談?wù)勅绾胃纳漆t(yī)患關(guān)系

張琳

摘 要： 醫(yī)患關(guān)系在疾病治療和康復(fù)過程中起著重要作用。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活及文化水平不斷提高，病人的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，以及對(duì)健康需求的擴(kuò)大，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，由此引發(fā)的醫(yī)患糾紛日益增多。

關(guān)鍵詞： 醫(yī)患關(guān)系 基本特征 要求 醫(yī)療糾紛

醫(yī)患關(guān)系在疾病治療和康復(fù)過程中起著重要作用。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們物質(zhì)生活及文化水平不斷提高，病人的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，以及對(duì)健康需求的擴(kuò)大，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)患關(guān)系的和諧程度對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的影響越來越大，由此引發(fā)的醫(yī)患糾紛日益增多，嚴(yán)重影響醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。如何減少、避免醫(yī)療糾紛是醫(yī)務(wù)工作者必須思考的問題，現(xiàn)根據(jù)臨床工作實(shí)踐提出一些避免醫(yī)患糾紛的措施。

一、正確認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者之間的工作關(guān)系，包括信任關(guān)系和治療關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系主要包括四個(gè)基本特征。

1.職業(yè)關(guān)系。

醫(yī)務(wù)人員與患者之間的交往帶有職業(yè)需要的色彩，是醫(yī)務(wù)人員按照職業(yè)行為要求與患者進(jìn)行有效溝通建立起來的人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系具有一定的強(qiáng)制性及規(guī)范性，與平常的友情、愛情等自發(fā)、非強(qiáng)制性、非規(guī)范性的人際關(guān)系有很大的差別。這種關(guān)系的強(qiáng)制性體現(xiàn)在：不論患者的年齡、身份、職業(yè)、素質(zhì)如何，醫(yī)患雙方是否相互吸引，醫(yī)務(wù)人員都要與患者建立良好的人際關(guān)系，這是醫(yī)務(wù)人員最基本的職業(yè)責(zé)任和義務(wù)。

2.信任關(guān)系。

信任關(guān)系是指醫(yī)患之間建立的相互尊重、設(shè)身處地為對(duì)方考慮和彼此信賴的關(guān)系。信任關(guān)系的建立是醫(yī)務(wù)人員完成護(hù)理工作的前提。醫(yī)患關(guān)系要服從臨床治療工作的目的和任務(wù)，但在建立這種信任關(guān)系時(shí)要避免過度摻入情感，這是因?yàn)椋旱谝唬^度摻入情感會(huì)導(dǎo)致患者與醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生過度的情感互動(dòng)，如果此時(shí)一方出現(xiàn)情緒變化，將會(huì)影響雙方的情感反應(yīng)；第二，過度地?fù)饺肭楦袝?huì)導(dǎo)致非職業(yè)關(guān)系的出現(xiàn)，如出現(xiàn)友情、愛情和功利關(guān)系等，這些都不符合護(hù)理職業(yè)的操守規(guī)范；第三，過度地?fù)饺肭楦袝?huì)耗費(fèi)醫(yī)務(wù)人員過多的時(shí)間和精力，并會(huì)涉及患者健康以外的需要和滿足。

3.群群關(guān)系。

群群關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員群體與患者群體之間的關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員群體包括護(hù)理管理者、醫(yī)務(wù)人員、護(hù)士等，患者群體包括患者及患者家屬等。在衡量醫(yī)患關(guān)系時(shí)，不僅要評(píng)估醫(yī)務(wù)人員個(gè)體與患者個(gè)體的關(guān)系，還要評(píng)估醫(yī)務(wù)人員群體與患者群體之間的關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員群體中任何一個(gè)個(gè)體對(duì)患者的態(tài)度、責(zé)任心都會(huì)影響患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的整體感受和評(píng)價(jià)。如一位患者在住院期間受到個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的冷漠和責(zé)備，那么該患者就會(huì)認(rèn)為這個(gè)醫(yī)務(wù)人員群體的管理制度不好。因此，處理好群群關(guān)系是做好醫(yī)療工作非常重要的前提。群群關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員必須謹(jǐn)慎維護(hù)的醫(yī)患關(guān)系。

4.治療關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系有治病與致病的雙重作用。良好的醫(yī)患關(guān)系能緩解或消除環(huán)境、診療過程及疾病帶給患者的壓力，可增強(qiáng)其治療效果，加速其康復(fù)的速度。相反，緊張的醫(yī)患關(guān)系會(huì)加重患者的心理負(fù)擔(dān)，影響患者的康復(fù)速度，甚至導(dǎo)致患者病情惡化。

二、醫(yī)患關(guān)系對(duì)醫(yī)務(wù)人員的要求

1.學(xué)會(huì)尊重他人和患者。

尊重他人和患者是搞好護(hù)患關(guān)系的前提，受人尊重是每一個(gè)人的心理和社會(huì)需要，尤其受到疾病折磨的患者更需要這種尊重。態(tài)度和藹可親可敬，可以使患者心情愉快，消除恐懼懷疑情緒，樂于接受治療，所以要搞好醫(yī)患關(guān)系，我們必須先尊重患者，這樣才能贏得患者對(duì)我們的信任和依賴，使他們配合醫(yī)務(wù)人員和護(hù)士的治療護(hù)理。

2.提高溝通能力，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)自我修養(yǎng)的學(xué)習(xí)與提高。

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。據(jù)有關(guān)方面的調(diào)查，60%以上的醫(yī)患糾紛都是因?yàn)槿狈τ行У尼t(yī)患溝通引起的。具體表現(xiàn)為醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人不尊重、不關(guān)心、講話生硬隨便、不負(fù)責(zé)任、表情淡漠、操作機(jī)械、注意事項(xiàng)的交代不清楚等，造成病人及家屬極端不滿，進(jìn)而引發(fā)不必要的糾紛與沖突。

語言交流是當(dāng)今世界事業(yè)拓展的工具，只有具有良好的語言交流能力的人，才能大展宏圖，醫(yī)療界也不能否認(rèn)它的作用。醫(yī)療界一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)，一個(gè)出名的學(xué)者，哪一個(gè)有語言障礙？同樣語言交流也是醫(yī)患交往的最好工具，是心理治療和護(hù)理的重要手段，醫(yī)務(wù)人員必須通過交談了解患者的病情，掌握患者的心理狀態(tài)和所期望的是什么，從而在物質(zhì)上和精神上實(shí)施有效的護(hù)理。掌握語言交流技巧必須有廣泛的興趣和多學(xué)科的知識(shí)，古希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底說：“了解什么樣的人得了病，比了解一個(gè)人得了什么樣的病更為重要?！笨梢姡t(yī)務(wù)人員除了提高語言修養(yǎng)、語言藝術(shù)外，還要有廣泛的興趣和廣博的知識(shí)，這樣才能使交流順利進(jìn)行下去，醫(yī)患關(guān)系才能得以發(fā)展。

3.從操作的專業(yè)性、規(guī)范性角度不斷增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)。

某些醫(yī)務(wù)人員不注重法律基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，缺乏自我保護(hù)意識(shí)。隨著法制建設(shè)的深入，病人法律知識(shí)的普及和文化水平的提高，社會(huì)上開展的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的活動(dòng)使病人樹立了“病人便是顧客、便是上帝”的新準(zhǔn)則，對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作的要求日益提高，并且有了更多的戒備心理，對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作中出現(xiàn)的問題或一些不理解的行為都希望有個(gè)說法，以求得心理的平衡。同時(shí)對(duì)于某些重病患者，因?yàn)椴∏閺?fù)雜或病因不明，患者家屬情緒緊張、易激惹，希望盡快找出病因，并得到及時(shí)有效的救治，所以當(dāng)患者病情治療效果不顯著，對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作挑不出問題時(shí)，會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的工作表示不滿，容易發(fā)生沖突。

所以，醫(yī)務(wù)人員不僅要不斷增強(qiáng)自身的法律意識(shí)，而且要在工作中嚴(yán)格要求自己操作的專業(yè)性、規(guī)范性，以減少或避免給予患者更多的口實(shí)或者處于質(zhì)疑的被動(dòng)性，為以后可能碰到的法律仲裁做好伏筆。

醫(yī)患糾紛法律層面的解決是社會(huì)的一個(gè)進(jìn)步，同時(shí)對(duì)醫(yī)護(hù)人員也是一種精神與心理的減壓，對(duì)患者是更公平的交代，所以醫(yī)護(hù)人員對(duì)法律的認(rèn)知與重視將是以后長期的趨勢與自我不斷提高的重要要求。

4.重視臨床病歷的書寫。

隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的實(shí)施，臨床病歷將作為客觀資料成為醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故必須出證的材料之一。因此，臨床病歷必須客觀、真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，醫(yī)務(wù)人員不應(yīng)對(duì)文字記錄不重視，隨意涂抹、字跡潦草、記錄不及時(shí)、不仔細(xì)、不全面等，否則當(dāng)面臨舉證倒置時(shí)就會(huì)承擔(dān)無憑據(jù)、偽造、失職等法律責(zé)任。

本科室曾經(jīng)收治過一位腦出血的患者，女性，61歲，家屬在剛?cè)朐旱谝惶炀透嬖V其責(zé)任醫(yī)務(wù)人員治療效果不佳，責(zé)任醫(yī)務(wù)人員耐心解釋說，作為腦梗死不像闌尾炎，動(dòng)完手術(shù)就可以立馬解除病灶，而是要循序漸進(jìn)地治療，不僅療程長，而且見效慢。并且告訴患者家屬在患者治療護(hù)理時(shí)，家屬一定要配合做好康復(fù)訓(xùn)練。但是家屬不理解，從此對(duì)醫(yī)務(wù)人員充滿敵意，無論怎么解釋、做工作，始終不配合。半個(gè)月后，患者好轉(zhuǎn)出院。但是半個(gè)月后家屬忽然來醫(yī)院鬧，說當(dāng)時(shí)有一種藥沒有給患者輸進(jìn)去（其實(shí)此藥每天都會(huì)輸，并每次都做了告知），我們當(dāng)時(shí)對(duì)其的無理取鬧非常氣憤，但是又不能跟家屬針鋒吵架，于是我們快速拿出輸液卡檔案（我們醫(yī)院在患者出院后將保留輸液卡一個(gè)月），結(jié)果還沒等我們跟患者家屬一一核對(duì)，其便迅速轉(zhuǎn)身溜走，從此我們科室更重視此方面的培訓(xùn)與管理，幾年來沒有發(fā)生一起由于病歷書寫不清晰而導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛。

總之，要減少和避免醫(yī)患糾紛，就必須不斷增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)，樹立主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持以“病人為中心”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范護(hù)理記錄，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平。