復(fù)合型圖書館服務(wù)方式

復(fù)合型圖書館的服務(wù)方式是傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字圖書館兩種服務(wù)方式共存。

首先是傳統(tǒng)的手工服務(wù)方式（借閱），其中圖書的借還很多地方已經(jīng)實行了微機化管理，但仍殘存著原始的痕跡，例如排架、歸架、剔舊、典藏等。

第二種是數(shù)字化圖書館的起步。其稱謂很多，如：數(shù)字參考服務(wù)、數(shù)字化參考咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、因特網(wǎng)信息檢索服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息傳遞服務(wù)、虛擬參考服務(wù)、個性化信息服務(wù)、在線參考服務(wù)。分析這些概念，其關(guān)鍵詞是“參考”、“網(wǎng)絡(luò)”、“信息”三個，而忽略了圖書館整體現(xiàn)代化的特質(zhì)。參考咨詢固然是體現(xiàn)圖書館服務(wù)水平的主要指標(biāo)，但不是唯一的服務(wù)。服務(wù)貫穿在圖書館的各個業(yè)務(wù)部門、各個工作環(huán)節(jié)，而這些服務(wù)依托的主要載體是計算機。所以，我們可以把除傳統(tǒng)手工之外的服務(wù)歸納為“在線服務(wù)”。

在線服務(wù)就是在現(xiàn)有技術(shù)條件下，傳統(tǒng)圖書館服務(wù)在數(shù)字環(huán)境中的實現(xiàn)與延伸，如在線閱讀與下載，在線文獻傳遞、以網(wǎng)站服務(wù)形式提供的服務(wù)，如瀏覽、查詢，在圖書館網(wǎng)頁上的最新信息報道、個性化服務(wù)等。在線服務(wù)是人機對話、人——信息交互、人——人交互的結(jié)合，它提供了包括信息庫、教育環(huán)境、參考服務(wù)等在內(nèi)的服務(wù)平臺。

在線服務(wù)手段新穎，內(nèi)容廣泛，凡是用計算機進行的服務(wù)都屬這一范疇。但它應(yīng)用最多的領(lǐng)域應(yīng)該在數(shù)字參考服務(wù)上。所謂數(shù)字參考服務(wù)（DRS），又稱虛擬參考服務(wù)、在線參考服務(wù)、電子參考服務(wù)等。這是近幾年來研究較為集中的一個話題。它是基于一種Internet或Web的幫助服務(wù)機制。通過它，用戶可以以電子的方式提出各種問題，請求網(wǎng)上的“信息專家”給予解答，而回答也是以電子方式反饋給用戶。它有別于傳統(tǒng)圖書館參考服務(wù)中用戶與參考館員面對面或電話式的傳遞方式，分為實時、異步服務(wù)兩大類。

數(shù)字參考服務(wù)（DRS）目前在西方經(jīng)濟發(fā)達國家圖書館已普遍開展，最早是1984年在美國馬里蘭大學(xué)圖書館。在我國尚處論證或摸索階段。但它肯定是今后服務(wù)的主要方式之一。用戶教育是圖書館對信息使用者所實施的情報信息及其開發(fā)手段和技能技巧的教育，這種工作是圖書情報單位為社會、國家，為讀者服務(wù)的重要活動內(nèi)容。在不同的歷史時期，針對不同的服務(wù)對象，用戶教育的內(nèi)容都有所不同。上世紀(jì)30年代以來，國內(nèi)外高等院校圖書館就開始了用戶教育的服務(wù)和研究工作。特別在我國，從80年代中期開始，以文獻檢索與利用為主要內(nèi)容和方式的用戶教育活動大面積鋪開，并取得了令人囑目的成就。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，傳統(tǒng)的文獻檢索與利用課教學(xué)模式、內(nèi)容大多已不再適用，很多高校將熱點聚焦在圖書館自動化上，配合圖書館的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，開設(shè)了計算機檢索課程。這種改變大方向肯定是正確的。但是，用戶教育的不同階段、接受教育的不同對象以及實施教育的不同學(xué)科，亦是不能千篇一律。處于轉(zhuǎn)型階段的圖書館應(yīng)該根據(jù)各自的實際情況，將用戶教育工作進行必要的調(diào)整。在人文社科領(lǐng)域，在用戶教育的初級階段，一些手檢知識和技能仍然是需要了解掌握的，而機檢知識的普及更是必要和急需的。這也是復(fù)合型圖書館用戶教育服務(wù)工作的特點之一。

三、復(fù)合型圖書館服務(wù)質(zhì)量評價

服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)機構(gòu)向服務(wù)對象提供服務(wù)過程中的服務(wù)行為和服務(wù)環(huán)境的具體表現(xiàn)。因作為一個服務(wù)機構(gòu)主要從事信息產(chǎn)品的服務(wù)，對圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價也就是對圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的評價。信息服務(wù)質(zhì)量不僅反映了其最終提供的信息產(chǎn)品的優(yōu)劣，也體現(xiàn)了信息服務(wù)環(huán)境的優(yōu)劣，體現(xiàn)了圖書館整個服務(wù)系統(tǒng)的高效與否。

認(rèn)識論認(rèn)為，評價事物的價值有三個要素：主體、標(biāo)準(zhǔn)和客體。在圖書館服務(wù)體系中，圖書館是服務(wù)主體，用戶是服務(wù)客體，服務(wù)質(zhì)量評價要做到主客體相結(jié)合。

服務(wù)質(zhì)量評價方法可采用調(diào)查問卷式進行，在互聯(lián)網(wǎng)廣泛運用的今天，應(yīng)采用網(wǎng)上問卷調(diào)查為主、個別手工問卷為輔的方式進行原始數(shù)據(jù)的收集。另外，應(yīng)建立圖書館服務(wù)質(zhì)量自動評價軟件系統(tǒng)。

西方國家對服務(wù)質(zhì)量評價理論和方法的研究十分活躍，確立了很多原則、模型、方法、公式，并直接引入到圖書館中。這些東西有些過于深奧、繁瑣，有些不適合我國國情，我們只能有選擇地引進吸收。筆者認(rèn)為，我們進行質(zhì)量評價的基點應(yīng)確定在“以人為本”四個字上，即對用戶的情感投入和信息保障。

應(yīng)當(dāng)看到要構(gòu)建和發(fā)展復(fù)合型圖書館，必須堅持“以人為本”的原則，唯有不斷地提高館員素質(zhì)，才可能不斷促進圖書館的發(fā)展，從而提高其對校內(nèi)外廣大用戶的服務(wù)質(zhì)量。提高館員素質(zhì)的措施可謂方方面面，其中很值得研討的一點是在圖書館管理中應(yīng)踐行科學(xué)的“誘發(fā)政策”，以使每一個館員都能置身于一種良好、順暢、和諧地竟賽氛圍中，心無旁騖、專心致志的貢獻其聰明才智，這樣才能開發(fā)館員的“自發(fā)性”、“積極性”，鼓舞其士氣，誘發(fā)其創(chuàng)新，以便充分地釋放“內(nèi)在潛能”，為實現(xiàn)復(fù)合型圖書館的宏偉目標(biāo)及其各項具體任務(wù)面努力工作，從而保證圖書館的各項工作順利進行。顯然“誘發(fā)”政策在圖書館管理中具有不可忽視的作用，它必將提高圖書館對校內(nèi)外廣大用戶的服務(wù)質(zhì)量，與此同時，廣大館員素質(zhì)得以提高，只有提高館員素質(zhì)，才能使優(yōu)異地服務(wù)于校內(nèi)外廣大用戶成為可能。因此，高校圖書館領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)盡一切可能為館員提高專業(yè)學(xué)術(shù)水平和創(chuàng)新能力提供充分條件與政策保證。而“誘發(fā)”政策必將給廣大館員的學(xué)習(xí)和實踐帶來可觀的正能量，促進館員素質(zhì)的不斷提高。而對一些勇于學(xué)習(xí)，努力鉆研科技文化知識，恪守本職工作，業(yè)務(wù)嫻熟，工作中有所貢獻的館員應(yīng)予以充分地表彰，以使在廣大館員中形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，促使他們的精神境界提高、升華，使館員的知識、文化內(nèi)涵與業(yè)務(wù)素質(zhì)與時俱進。

值得注意的是，在落實“誘發(fā)”政策的過程中，“誘發(fā)”一定要有“度”，不能逾越“度”，否則必將走向反面，走向“向錢看”，甚至是“拜金主義”的錯誤深淵，污染人們的心靈，腐蝕人們的精神意志，降低人們的素質(zhì)，在廣大館員間制造矛盾，破壞團結(jié)，為圖書館制造混亂，不能為圖書館發(fā)展提供正能量。至于這個“度”如何控制，應(yīng)引起圖書館領(lǐng)導(dǎo)層及廣大領(lǐng)導(dǎo)給與高度關(guān)注。

在落實“誘發(fā)政策”過程中，應(yīng)堅持“以人為本”原則。并將其落實到各項具體工作中，要毫無保留地依靠、尊重廣大館員，從而“誘發(fā)”他們與圖書館結(jié)下不解之緣，熱愛本職工作。圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)廣開言路，虛心訥諫，經(jīng)常聽取館員對工作的意見、建議，鼓勵他們關(guān)注圖書館的決策活動，形成圖書館領(lǐng)導(dǎo)與館員之間上下同心，團結(jié)一致的場面，努力提高圖書館的服務(wù)水平，促使復(fù)合型圖書館不斷向現(xiàn)代化的數(shù)字圖書館邁進。

總之，圖書館事業(yè)從社會價值角度來說，它守望著人類的精神家園，其工作是神圣的；從職業(yè)的社會回報角度來說，它以服務(wù)用戶為天職，其工作充滿智慧和力量，圖書館員甘為人梯、為他人做嫁衣，無怨無悔地在人類的精神家園里辛勤地耕耘和奉獻，無論圖書館的形態(tài)如何變化和發(fā)展，圖書館的服務(wù)性質(zhì)是永恒不變的。因此，復(fù)合型圖書館的工作人員只有通過不斷學(xué)習(xí)、拓展、補充、更新知識，提高技能，成為新型智者型人才，才能適應(yīng)各項研究工作的需要。

〔參 考 文 獻〕

〔1〕曹意.當(dāng)前高校圖書館科學(xué)管理機制探索〔J〕.牡丹江教育學(xué)院學(xué)報，2012，（05）.

〔2〕郭衛(wèi)真.數(shù)字化圖書館的建設(shè)〔J〕.遼寧工程技術(shù)大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2001，（04）.

〔責(zé)任編輯：譚 蕊〕