京東售后服務大升級，超百萬用戶享新消法

劉詠

近日，國家工商總局發(fā)布《網(wǎng)絡交易管理辦法》（以下簡稱“辦法”），于3月15日正式實施。和《辦法》同日實施的還有新《消費者權益保護法》（以下簡稱“消法”），兩部法規(guī)都提及了網(wǎng)購“7天無理由退貨”。根據(jù)規(guī)定，網(wǎng)絡商品經(jīng)營者銷售商品，除數(shù)字化商品、鮮活易腐、訂閱期刊等特別品類外，消費者有權自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由。

在業(yè)界，京東已率先于2014年1月1日試行新消法，用戶可按照新規(guī)定享受相應權益。京東承諾，客戶購買京東商品7日內(nèi)在保證商品（含包裝和附件）完好的前提下，可無理由退換貨。京東的這項便民舉措，比新“消法”整整提前了兩個半月。據(jù)悉，自試行以來，有超過百萬的客戶在京東提交了售后服務申請，享受到了新消法所帶來的便捷服務體驗。

為迎接“辦法”與新“消法”的正式實施，“3·15”當日，京東進行了一場由百名采消、法務，千名客服以及萬名第三方商家共同參與的“百千萬新消法大聯(lián)考”。這也是“新消法在京東”的系列活動之一，在試行新“消法”后，京東已經(jīng)連續(xù)組織了數(shù)場針對新“消法”的重點培訓，邀請消法專家對新“消法”的變更內(nèi)容進行深度解讀。通過系列活動，京東將新消法的服務理念普及到所有與客戶有關的服務體系，加深其對新“消法”的理解，并以此來帶動第三方商家的服務意識和對新“消法”的執(zhí)行力度，提升整體服務水平。

據(jù)介紹，京東提前試行新“消法”，得到了廣大網(wǎng)友的好評，根據(jù)滿意度問卷反饋，客戶對京東試行7天無理由都抱以支持和肯定的態(tài)度，尤其是部分高值商品，7天無理由退換，是對消費者的強有力的保護，而6個月的舉證倒置政策，更是一項網(wǎng)購帶給消費者的雙重的保護。

行業(yè)人士認為，“網(wǎng)購7日無理由退貨”是新消法最大亮點之一?！稗k法”和新“消法”的正式實施，從法律和行政規(guī)章上明確了消費者的“網(wǎng)購后悔權”，消除了消費者的網(wǎng)購疑慮，有利于電商行業(yè)的健康發(fā)展。而這對電商的物流、支付、庫存等系統(tǒng)均提出了更高的要求，需要其自上而下建立一套完整的服務體系，對電商企業(yè)來說，是一個不小的挑戰(zhàn)。京東首開先河，帶頭“迎難而上”，樹立了業(yè)界標桿。endprint