京東“娶”易迅面對(duì)投訴多難言喜

羅克研

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代里，今天也許你和他是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但明天說(shuō)不定你就跟他站在一起，變成一家人了。易迅就是這樣，去年還在雙十一大戰(zhàn)中跟阿里、京東大打出手，短短幾個(gè)月，易迅就跟京東站在一起，剩下的對(duì)手就只有阿里了。

易迅轉(zhuǎn)嫁京東

一場(chǎng)風(fēng)花雪月的故事

3月10日，騰訊正式宣布戰(zhàn)略投資京東，其中易迅網(wǎng)作為騰訊電商旗下自營(yíng)平臺(tái)，在本次投資中將接受京東成為戰(zhàn)略股東，并在此基礎(chǔ)上與京東開(kāi)展全方位的深層次合作。

據(jù)悉，此次交易中，京東將得到騰訊B2C平臺(tái)QQ網(wǎng)購(gòu)和C2C平臺(tái)拍拍網(wǎng)的100%權(quán)益、物流人員和資產(chǎn)，以及易迅網(wǎng)的少數(shù)股權(quán)和購(gòu)買(mǎi)易迅網(wǎng)剩余股權(quán)的權(quán)利，作為交換條件，騰訊將出資2.1466億美元獲得京東約15%的新股股份，并可在京東IPO時(shí)以招股價(jià)認(rèn)購(gòu)額外的5%股份。

關(guān)于易迅轉(zhuǎn)嫁京東的傳聞被諸多媒體認(rèn)為，從一開(kāi)始就失去了懸念。水落石出之后，大家發(fā)現(xiàn)對(duì)于易迅，交易雙方的處理很詭異。即京東獲得易迅9.9%的股權(quán)，剩余部分騰訊授予京東以8億元人民幣或者雙方協(xié)商后的公允價(jià)中價(jià)值最高者收購(gòu)上海易迅的期權(quán)。

業(yè)界媒體開(kāi)始把注意力轉(zhuǎn)移到進(jìn)一步整合的問(wèn)題。對(duì)許多公司而言，整合通常是件難題，向此前優(yōu)酷花費(fèi)了3年時(shí)間才消化掉“土豆”，中間也屢次傳出裁員、整合不利的傳聞。這次京東整合易迅，是否也是一場(chǎng)耗時(shí)戰(zhàn)？想必也得花些時(shí)間。

不過(guò)，眼下京東并不急于出手。有分析指出，即將IPO的京東在2013年前三個(gè)季度實(shí)現(xiàn)了6000萬(wàn)人民幣的微利，不過(guò)要加上易迅2013年前三個(gè)季度4.37億元的虧損，京東將出現(xiàn)3.77億的虧損，顯然，這對(duì)急于IPO并且路演遇冷的京東而言非常不利。

劍指整合 移動(dòng)電商紅利會(huì)不會(huì)大爆發(fā)？

除了易迅，騰訊旗下的QQ網(wǎng)購(gòu)也陷入了尷尬的處境。

天使投資人丁辰靈分析認(rèn)為：“ 騰訊入股京東，把旗下電商業(yè)務(wù)和京東進(jìn)行整合，本來(lái)以為可以當(dāng)個(gè)甩手掌柜，輕松瀟灑從電商這個(gè)泥潭脫身。騰訊入股京東，是把投票權(quán)賦給劉強(qiáng)東的，這使劉強(qiáng)東投票權(quán)由40.4%增長(zhǎng)至51.2%，成為京東絕對(duì)的第一人?？梢?jiàn)，騰訊對(duì)電商，只圖利，不圖話(huà)語(yǔ)權(quán)。但2014年和商家們年度合作才4個(gè)月就宣布易主京東，這令很多長(zhǎng)期合作的商家覺(jué)得無(wú)所適從。不少賣(mài)家是基于對(duì)騰訊的信任，但突然宣布二選一，加入京東，或者退出，這讓很多商家都難以接受。騰訊陷在京東和商家之間，想輕松如意脫身并不容易。事情處理不當(dāng)，則會(huì)給京東美國(guó)上市造成延遲等不良影響。”

不過(guò)也有分析認(rèn)為，“京易合”主要痛點(diǎn)在于騰訊QQ網(wǎng)購(gòu)和京東雙入駐的商家感覺(jué)少了一個(gè)渠道，看似吃了虧。事實(shí)上，這些短暫痛苦是值得的，原來(lái)QQ網(wǎng)購(gòu)的入駐商家遷移到京東平臺(tái)，會(huì)免除一年的服務(wù)費(fèi)，而且會(huì)有統(tǒng)一的行業(yè)類(lèi)目或首頁(yè)廣告位推薦，這些推介通道和補(bǔ)償足以讓這些遷移商家在京東平臺(tái)快速形成業(yè)績(jī)?nèi)诤虾蛨F(tuán)隊(duì)調(diào)整。相比之下，京東開(kāi)放平臺(tái)商家可以接入到京東的物流配送體系中，而且京東的開(kāi)放平臺(tái)類(lèi)目和商家數(shù)目更多，平臺(tái)的功能性和業(yè)務(wù)邏輯完備性也更好，長(zhǎng)期看是自己省了錢(qián)、省了人力成本和時(shí)間成本。

媒體分析認(rèn)為，京東和騰訊進(jìn)行如此大的戰(zhàn)略合作，最核心的部分是在移動(dòng)端，易迅網(wǎng)在移動(dòng)端已經(jīng)和微信進(jìn)行過(guò)多次移動(dòng)電商的嘗試，積累了一些數(shù)據(jù)樣本，“京易合”之后，這些移動(dòng)電商和社交微電商的部分就會(huì)全面在京東新的大體系下完成，這帶來(lái)的移動(dòng)電商紅利是歷史性的機(jī)遇。

京東副總裁蕢鶯春的內(nèi)部郵件中提到了“開(kāi)放數(shù)據(jù)”、“多終端渠道協(xié)同”、“三大關(guān)鍵詞：人群，貨品，場(chǎng)景”，這些暗示著移動(dòng)電商在京東電商大布局中的地位，京東接下來(lái)的動(dòng)作就是釋放移動(dòng)電商的紅利。

盡管眼下京東和易迅的整合成為電商界關(guān)乎的熱點(diǎn)，而京東也為上市做著“最后的沖刺”，但回到消費(fèi)的實(shí)際情況里，我們發(fā)現(xiàn)來(lái)自消費(fèi)者的投訴仍屢屢增加，真正的保證產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)仍是消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題。

2013年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者投訴17832例，居于行業(yè)之首。其中有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴13206例，占該行業(yè)投訴量的74%，同比增長(zhǎng)61%。京東投訴1635例、易迅網(wǎng)投訴319例。2014年第一季度，京東投訴達(dá)到878例，易迅投訴92例。

“七天無(wú)理由退貨”

再惹消費(fèi)爭(zhēng)議

自315新消法實(shí)施之后，很多新規(guī)也影響著企業(yè)和消費(fèi)者，而關(guān)于“七天無(wú)理由退貨”這一問(wèn)題帶來(lái)的爭(zhēng)議最多。

對(duì)于如何確定商品完好，有分析指出，目前業(yè)內(nèi)的一致看法是“不影響二次銷(xiāo)售”。然而，雖然是白紙黑字的明文規(guī)定，但實(shí)施過(guò)程中仍有諸多難于界定的問(wèn)題存在，比如，無(wú)理由退貨是否等同于無(wú)條件退貨？商品是否完好如何界定？由誰(shuí)來(lái)界定？所謂“7日無(wú)理由退貨”起始終止日該如何計(jì)算？消費(fèi)者是否能因此受益？而普遍引發(fā)的賣(mài)家擔(dān)心又從何而來(lái)？

長(zhǎng)沙的游先生日前向中國(guó)質(zhì)量科萬(wàn)里行投訴，他購(gòu)買(mǎi)的顯示器在開(kāi)機(jī)的情況下出現(xiàn)花屏。京東對(duì)此不受理，要他去三星售后。三星售后看了，確定為屏幕破損，他們還在京東物流給的外包裝上找到了物流損壞的痕跡，有一條比較明顯的溝，和屏幕破損的位置吻合。

游先生跟京東聯(lián)系，說(shuō)明情況，京東給出的回復(fù)是24小時(shí)以?xún)?nèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題他們才能受理，他說(shuō)24小時(shí)是他們京東商城規(guī)定的，也沒(méi)任何人提醒過(guò)我24小時(shí)才可以換貨，這著實(shí)讓游先生毫無(wú)辦法。

北京的郭女士前不久在易迅網(wǎng)上買(mǎi)了華為榮耀3X，可到手之后發(fā)現(xiàn)其中小卡卡托無(wú)法讀新?lián)Q的手機(jī)卡，之后試了裁剪后的另一張大芯片卡，卻能讀出。郭女士聯(lián)系商家進(jìn)行換貨處理，等了兩天后易迅客服那邊說(shuō)手機(jī)卡托有損壞，是人為的，需要180元修理?？墒枪坎](méi)發(fā)現(xiàn)手機(jī)卡托有問(wèn)題，也沒(méi)去注意。郭女士去網(wǎng)上查詢(xún)，華為榮耀3X這款機(jī)子的卡托問(wèn)題很多，大多數(shù)消費(fèi)者和她當(dāng)時(shí)換卡的情形一樣，設(shè)計(jì)問(wèn)題很大，小卡很難取出，需要很久才能取出，也有很大可能損壞。商家客服說(shuō)不在7天無(wú)理由退換內(nèi)，因?yàn)閮?nèi)部損壞了。

在新實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中有關(guān)“7日無(wú)理由退貨”規(guī)定：第二十五條經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無(wú)須說(shuō)明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者訂作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線(xiàn)下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。

針對(duì)消費(fèi)者反映的經(jīng)過(guò)拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，理由充分是不是就可以退貨？中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部也詢(xún)問(wèn)了北京岳成律師事務(wù)所的劉野律師。

劉野律師給出的回答是：“本項(xiàng)規(guī)定是考慮到這類(lèi)數(shù)字化商品具有可復(fù)制性，一旦拆封，則消費(fèi)者可以將其中內(nèi)容復(fù)制出來(lái)，如消費(fèi)者將內(nèi)容復(fù)制后再主張退貨，則無(wú)法保證上述商品的知識(shí)產(chǎn)權(quán)不被侵犯，故做了除外規(guī)定。即使理由充分，對(duì)于法律依規(guī)定的除外情形，也不適用7日內(nèi)退貨的規(guī)定?！?/p>

但有消費(fèi)者認(rèn)為，家電、通訊類(lèi)的商品只有在打開(kāi)之后才能看到顏色、外觀等，如果拆裝之后就不符合“無(wú)理由退貨”的條件，那么這條規(guī)定就太狹隘了。

在這樣的情況下，消費(fèi)者應(yīng)該怎么爭(zhēng)取到自己的權(quán)益？而對(duì)企業(yè)來(lái)講，這條規(guī)定有沒(méi)有約束力？

據(jù)劉野律師的回答，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式購(gòu)買(mǎi)的商品，要格外注意，在拆封時(shí)保證商品完好性，不影響二次銷(xiāo)售。另外，在購(gòu)買(mǎi)前，還應(yīng)與商家確定或仔細(xì)閱讀商家公告的注意事項(xiàng)，了解該商品是否被確定為不宜退貨的商品，如是，則消費(fèi)者應(yīng)慎重購(gòu)買(mǎi)。

此外，對(duì)企業(yè)來(lái)講，消費(fèi)者7日內(nèi)無(wú)理由的規(guī)定，對(duì)商家還是具有一定約束力的，此規(guī)定并非要求有質(zhì)量問(wèn)題或其他問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者才可退貨，而是賦予了消費(fèi)者在保證商品完好的情況下，在7日內(nèi)享有無(wú)理由退貨的權(quán)利。這就在一定程度上約束了商家，非實(shí)物模式銷(xiāo)售商品時(shí)要更加誠(chéng)信，不能以假充真、以次充好等等，否則消費(fèi)者即使買(mǎi)了商品也是可以退貨的。

不過(guò)新消法的實(shí)施仍面臨不小的考驗(yàn)，而一些電商企業(yè)規(guī)定除了擅自增加不能無(wú)理由退貨的商品外，不少電商還為退換貨設(shè)置了諸如“沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題不可退貨”、“退貨必須未拆封”等門(mén)檻。endprint