技術服務在汽車銷售中的影響研究

唐蓉

摘 要：近年來我國汽車產業(yè)發(fā)展迅速，汽車市場競爭越來越激烈，而價格不再是人們選擇汽車的關鍵性因素，與汽車相關的各種服務越來越被重視，這使得汽車銷售商不得不充分考慮汽車的技術服務問題，以此來實現(xiàn)汽車銷售額的增長。

關鍵詞：技術服務；汽車銷售；影響

中圖分類號：F766 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）14-0114-02

1 技術服務對汽車行業(yè)的重要性及當前的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 技術服務對于汽車行業(yè)的重要性分析

改革開放之后我國經濟迅速發(fā)展，人們生活條件不斷提高，而汽車也不再是生活的奢侈品，而更多的作為一種日常的消費品開始進入普通家庭，與汽車相關的產品和汽車經銷商們也開始與人們的生活產生了密切聯(lián)系。隨著汽車的逐漸普及，傳統(tǒng)的銷售模式已經與當前越來越多元化的汽車市場需求不符，而汽車的制造商和銷售商們也積極尋找能夠提升產汽車競爭力的各種方式，其中汽車服務就是一項非常重要而且成效明顯的措施。汽車服務，指的是與汽車相關的由汽車的生產商和銷售商們提供的各種服務手段，例如汽車售前和售后服務、汽車美容、技術改裝、汽車保險等。汽車技術服務的實現(xiàn)，需要服務人員能夠充分利用相關知識和技能，并對汽車行業(yè)現(xiàn)狀有充分了解，這也是目前競爭激烈的汽車行業(yè)中一項非常重要的現(xiàn)實需求。

1.2 當前我國汽車行業(yè)的技術服務現(xiàn)狀

從目前形勢來看，我國汽車制造行業(yè)已經趨于飽和，各種品牌的國產和進口汽車已經在市場上呈現(xiàn)一個比較穩(wěn)定的銷售格局，由于前期的過快發(fā)展，我國汽車產品目前供大于求，因此各汽車廠商為了獲取更多的銷售份額紛紛采取各種手段，我國汽車行業(yè)先后經歷過價格戰(zhàn)和不同方式的折扣銷售戰(zhàn)等，確實為廠商帶來了一定的銷售業(yè)績，但后勁不足，一旦活動結束則銷售份額隨之下降。許多汽車企業(yè)已經認識到要解決這一問題，完善技術服務是一項有效的而且具有長期性的手段。因此必須將汽車的技術服務與汽車銷售進行融合，使汽車的銷售方式更具有信息化和多元化的特征，才能確保經濟效益的不斷提升。

汽車服務業(yè)要實現(xiàn)發(fā)展，除了確保生產的汽車性能更完善、價格更低、產品選擇更多之外，還應當重視服務技術的提升。當前我國的汽車銷售主要是通過4S店完成的，客戶從進入4S店開始就開始在體驗銷售人員的技術服務。要提升銷售人員的服務水準，除了開展各種培訓活動之外，還必須使銷售人員充分了解客戶需求，具有購買意愿的客戶最為關注的問題是什么，例如汽車的技術性能是否完善、該品牌汽車與其他類型汽車相比有哪些突出之處、價格是否有調整空間、售后服務如何進行等，汽車企業(yè)必須針對不同消費群體的實際需求來培訓員工的服務意識，提升服務技能水準，滿足客戶對汽車的技術服務需求，引導客戶尋找到滿意的產品，并通過企業(yè)的特色專項服務來吸引更多的客戶。

2 技術服務在汽車銷售中的影響作用分析

2.1 技術服務對于汽車4S店的影響作用

4S店是我國汽車行業(yè)最大的銷售平臺，從4S店的職能分析，其應當是能夠為客戶提供完整服務的一種機構，4S店的銷售模式集汽車銷售（Sale）、零配件配置銷售（Spare Part）、汽車售后（Service）、信息反饋（Survey）等四大類服務為一體，4S店采取標準化經營，擁有嚴格的管理標準和品牌特征，具有強大的品牌效應和產品服務，是人們在購買汽車時的首要選擇。4S店最早起源于美國，是從20世紀80年代開始逐漸在我國發(fā)展起來的，汽車4S店的所有活動，其目的都是賣出更多的汽車，為汽車企業(yè)獲得更多的效益，提升汽車企業(yè)在市場上的占有率。因此4S店要想在目前競爭激勵的汽車銷售行業(yè)中脫穎而出，必須從提升技術服務效能入手，大力開展具有品牌特色的專項服務，認真了解客戶需求，向客戶提供更多的信息和選擇，創(chuàng)新服務形式和技術手段，構建更加高效合理的服務模式。

2.2 技術服務對汽車銷售人員的影響作用

根據(jù)2012年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，當前我國汽車行業(yè)的銷售人員已經超過20萬，但由于我國汽車行業(yè)競爭激烈，各汽車企業(yè)大力招攬專業(yè)人才，因此專業(yè)的汽車營銷人才仍供不應求，而且目前來看缺口很大。當前汽車銷售領域競爭的不僅是產品的價格、品牌特點、產品性能，還有銷售人員的技術服務。銷售人員是否具備良好的營銷能力，對于汽車性能和知識的掌握是否準確，人際協(xié)調能力如何，是否善于發(fā)現(xiàn)客戶需求并及時進行服務等，都是汽車銷售成功的關鍵。因此汽車企業(yè)必須從提升銷售人員的技術服務能力入手，采取更專業(yè)、更高效的培訓方式，將新員工招聘、員工崗前教育、崗位再培訓、銷售技巧訓練等環(huán)節(jié)統(tǒng)籌考慮，實現(xiàn)技術服務的一體化管理，根據(jù)客戶在不同經濟形勢下的消費需求來尋找商機，調整服務方向和服務重點，才能實現(xiàn)汽車企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

一旦產品開始飽和，服務就成為獲取競爭成功的殺手锏。隨著汽車的逐漸普及，社會大眾對于汽車的認識也越來越多，消費行為越來越理性，在購買汽車時，考慮的問題也從單一的經濟成本問題，轉移到使用效果和售后服務問題，因此在進一步完善產品的同時，汽車的售后服務尤其是技術服務就成為決定消費者購買選擇的關鍵。汽車技術服務的最終目的，是通過各種更及時、準確的服務，使客戶對產品更滿意，更認可，最終樂于接受產品。

2.3 技術服務對汽車消費市場的影響作用

客戶的消費欲望得到滿足，才預示著產品銷售的成功。一旦汽車產品性能和技術進展到一定階段，很難再取得更重大的突破時，汽車消費市場的重點就開始由生產和制造技術轉移到技術服務層面。多年來汽車4S店所提供的技術服務一直被視為汽車企業(yè)的優(yōu)勢項目，但消費者的眾多需求并沒有得到充分滿足，而汽車技術服務中的各種問題開始凸顯，因此必須實現(xiàn)售后服務的精細化、高端化、經濟化，才能夠實現(xiàn)擴大消費市場的目的。目前許多汽車企業(yè)探索實施各種類型的服務項目，如一汽馬自達“全心管家式服務”、北京現(xiàn)代“真心伴全程”、南京菲亞特“簡捷生活”等，不僅具有品牌特色，也貼合消費者實際需求，取得了很好的成效。技術服務的差異程度、標準高低、方法手段都成為汽車企業(yè)服務質量的具體體現(xiàn)，汽車售后服務和技術服務對于汽車銷售的影響可見一斑。

3 技術服務是汽車銷售成功的重要保障

汽車營銷是一個非常系統(tǒng)的、高度集成的過程，涉及到汽車售前市場分析、銷售行為管理、保險定制和履行、客戶管理、整車與零部件庫存管理等眾多流程，這一過程中所有工作環(huán)節(jié)的出發(fā)點都是滿足客戶需求。而科學的汽車技術服務，有利于對消費者行為的準確分析，培養(yǎng)客戶對于汽車的忠誠度，進一步提升市場占有率，同時也能對汽車的生產和營銷業(yè)務有效監(jiān)管，更好的幫助企業(yè)領導者制定戰(zhàn)略決策，使各部門的工作更順暢，提升工作效能。當前我國汽車企業(yè)的技術問題已經被充分認識并逐步解決，但汽車服務還沒有被提升到一個更具有戰(zhàn)略性的高度，而當前所實施的技術服務，并沒有能夠依照消費者的需求心理和消費行為具體制定，服務的創(chuàng)新性和靈動性不足，這也是制約我國汽車產業(yè)發(fā)展的重要問題之一。按照德國大眾中國區(qū)執(zhí)行副總裁張綏新的觀點，中國的汽車消費者對于汽車產品的認識還并不十分成熟，他們有可能會認為車內的一個置物架比汽車底盤更重要，消費者考慮更多的是產品的外觀等感性因素，對汽車的技術性能等有所忽視。他的觀點盡管并不完全符合當前我國汽車消費市場的特點，但也充分說明了當汽車的性能、技術等難以對消費者的決斷造成影響時，通過技術服務來了解消費者的心理需求并對其造成傾向性的作用是非常重要的。

總而言之，中國汽車行業(yè)要獲得更好的發(fā)展，在世界汽車行業(yè)有所斬獲，不但要樹立起具有中國特色的汽車品牌，在市場營銷方面不斷創(chuàng)新，還要根據(jù)市場消費特點的不斷變化來創(chuàng)新技術服務，實現(xiàn)企業(yè)的整體進步。

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