“新消法”滿月 網(wǎng)購后悔權(quán)成投訴熱點(diǎn)

至4月15日，修改后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式施行滿一個(gè)月。其中，網(wǎng)購商品7天無理由退貨、個(gè)人信息保護(hù)、耐用品舉證責(zé)任倒置以及進(jìn)一步保障消費(fèi)者權(quán)益等亮點(diǎn)能否真正落地，備受關(guān)注。

2014年3月16日至2014年4月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴5549例。報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示，與“3·15”期間消費(fèi)維權(quán)投訴猛增相比，本期消費(fèi)投訴量較上期相比減少1678例，基本恢復(fù)正常值。值得重視的是，分行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、服裝美容兩方面的投訴量未降反增。

針對(duì)新消法中的網(wǎng)購消費(fèi)者7天內(nèi)有“后悔權(quán)”、禁止泄露消費(fèi)者信息、由經(jīng)營者證明產(chǎn)品無瑕疵、遇消費(fèi)欺詐獲3倍賠償?shù)戎T多亮點(diǎn)，《中國質(zhì)量萬里行》2013年12月刊曾發(fā)文《六問新消法：能否終結(jié)“中國式”維權(quán)？》，并結(jié)合了普通消費(fèi)者的真實(shí)維權(quán)案例，對(duì)新消法在實(shí)際施行中可能遇到和需要注意的要點(diǎn)進(jìn)一步解讀。

而報(bào)告期內(nèi)分行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（網(wǎng)購、網(wǎng)游等方面）在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)的本期投訴量占比為37%。中國質(zhì)量萬里行收到網(wǎng)購?fù)对V方面的消費(fèi)案例一直居高不下。與去年同期相比的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量較去年同期持平，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是行業(yè)投訴量增幅明顯的行業(yè)之一。

中國質(zhì)量萬里行2014年第一季度網(wǎng)購消費(fèi)投訴案例數(shù)據(jù)顯示，此類投訴為4768例，占第一季度消費(fèi)投訴總量的31%。一方面，隨著消費(fèi)者購物方式的轉(zhuǎn)變，網(wǎng)絡(luò)購物愈發(fā)普遍，另一個(gè)方面，伴隨相關(guān)規(guī)范的出臺(tái)，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)進(jìn)一步提升。

網(wǎng)購?fù)素浲对V問題占一半

針對(duì)新消法規(guī)定的網(wǎng)購“7天無理由退貨”的條款，算得上網(wǎng)購消費(fèi)維權(quán)者的一大進(jìn)步。在電商平臺(tái)，國內(nèi)幾家大型的B2C網(wǎng)站的售后服務(wù)條款中，均以文字和表格的形式使用大篇幅對(duì)該問題進(jìn)行了闡述，部分電商平臺(tái)還在逐步細(xì)化。這些條款中，重點(diǎn)說明了適用于“7天無理由退貨”的范圍的商品類型、退貨條件和涉及費(fèi)用歸責(zé)等方面的問題。

盡管各平臺(tái)針對(duì)該條款進(jìn)行了翔實(shí)的說明，在具體施行中也在不斷完善，但消費(fèi)投訴案例并沒有因此而減少。據(jù)中國質(zhì)量萬里行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，本期涉及網(wǎng)購?fù)素浲丝畹南M(fèi)投訴案例共757例，占本期網(wǎng)購?fù)对V總量的一半多。2014年第一季度，涉及退貨退款問題的消費(fèi)案例共1829例，占第一季度網(wǎng)購?fù)对V總量的49%。

不難發(fā)現(xiàn)，新消法規(guī)定的“7天無理由退貨”的四類商品外，并無兜底條款。其中“不宜退貨”缺少判斷的標(biāo)準(zhǔn)，甚至誰有權(quán)判斷也不明確。實(shí)踐中，電商網(wǎng)站可能沒有明確判斷標(biāo)準(zhǔn)，或者自己制定標(biāo)準(zhǔn)，兩種情況下，消費(fèi)者與電商網(wǎng)站之間都非常容易產(chǎn)生爭議。

相對(duì)于服裝箱包等商品，食品、保健品和化妝品等品類，雖不在新消法規(guī)定不適用范圍內(nèi)，但都屬于一旦使用就無法二次銷售的，尤其是酒水、食品飲料，很少有電商平臺(tái)可以做到7天無理由退貨。

以保健品和化妝品為例，在幾家大型的B2C網(wǎng)站上，該品類的細(xì)化程度存在一定差異。京東商城售后條例中明確規(guī)定，“食品、保健品、個(gè)人護(hù)理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品不適用于7天無理由退貨”；將“7天無理由退換貨”和“提供發(fā)票”作為保障的天貓商城，是在不影響二次銷售的情況下，能夠享有“7天無條件退貨”；蘇寧易購是將彩妝工具納入在15日退換貨的范圍內(nèi)，美妝、個(gè)人洗護(hù)、口腔洗護(hù)、保健品因質(zhì)量問題可申請(qǐng)15日內(nèi)退換貨。

中國質(zhì)量萬里行投訴部在處理這類投訴案例時(shí)發(fā)現(xiàn)，商品種類繁多，不同電商規(guī)定的適用“網(wǎng)購后悔權(quán)”的商品類目也有差異，而且具體退貨條件也可能不同，消費(fèi)者常常因主觀判斷而導(dǎo)致無法實(shí)現(xiàn)退貨退款的現(xiàn)象。中國質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，消費(fèi)者務(wù)必問清楚退貨條件，保存好和商家的聊天記錄，以便遇到問題時(shí)及時(shí)維權(quán)。

根據(jù)消費(fèi)投訴案例分析，新消法正式施行一個(gè)月以來，除涉及網(wǎng)購“7天無理由退貨”的門檻不一外，個(gè)人信息泄漏問題難界定、規(guī)范耐用商品定義、新《消法》與相關(guān)法律法規(guī)銜接等方面問題，也是目前消費(fèi)投訴暴露出的新消法在具體實(shí)施中需要進(jìn)一步細(xì)化的方面。

化妝品：品牌授權(quán)網(wǎng)購遇尷尬

在化妝品電商市場，隨著媒體對(duì)大型電商網(wǎng)站對(duì)化妝品來源的曝光，網(wǎng)購化妝品供貨源引起媒體探討。

在網(wǎng)上銷售的品牌化妝品，無非三類：正品、水貨、假貨。網(wǎng)購化妝品的正品，除品牌官方授權(quán)以外，還可能來自代理商，甚至部分線下終端零售店。

就目前而言，國際品牌官方授權(quán)店屈指可數(shù)。而在化妝品電商渠道在自身談判資本不足的情況下，很難從一級(jí)代理商處獲得供貨。而代理的層級(jí)越低，采購的成本也就越高?？梢源_定的是，對(duì)電商渠道而言，無論貨源在哪，只要是正品，化妝品電商的毛利空間就非常有限。

水貨，主要是化妝品通過“水客”以螞蟻搬家的方式捎貨入境，然后再進(jìn)行銷售。由于攜帶水貨的性價(jià)比不高，且面臨嚴(yán)格的海關(guān)打擊，生存空間并不大。而那些標(biāo)榜為水貨的化妝品，也可能面臨假貨的威脅。

由此，對(duì)中國化妝品市場假貨問題的判定，恐怕單單通過渠道方面的控制顯得比較單薄。中國質(zhì)量萬里行收到消費(fèi)者關(guān)于美容類產(chǎn)品的消費(fèi)投訴案例中，被判定為假貨的產(chǎn)品，大部分消費(fèi)者除了通過外包裝、產(chǎn)品與專柜對(duì)比等方面判斷外，皮膚使用后產(chǎn)品過敏等不適癥狀等方面常常成為質(zhì)疑化妝品為假貨的原因之一。

然而，這類化妝品真假質(zhì)疑的維權(quán)中，除非消費(fèi)者能夠找到專業(yè)檢測機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品某項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行有針對(duì)性質(zhì)檢，并獲得醫(yī)療方面的明確診斷，往往很難直接判定產(chǎn)品的真?zhèn)?，畢竟，?duì)化妝品產(chǎn)品來說，造成使用后不適的原因并非一種。

于是，大量授權(quán)網(wǎng)購渠道后難以管理，也成為不少品牌化妝品不敢大力授權(quán)網(wǎng)上經(jīng)銷的一個(gè)重要原因。在精力不夠的情況下，品牌化妝品只能通過說明性的方式去規(guī)避一些風(fēng)險(xiǎn)，比如宣稱某些網(wǎng)購未獲得授權(quán)，消費(fèi)者可能買到不受保證的產(chǎn)品。

另一個(gè)方面，隨著媒體對(duì)網(wǎng)購化妝品的持續(xù)關(guān)注，為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售化妝品這一新型業(yè)態(tài)的監(jiān)管，北京市食藥局已率先將注冊地在北京的電商網(wǎng)站納入常規(guī)監(jiān)督抽檢范疇。

3C產(chǎn)品電商：

銷售量與投訴量成正比

數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行收到消費(fèi)者關(guān)于3C（計(jì)算機(jī)Computer、通信Communication和消費(fèi)類電子產(chǎn)品Consumer Electronics）類產(chǎn)品的投訴在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)等方面均有投訴，報(bào)告期內(nèi)，中國質(zhì)量萬里行收到此類投訴千余條。

以家電電商市場為例，天貓、京東、蘇寧易購的消費(fèi)者投訴占家電行業(yè)投訴量的68%。與此同時(shí)，這3家電商奪取了90%的家電電商市場，其余的電商平臺(tái)僅分羹剩余的10%。

在2014年第一季度，京東收購易迅、蘇寧調(diào)整戰(zhàn)略、天貓與家電廠商積極互動(dòng)配合，這都表明家電電商的競爭日趨激烈，另外家電企業(yè)也都在積極布局線上市場，開始大規(guī)模的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。

在IT數(shù)碼方面，盡管工信部發(fā)布的2014年第一季度《中國手機(jī)行業(yè)運(yùn)行狀況》報(bào)告顯示，在連續(xù)7個(gè)季度的增長之后，中國手機(jī)出貨量出現(xiàn)了下滑。今年一季度國內(nèi)手機(jī)出貨量為1億部，同比下降了24.7%。

但手機(jī)行業(yè)還是因?yàn)樾∶淄蝗恍紝⒂?月23日舉行新品溝通會(huì)而變得格外熱鬧，加上搶占4G終端市場的激烈競爭，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)和性價(jià)比兩種模式之間將會(huì)出現(xiàn)一場碰撞。

從5月開始到暑假期間，采用網(wǎng)絡(luò)、與運(yùn)營商合作等不同模式的新品牌發(fā)布將迎來一場貼身血戰(zhàn)，隨之而來消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)反饋，也會(huì)通過投訴平臺(tái)得到一定程度的反饋。

針對(duì)這類產(chǎn)品的消費(fèi)投訴案例的處理中，在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)上，除少數(shù)電商平臺(tái)和品牌廠家以外，屬于購買渠道的問題，電商一般都能及時(shí)予以解決；屬于產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題，品牌廠商能夠通過與消費(fèi)者進(jìn)行溝通并及時(shí)反饋。

值得一提的是，在電子商務(wù)平臺(tái)的消費(fèi)模式中，移動(dòng)終端的微信渠道的購物方式——微店，遭遇了不少消費(fèi)投訴。通過該平臺(tái)購買反饋因質(zhì)量問題要求退貨退款時(shí)，消費(fèi)者事后無法聯(lián)系到店家或直接被“拉黑”；在朋友圈集齊“點(diǎn)贊”享優(yōu)惠的活動(dòng)中，有的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)到付的方式收到的“禮品”并不存在，有消費(fèi)者在線下兌現(xiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)與宣傳并不一致。

除此之外，中國質(zhì)量萬里行收到消費(fèi)者其他行業(yè)的投訴特點(diǎn)如下：

汽車行業(yè)，4S服務(wù)質(zhì)量問題居首。報(bào)告期內(nèi)，中國質(zhì)量萬里行收到消費(fèi)者關(guān)于汽車產(chǎn)品的消費(fèi)投訴257例，其中，142例涉及消費(fèi)者對(duì)4S店服務(wù)質(zhì)量問題的投訴。報(bào)告期內(nèi)，中國質(zhì)量萬里行收到消費(fèi)者反饋的汽車產(chǎn)品各系統(tǒng)質(zhì)量問題投訴量如下：發(fā)動(dòng)機(jī)問題投訴量為53例，變速箱問題投訴量為42例，輪胎問題投訴量為20例，車身配件投訴量為72例。

投訴的服務(wù)問題方面，常涉及以下幾個(gè)方面：人員技術(shù)問題、服務(wù)收費(fèi)問題、承諾不兌現(xiàn)、配件爭議以及銷售欺詐等。數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行收到消費(fèi)者投訴涉及汽車4S店服務(wù)態(tài)度問題投訴量為142例。部分消費(fèi)者因在購買汽車時(shí)，常常因售前銷售人員承諾的產(chǎn)品質(zhì)量、相關(guān)配件以及提供合格證等多方面服務(wù)的承諾未能兌現(xiàn)而投訴遭遇4S店銷售欺詐。

旅游教育行業(yè)，旅游方面，消費(fèi)者通過旅游產(chǎn)品的在線網(wǎng)站預(yù)訂機(jī)票、預(yù)訂酒店和旅游行程，事后消費(fèi)的過程中，發(fā)現(xiàn)機(jī)票無法登錄、酒店服務(wù)與網(wǎng)站頁面承諾的不一致等問題而引發(fā)的退貨退款問題，時(shí)而發(fā)生消費(fèi)糾紛。

教育方面，消費(fèi)者投訴駕校師資力量問題、不合理收費(fèi)、考試機(jī)制等方面問題；報(bào)考東奧會(huì)計(jì)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)、一起留學(xué)網(wǎng)等網(wǎng)?；蛏械?、英孚教育、文登考研等教育機(jī)構(gòu)的課程后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)承諾前后不一致，要求退款遲遲未得到受理；通過建筑書店網(wǎng)、華文考研網(wǎng)等平臺(tái)購買專業(yè)類考試書籍，遲遲未到貨。

食品方面，消費(fèi)者投訴比較多的仍然是食品異物的問題，而這類投訴問題因購物渠道的多樣性和取證的難度，加上此類事件的偶然性，讓消費(fèi)維權(quán)存在一定的難度，建議消費(fèi)者首先與經(jīng)銷商進(jìn)行協(xié)商處理。