汽車售后服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

邢宏珍 陳雷

摘 要： 近年來，我國的汽車生產(chǎn)企業(yè)不斷發(fā)展壯大，各品牌保有量直線上升，原有的服務(wù)體系已不能滿足日益膨脹的信息處理需求，同時隨著服務(wù)促進銷售的理念日益深入，被動的服務(wù)模式逐漸被主動客戶關(guān)懷式的營銷服務(wù)模式替代，這些都要求企業(yè)建立適應(yīng)新形勢的售后服務(wù)管理系統(tǒng)。本文基于上述思路，結(jié)合業(yè)務(wù)流程，采用數(shù)據(jù)驅(qū)動、組件化開發(fā)的設(shè)計思想，對新形勢下的售后服務(wù)系統(tǒng)進行設(shè)計。

關(guān)鍵詞： 汽車；售后服務(wù)；配件；保修；舊件

中圖分類號： TP311.1；F426 [HT5H]文獻標(biāo)識碼： A 文章編號： 10084738（2014）01011003

0 引言

近年來，我國汽車企業(yè)不斷發(fā)展壯大，銷售量和產(chǎn)品保有量不斷提升，國家對汽車“三包”規(guī)定得越來越嚴(yán)格，售后服務(wù)又直接決定著汽車品牌的知名度和認(rèn)可度，因此，汽車生產(chǎn)廠家對售后服務(wù)越來越重視。各大汽車公司均在大力推進全國服務(wù)站（4S店）布局建設(shè)，進行服務(wù)方式改進，以適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需要。隨之而來的是對信息采集、處理手段等方面要求的提高，而傳統(tǒng)的售后信息處理模式與系統(tǒng)已無法滿足需求。

汽車行業(yè)公認(rèn)，售后服務(wù)的配件銷售利潤遠(yuǎn)高于整車銷售利潤[1] [2]。通過售后服務(wù)，挖掘更多的潛力客戶，實現(xiàn)主動性營銷，從而提高企業(yè)利潤是各汽車生產(chǎn)廠家共同關(guān)心的問題。

為提升汽車生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，實現(xiàn)服務(wù)促進銷售，提高企業(yè)利潤與形象，建立適應(yīng)新形式下的售后服務(wù)信息系統(tǒng)勢在必行。

1 系統(tǒng)設(shè)計方法與目標(biāo)

售后服務(wù)系統(tǒng)是在汽車銷售后，對三包期內(nèi)的各項服務(wù)進行管理的信息系統(tǒng)，涉及整車生產(chǎn)廠家、服務(wù)站、客戶與供應(yīng)商，對提升整車企業(yè)形象與管理水平具有不可替代的重要作用。

新形勢下的汽車售后服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，要同時兼顧行業(yè)的通用性與企業(yè)的獨特性。在對多家較有代表的汽車生產(chǎn)企業(yè)進行需求調(diào)研后，根據(jù)對汽車行業(yè)售后服務(wù)業(yè)務(wù)的理解，先確定產(chǎn)品定位，并設(shè)計出業(yè)務(wù)框架；再進行數(shù)據(jù)的私有化分析，設(shè)計出數(shù)據(jù)模型；然后依據(jù)業(yè)務(wù)框架的數(shù)據(jù)模型，進行功能框架的分析；之后進行數(shù)據(jù)加工過程分析，最終整理出系統(tǒng)的數(shù)據(jù)清單和組件清單，完成系統(tǒng)設(shè)計。

根據(jù)對企業(yè)需求的調(diào)研、分析與成本考慮，系統(tǒng)設(shè)計為B/S架構(gòu)，可最大程度上減少對服務(wù)站、供應(yīng)商的實施與培訓(xùn)工作，減少后期的運維工作量。

系統(tǒng)設(shè)計時，要充分考慮與周邊系統(tǒng)的接口與銜接，并與服務(wù)站現(xiàn)有或未來建設(shè)的DMS系統(tǒng)實現(xiàn)無縫銜接。對于汽車生產(chǎn)企業(yè)已建設(shè)好的周邊系統(tǒng)，可直接以接口的形式互相傳遞信息。如通過整車銷售系統(tǒng)獲取車輛信息與銷售信息、通過BOM系統(tǒng)獲取車型清單與配件清單、通過CRM系統(tǒng)獲取客戶信息。

系統(tǒng)設(shè)計實現(xiàn)以下主要業(yè)務(wù)目標(biāo)：

根據(jù)產(chǎn)品保有量，對區(qū)域建設(shè)服務(wù)站（4S店）進行合理建議，促進整車銷售及服務(wù)保障；為客戶、服務(wù)站提供及時快速的服務(wù)保障與配件保障；及時提供車輛質(zhì)量信息，作為改進產(chǎn)品的依據(jù)；建立完善的客戶檔案，實現(xiàn)主動客戶關(guān)懷，定期發(fā)送服務(wù)建議與提醒，提升品牌知名度與用戶認(rèn)可度； 建立完善的車輛檔案、保修和索賠檔案，建立舊件返回管理機制，防止客戶與服務(wù)站套保騙保；實現(xiàn)索賠與二次索賠結(jié)算的準(zhǔn)確與及時，提升結(jié)算效率；引導(dǎo)服務(wù)站實現(xiàn)配件全部從總部采購，掌握服務(wù)站配件情況，促進配件營銷。

2 系統(tǒng)業(yè)務(wù)框架設(shè)計

系統(tǒng)業(yè)務(wù)框架確定系統(tǒng)實現(xiàn)的業(yè)務(wù)范圍與邊界，如本系統(tǒng)只進行保修期內(nèi)的售后服務(wù)管理，對于保修期外的維修，由DMS等系統(tǒng)管理。在對多家較有代表性的汽車生產(chǎn)企業(yè)進行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與需求調(diào)研后，梳理出售后服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)框架如圖1所示：

3 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型設(shè)計與功能框架設(shè)計

在應(yīng)用系統(tǒng)中，所有功能均會產(chǎn)生或操作數(shù)據(jù)，所有業(yè)務(wù)流程均對數(shù)據(jù)進行加工處理，業(yè)務(wù)角色或組織機構(gòu)是數(shù)據(jù)的產(chǎn)生和操作對象，業(yè)務(wù)流程是數(shù)據(jù)的加工過程，數(shù)據(jù)是系統(tǒng)的核心。

根據(jù)數(shù)據(jù)的功能與操作對象，通常將數(shù)據(jù)分為主數(shù)據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)。

主數(shù)據(jù)（MD Master Data）指系統(tǒng)間共享數(shù)據(jù)（例如，客戶、供應(yīng)商、賬戶和組織部門相關(guān)數(shù)據(jù)），主數(shù)據(jù)一般變化較慢，在同一企業(yè)內(nèi)，應(yīng)對主數(shù)據(jù)進行一元化設(shè)計與管理，保證多個系統(tǒng)同一套主數(shù)據(jù)。

交易數(shù)據(jù)指記錄業(yè)務(wù)活動的數(shù)據(jù)，在關(guān)系數(shù)據(jù)模型中，交易數(shù)據(jù)（如訂單行項）可通過關(guān)鍵字（如，訂單頭或發(fā)票編號和產(chǎn)品代碼）調(diào)出主數(shù)據(jù)。主數(shù)據(jù)必須存在并加以正確維護，才能保證交易系統(tǒng)的參照完整性。

標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)指主數(shù)據(jù)以外的為交易提供支持的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如字典、參數(shù)類數(shù)據(jù)，一般維護量較小，有些僅需期初一次性初始化即可。

通過對業(yè)務(wù)框架的展開分析，可以建立主要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型，主數(shù)據(jù)有：車輛信息檔案、客戶信息檔案、舊件清單、備件庫存等；標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)有：故障編碼、工時定額、備件價格和車型備件目錄等；交易數(shù)據(jù)有：各類服務(wù)申請單（外出救急報告單、大總成申請單、調(diào)件申請單等）、鑒定單（索賠申請單）、結(jié)算單、請購單與采購單等。

確立業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型后，研究數(shù)據(jù)的公用性，進行數(shù)據(jù)私有化的配置設(shè)計，然后按產(chǎn)品組件可拔插和數(shù)據(jù)配置組件的設(shè)計原則，設(shè)計系統(tǒng)功能框架如圖2所示：

4 數(shù)據(jù)加工分析

面向過程的設(shè)計方法通常使用HIPO的分析方法，分析每個功能節(jié)點上數(shù)據(jù)的輸入、加工過程和輸出。采用數(shù)據(jù)驅(qū)動模型的方法則以數(shù)據(jù)為線索，對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型中的數(shù)據(jù)項的產(chǎn)生、加工與結(jié)束的過程進行分析，得到各項功能節(jié)點。

數(shù)據(jù)加工分析分為兩個階段：數(shù)據(jù)清單階段和數(shù)據(jù)加工過程清單階段。

數(shù)據(jù)清單階段，根據(jù)數(shù)據(jù)模型整理出系統(tǒng)所涉及的全部數(shù)據(jù)清單，包括：數(shù)據(jù)名稱、數(shù)據(jù)類型、業(yè)務(wù)關(guān)鍵字、核心數(shù)據(jù)內(nèi)容。

數(shù)據(jù)加工過程清單階段，需要整理出每項數(shù)據(jù)及該數(shù)據(jù)每個加工過程的清單，包括：數(shù)據(jù)名稱、數(shù)據(jù)類型、數(shù)據(jù)加工過程、加工過程說明、關(guān)聯(lián)主數(shù)據(jù)、關(guān)聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)等。endprint

進行數(shù)據(jù)庫物理設(shè)計時，每項數(shù)據(jù)可以轉(zhuǎn)化為一張基本數(shù)據(jù)表或一組主從數(shù)據(jù)表；業(yè)務(wù)關(guān)鍵字即表的主鍵；核心數(shù)據(jù)內(nèi)容經(jīng)細(xì)化后即為表的字段與屬性；關(guān)聯(lián)主數(shù)據(jù)、關(guān)聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)為表的約束或外鍵。

以交易數(shù)據(jù)中的鑒定單為例，其數(shù)據(jù)加工過程有：服務(wù)站填報、附加照片單據(jù)、預(yù)審規(guī)則設(shè)置、自動預(yù)審核、審核人分派、審核、駁回、復(fù)核、生成舊件單、沖單等；其業(yè)務(wù)關(guān)鍵字設(shè)計為鑒定單號，其核心數(shù)據(jù)內(nèi)容有：主表：鑒定單號、鑒定章號、工時、VIN碼、故障編碼、審核人等；明細(xì)表：鑒定單號、備件編碼、備件號、數(shù)量、價格、工時等；在鑒定單填報、審核等加工過程中，關(guān)聯(lián)主數(shù)據(jù)有車型目錄、車輛信息、備件目錄，關(guān)聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)有故障編碼、工時定額。

5 組件設(shè)計

組件可以分為業(yè)務(wù)組件、計算組件、報表組件、基礎(chǔ)組件、技術(shù)組件。交易數(shù)據(jù)直接設(shè)計為業(yè)務(wù)組件；純后臺的計算設(shè)計為計算組件；權(quán)限、值列表等通用功能設(shè)計為基礎(chǔ)組件；打印、導(dǎo)出、地圖定位、短信發(fā)送等技術(shù)功能設(shè)計為技術(shù)組件；統(tǒng)計報表、分析設(shè)計為報表組件。

組件設(shè)計應(yīng)遵循軟件工程的高內(nèi)聚、低耦合原則。

本系統(tǒng)中的新車整備卡、走保單、外出救急申請單、大總成保修申請單等每項數(shù)據(jù)均可設(shè)計為一個業(yè)務(wù)組件。如果使用系統(tǒng)的企業(yè)沒有其中某項業(yè)務(wù)，即可不配置該組件。系統(tǒng)主要的業(yè)務(wù)組件有鑒定單、結(jié)算單、舊件單、備件采購單等。以鑒定單組件為例，其節(jié)點就應(yīng)該對應(yīng)加工過程中的：填寫鑒定單、附加照片、相關(guān)單據(jù)、預(yù)審規(guī)則設(shè)置、自動預(yù)審核、審核人分派、審核、駁回、復(fù)核、生成舊件單、沖單。

其他業(yè)務(wù)組件有調(diào)件、質(zhì)量信息、回訪、供應(yīng)商、客戶、備件價格、車型備件清單、工時定額、故障編碼等。

保修服務(wù)匯總分析、服務(wù)月報、服務(wù)年報、質(zhì)量信息與培訓(xùn)分析統(tǒng)計、調(diào)件統(tǒng)計分析等設(shè)計為報表組件。

提醒短信發(fā)送、單據(jù)打印等設(shè)計為技術(shù)組件。

用戶管理、權(quán)限管理、日志等設(shè)計為基礎(chǔ)組件。

6 結(jié)束語

以數(shù)據(jù)驅(qū)動、組件化設(shè)計開發(fā)的方法，通過產(chǎn)品定位、業(yè)務(wù)框架、數(shù)據(jù)私有分析、功能框架、數(shù)據(jù)加工過程、數(shù)據(jù)清單、組件清單等步驟進行售后服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計，可快速有效的把握業(yè)務(wù)重點，實現(xiàn)功能可配置化，設(shè)計出適應(yīng)新形勢，既滿足行業(yè)通用性又滿足企業(yè)獨特性的信息系統(tǒng)。

[參考文獻]

[1] 慧聰網(wǎng).[EB/OL].http：//info.qipei.hc360.com/2013/06/090843531840.shtml，20131210.

[2] 人民網(wǎng).[EB/OL].http：//www.people.com.cn/GB/paper1668/8302/782275.html，20131210.endprint

進行數(shù)據(jù)庫物理設(shè)計時，每項數(shù)據(jù)可以轉(zhuǎn)化為一張基本數(shù)據(jù)表或一組主從數(shù)據(jù)表；業(yè)務(wù)關(guān)鍵字即表的主鍵；核心數(shù)據(jù)內(nèi)容經(jīng)細(xì)化后即為表的字段與屬性；關(guān)聯(lián)主數(shù)據(jù)、關(guān)聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)為表的約束或外鍵。

以交易數(shù)據(jù)中的鑒定單為例，其數(shù)據(jù)加工過程有：服務(wù)站填報、附加照片單據(jù)、預(yù)審規(guī)則設(shè)置、自動預(yù)審核、審核人分派、審核、駁回、復(fù)核、生成舊件單、沖單等；其業(yè)務(wù)關(guān)鍵字設(shè)計為鑒定單號，其核心數(shù)據(jù)內(nèi)容有：主表：鑒定單號、鑒定章號、工時、VIN碼、故障編碼、審核人等；明細(xì)表：鑒定單號、備件編碼、備件號、數(shù)量、價格、工時等；在鑒定單填報、審核等加工過程中，關(guān)聯(lián)主數(shù)據(jù)有車型目錄、車輛信息、備件目錄，關(guān)聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)有故障編碼、工時定額。

5 組件設(shè)計

組件可以分為業(yè)務(wù)組件、計算組件、報表組件、基礎(chǔ)組件、技術(shù)組件。交易數(shù)據(jù)直接設(shè)計為業(yè)務(wù)組件；純后臺的計算設(shè)計為計算組件；權(quán)限、值列表等通用功能設(shè)計為基礎(chǔ)組件；打印、導(dǎo)出、地圖定位、短信發(fā)送等技術(shù)功能設(shè)計為技術(shù)組件；統(tǒng)計報表、分析設(shè)計為報表組件。

組件設(shè)計應(yīng)遵循軟件工程的高內(nèi)聚、低耦合原則。

本系統(tǒng)中的新車整備卡、走保單、外出救急申請單、大總成保修申請單等每項數(shù)據(jù)均可設(shè)計為一個業(yè)務(wù)組件。如果使用系統(tǒng)的企業(yè)沒有其中某項業(yè)務(wù)，即可不配置該組件。系統(tǒng)主要的業(yè)務(wù)組件有鑒定單、結(jié)算單、舊件單、備件采購單等。以鑒定單組件為例，其節(jié)點就應(yīng)該對應(yīng)加工過程中的：填寫鑒定單、附加照片、相關(guān)單據(jù)、預(yù)審規(guī)則設(shè)置、自動預(yù)審核、審核人分派、審核、駁回、復(fù)核、生成舊件單、沖單。

其他業(yè)務(wù)組件有調(diào)件、質(zhì)量信息、回訪、供應(yīng)商、客戶、備件價格、車型備件清單、工時定額、故障編碼等。

保修服務(wù)匯總分析、服務(wù)月報、服務(wù)年報、質(zhì)量信息與培訓(xùn)分析統(tǒng)計、調(diào)件統(tǒng)計分析等設(shè)計為報表組件。

提醒短信發(fā)送、單據(jù)打印等設(shè)計為技術(shù)組件。

用戶管理、權(quán)限管理、日志等設(shè)計為基礎(chǔ)組件。

6 結(jié)束語

以數(shù)據(jù)驅(qū)動、組件化設(shè)計開發(fā)的方法，通過產(chǎn)品定位、業(yè)務(wù)框架、數(shù)據(jù)私有分析、功能框架、數(shù)據(jù)加工過程、數(shù)據(jù)清單、組件清單等步驟進行售后服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計，可快速有效的把握業(yè)務(wù)重點，實現(xiàn)功能可配置化，設(shè)計出適應(yīng)新形勢，既滿足行業(yè)通用性又滿足企業(yè)獨特性的信息系統(tǒng)。

[參考文獻]

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[2] 人民網(wǎng).[EB/OL].http：//www.people.com.cn/GB/paper1668/8302/782275.html，20131210.endprint

進行數(shù)據(jù)庫物理設(shè)計時，每項數(shù)據(jù)可以轉(zhuǎn)化為一張基本數(shù)據(jù)表或一組主從數(shù)據(jù)表；業(yè)務(wù)關(guān)鍵字即表的主鍵；核心數(shù)據(jù)內(nèi)容經(jīng)細(xì)化后即為表的字段與屬性；關(guān)聯(lián)主數(shù)據(jù)、關(guān)聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)為表的約束或外鍵。

以交易數(shù)據(jù)中的鑒定單為例，其數(shù)據(jù)加工過程有：服務(wù)站填報、附加照片單據(jù)、預(yù)審規(guī)則設(shè)置、自動預(yù)審核、審核人分派、審核、駁回、復(fù)核、生成舊件單、沖單等；其業(yè)務(wù)關(guān)鍵字設(shè)計為鑒定單號，其核心數(shù)據(jù)內(nèi)容有：主表：鑒定單號、鑒定章號、工時、VIN碼、故障編碼、審核人等；明細(xì)表：鑒定單號、備件編碼、備件號、數(shù)量、價格、工時等；在鑒定單填報、審核等加工過程中，關(guān)聯(lián)主數(shù)據(jù)有車型目錄、車輛信息、備件目錄，關(guān)聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)有故障編碼、工時定額。

5 組件設(shè)計

組件可以分為業(yè)務(wù)組件、計算組件、報表組件、基礎(chǔ)組件、技術(shù)組件。交易數(shù)據(jù)直接設(shè)計為業(yè)務(wù)組件；純后臺的計算設(shè)計為計算組件；權(quán)限、值列表等通用功能設(shè)計為基礎(chǔ)組件；打印、導(dǎo)出、地圖定位、短信發(fā)送等技術(shù)功能設(shè)計為技術(shù)組件；統(tǒng)計報表、分析設(shè)計為報表組件。

組件設(shè)計應(yīng)遵循軟件工程的高內(nèi)聚、低耦合原則。

本系統(tǒng)中的新車整備卡、走保單、外出救急申請單、大總成保修申請單等每項數(shù)據(jù)均可設(shè)計為一個業(yè)務(wù)組件。如果使用系統(tǒng)的企業(yè)沒有其中某項業(yè)務(wù)，即可不配置該組件。系統(tǒng)主要的業(yè)務(wù)組件有鑒定單、結(jié)算單、舊件單、備件采購單等。以鑒定單組件為例，其節(jié)點就應(yīng)該對應(yīng)加工過程中的：填寫鑒定單、附加照片、相關(guān)單據(jù)、預(yù)審規(guī)則設(shè)置、自動預(yù)審核、審核人分派、審核、駁回、復(fù)核、生成舊件單、沖單。

其他業(yè)務(wù)組件有調(diào)件、質(zhì)量信息、回訪、供應(yīng)商、客戶、備件價格、車型備件清單、工時定額、故障編碼等。

保修服務(wù)匯總分析、服務(wù)月報、服務(wù)年報、質(zhì)量信息與培訓(xùn)分析統(tǒng)計、調(diào)件統(tǒng)計分析等設(shè)計為報表組件。

提醒短信發(fā)送、單據(jù)打印等設(shè)計為技術(shù)組件。

用戶管理、權(quán)限管理、日志等設(shè)計為基礎(chǔ)組件。

6 結(jié)束語

以數(shù)據(jù)驅(qū)動、組件化設(shè)計開發(fā)的方法，通過產(chǎn)品定位、業(yè)務(wù)框架、數(shù)據(jù)私有分析、功能框架、數(shù)據(jù)加工過程、數(shù)據(jù)清單、組件清單等步驟進行售后服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計，可快速有效的把握業(yè)務(wù)重點，實現(xiàn)功能可配置化，設(shè)計出適應(yīng)新形勢，既滿足行業(yè)通用性又滿足企業(yè)獨特性的信息系統(tǒng)。

[參考文獻]

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[2] 人民網(wǎng).[EB/OL].http：//www.people.com.cn/GB/paper1668/8302/782275.html，20131210.endprint