顧問式銷售的客戶需求挖掘分析

陳舜麗

摘 要：顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售不同，在銷售過程中銷售員，必須找出與傳統(tǒng)銷售不同的方法才能更好的滿足客戶的需求。這就需要我們深入挖掘客戶的需求，并遵循一定的需求挖掘方法，并具備更好的素質(zhì)才能盡快達(dá)成交易，并完成自己的銷售任務(wù)。圍繞現(xiàn)階段客戶需求的特點(diǎn)，需求的本質(zhì)、層次，客戶需求挖掘的方法，銷售顧問需具備的素質(zhì)等方面進(jìn)行闡述，以希望幫助銷售人員有效完成銷售。

關(guān)鍵詞：顧問式銷售；客戶需求；挖掘

中圖分類號：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672-3198（2014）09-0066-02

顧問式銷售是指銷售人員以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí)，運(yùn)用分析能力、綜合能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力、說服能力滿足顧客的要求，并預(yù)見顧客未來的需求，提出積極建議的銷售方法。顧問式銷售即從理解客戶的需求出發(fā)，以特定的產(chǎn)品滿足顧客需求實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)銷售，達(dá)到雙贏的目的。

如今，客戶都有自己的判斷力，只要他們愿意，他們大可對某位銷售員說：“我比你更懂你的產(chǎn)品和服務(wù)，你還有什么值得我在你身上浪費(fèi)時(shí)間？”所以，客戶有兩個(gè)選擇：要么越過銷售人員，直接他們想要的東西；要么從銷售過程中得到些什么。理想情況下，他們應(yīng)該獲得專業(yè)知識、分析數(shù)據(jù)以及在其他地方無法得到的專家意見。這就是他們需要專家意見的價(jià)值：他們需要的不是唾手可得的產(chǎn)品或?qū)I(yè)服務(wù)，而是銷售人員的專家意見?？蛻粼诤醯氖沁@個(gè)。

需求就是機(jī)會，機(jī)會就是問題，問題就是對現(xiàn)狀的不滿。如果醫(yī)生不了解病人的需求用藥，是庸醫(yī)之舉；銷售顧問不了解客戶的需求進(jìn)行銷售，導(dǎo)致客戶異議的產(chǎn)生，信任感喪失，徒勞無功，浪費(fèi)口舌，荒廢光陰，完不成銷售目標(biāo)。

所以銷售顧問向客戶銷售產(chǎn)品，相當(dāng)于醫(yī)生給病人治病，應(yīng)利用望、聞、問、切等手段來充分、全面了解客戶的需求所在、期望所在，然后才能帶給客戶一個(gè)完美的解決方案。

1 需求的本質(zhì)

需求就是由客戶做出陳述，來表達(dá)一種可以由供應(yīng)商來滿足的關(guān)心與欲望。其需求的本質(zhì)就是客戶的期望和現(xiàn)狀之間的差距。了解需求就是要了解和發(fā)掘客戶的現(xiàn)狀和他所期望達(dá)到的目標(biāo)，明確這兩者之間的差距。差距就是客戶的購買需求。銷售顧問所能提供的產(chǎn)品或售后服務(wù)可以彌補(bǔ)這個(gè)差距，把產(chǎn)品的各種實(shí)際價(jià)值提升到客戶所期望的高度，甚至提升到比他的期望更高的水平上。如圖1所示。

2 需求的層次

需求就是差距，就是現(xiàn)實(shí)與期望之間的距離。因此，要想縮小距離就必須了解客戶的現(xiàn)狀，分析客戶的問題，解決客戶面臨的困難，甚至進(jìn)一步引導(dǎo)并激發(fā)客戶的不滿意，事客戶感到接受現(xiàn)狀的痛苦，從而使客戶長生行動力。最后購買我們的產(chǎn)品。同時(shí)，使客戶感到達(dá)成期望目標(biāo)的快樂，從而強(qiáng)化對未來目標(biāo)的憧憬，這就是讓客戶感到痛苦，感到達(dá)成目標(biāo)的快樂，最后產(chǎn)生購買的行動。

總結(jié)以上，需求的層次就是從分析現(xiàn)狀出發(fā)，了解不滿意的原因，分析客戶面臨的困難，找出存在的問題，激發(fā)客戶痛苦，產(chǎn)生想要的快樂，滿足客戶的需要，達(dá)成銷售行為。需求的層次見圖2。

對于銷售顧問來說，想要提升客戶的需求層次，就必須從客戶內(nèi)部著手，要就客戶工作的特點(diǎn)，將客戶不明確的需求發(fā)掘出來。銷售顧問要善于把自己的產(chǎn)品或售后服務(wù)的有點(diǎn)雨客戶的工作結(jié)合起來，讓客戶認(rèn)識到使用了這樣的產(chǎn)品和售后服務(wù)會給自己帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。

優(yōu)秀的銷售顧問都非常明白客戶不同的需求層次對于銷售效果的影響，善于將客戶的需求層次提高，提高客戶對于產(chǎn)品需求的迫切程度。在這種情況下，與客戶達(dá)成協(xié)議是比較容易的，銷售業(yè)績也會隨之相應(yīng)地提高。然而，有很多客戶對自己的需求不清晰，或者有些成熟的客戶已經(jīng)有了明確的需求，我們要改變客戶的想法比較困難，這是一個(gè)重要的問題。解決這個(gè)問題最好的方法就是，在尊重客戶需求的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)客戶，教育客戶，幫助客戶“洗腦”，從而改變客戶的想法，接受我們的思想，建立信任關(guān)系，產(chǎn)生購買的動力。這就是教育客戶。所以我們說，解決問題是所有需求產(chǎn)生的原動力，教育客戶才是引導(dǎo)需求的最高境界。

3 需求開發(fā)的方法

一個(gè)潛在客戶，當(dāng)他對自己的產(chǎn)品100%滿足時(shí)，并不覺得需要被替換的必要性，存在需求的第一跡象是什么呢？對現(xiàn)有產(chǎn)品100%的滿意變成了99.9%，再也不說絕對滿意了。因此，需求的第一跡象是有輕微的不滿足或不滿意。

從很多銷售成功案例的研究中，總結(jié)之后，我們可以說需求一般是這樣的：從很小的缺點(diǎn)開始，自然而然地、逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)楹芮逦膯栴}、困難和不滿，把不滿意轉(zhuǎn)變成痛苦、嚴(yán)重的后果、影響，最后變?yōu)樵竿?、需要或要行動的企圖。

研究客戶需求時(shí)，需要尋求一種簡單的方法來表示各個(gè)階段的發(fā)展。先把需求分為兩種類型：

一種是隱含需求，就是客戶對難點(diǎn)、困難、不滿的陳述。典型的例子如：“我們現(xiàn)在的系統(tǒng)與輸出終端不匹配”，“現(xiàn)在的損耗率太高了點(diǎn)”，“現(xiàn)在的軟件的速度太慢了”。

另一種是明確需求，就是客戶第一愿望和需求具體的陳述。典型的例子包括“我們需要更快的系統(tǒng)”，“我們正在尋找更可靠的設(shè)備”，或“我希望有一個(gè)運(yùn)行速度更快的軟件”。

通?？蛻舨粫f出自己的明確需求，只有不到4%的客戶會說出自己的明確需求，所以96%的需求模糊，或者不確定，甚至說不出，或者不會說給你聽。銷售顧問需要具備的能力是激發(fā)客戶的隱含要需求，讓其說出明確需求。

3.1 開發(fā)賣方需求的策略

（1）用你的提問和需求開發(fā)技巧，來發(fā)現(xiàn)客戶目前使用產(chǎn)品的一點(diǎn)不滿意的地方，來建立每一個(gè)隱含需求，同時(shí)，使隱含需求引申為更大的不滿和痛苦，從而引導(dǎo)客戶說出明確需求。

（2）通過把幾個(gè)不同的人或部門比較小的隱含需求集中到一起來增加隱含需求的強(qiáng)度。

（3）找出客戶的“關(guān)鍵按鈕”，即客戶最關(guān)心、最在乎的是哪一個(gè)。

（4）根據(jù)重要性來排序，然后對每一項(xiàng)深入挖掘客戶隱含需求（暗示需求）。

（5）只有讓客戶認(rèn)為解決問題的嚴(yán)重性足夠大，客戶對策的成本才被認(rèn)為比較值得，從而產(chǎn)生購買行為。

3.2 挖掘需求的方式——提問

提問是了解客戶需求的一個(gè)非常重要甚至是最重要的技能。每一次銷售拜訪都會有一個(gè)目的，而大多數(shù)銷售拜訪的目的就是為了了解客戶的需求（隱含需求或明確需求）——讓客戶簽署購買訂單，但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷了解需求。

了解需求的最好方法是提問——通過提問去了解客戶需要什么？很多專業(yè)的銷售人員都會將提問當(dāng)成最終要的銷售技巧，因?yàn)榱私饪蛻舻男枨笤蕉啵貏e是隱含需求、痛苦需求，客戶成功購買產(chǎn)品的可能性就會越大。

見到客戶，除了詢問客戶需要外，還要問哪些問題？這是很多銷售員面臨的一個(gè)難題。多數(shù)銷售員見到客戶時(shí)都能輕松展示自己的產(chǎn)品，介紹自己的公司，但是到了向客戶提問的時(shí)候就變得尷尬，不知道該問什么問題。那么什么問題可以經(jīng)常問，而且客戶會比較感興趣呢？

可以選擇以下范圍作為提問的內(nèi)容：

（1）客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn)。

可以問一下客戶的目標(biāo)或遇到的挑戰(zhàn)有哪些。例如：詢問“貴公司今年的產(chǎn)量的目標(biāo)是什么？”“貴公司今年的市場占有率有什么目標(biāo)？部門有哪些目標(biāo)？”每一個(gè)人都會為自己的工作目標(biāo)而努力，也都會遇到很多的問題。所以，這些是客戶愿意說的，因?yàn)檎f的是他自己的事情。

（2）客戶的特殊需求。

可以詢問客戶個(gè)人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細(xì)心觀察出來的。

（3）客戶希望的結(jié)果。

客戶在購買產(chǎn)品的時(shí)候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷售員可以就此加以探問。

（4）客戶以往的經(jīng)歷。

銷售員也可以詢問客戶以往購買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，如在使用過程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足之處。

（5）客戶個(gè)人信息。

銷售還可以詢問客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或共同感興趣的愛好，這些有助于與客戶建立更身側(cè)次的關(guān)系。

4 需求開發(fā)對銷售顧問的素質(zhì)要求

顧問式銷售與傳統(tǒng)的推銷有很大的區(qū)別。首先，出發(fā)點(diǎn)不同：傳統(tǒng)的推銷是以產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)，而顧問式銷售以了解顧客需求為出發(fā)點(diǎn)。第二，目的不同：傳統(tǒng)的推銷是以銷售產(chǎn)品為目的，而顧問式銷售以滿足顧客需求為目的。第三，工作重點(diǎn)不同，傳統(tǒng)的推銷以產(chǎn)品的推介為重點(diǎn)，而顧問式銷售以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值為重點(diǎn)。第四，利益重點(diǎn)不同，傳統(tǒng)的銷售以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益為重點(diǎn)，顧問式銷售以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和顧客利益雙贏為目的。

自從互聯(lián)網(wǎng)誕生，客戶對采購以及銷售人員的態(tài)度發(fā)生了翻天覆地的變化，銷售人員在很多情況下“已經(jīng)沒用了”。

勿容置疑，在這個(gè)變革的時(shí)代，許多公司的一線銷售代表們面臨著一系列改變：首先，不再只是推銷產(chǎn)品，還要銷售解決問題的策略和方案。其次，要向更高層的決策者和更廣泛層次的用戶推銷。對于解決方案，直接購買者和最終使用者非常不同，比如ERP，SCM、電子商務(wù)平臺等解決方案，往往關(guān)系到企業(yè)客戶的所有業(yè)務(wù)部門。最后，解決方案的銷售者必須成為客戶心目中可信賴的業(yè)務(wù)顧問和咨詢者，而不僅僅是產(chǎn)品技術(shù)的提供商。

市場環(huán)境的改變，也造就了企業(yè)營銷策略的改變。要求銷售必須以客戶為中心，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。銷售更看重知識，包括客戶的核心業(yè)務(wù)運(yùn)營、客戶服務(wù)模式、客戶面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)等知識，包括本公司的產(chǎn)品技術(shù)應(yīng)用知識，以及對業(yè)界相關(guān)應(yīng)用趨勢的把握。銷售必須以客戶業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)，確立持續(xù)而密切的客戶關(guān)系。

這也就是說，在企業(yè)的營銷策略從原來的產(chǎn)品銷售向“顧問式銷售”轉(zhuǎn)型時(shí)，為了適應(yīng)新的變化，銷售人員需要從知識、態(tài)度和技能等方面全面提升自己的銷售能力。

4.1 知識方面的能力

只是方面的能力主要指客戶知識、本公司產(chǎn)品技術(shù)應(yīng)用知識、相關(guān)行業(yè)知識以及對競爭市場的認(rèn)知，很多情況下這種知識是個(gè)人的。

例如，某公司的客戶經(jīng)理是做面向銀行業(yè)的應(yīng)用銷售工作的，工作已有12年之久，他說：“做方案銷售不僅要深入了解本公司產(chǎn)品的應(yīng)用，還要跟蹤國外相關(guān)產(chǎn)品、技術(shù)在本行業(yè)的發(fā)展及趨勢，收集銀行業(yè)正在醞釀的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢的前瞻性信息。我與銀行的主管們交流他們感興趣的業(yè)務(wù)問題，為他們提供價(jià)值，這不僅是建立長期合作關(guān)系的基礎(chǔ)，同時(shí)也為潛在的項(xiàng)目機(jī)會作鋪墊?，F(xiàn)在的競爭，關(guān)鍵在于建立客戶對你的長期信任，為客戶增值。要讓客戶認(rèn)為你是一個(gè)資源，能為他帶來信息與價(jià)值?！?/p>

廣泛而深人的專業(yè)知識是推進(jìn)顧問式銷售的有力武器，而每位銷售人員因人而異的智慧與執(zhí)著的學(xué)習(xí)精神，是他獲得這種武器的保障。

4.2 態(tài)度方面的能力

成功首先取決于態(tài)度而不是能力。顧問式銷售比起過去的產(chǎn)品銷售更需要銷售人員保持積極的態(tài)度，不斷激發(fā)自身的熱情，并始終貫徹在與客戶的交往中。積極的態(tài)度不僅是解決問題的前提，也是建立長期客戶關(guān)系的保障。心態(tài)積極與否有天性因素，也受到外在環(huán)境和自我激勵(lì)的影響。一個(gè)銷售員只有熱愛銷售工作，才會帶著熱情與客戶相處，并積極為客戶提供個(gè)性化的幫助，最終讓客戶獲益，也成就了自己。

4.3 技能方面的能力

毫無疑問，計(jì)劃與判斷能力、人際溝通技能、資源的協(xié)調(diào)與整合能力、時(shí)間管理與控制能力等，都是優(yōu)秀銷售人員所必備的。而顧問式的銷售人員還必須具備項(xiàng)目管理能力，能夠?qū)?xiàng)目的總體策劃與實(shí)施進(jìn)行管理，如項(xiàng)目規(guī)劃、項(xiàng)目融資、進(jìn)度管理、質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)識別與規(guī)避等。他們還需要具有與各種層面的人員特別是高層主管溝通的技能，具備對變化的快速感知與應(yīng)對能力，以及不斷學(xué)習(xí)的能力。

如：在很多新產(chǎn)品的銷售過程中，為提升新產(chǎn)品的銷售情況，需要有效地證實(shí)該產(chǎn)品解決問題或者消除不滿意的能力。一個(gè)有效的做法是：

（1）在銷售會談中不要過早地進(jìn)行能力證實(shí)。

在傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售中可先發(fā)現(xiàn)問題然后直接說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，但是在顧問式的銷售中發(fā)現(xiàn)明確需求非常重要，在提供解決方案之前，通過暗示問題發(fā)現(xiàn)明確需求。過早證實(shí)能力在大規(guī)模訂單銷售中是一個(gè)常見的錯(cuò)誤，這樣做會使事情變得更糟，原因是許多客戶在沒有提綱任何需求信息之前就鼓勵(lì)你說出了解決方案。如：“來介紹一下你的產(chǎn)品，”他們會告訴你“我們會決定它是否符合我們的需求?！比绻阍阡N售之處被迫介紹產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)，那么你最好在會議之前與對方公司參加這次會議的人員中比較關(guān)鍵的一個(gè)人談一談，以求發(fā)現(xiàn)一些需求，這樣在你的介紹中至少可以包括一些利益介紹。

（2）慎用優(yōu)點(diǎn)陳述。

因?yàn)榇蟛糠咒N售培訓(xùn)用的都是適合傳統(tǒng)銷售的例子，所以勢必會鼓勵(lì)你在銷售中做優(yōu)點(diǎn)陳述。銷售人員做這種陳述時(shí)所用的術(shù)語被他們稱之為“利益”，這就使這個(gè)問題更難懂了。不要讓以前的銷售培訓(xùn)誤導(dǎo)了你。記住，在顧問式銷售中，有利的陳述是能表明可以滿足明確需求的那些利益。如果沒有發(fā)現(xiàn)也沒有滿足那些明確需求，那就不要自欺欺人地想已經(jīng)給出了很多利益。

（3）慎重對待新產(chǎn)品銷售。

大部分銷售員在銷售新產(chǎn)品時(shí)都會介紹太多心產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)，不要讓這種事情也發(fā)生在顧問式銷售身上。相反，對于新產(chǎn)品來說，要提問的第一個(gè)問題應(yīng)該是“它能解決什么問題？”。當(dāng)你明白了它能解決的問題之后，才可以進(jìn)一步策劃問題去發(fā)掘明確需求。

從銷售過程來看，完成一個(gè)簡單或復(fù)雜的銷售過程，都會需要不同角色的人物參與，而且，每一項(xiàng)交易都有一定的環(huán)境。從“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”的角度考慮，銷售人員需要進(jìn)入交易各方的內(nèi)部世界，順利推動和控制整個(gè)進(jìn)程。事實(shí)上，無論是個(gè)人、家庭還是公司，在決定購買某種產(chǎn)品之前都會有一個(gè)決策過程，在這個(gè)過程中，決策者會對一系列影響因素進(jìn)行綜合權(quán)衡，如果銷售人員對潛在客戶的購買決策過程及影響因素都不了解的話，又怎么去投其所好引起潛在客戶的興趣與購買欲望呢？因此，識別潛在客戶的購買影響力就成為銷售人員必須去挖掘的內(nèi)容。只有銷售人員深入挖掘客戶的隱含需求或明確需求。并對客戶的需求進(jìn)行有效研究，針對性地提出解決方案，才能真正滿足客戶的需求，進(jìn)而達(dá)成交易，獲得銷售成功。

參考文獻(xiàn)

[1]李剛.顧問式銷售與顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)[J].科技資訊，2008，（12）.

[2]齊薇.顧問式銷售的實(shí)質(zhì)[J].今日工程機(jī)械，2008，（7）.

[3]丁興良.顧問決定價(jià)值[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2008.

[4]尼爾·雷克漢姆，約翰.德文森蒂斯著，陳敘譯.銷售的革命[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2013.

（1）在銷售會談中不要過早地進(jìn)行能力證實(shí)。

在傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售中可先發(fā)現(xiàn)問題然后直接說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，但是在顧問式的銷售中發(fā)現(xiàn)明確需求非常重要，在提供解決方案之前，通過暗示問題發(fā)現(xiàn)明確需求。過早證實(shí)能力在大規(guī)模訂單銷售中是一個(gè)常見的錯(cuò)誤，這樣做會使事情變得更糟，原因是許多客戶在沒有提綱任何需求信息之前就鼓勵(lì)你說出了解決方案。如：“來介紹一下你的產(chǎn)品，”他們會告訴你“我們會決定它是否符合我們的需求?！比绻阍阡N售之處被迫介紹產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)，那么你最好在會議之前與對方公司參加這次會議的人員中比較關(guān)鍵的一個(gè)人談一談，以求發(fā)現(xiàn)一些需求，這樣在你的介紹中至少可以包括一些利益介紹。

（2）慎用優(yōu)點(diǎn)陳述。

因?yàn)榇蟛糠咒N售培訓(xùn)用的都是適合傳統(tǒng)銷售的例子，所以勢必會鼓勵(lì)你在銷售中做優(yōu)點(diǎn)陳述。銷售人員做這種陳述時(shí)所用的術(shù)語被他們稱之為“利益”，這就使這個(gè)問題更難懂了。不要讓以前的銷售培訓(xùn)誤導(dǎo)了你。記住，在顧問式銷售中，有利的陳述是能表明可以滿足明確需求的那些利益。如果沒有發(fā)現(xiàn)也沒有滿足那些明確需求，那就不要自欺欺人地想已經(jīng)給出了很多利益。

（3）慎重對待新產(chǎn)品銷售。

大部分銷售員在銷售新產(chǎn)品時(shí)都會介紹太多心產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)，不要讓這種事情也發(fā)生在顧問式銷售身上。相反，對于新產(chǎn)品來說，要提問的第一個(gè)問題應(yīng)該是“它能解決什么問題？”。當(dāng)你明白了它能解決的問題之后，才可以進(jìn)一步策劃問題去發(fā)掘明確需求。

從銷售過程來看，完成一個(gè)簡單或復(fù)雜的銷售過程，都會需要不同角色的人物參與，而且，每一項(xiàng)交易都有一定的環(huán)境。從“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”的角度考慮，銷售人員需要進(jìn)入交易各方的內(nèi)部世界，順利推動和控制整個(gè)進(jìn)程。事實(shí)上，無論是個(gè)人、家庭還是公司，在決定購買某種產(chǎn)品之前都會有一個(gè)決策過程，在這個(gè)過程中，決策者會對一系列影響因素進(jìn)行綜合權(quán)衡，如果銷售人員對潛在客戶的購買決策過程及影響因素都不了解的話，又怎么去投其所好引起潛在客戶的興趣與購買欲望呢？因此，識別潛在客戶的購買影響力就成為銷售人員必須去挖掘的內(nèi)容。只有銷售人員深入挖掘客戶的隱含需求或明確需求。并對客戶的需求進(jìn)行有效研究，針對性地提出解決方案，才能真正滿足客戶的需求，進(jìn)而達(dá)成交易，獲得銷售成功。

參考文獻(xiàn)

[1]李剛.顧問式銷售與顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)[J].科技資訊，2008，（12）.

[2]齊薇.顧問式銷售的實(shí)質(zhì)[J].今日工程機(jī)械，2008，（7）.

[3]丁興良.顧問決定價(jià)值[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2008.

[4]尼爾·雷克漢姆，約翰.德文森蒂斯著，陳敘譯.銷售的革命[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2013.

（1）在銷售會談中不要過早地進(jìn)行能力證實(shí)。

在傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售中可先發(fā)現(xiàn)問題然后直接說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，但是在顧問式的銷售中發(fā)現(xiàn)明確需求非常重要，在提供解決方案之前，通過暗示問題發(fā)現(xiàn)明確需求。過早證實(shí)能力在大規(guī)模訂單銷售中是一個(gè)常見的錯(cuò)誤，這樣做會使事情變得更糟，原因是許多客戶在沒有提綱任何需求信息之前就鼓勵(lì)你說出了解決方案。如：“來介紹一下你的產(chǎn)品，”他們會告訴你“我們會決定它是否符合我們的需求?！比绻阍阡N售之處被迫介紹產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)，那么你最好在會議之前與對方公司參加這次會議的人員中比較關(guān)鍵的一個(gè)人談一談，以求發(fā)現(xiàn)一些需求，這樣在你的介紹中至少可以包括一些利益介紹。

（2）慎用優(yōu)點(diǎn)陳述。

因?yàn)榇蟛糠咒N售培訓(xùn)用的都是適合傳統(tǒng)銷售的例子，所以勢必會鼓勵(lì)你在銷售中做優(yōu)點(diǎn)陳述。銷售人員做這種陳述時(shí)所用的術(shù)語被他們稱之為“利益”，這就使這個(gè)問題更難懂了。不要讓以前的銷售培訓(xùn)誤導(dǎo)了你。記住，在顧問式銷售中，有利的陳述是能表明可以滿足明確需求的那些利益。如果沒有發(fā)現(xiàn)也沒有滿足那些明確需求，那就不要自欺欺人地想已經(jīng)給出了很多利益。

（3）慎重對待新產(chǎn)品銷售。

大部分銷售員在銷售新產(chǎn)品時(shí)都會介紹太多心產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)，不要讓這種事情也發(fā)生在顧問式銷售身上。相反，對于新產(chǎn)品來說，要提問的第一個(gè)問題應(yīng)該是“它能解決什么問題？”。當(dāng)你明白了它能解決的問題之后，才可以進(jìn)一步策劃問題去發(fā)掘明確需求。

從銷售過程來看，完成一個(gè)簡單或復(fù)雜的銷售過程，都會需要不同角色的人物參與，而且，每一項(xiàng)交易都有一定的環(huán)境。從“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”的角度考慮，銷售人員需要進(jìn)入交易各方的內(nèi)部世界，順利推動和控制整個(gè)進(jìn)程。事實(shí)上，無論是個(gè)人、家庭還是公司，在決定購買某種產(chǎn)品之前都會有一個(gè)決策過程，在這個(gè)過程中，決策者會對一系列影響因素進(jìn)行綜合權(quán)衡，如果銷售人員對潛在客戶的購買決策過程及影響因素都不了解的話，又怎么去投其所好引起潛在客戶的興趣與購買欲望呢？因此，識別潛在客戶的購買影響力就成為銷售人員必須去挖掘的內(nèi)容。只有銷售人員深入挖掘客戶的隱含需求或明確需求。并對客戶的需求進(jìn)行有效研究，針對性地提出解決方案，才能真正滿足客戶的需求，進(jìn)而達(dá)成交易，獲得銷售成功。

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