高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)工作探析

張林中

摘 要：網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的日益普及對(duì)圖書館的服務(wù)提出了更高的要求，隨之，擔(dān)負(fù)著發(fā)揮圖書館情報(bào)職能和教育職能的參考咨詢服務(wù)工作也發(fā)生了深刻的變化，傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)工作正朝著網(wǎng)絡(luò)參考咨詢方向發(fā)展。但對(duì)大多數(shù)圖書館來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)觀念和操作手法的局限使其與網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展要求還有不少差距，應(yīng)從轉(zhuǎn)變觀念、提高館員素質(zhì)等方面著手解決問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：圖書館；網(wǎng)絡(luò)參考咨詢；服務(wù)

中圖分類號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X （2014）08-0260-02

隨著網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化進(jìn)程的加快，圖書館參考咨詢?cè)诜?wù)平臺(tái)、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等方面都產(chǎn)生了革命性的轉(zhuǎn)變。從一般的導(dǎo)讀服務(wù)到直接的文獻(xiàn)服務(wù)，從電子郵件咨詢系統(tǒng)到網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢平臺(tái)，從到館服務(wù)到自動(dòng)推銷服務(wù)，從文獻(xiàn)實(shí)體服務(wù)到數(shù)字內(nèi)容服務(wù)，不斷向前發(fā)展。這一切的變化都需要相關(guān)工作人員不斷地更新觀念，學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)，充分利用網(wǎng)絡(luò)上豐富的資源和先進(jìn)的服務(wù)手段，拓展新的參考咨詢服務(wù)方式，為讀者提供高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)。

一、圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)工作的新特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)是一項(xiàng)基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，以豐富的館藏資源和因特網(wǎng)資源為依托，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶的提問(wèn)，由具備一定專業(yè)知識(shí)的人員通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為用戶提供方便、快捷的咨詢服務(wù)。它又稱虛擬參考咨詢、電子參考咨詢，與傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)相比，有其獨(dú)特的特點(diǎn)。

（一）文獻(xiàn)信息資源新特點(diǎn)

傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)的載體主要以本館館藏中的印刷型檢索工具和參考工具書為主，包括各種百科全書、字典、年鑒、手冊(cè)、文摘、書目索引等。而在網(wǎng)絡(luò)境下，參考咨詢服務(wù)的文獻(xiàn)信息源不再局限于印刷型文獻(xiàn)，特別是數(shù)字圖書館的出現(xiàn)，使圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢文獻(xiàn)信息源已從一館館藏拓展到全國(guó)乃至全球范圍的虛擬性館藏。電子出版物、專題文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)、書目數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)資源指南、網(wǎng)絡(luò)檢索工具、圖書館聯(lián)機(jī)公用目錄和聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等海量的數(shù)字化信息資源的誕生，成為參考咨詢服務(wù)的得力工具，提高了參考咨詢服務(wù)的水平和質(zhì)量。

（二）參考咨詢服務(wù)對(duì)象新特點(diǎn)

傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢服務(wù)的對(duì)象僅限于校內(nèi)的讀者用戶，用戶需要親自到圖書館與館員面對(duì)面的進(jìn)行咨詢，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，參考咨詢服務(wù)突破了時(shí)空地域的限制，服務(wù)對(duì)象呈現(xiàn)出個(gè)性化、專業(yè)化的趨勢(shì)，作為高校圖書館參考咨詢服務(wù)的主要群體——教學(xué)科研人員越來(lái)越不滿足于圖書館咨詢館員僅告知所需信息的可能方向，而更希望咨詢館員能針對(duì)查詢問(wèn)題給出確切的信息解答，或直接給出最切題的事實(shí)或數(shù)據(jù)型信息。這種用戶對(duì)文獻(xiàn)中所包含知識(shí)點(diǎn)的索取，反映出用戶正從文獻(xiàn)需求轉(zhuǎn)向知識(shí)需求。

（三）參考咨詢服務(wù)手段新特點(diǎn)

先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)賦予了參考咨詢服務(wù)良好的建設(shè)平臺(tái)，咨詢服務(wù)不再像傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)那樣需要咨詢員到書庫(kù)中手工查找大量的紙質(zhì)參考源才能提供服務(wù)，從咨詢問(wèn)題的提出、咨詢項(xiàng)目的管理、咨詢問(wèn)題的解答到咨詢解答的提供等一系列都是通過(guò)計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作和管理，讀者只要在該服務(wù)網(wǎng)中注冊(cè)登陸，就可以免費(fèi)利用該服務(wù)網(wǎng)中的所有資源，服務(wù)手段快、精、廣、準(zhǔn)，有效地提高了參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率。

（四）參考咨詢服務(wù)內(nèi)容新特點(diǎn)

圖書館傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)內(nèi)容主要是以事實(shí)性咨詢、指導(dǎo)性咨詢和專題性咨詢?yōu)橹?。而網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)其內(nèi)容可擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)專題咨詢服務(wù)，提供專題數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)，幫助用戶選擇和使用數(shù)據(jù)庫(kù)，用戶教育培訓(xùn)和宣傳服務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)信息資源評(píng)價(jià)、資源整合服務(wù)、個(gè)性化定制服務(wù)等內(nèi)容在內(nèi)的綜合性信息服務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容與范圍大大拓寬。同時(shí)，針對(duì)服務(wù)對(duì)象所研究的課題，參考館員利用網(wǎng)絡(luò)檢索相關(guān)的文獻(xiàn)信息，及時(shí)地、源源不斷地發(fā)送給用戶。

二、圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

隨著用戶對(duì)圖書館參考咨詢服務(wù)的重視，近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)得到快速發(fā)展，各種服務(wù)方式相互結(jié)合、相互補(bǔ)充、相互滲透，形成日臻完善的動(dòng)態(tài)統(tǒng)一體，尤其是音頻、視頻的充分應(yīng)用，使得整個(gè)咨詢系統(tǒng)更加方便用戶的利用。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)主要有以下幾方面。

（一）智能化的參考咨詢服務(wù)

智能化的信息檢索工具是實(shí)現(xiàn)用戶參考咨詢服務(wù)自助化的一個(gè)重要途徑。人工智能及專家系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和引進(jìn)，將會(huì)提高網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的智能化程度，用戶無(wú)須通過(guò)咨詢?nèi)藛T而直接利用網(wǎng)絡(luò)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)和智能化專家系統(tǒng)，即可檢索到所需的信息資源。當(dāng)讀者編寫檢索程序有困難時(shí)，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)可利用智能化專家系統(tǒng)主動(dòng)分析課題，自動(dòng)構(gòu)建合理的檢索表達(dá)式，智能的提供全面、準(zhǔn)確的檢索結(jié)果，滿足用戶學(xué)習(xí)的自主化。

（二）個(gè)性化定制服務(wù)

個(gè)性化定制服務(wù)是能為用戶提供針對(duì)性極強(qiáng)的參考咨詢服務(wù)，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢服務(wù)向縱深發(fā)展的趨勢(shì)，也是目前個(gè)性化服務(wù)的主流模式。個(gè)性化定制服務(wù)是信息提供方根據(jù)用戶要求定制特殊用戶界面、服務(wù)內(nèi)容和信息資源，并且通過(guò)一定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或協(xié)議，從網(wǎng)上信息源或信息制作商那里獲取信息，然后按照用戶指定的時(shí)問(wèn)間隔或根據(jù)發(fā)生的事件把用戶選定的數(shù)據(jù)自動(dòng)推送給用戶指定的地點(diǎn)。

（三）多館聯(lián)合、全天候參考咨詢服務(wù)

咨詢問(wèn)題日益復(fù)雜多樣、服務(wù)對(duì)象和范圍不斷擴(kuò)大、人員和資源有限等原因，僅依靠個(gè)人或單個(gè)圖書館或個(gè)別咨詢機(jī)構(gòu)難以滿足用戶的信息需求。隨著通訊及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，人們觀念的轉(zhuǎn)變，圖書館參考咨詢服務(wù)必將向大型化、分布式方向發(fā)展，形成無(wú)距離、無(wú)國(guó)界的網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢服務(wù)模式。開(kāi)展全天候合作式的在線參考咨詢服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢服務(wù)的最新發(fā)展趨勢(shì)，是由多個(gè)圖書館建立起協(xié)作關(guān)系，充分利用各自的館藏特色和人才優(yōu)勢(shì)，并協(xié)調(diào)服務(wù)時(shí)間，為讀者提供每周7天，每天24小時(shí)的在線參考咨詢服務(wù)，這種服務(wù)適應(yīng)了用戶在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的學(xué)習(xí)生活習(xí)慣，有利于增強(qiáng)圖書館在眾多網(wǎng)絡(luò)咨詢機(jī)構(gòu)中的競(jìng)爭(zhēng)力；而多館合作則減輕了單一圖書館在服務(wù)時(shí)間方面的壓力，也將大大提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量、廣度和深度。

三、圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)存在的主要問(wèn)題

（一）受傳統(tǒng)觀念影響較深，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不足

不少館領(lǐng)導(dǎo)和館員服務(wù)理念較陳舊、保守，對(duì)開(kāi)展參考咨詢工作的信心和認(rèn)識(shí)不足，總認(rèn)為一館只要進(jìn)行了采編、流通和閱覽等一般性的服務(wù)工作，說(shuō)明此館在正常運(yùn)轉(zhuǎn)就行。至于高層次的參考咨詢服務(wù)工作可做可不做，不愿意在這方面花費(fèi)更多的時(shí)間和精力，沒(méi)有真正把它列入重要議事日程上來(lái)，致使工作難以開(kāi)展，使許多新的信息沒(méi)有充分發(fā)揮作用，造成了信息資源的嚴(yán)重浪費(fèi)，嚴(yán)重制約了圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高，從而也極大地挫傷了讀者利用圖書館的積極性，同時(shí)，也降低了圖書館在人們心目中應(yīng)有的地位和作用。

（二）讀者缺乏網(wǎng)絡(luò)信息咨詢意識(shí)

讀者是網(wǎng)絡(luò)參考咨詢活動(dòng)的主體，是咨詢問(wèn)題的提出者。讀者有問(wèn)題就通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自已查詢，由于方法和技巧的問(wèn)題，結(jié)果總是不盡人意，再加上圖書館宣傳推廣不到位，讀者主動(dòng)詢問(wèn)的意識(shí)淡薄，因而沒(méi)有成為網(wǎng)絡(luò)信息咨詢的現(xiàn)實(shí)用戶。雖然圖書館花費(fèi)大量資金購(gòu)置的許多國(guó)內(nèi)外數(shù)據(jù)庫(kù)，但由于缺乏有效的用戶培訓(xùn)措施與宣傳推廣工作，致使其訪問(wèn)、利用率低下，造成大量寶貴數(shù)據(jù)庫(kù)資源的浪費(fèi)。

（三）參考咨詢員缺乏專業(yè)化系統(tǒng)化的知識(shí)結(jié)構(gòu)

參考咨詢員是咨詢活動(dòng)的主持者，也是參考咨詢服務(wù)工作的主體，處于參考咨詢服務(wù)第一線，其專業(yè)能力和綜合素質(zhì)在很大程度上決定著參考咨詢服務(wù)工作的質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)是典型的知識(shí)密集型服務(wù)。咨詢員用各種相關(guān)科學(xué)理論、技術(shù)方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為讀者提供服務(wù)，因此，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的積累、完善的信息咨詢理論、技術(shù)水平和優(yōu)良的人才結(jié)構(gòu)是圖書館信息咨詢服務(wù)的發(fā)展關(guān)鍵。英國(guó)圖書館專家哈里森曾說(shuō)過(guò)，即使是世界第一流的圖書館，如果沒(méi)有能充分挖掘其館藏優(yōu)勢(shì)、沒(méi)有效率和訓(xùn)練有素的工作人員，也難以提供廣泛有效的讀者服務(wù)。

四、圖書館開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的工作重點(diǎn)

隨著網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢?cè)絹?lái)越受到各高校圖書館的重視，但大部分圖書館只開(kāi)展了低層次的服務(wù)項(xiàng)目，如在其網(wǎng)站上發(fā)布了FAQ，或者是以“讀者指南”等名稱出現(xiàn)，而直接在主頁(yè)開(kāi)發(fā)留言簿或Web表單的圖書館還比較少，功能也不完善。大多數(shù)圖書館主頁(yè)上發(fā)布的FAQ 或“讀者指南”，大部分只能瀏覽而不具備檢索功能。尤其是參考咨詢員數(shù)量少且綜合素質(zhì)不高，大多數(shù)參考咨詢員所學(xué)知識(shí)已不能適應(yīng)讀者的需求。

（一）充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的必要性

目前，高校圖書館信息資源和服務(wù)功能的多元化與網(wǎng)絡(luò)化，使網(wǎng)絡(luò)信息資源用戶不斷增加，咨詢問(wèn)題的實(shí)時(shí)性和網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)性也大大增加。高校圖書館必須盡快、高質(zhì)量地開(kāi)展網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)，以提高高校圖書館網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用率，有效地幫助用戶使用網(wǎng)上服務(wù)功能。網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)工作的開(kāi)展預(yù)示著高校圖書館參考咨詢工作的核心已由原來(lái)面對(duì)面的服務(wù)轉(zhuǎn)向網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)。

（二）努力提高網(wǎng)絡(luò)參考咨詢館員的素質(zhì)

參考咨詢?nèi)藛T的核心作用是參與信息管理與決策咨詢，快速準(zhǔn)確地解答用戶的咨詢問(wèn)題。優(yōu)秀的咨詢館員應(yīng)具備吸納信息和儲(chǔ)備信息的能力，具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和參與科研活動(dòng)的能力，較高的外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)水平和對(duì)外交流的能力以及良好的職業(yè)道德。為了提供高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢服務(wù)，參考咨詢館員需進(jìn)一步地培訓(xùn)與提高，圖書館應(yīng)為所有咨詢?nèi)藛T提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)機(jī)會(huì)，咨詢?nèi)藛T應(yīng)發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

（三）培訓(xùn)用戶，提高網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)質(zhì)量

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的發(fā)展不僅取決于參考咨詢?nèi)藛T，也取決于用戶。用戶只有較為全面地掌握網(wǎng)絡(luò)技能與檢索技巧，對(duì)于參考咨詢?nèi)藛T所給予的答復(fù)正確地理解，才能指導(dǎo)其教學(xué)與科研工作。只有通過(guò)圖書館和用戶的共同努力，才會(huì)使高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢工作躍上一個(gè)新的臺(tái)階。

結(jié)束語(yǔ)

圖書館參考咨詢工作不應(yīng)再是單兵作戰(zhàn)，孤立地進(jìn)行某種參考咨詢內(nèi)容或服務(wù)方式服務(wù)，而是應(yīng)樹立新型參考咨詢服務(wù)的理念，實(shí)現(xiàn)多種服務(wù)方式交互。傳統(tǒng)參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢、個(gè)性化參考咨詢及知識(shí)增值參考咨詢等交互使用，服務(wù)內(nèi)容由文獻(xiàn)流程驅(qū)動(dòng)向讀者需求驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變。圖書館應(yīng)重新審視參考咨詢工作，建立以讀者需求驅(qū)動(dòng)、多元化服務(wù)方式交互，數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)管理為特征的參考咨詢服務(wù)體系，促進(jìn)我國(guó)圖書館參考咨詢工作不斷地發(fā)展。

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[責(zé)任編輯 安 琪]