我國保險(xiǎn)行業(yè)員工壓力管理研究

劉璐，王賽

(東北財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院，遼寧大連 116025)

我國保險(xiǎn)行業(yè)員工壓力管理研究

劉璐，王賽

(東北財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院，遼寧大連 116025)

隨著我國保險(xiǎn)業(yè)的高速發(fā)展，保險(xiǎn)公司員工壓力問題日益突出。保險(xiǎn)公司經(jīng)營的特殊性使得保險(xiǎn)行業(yè)員工面臨巨大的職業(yè)壓力。在對員工壓力管理進(jìn)行理論界定的基礎(chǔ)上，按保險(xiǎn)公司員工的工作性質(zhì)進(jìn)行分類，分析不同部門員工面臨的主要壓力源，進(jìn)而對保險(xiǎn)公司完善員工壓力管理、提高經(jīng)營效率提出對策建議。

職業(yè)壓力;員工支持計(jì)劃(EAP);保險(xiǎn)行業(yè)

職場壓力幾乎是現(xiàn)代工作生活中不可避免的問題，企業(yè)員工的壓力管理已成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容。美國的一項(xiàng)調(diào)查研究表明，壓力過大不僅對員工的生理、心理造成了嚴(yán)重?fù)p害，而且給公司造成的損失高達(dá)3050億元，超過500家大公司稅后利潤的5倍。改革開放以來，我國保險(xiǎn)業(yè)以年均25%以上的復(fù)合增長率高速發(fā)展，工作時(shí)間較長、工作壓力較大是保險(xiǎn)行業(yè)員工工作的主要特點(diǎn)。分析保險(xiǎn)公司員工的壓力源，采取合理的員工壓力管理措施對保險(xiǎn)公司吸引并留住人才以及提高經(jīng)營效率具有重要意義。

1 壓力和壓力管理的界定

1936年，加拿大生理學(xué)家漢斯·塞爾耶(Hans Seye)第一次使用“stress”這個(gè)術(shù)語，并系統(tǒng)地提出了壓力的概念，因此被稱為“壓力之父”。他認(rèn)為：壓力是由環(huán)境刺激引起的人或動物有機(jī)體的一種生物反應(yīng)現(xiàn)象，這種現(xiàn)象可以是由生物的不同需求引起的，即使環(huán)境刺激或需求的種類可能是多樣的，但生物整體的反應(yīng)卻是相對固定的。20世紀(jì)70年代壓力開始被管理學(xué)和組織行為學(xué)用于工作場所，在這些領(lǐng)域它被稱為“Work stress”。

適度的壓力對于工作效率具有正向的幫助，根據(jù)著名的耶基斯—多德森定律(如圖1所示)，即倒“U”型理論，當(dāng)壓力低于壓力閥值時(shí)有助于刺激機(jī)體，增強(qiáng)機(jī)體的反應(yīng)能力，此時(shí)個(gè)體能夠以較好的狀態(tài)進(jìn)行工作，有利于取得較好的工作績效。但是壓力一旦高于這個(gè)最佳水平，就會引起相反的效應(yīng)，對個(gè)體的生理、心理均產(chǎn)生不利影響?！皬椈衫碚摗闭J(rèn)為，對員工的壓力管理和工作效率之間的關(guān)系就像物理學(xué)中的彈簧理論，在一定的范圍內(nèi)壓力或拉力越大，彈力就越大，工作效率越高，但是如果拉力或壓力過大或者持續(xù)保持受力狀態(tài)，彈簧的壽命就會嚴(yán)重降低?？梢姡^大的工作壓力對于員工的發(fā)展極為不利，這就如同一根琴弦，如果沒有外力就會松松垮垮，不會產(chǎn)生美妙的音樂;但如果琴弦繃得太緊，就可能會斷掉。陳水英、韓國平(2006)將員工對職業(yè)壓力的感知過程劃分為“冰點(diǎn)”以下、介于“冰點(diǎn)”和“沸點(diǎn)”之間、“沸點(diǎn)”以上3個(gè)階段，認(rèn)為介于“冰點(diǎn)”和“沸點(diǎn)”之間的區(qū)間是員工對職業(yè)壓力的可承受范圍，低于“冰點(diǎn)”或者高于“沸點(diǎn)”都會給員工和企業(yè)帶來不利影響。因此，企業(yè)有必要進(jìn)行壓力管理，將壓力控制在適當(dāng)?shù)乃?，使其對員工的生活和工作產(chǎn)生正效應(yīng)。

圖1 耶基斯－多德森定律

2 保險(xiǎn)行業(yè)員工的壓力源

我國自1980年恢復(fù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以來，保費(fèi)收入以25%以上年均復(fù)合增長率快速增長，截止到2013年12月，我國保費(fèi)總收入已經(jīng)突破1.7萬億元，保險(xiǎn)公司總數(shù)已經(jīng)達(dá)到140余家，保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)人員總數(shù)已經(jīng)達(dá)到365.9萬人，保險(xiǎn)代理人275.63萬人。伴隨著行業(yè)的整體快速發(fā)展和保險(xiǎn)公司之間競爭的加劇，保險(xiǎn)公司從業(yè)人員的工作壓力與日俱增。保險(xiǎn)企業(yè)的主要員工以知識型員工為主，公司的效益直接來源于員工的腦力勞動，因此員工職業(yè)壓力的高低與公司的效益、競爭地位密切相關(guān)。

保險(xiǎn)公司的員工基于工作性質(zhì)可以分為三類，即業(yè)務(wù)前線類、技術(shù)后援類和運(yùn)營管理類(如表1所示)。

表1 保險(xiǎn)公司的員工分類

對于保險(xiǎn)行業(yè)而言，員工職業(yè)壓力的來源是多方面的。

2.1 來源于員工對事業(yè)追求的壓力

根據(jù)馬斯洛需求層次理論，知識型的員工對于事業(yè)的追求更多地體現(xiàn)在希望得到尊重和實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值上，位于需求層次的較高層面。而要得到較高層次的需求，就要在工作過程中樹立更高的目標(biāo)，更加嚴(yán)格地要求自己，更加努力地提高自己的工作能力和工作效率，以期達(dá)到更高的職業(yè)目標(biāo)。對處于保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前線部門的員工而言，工作業(yè)績對于其職業(yè)發(fā)展非常重要，業(yè)績指標(biāo)通常是業(yè)務(wù)人員職業(yè)晉升的關(guān)鍵因素。而對于技術(shù)后援類部門和運(yùn)營管理部門的員工而言，其自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)則更多地體現(xiàn)在工作成果方面，尤其是精算等高技術(shù)含量的職業(yè)。當(dāng)員工目前的狀態(tài)無法滿足其自身的發(fā)展需求時(shí)就會產(chǎn)生職業(yè)壓力。

2.2 來源于學(xué)習(xí)與專業(yè)技術(shù)能力提升的壓力

當(dāng)今社會知識的更新速度不斷加快，而我國的保險(xiǎn)行業(yè)還處于高速發(fā)展和完善的階段，因此“知識型組織”和“學(xué)習(xí)型員工”是企業(yè)取得不斷發(fā)展并在行業(yè)中取得有力競爭地位的主要途徑。保險(xiǎn)行業(yè)不僅涉及保險(xiǎn)方面的知識，而且還涉及到復(fù)雜的金融、數(shù)學(xué)、投資、法律、醫(yī)療等各方面的專業(yè)知識，員工需要不斷地更新知識儲備，提高自身的業(yè)務(wù)能力。精算部門是保險(xiǎn)公司的核心部門，由于保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營的特殊性使得從保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)到財(cái)務(wù)處理等都離不開精算人員的參與，作為精算師不僅需要掌握高深的數(shù)學(xué)知識，而且還要掌握金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等專業(yè)知識。財(cái)務(wù)部門不僅是保險(xiǎn)公司進(jìn)行內(nèi)部管理必不可少的部門，其發(fā)布的財(cái)務(wù)報(bào)表還是外界投資者了解公司信息進(jìn)行投資決策的主要依據(jù)，而且保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)工作需要同時(shí)遵循一般公認(rèn)會計(jì)準(zhǔn)則(GAAP)和監(jiān)管會計(jì)準(zhǔn)則(SAP)，這就對保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)人員提出了更高的要求。因此，對于這些員工而言，知識庫的更新和專業(yè)技能的提高等方面的壓力比較大。

2.3 來源于社會對保險(xiǎn)行業(yè)認(rèn)知度的壓力

保險(xiǎn)業(yè)具有經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通和社會管理的功能，在保障經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定運(yùn)行、服務(wù)新農(nóng)村體系建設(shè)、完善社會保障體系、參與社會管理等方面發(fā)揮著重要的作用。但是，由于保險(xiǎn)公司的經(jīng)營是基于“大數(shù)定律”的前提，公司的經(jīng)營業(yè)績是基于一定規(guī)模的基礎(chǔ)之上的，因此一線的保險(xiǎn)代理人員在以績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化中，在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常會采取一些不合理甚至不合規(guī)的銷售手段，加之新聞媒體負(fù)面消息的報(bào)道，使得保險(xiǎn)行業(yè)在社會上的聲譽(yù)不佳，由此導(dǎo)致保險(xiǎn)界的從業(yè)人員相對于銀行、證券等行業(yè)的工作人員難免會承受更多的社會輿論壓力。尤其是處于業(yè)務(wù)前線的營銷人員，在銷售產(chǎn)品時(shí)往往會遭受各種挫折，其家庭有時(shí)也會因此承受不必要的壓力，因此需要公司管理人員給予特別的關(guān)注。

2.4 來源于人際關(guān)系和工作環(huán)境的壓力

人的社會屬性決定了其不可能脫離周圍的環(huán)境獨(dú)立生活，“魯濱遜”只存在于小說之中。人際關(guān)系也是影響員工心理壓力的關(guān)鍵因素，良好的人際關(guān)系可以使人身心愉快，是人們快樂的主要來源，而在彌漫著緊張、冷漠的氛圍中工作難免會感受到壓力?！癎oogle中國總部一日游”的網(wǎng)頁曾吸引了無數(shù)白領(lǐng)，有人甚至為了這樣的工作環(huán)境而不介意加班，可見良好的工作環(huán)境和和諧的氛圍對于緩解員工的職業(yè)壓力起到了積極的作用。相反，不良的工作環(huán)境和工作氛圍不僅會降低員工的工作效率，而且還會增加員工潛在的心理壓力。保險(xiǎn)行業(yè)的競爭壓力非常大，出于降低成本的考慮，保險(xiǎn)公司內(nèi)部對于各種消耗進(jìn)行了嚴(yán)格的管理，使得公司員工在日常工作中小心謹(jǐn)慎。對于人力資源、企劃和辦公室等職務(wù)而言，其工作內(nèi)容更多的是關(guān)于人際溝通方面的工作，正如著名的管理學(xué)大師余世維所說，“一切問題都是溝通的問題”，當(dāng)溝通出現(xiàn)障礙時(shí)就會對員工的工作造成壓力。而對于營銷人員，銷售業(yè)績是考量工作績效的主要指標(biāo)，同事之間的關(guān)系可能會比較微妙，同事之間的關(guān)系處理不當(dāng)也會給員工造成一定的壓力。

2.5 來源于生活的壓力

目前對于大多數(shù)公司而言，80后員工已經(jīng)成為公司的主要組成部分，這部分員工由于計(jì)劃生育的國策的影響大都是獨(dú)生子女，因此家庭組成大都屬于典型的“4－2－1”類家庭，即夫妻倆人負(fù)責(zé)贍養(yǎng)雙方的4位老人和至少1個(gè)兒女。當(dāng)老人生病時(shí)需要照料，孩子上學(xué)需要花費(fèi)人力接送，每天下班后還有繁重的家務(wù)需要做，這對于工作時(shí)間相對于其他行業(yè)較長的保險(xiǎn)員工而言無疑是雪上加霜，使其身心很難得到良好的調(diào)整。特別是對于剛剛步入工作崗位的年輕員工，結(jié)婚、買房、買車等來自于生活的壓力尤其大。保險(xiǎn)公司各個(gè)部門的員工都會面臨生活方面的壓力，處于不同工作崗位的員工面臨的壓力的大小、種類可能會有所不同。

3 保險(xiǎn)公司進(jìn)行壓力管理和調(diào)控的對策

“事皆有度，過猶不及”，工作壓力對于企業(yè)的效率的影響同樣也是如此。適度的壓力對員工而言是難得的興奮劑，可以促使員工努力工作，提高企業(yè)的活力;但是如果承受的壓力過大或者持續(xù)承受較大的壓力，就會對員工的身心健康造成危害，進(jìn)而有損于企業(yè)的效益。因此建立一個(gè)合理的壓力調(diào)整和干預(yù)機(jī)制是企業(yè)進(jìn)行壓力管理的核心內(nèi)容。對保險(xiǎn)企業(yè)而言，應(yīng)該從企業(yè)和員工兩個(gè)方面實(shí)施壓力管理，使員工的工作壓力始終維持在對企業(yè)有利的范圍之內(nèi)。

3.1 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)的壓力管理意識

任何一項(xiàng)政策的實(shí)施都離不開領(lǐng)導(dǎo)的支持，作為企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該及時(shí)關(guān)注員工的心理狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的心理問題，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工壓力過大時(shí)應(yīng)及時(shí)給予幫助。企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)不僅要把壓力管理作為日常工作的重點(diǎn)，而且要采取科學(xué)有效的管理方式，對于員工已經(jīng)出現(xiàn)或者可能出現(xiàn)的各種工作壓力給予積極的干預(yù)和關(guān)懷。與此同時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)自律管理，加強(qiáng)對普通消費(fèi)者的宣傳教育，積極樹立保險(xiǎn)業(yè)對于社會發(fā)展進(jìn)步的積極促進(jìn)作用，樹立保險(xiǎn)業(yè)光輝正面的形象，扭轉(zhuǎn)社會上對保險(xiǎn)人的偏見，使得人人樂于從事保險(xiǎn)行業(yè)的工作。

3.2 建立科學(xué)的壓力管理機(jī)制

(1)因人而異進(jìn)行壓力管理。不同部門的員工由于成長、學(xué)習(xí)、生活的背景和知識結(jié)構(gòu)等不盡相同，對于壓力的承受能力和自我調(diào)節(jié)能力也有差別。因此，保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)不同部門員工面臨的壓力特點(diǎn)，采取不同的壓力管理方式，對于技術(shù)后援和營運(yùn)管理部門的員工，要著重做好減壓的工作;由于保險(xiǎn)公司的經(jīng)營特點(diǎn)，需要對業(yè)務(wù)前線部門的員工適當(dāng)?shù)摹凹訅骸薄４送?，要根?jù)員工的性格特點(diǎn)、家庭特點(diǎn)合理分配工作。

(2)以科學(xué)的方法進(jìn)行壓力管理。壓力管理不僅僅是減輕員工的壓力，適當(dāng)時(shí)候還要給予員工一定的壓力，減壓要適度，加壓要科學(xué)。企業(yè)可以通過薪酬、升職、合理分配工作等，調(diào)動業(yè)務(wù)前線員工的積極性，增加企業(yè)的效益;減壓的關(guān)鍵則在于減少不必要的壓力，著重減少精算、財(cái)務(wù)等壓力過大的部門員工的思想和工作壓力，以免造成不必要的損失。

(3)實(shí)施員工支持計(jì)劃(EAP)。通過專業(yè)的人員運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹R和技術(shù)與企業(yè)內(nèi)部的有關(guān)人員聯(lián)合，定期為員工進(jìn)行心理方面的輔導(dǎo)，對于存在心理、工作壓力的員工提供相關(guān)的診斷、輔導(dǎo)、咨詢等服務(wù)，以解決影響員工績效的個(gè)人、家庭和工作上的困擾和問題，最終目的是預(yù)防影響工作績效的個(gè)人問題的產(chǎn)生。員工支持計(jì)劃對于整個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)的員工而言都具有很大的意義，各部門的員工都可以通過EAP解決自己面臨的各方面的壓力。

3.3 加強(qiáng)員工的職業(yè)心理培訓(xùn)

保險(xiǎn)公司可以通過舉辦一系列相關(guān)的知識講座等活動，積極倡導(dǎo)員工培養(yǎng)和鍛煉健康的職業(yè)心理素質(zhì)，增強(qiáng)壓力自我管理的意識，通過不斷的學(xué)習(xí)，鍛煉增強(qiáng)化解壓力的能力。特別是對業(yè)務(wù)前線的工作人員，要使其正確認(rèn)識壓力，樂觀、積極、自信地面對壓力，迎難而上，在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上，變壓力為動力，積極進(jìn)取。在工作的合理預(yù)期內(nèi)，根據(jù)自己的能力訂立工作目標(biāo)，不好高騖遠(yuǎn)，合理安排自己的工作、生活，努力使自己有效地工作、有規(guī)律地生活。而對于技術(shù)后援和運(yùn)營管理部門的員工，由于其工作大多在室內(nèi)而且需要長時(shí)間面對電腦，應(yīng)鼓勵其積極參加體育運(yùn)動，這樣不僅可以保持身體健康，還可以減輕緊張程度。愛好和興趣也是緩解工作壓力的有效方法。

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責(zé)任編輯：沈玲

On the Occupational Stress Management in Insurance Industry

LIU Lu，WANG Sai
(School of Finance，Dongbei University of Finance and Economics，Dalian 116025，China)

With the rapid development of insurance industry，the occupational stress of employees in insurance companies grows.The particularity of companies’operation brings employees large occupational stress.This article，based on the theoretical definition of occupational stress management，classifies employees according to their working properties and describes the sources of stress that employees face in different sectors so as to give measures and suggestions on improving the employee stress management and operation efficiency in insurance comparies.

occupational stress;employee assistance program(EAP);insurance industry

F841.3

A

1009－3907(2014)07－0873－04

2014－04－08

遼寧省社會科學(xué)規(guī)劃基金項(xiàng)目(L09DJY105);中國保險(xiǎn)學(xué)會教保人身保險(xiǎn)高校課題研究基金項(xiàng)目(jiaobao2013－12)

劉璐(1977－)，女，遼寧營口人，副教授，博士，主要從事保險(xiǎn)理論研究。