醫(yī)院門診流程優(yōu)化的探討

姜同學(xué) 段文

【摘 要】 目的針對醫(yī)院門診就診流程的現(xiàn)狀和存在的弊端，提出優(yōu)化門診工作流程的思路，方便患者就醫(yī)。方法依托信息技術(shù)，通過多方式、多途徑優(yōu)化門診流程管理工作。結(jié)果完善門診就診流程，可縮短患者等候時(shí)間，提高門診滿意度，提升醫(yī)院形象。結(jié)論貫徹“以病人為中心”的服務(wù)理念，堅(jiān)持門診流程優(yōu)化的管理，使患者和醫(yī)院取得了雙贏。

【關(guān)鍵詞】 早信息技術(shù)；門診流程；優(yōu)化；探討

【中圖分類號】 R197.32【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 B

醫(yī)院門診流程，指的是患者在醫(yī)院門診接受治療的整個(gè)過程，這其中包括掛號、候診、就診等，醫(yī)院門診流程的優(yōu)劣直接影響到患者就診的效率。從目前來看，大多數(shù)醫(yī)院的門診流程仍是沿用傳統(tǒng)的自然過程，但這其中許多環(huán)節(jié)都存在著一定的問題。合理的門診流程對提升醫(yī)院競爭力具有重要影響。如何優(yōu)化門診流程管理，方便群眾就醫(yī)，一直是醫(yī)院管理者積極探索的問題。

1門診流程現(xiàn)狀

1.1門診流程的特點(diǎn)患者到醫(yī)院就診要經(jīng)過排隊(duì)、掛號、候診、就診、繳費(fèi)、候檢、檢查、取藥、離院的循環(huán)模式。在這種流程模式下，患者較為集中、病種復(fù)雜、診療環(huán)境多且診療時(shí)間較短，加上患者在掛號、繳費(fèi)、取藥過程中的漫長等待，導(dǎo)致了醫(yī)療效率的低下[1]。

1.2門診流程的弊端

1.2.1流程需要反復(fù)排隊(duì)隨著社會信息化和網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，大多數(shù)醫(yī)院門診都開始建立了自己的信息化網(wǎng)絡(luò)，以醫(yī)生工作站為中心，實(shí)現(xiàn)快速、準(zhǔn)確的信息交流，避免了患者在收費(fèi)室、藥房來回奔波的情況。但是除此之外，其他的環(huán)節(jié)患者仍需要長時(shí)間排隊(duì)，例如掛號、付費(fèi)、取藥等，有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，患者在門診治療時(shí)間大約為1-2h，而絕大部分時(shí)間都用在非醫(yī)療活動，診療時(shí)間往往只需要10min，這充分說明了現(xiàn)有醫(yī)院門診流程中存在的弊端[2]。

1.2.2檢查過程繁瑣患者掛號就診后，醫(yī)生會根據(jù)患者情況作出初步判斷，并安排檢查，患者需要到不同科室去排隊(duì)、預(yù)約或檢查，每個(gè)檢查室收費(fèi)都需要獨(dú)立完成，患者需要多次在檢驗(yàn)室、收費(fèi)處進(jìn)行奔波，給患者帶來了極大的不便[3]。部分患者由于沒能按照檢查要求做好提前準(zhǔn)備，往往需要擇日再進(jìn)行檢查，加重了患者的負(fù)擔(dān)，同時(shí)也影響了醫(yī)院的正常工作秩序，而在這之中，患者完成檢查往往需要耗費(fèi)大量的時(shí)間。

1.2.3醫(yī)患關(guān)系存在隱患患者長時(shí)間的無效等待，精神上很容易煩躁，往往因某一個(gè)因素使“醫(yī)患矛盾”一觸即發(fā)。

2原因分析

2.1就診時(shí)間過度集中就診時(shí)間過度集中是造成以上情況的主要原因，有文獻(xiàn)調(diào)查顯示，有超過70%的患者就診時(shí)間集中在上午的8-11時(shí)，而由于患者的大量集中，掛號高峰期在8-10時(shí)，收費(fèi)和取藥的高峰期在9-11時(shí)，這就導(dǎo)致出現(xiàn)了部分門診處于超負(fù)荷狀態(tài)，而部分門診處于空閑狀態(tài)；從對比來看，下午就診的患者僅占30%不到，造成了醫(yī)療資源的浪費(fèi)。此外，患者希望有專家進(jìn)行診治，因此往往提前排隊(duì)希望能夠掛到有限的專家號，這也是導(dǎo)致掛號時(shí)間集中的主要原因之一。

2.2檢查項(xiàng)目多、等候結(jié)果時(shí)間長不同的檢查需要在不同的科室進(jìn)行，這就要求患者需要進(jìn)行多項(xiàng)檢查時(shí)，必須來回奔波于多個(gè)科室之間；部分檢查需要提前做好特殊準(zhǔn)備，特殊檢查甚至需要提前一周或半月進(jìn)行準(zhǔn)備，這導(dǎo)致檢查結(jié)果出來的時(shí)間十分漫長。

2.3門診格局不合理、標(biāo)識不清晰門診空間布局不合理，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的標(biāo)志設(shè)置不能清晰的為患者做出指引，或與患者就診知識之間存在較大差距，這導(dǎo)致患者在就醫(yī)過程中往往需要詢問或長時(shí)間尋找才能找到想要去的科室，浪費(fèi)了大量的時(shí)間，同時(shí)也增加了患者的流動量。

2.4醫(yī)患關(guān)系緊張理的門診布局設(shè)置和長時(shí)間的無效消耗，導(dǎo)致患者在掛號、就診、檢查過程中浪費(fèi)了大量的精力和時(shí)間，而且如果掛號出錯(cuò)，則需要重頭排隊(duì)進(jìn)行，檢查前如果未能做好檢查前準(zhǔn)備甚至需要擇日重來，反復(fù)奔波造成患者急躁情緒的產(chǎn)生；此外，在就診高峰期，醫(yī)務(wù)工作人員處于超負(fù)荷狀態(tài)，長期的重復(fù)工作也容易引起煩躁情緒，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以保證，很容易引發(fā)醫(yī)患沖突[4]。

3診流程優(yōu)化的思考

3.1依托信息技術(shù)，優(yōu)化門診流程

3.1.1開展預(yù)約診療服務(wù)實(shí)施預(yù)約診療服務(wù)，可有效減少患者無效等候看病的時(shí)間。多元化預(yù)約掛號服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“專家、?？啤⒎謺r(shí)段全預(yù)約”的掛號模式；采取電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場（掛號窗口、診間）、自助掛號等多種預(yù)約方式。采用輔助檢查的預(yù)約模式，并將其整合到醫(yī)生工作站，確?；颊叩膭討B(tài)信息能第一時(shí)間被醫(yī)生獲取，在這個(gè)過程中所有網(wǎng)絡(luò)上的醫(yī)務(wù)人員都能夠調(diào)取查看患者的基本信息、檢查進(jìn)度、檢查結(jié)果甚至各種醫(yī)療儀器的應(yīng)用情況，根據(jù)患者的需求進(jìn)行時(shí)間安排，避免造成沖突或空號的現(xiàn)象。當(dāng)完成預(yù)約后，患者的基本信息會通過網(wǎng)絡(luò)送達(dá)相應(yīng)的檢查科室，患者按照編號排隊(duì)即可一站式完成檢查，這種構(gòu)架能夠有效的完成患者的檢查前指導(dǎo)，將預(yù)約檢查服務(wù)變得更為人性化和便捷化。

3.1.2建立排隊(duì)叫號系統(tǒng)電子排隊(duì)叫號系統(tǒng)實(shí)施掛號即排隊(duì)；即在病人掛號的同時(shí)系統(tǒng)自動安排好病人就診的排隊(duì)序號，使患者按順序就醫(yī)。既減少了患者的等候時(shí)間，也減少分診護(hù)士工作量，使護(hù)士有更多時(shí)間做健康宣教和解答疑惑。

3.1.3診療服務(wù)“一卡通”改變交費(fèi)模式，實(shí)行“一卡通”付費(fèi)模式?；颊咴\療時(shí)先預(yù)存現(xiàn)金至卡內(nèi)，無需每次都到窗口交費(fèi)，在就診、檢查、治療、取藥的同時(shí)只要刷一次卡，即可完成所有的費(fèi)用交納，而就診結(jié)束后可以到收費(fèi)處進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算、退取余額和開具憑證。刷卡方式的應(yīng)用能夠減少多次結(jié)算的麻煩，患者僅需要提前刷卡，完成治療時(shí)一次性結(jié)算即可，大量的節(jié)約了時(shí)間，也避免了患者來回奔波、排隊(duì)的問題，優(yōu)化了就醫(yī)流程。

3.1.4完善門診醫(yī)生工作站功能以醫(yī)生工作站為中心，建立與多個(gè)科室相連接的PACS系統(tǒng)，患者在掛號之后會將信息直接顯示在醫(yī)生工作站，通過網(wǎng)絡(luò)能夠?yàn)榛颊哌M(jìn)行排號和接診，同時(shí)能夠在計(jì)算機(jī)上書寫病歷和打印處方，在信息查閱方面則能夠?qū)崟r(shí)調(diào)取檢驗(yàn)科室的檢驗(yàn)報(bào)告，實(shí)現(xiàn)信息共享，有效的優(yōu)化流程，提高各個(gè)部門的工作效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提高[5]。

3.2以人為本，縮短就醫(yī)等候時(shí)間首先是要延長門診工作時(shí)間，要求所有門診窗口均提前十分鐘上班，各診療室需要等最后一名和患者完成診療、結(jié)算后方可統(tǒng)一下班，同時(shí)實(shí)施無假日門診。其次則是彈性排班，所有門診科室均實(shí)施彈性排班制度，在治療高峰期應(yīng)用應(yīng)急預(yù)案，為患者創(chuàng)造更多、更好的就醫(yī)條件，醫(yī)院統(tǒng)一調(diào)配醫(yī)師，保證患者的就診需求。

3.3合理布局，簡化門診流程制定相應(yīng)策略，通過合理調(diào)配資源，合理安排門診科室的位置，將學(xué)科特色相近的科室整合在同一診區(qū)，檢查科室相對集中，減少患者來回奔波時(shí)間；在門診大廳設(shè)立服務(wù)臺，集咨詢、導(dǎo)醫(yī)、健康教育以及便民服務(wù)為一體，為患者解決在就診過程中所存在的一系列問題，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。在醫(yī)院硬件條件有限的情況下，盡可能的通過優(yōu)化環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)流程改進(jìn)，例如采用集中預(yù)約、檢驗(yàn)和取結(jié)果等措施，避免患者來回奔波和治療盲目性。

4討論

隨著門診診療流程的優(yōu)化和改進(jìn)，患者就診難、醫(yī)療資源浪費(fèi)等現(xiàn)象將得到明顯改善，就醫(yī)秩序提高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高，患者滿意度也隨之提高[6]。通過門診流程的優(yōu)化，避免了高峰期出現(xiàn)患者長時(shí)間排隊(duì)的現(xiàn)象，提高了醫(yī)院管理水平和醫(yī)務(wù)人員的工作效率，有效的促進(jìn)了醫(yī)院門診工作的健康、穩(wěn)步發(fā)展。

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